供电营业厅如何缩短客户平均等待时间【】

1、 2. 2.选择课题选择课题 1. 1. 小组简介小组简介目录4. .设定设定目标值目标值 3. 3.现状调查现状调查 6. 6.要因确认要因确认 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.实施对策实施对策 7. 7.制定对策制定对策 10.10.巩固措施巩固措施 9. 9.效果检查效果检查 11.11.总结及今后打算总结及今后打算v 根据营业厅排队叫号机中的数据可查出2011年13月营业厅每个月的客户平均等待时间（T）分别是11分钟、分钟、11分钟。月均客户平均等待时间为分钟。v 为提高服务质量，进一步深化“服务永无止境”的服务理念 ，上级领导要求每个月的客户平均等待时间不得超过10分钟。个客户

2、等待的时间为第其中iit )(nt(n)1)-t(n*2t(i)*j)-1(n+t(2)*1)-(n+t(1)*n=T 2. 2.选择课题选择课题 1. 1. 小组简介小组简介目录4. .设定设定目标值目标值 3. 3.现状调查现状调查 6. 6.要因确认要因确认 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.实施对策实施对策 7. 7.制定对策制定对策 10.10.巩固措施巩固措施 9. 9.效果检查效果检查 11.11.总结及今后打算总结及今后打算v 1.问题现状 根据营业厅排队叫号机中的数据可查出2011年13月营业厅每个月的客户平均等待时间分别是11分钟、分钟、11分钟。v 2.主要问题分解v

3、 结论1：综合业务等待时间长是每月客户平均等待时间长的主要原因。v 针对综合业务办理时间（超过10分钟）进行统计分析。排列图1：综合业务办理时间(超过10分钟)排列图结论结论2 2：由排列：由排列图可以看出图可以看出“电费电量问电费电量问题咨询题咨询”时间时间长是造成综合长是造成综合业务办理时间业务办理时间长的主要问题。长的主要问题。 2. 2.选择课题选择课题 1. 1. 小组简介小组简介目录4. 4.设定目标值设定目标值 3. 3.现状调查现状调查 6. 6.要因确认要因确认 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.实施对策实施对策 7. 7.制定对策制定对策 10.10.巩固措施巩固措施

4、9. 9.效果检查效果检查 11.11.总结及今后打算总结及今后打算营业厅客户平均等待时间营业厅客户平均等待时间现状现状目标目标 2. 2.选择课题选择课题 1. 1. 小组简介小组简介目录4. .设定设定目标值目标值 3. 3.现状调查现状调查 6. 6.要因确认要因确认 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.实施对策实施对策 7. 7.制定对策制定对策 10.10.巩固措施巩固措施 9. 9.效果检查效果检查 11.11.总结及今后打算总结及今后打算 末端因素有6个： 1.缴费提醒方式单一 2.缴费方式单一 3.电表异常 4.宣传活动单一 5.与客户沟通不足 6.培训不够 2. 2.选择课

5、题选择课题 1. 1. 小组简介小组简介目录4. .设定设定目标值目标值 3. 3.现状调查现状调查 6. 6.要因确认要因确认 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.实施对策实施对策 7. 7.制定对策制定对策 10.10.巩固措施巩固措施 9. 9.效果检查效果检查 11.11.总结及今后打算总结及今后打算确认计划表确认计划表v 确认1：缴费提醒方式单一非要因非要因v 确认2：缴费方式单一非要因非要因v 确认3：电表异常非要因非要因v 确认4：宣传活动单一要因要因v 确认5：与客户沟通不足要因要因v 确认6：培训不够要因要因 2. 2.选择课题选择课题 1. 1. 小组简介小组简介目录4.

6、 .设定设定目标值目标值 3. 3.现状调查现状调查 6. 6.要因确认要因确认 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.实施对策实施对策 7. 7.制定对策制定对策 10.10.巩固措施巩固措施 9. 9.效果检查效果检查 11.11.总结及今后打算总结及今后打算对策计划表对策计划表 2. 2.选择课题选择课题 1. 1. 小组简介小组简介目录4. .设定设定目标值目标值 3. 3.现状调查现状调查 6. 6.要因确认要因确认 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.实施对策实施对策 7. 7.制定对策制定对策 10.10.巩固措施巩固措施 9. 9.效果检查效果检查 11.11.总结及今后打算

7、总结及今后打算实施验证实施验证v结论：实施后， 3个月中，共开展宣传活动5次，采用了5种渠道的宣传方式，深入用户群了解客户需求。实施验证实施验证v结论：实施后，每月跟班抄表公司上门为客户服务，与客户沟通，核对客户最新信息，收集敏感客户信息，做到每月主动与客户沟通，做好客户关系管理。实施验证实施验证v结论：实施后，三个月内每人培训积分均超过40分，且结合工作需求每月定期考评合格率100%。 2. 2.选择课题选择课题 1. 1. 小组简介小组简介目录4. .设定设定目标值目标值 3. 3.现状调查现状调查 6. 6.要因确认要因确认 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.实施对策实施对策 7.

8、7.制定对策制定对策 10.10.巩固措施巩固措施 9. 9.效果检查效果检查 11.11.总结及今后打算总结及今后打算有形有形成果成果v 1.实施前后效果对比实施后，对7-9月综合业务办理时间（超过10分钟）进行统计分析。排列图2：综合业务办理时间(超过10分钟)排列图结论：由排列结论：由排列图可以看出，图可以看出，在实施后解决在实施后解决了了“电费电量电费电量问题咨询问题咨询”时时间长这个造成间长这个造成综合业务办理综合业务办理时间长的主要时间长的主要问题。问题。实施前后，对客户平均等待时间进行统计。结论2：实施后，客户平均等待时间达到上级要求低于10分钟，降低到分钟。v 2.目标值检查客

9、户平均等待时间统计 客户平均等待时间柱状对比图活动前活动前目标值目标值活动后活动后无形成果无形成果v1.缩短客户平均等待时间，无形提高了客户满意度，坚固了与客户之间的长期、可靠、相互信任的合作伙伴关系，进一步深化了“服务永无止境”的服务理念，提升临沧供电局优质服务水平。v2.通过此次QC小组活动的开展，班组人员的精神面貌和服务意识，有了较大改善，做到以诚相待、热情服务、以心换心，靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。 2. 2.选择课题选择课题 1. 1. 小组简介小组简介目录4. .设定设定目标值目标值 3. 3.现状调查现状调查 6. 6.要因确认要因确认 5. 5.原因分析原因分析 8. 8

10、.实施对策实施对策 7. 7.制定对策制定对策 10.10.巩固措施巩固措施 9. 9.效果检查效果检查 11.11.总结及今后打算总结及今后打算v 1.我们将对策一中的措施进行了总结，并编制了 营业厅优质服务宣传活动方案，并严格按照 方案按期组织各项优质服务宣传活动。v 2.我们将对策二中的措施进行了总结，每月主动与客户沟通，做好客户关系管理，并将客户相关信息维护至系统。v 3.我们将对策一实施中的措施进行了总结，并编制了营业人员岗位培训方案，并严格按照方案定期开展 培训。 2. 2.选择课题选择课题 1. 1. 小组简介小组简介目录4. .设定设定目标值目标值 3. 3.现状调查现状调查

11、6. 6.要因确认要因确认 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.实施对策实施对策 7. 7.制定对策制定对策 10.10.巩固措施巩固措施 9. 9.效果检查效果检查 11.11.总结及今后打算总结及今后打算v1.总结 通过本次活动，达到了目标，并比目标时间缩短分钟，客户平均等待时间明显缩短，营业厅客户满意率得到了提高，窗口服务人员自身业务及素质也明显有了提高。 本次活动，充分调动了小组成员的主观能动性，提高了团结、协作精神及综合知识水平，使小组更加具有凝聚力。v2.今后打算 下一步，营业厅致力在营业厅节能减排宣传方面有所突破，我们将把创新节能宣传方式作为下一年的QC小组课题。使用时，直接删除本页！使用时，直接删除本页