客服参考服务用语

1、精选优质文档-倾情为你奉上客服参考服务用语1/沟通用语客户表达带有歧义时您好，请问您的意思是？客户表达不清晰您好，您的问题是您看我理解得对吗?客户表达问题不完整时您好，您能否把您的问题再详细地描述一遍？询问客户身份 您好，请问您贵姓？您的的电话号码是xxx，对吗? 客户询问客服代表工号或姓名时 步骤1客户询问本次来访接入客服代表的工号或姓名 我的工号是xxx。 步骤2若客户坚持要求报姓名，可告诉客户公司规定只能报工号告诉他，请您放心，xxxxx客服热线，工号就是我的身份代表，您只要记下工号就可以找到我。 客户提建议 您好，感谢您宝贵的建议，我们定会竭尽全力做到最好的。 客户感谢时您太客气了，

2、能为您服务我感到很荣幸 ，遇到客户向客服代表致歉时 您太客气了，这是我应该做的，不客气， 能为您服务我感到很荣幸。 没关系，请不必介怀 客户咨询服务时间您好。客服人工服务时间为早上8:00-12:00 14:00-18:00 其它时间为电话自动录音。客户指定找某个客服代表步骤1主动拦截并提供服务您好!我们这里的每一个客服代表都可以为您提供优质服务，请问您是否方便告诉我您的问题呢? 步骤2、客户不接受， 坚持要求转接 您好，现在为您转接XXX号客户代表（指定客服代表在线) 请稍等，非常抱歉给您带来不便。xxx号客户代表已下班，请问您是否方便告诉我您的问题，我帮你看看。（指定客服代表不在线)2、结

3、束语步骤1、结束会话应确定客户无疑请问还有其它可以帮您的吗?步骤2、客户无疑问可使用欢送语 感谢您的支持与配合，祝您生活愉快，再见!二、安抚服务用语 ()抱怨与投诉 客户抱怨 很抱歉，我理解您的心情，您所反映的问题我已记录下来， 马上为您反馈。请问还有其它需要补充吗? (尽量避免多次重复使用相同安抚语句) 客户要求无法满足 很抱歉，我们暂时没有此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门， 我们会努力做得更好。 与客户发生摩擦很抱歉，刚才是我的疏忽，我向您道歉客户责怪业务代表动作慢，不熟练 很抱歉让您久等了。 由于线上用户过多，未及时给您答复。我们会不断提升服务能力，希望能得到您的理解与支持，

4、谢谢! 客户情绪激动，破口大骂或客户对问题纠缠不清 很抱歉给您带来不便了，您的心情我非常理解的，这样吧，我这边把您的问题记录下来向上级部门反馈， 会尽快联系您处理的，好吗? 无法当场答复的客户投诉或记录投诉问题完毕 感谢您使用电信的产品，给您带来的不便， 我们表示诚挚的歉意!同时请您放心，您的问题我已经记录下来，稍候会由专业人员给您答复。 谢谢您的理解! 确定属疑难客户无理取闹、粗言辱骂、下流暖昧、反动违法等情景(不包含各省市自行要求特殊处理的客户名单) 第次：我很理解您的心情，也希望能协助解决此问题，但请您使用文明语言， 否则很抱歉， 我们将结束这次通话。 第二次：(客户无改善)则“请您尊重

5、本次对话”。 第三次： (客户无改善)请示值班长是否能关闭会话。值班长核实情况，并确定可以关闭会话的情况 “感谢您的使用，再见”。 (二)客户投诉且已存在正在处理的投诉工单 投诉工单未超时， 客户重复投诉 对于您反映的问题，我们马上为您加急处理，请您保持联系电话畅通即可。投诉工单超时未回复， 客户投诉并要求马上回复结果 很抱歉，您反映的问题我们相关部门正在紧急核查和协调中，对此我们也非常着急，我会将您今天来访的紧急需求第时间转告相关处处理部门并会做详细地说明；您的理解就是对我们最大的支持，感谢您与我们保持联系，请您放心。 (三)投诉客服工作问题 客户投诉12358客服难接通、应答不及时 给您带

6、来的不便， 我们深感抱歉!热线繁忙可能是由于话务的短暂剧增而造成， 我们将会不断的提升服务能力，希望能得到您的理解与支持，谢谢! 客户投诉客服代表态度差或工作差错对于同事给您带来的不便， 我们深感抱歉，我会立即向上反馈，按照内部考核规定核实处理，非常感谢您提出的宝贵意见， 我们将竭力改进。谢谢！ （四)话务现场投诉升级 客户强烈要求找上级领导班长经理接听电话或有媒体曝光，明确表示会向31 5、省通管局、工信部网站等管理部门越级投诉意向； 客户不愿意挂机或客服代表无法有效安抚用户情绪；投诉类会话超xxx分钟(各省市根据实际情况确定具体时间)。 按顺序引导： 1求助或转接现场班长处理。 2 引导客户拨打地市分公司投诉热线（如没有地市投诉热线省略此步骤) 3 引导客户拨打省电信服务监督热线 4 引导客户拨打中国电信客户服务监督热线 (五)故障 般故障 您好，您的情况我已详细记录，