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文档简介

1、现代文员教学设计课题：文员拨打电话工作教学目标：1.通过教学让学生了解拨打电话的基本程序2.通过教学让学生掌握办公室文员电话业务技巧。教学重点、难点：电话业务的技巧教学设计：上课之前学生有一个文员会务接待工作的小尝试；课堂教学模拟练习以及一个问卷调查。教具的使用：手机两部；问卷调查；多媒体。教学过程：复习接听电话的知识导入新课材料：成都双流国际机场面向社会公开招聘一名安检人员，要求女生165cm。有意者请联系人力资源部杨经理：电话：02887651234；手机请同学模拟练习。根据同学的模拟练习引出新课：拨打电话业务。新课讲解：一、程序：准备工作 拨号 确认对方公司、部

2、门名称 自报公司名称以及本人姓名 准确说出要找的人的姓名 谈话 确认通话要点 道别，挂断电话 根据学生的模拟练习中存在的一些问题，引出通话中的注意事项二、通话技巧：问卷调查（根据日常拨打电话的过程当中遇到的问题） 1. 忌打电话的时间：刚刚上班的前4060分钟，特别是周一；周末和节假日除非是重大事件，一般别给别人去工作电话。 2.打电话的合适时间：上班时间（上午9:0011:00，下午3:005:00）；根据接话人的工作性质确定。3.打电话前做好准备：记录下你要谈话的内容；准备好要用的资料；准备好第二通话人；了解对方身份。4.拨叫要有耐心：铃响六、七声后再挂断；忙声后过一段时间再打。5.熟记电

3、话号码，特别是单位，相关部门和相关人员的电话。 6.熟悉普通话，根据对方使用的语言选择语言语种。会简单的英语。三、练习：办公室准备买一台打印机，你打电话给什邡智通电脑去咨询。四、作业：附：调查问卷在你认为正确的答案下面划。1. 因为应聘，你一般在什么时间给招聘单位打电话？周末（ ） 中午（ ） 下班前10分钟（ ） 上午9:00（ ）2. 当你在打电话的业务中有几件事时，你会怎么做？边打边想（ ） 一项一项罗列出来（ ）想起一项打一项（ ）3. 你打错过电话吗？为什么？有（ ） 没有（ ）4. 当你打错电话后，对方告诉你打错了以后，你怎么做？立刻挂断电话（ ） “哎呀，我打错了啊！”（ ）“对不起，打扰了！”（ ）5. 通话接近尾声，电话断了，你怎么办？不再理会（ ） 拨打过去先向对方致歉（ ）6. 电话拨打过去，对方电话正处于忙音，你怎么办？连续拨打（ ） 过一会儿再打（ ）想起再

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