服务中心运行计划

1、服务中心运行计划 4.1服务中心人员结构总经理服务中心经理服务中心领班服务中心接待 4.2服务中心场地计划 位于公寓楼的第十三届全运会全运村的客人区域。负责为入住客人提供免费发放刊物指南、赛时实况信息查询、钥匙服务、退房服务、失物招领服务等，同时为客人提供综合休息等候区、图书报刊阅览等服务。4.3服务中心每日运行时间表24小时运行，三班倒。开始时间运行任务运行地点备注8:00第一班工作人员到岗，交接班。服务中心8:20召开班前会。服务中心8:30做好各种信息、事项、物资的交接，了解客情状况。服务中心16:20第二班工作人员到岗，交接班。服务中心23:50第三班工作人员到岗，交接班。服务中心24

2、:00了解次日客人抵离信息，准备次日住宿服务相关工作。服务中心8:00第一班工作人员到岗，交接班。服务中心4.4服务中心岗位职责及工作内容1.总经理岗 位总经理层 级总经理直接上级住宿服务中心人员直接下级服务中心经理、 公寓楼经理横向关系各服务商总经理、经理岗位职责（1） 向住宿服务中心经理负责，对管辖区域内各班次人员起督导作用。（2） 负责公寓楼、服务中心的运行工作。（3） 督导各项相关日常工作，包括接待服务、数据统计和卫生清洁工作。（4） 传递并督导落实住宿服务中心下达的各项指令。（5） 熟悉住宿服务中心各项服务设施、公寓楼房间类型、服务设施、服务内容等，负责为客人提供信息咨询服务。（6）

3、 负责管辖范围内设备设施维修保养以及治安、消防等工作。（7） 处理突发事件及客人的情况反映，协助调查，及时汇报。（8） 协调因工作而产生的各种关系，处理区域范围内各类突发事件，严格执行请求汇报。（9） 完成住宿服务中心交办的其它工作。工作内容（1） 查看交班簿，了解和记录需跟进的事情，及时布置工作，明确工作要求。（2） 参加工作例会，接受住宿服务中心的工作指令。（3） 详细了解第二天到达客人的情况，检查各项工作是否已经准备妥当。（4） 检查辖区内各项设施的运作情况，确保正常运作。（5） 合理安排属下人员的工作，组织召开工作会议，明确工作要求。（6） 会同有关部门和人员处理好各类客人投诉、突发事

4、件和居民事宜，及时汇报住宿服务中心并做好相关记录。（7） 节能降耗、减少浪费。2.居民服务中心经理岗 位住宿服务经理层 级经理直接上级总经理直接下级住宿服务领班横向关系各岗位经理、领班岗位职责（1） 向中心总经理负责，督导住宿服务领班的工作。（2） 协助住宿服务中心日常接待、卫生清理、人员管理工作。（3） 负责管辖范围内日常工作的布置、督促、检查及考核。（4） 负责管辖范围内设备设施管理、维修保养以及治安、消防等工作。（5） 处理突发事件及客人的情况反映，协助调查，及时汇报。（6） 协调因工作而产生的各种关系，处理区域范围内各类突发事件，严格执行请示汇报。（7） 完成领导交办的其它工作。工作内

5、容（1） 整理仪容仪表。（2） 查看交班簿，了解和记录需跟进的事情，及时布置工作，明确工作要求。（3） 参加工作例会，接受中心总经理的工作指令。（4） 全面组织安排做好住宿服务中心的客人入住和退房、办公区域日常卫生检查、家私家电检查、行李运送、寄存等工作。（5） 贵宾、团队抵离店时的迎接和欢送工作安排。（6） 检查辖区内各项设施的运作情况，确保正常运作。（7） 协助总经理及时处理好各类客人投诉、突发事件并汇同有关部门处理客人发生的意外事故（伤亡、火警、失窃、自然事故等）。3.领班岗 位住宿服务领班层 级领班直接上级住宿服务经理直接下级住宿服务员工横向关系各岗位领班、员工岗位职责（1） 直接向住

6、宿服务经理负责，对管辖区域内各班次人员起督导作用。（2） 负责分派本区员工的工作，检查、控制员工执行情况和管辖区域服务及卫生质量。（3） 根据客人入住情况，做好入村接待、钥匙分发、行李运送等工作。（4） 掌握各项服务场所和设施的服务情况，负责为客人提供信息咨询服务。（5） 协调因工作而产生的各种关系，处理区域范围内各类突发事件。（6） 负责管辖范围内设备设施、物资的管理、维修保养和治安、消防工作。工作内容（1） 整理仪容仪表，签到、领用钥匙、通讯工具和房态报表。（2） 查看交班簿，掌握在住和预定客人情况，记录需跟办的事项。（3） 参加经理召开的工作例会，完成经理安排的工作任务。（4） 协助经理

7、安排和督导管辖区域内服务员和志愿者的工作，安排人力，组织和指挥服务员按照工作规范和质量要求做好客人的入住、退房等接待服务工作，并为客人提供咨询服务工作。（5） 检查辖内物资的使用情况，根据实际耗用情况领用补充，杜绝浪费。（6） 检查辖区内公共卫生情况，检查各项设施设备的运行情况。（7） 协助处理当班期间出现的突发事件和客人情况反映。4.流苏园住宿服务中心员工岗 位住宿服务员工层 级员工直接上级住宿服务领班直接下级无横向关系各岗位员工岗位职责（1） 直接向住宿服务领班负责。（2） 负责客人入住手续办理及钥匙分发工作。（3） 负责客人入住期间、问讯、引领工作。（4） 负责客人入住及退房工作。（5）

8、 熟悉各区域住客，掌握人员信息。（6） 掌握服务区域客情、房态工作，确保在住客人资料的保密工作。（7） 熟悉掌握各服务场所和各项服务设施使用情况，为客人提供准确的信息咨询服务。（8） 处理客人简单情况反映，及时向上汇报并做好情况记录。（9） 完成上级安排的其它计划卫生及临时指派的各项工作。工作内容（1） 整理仪容仪表，签到。（2） 查看交班簿，了解工作交班及需跟进的事情，及时跟进。（3） 客人抵达时，做好客人的引领工作，再次核对客人的抵离时间，根据排好房号分发钥匙高效有序地为客人办理入住手续。（4） 客人要求退房时，核对清楚客人房间，回收房间钥匙，询问客人并核实租用物品的归还情况，通知相应辖区

9、楼层服务员检查房间情况后，高效有序地为客人办理退房手续。（5） 每天晚上20：00 前核对确认第二天入住人员的抵离信息，并制作报表。（6） 注意现场走动式服务，为客人提供引领、介绍、咨询服务，熟悉掌握服务场 所和服务设施等信息，为客人提供准确咨询服务，及时解决客人需求。（7） 做好当班期间的工作记录，填写工作报表。4.5流苏园住宿服务中心办公用品计划使用地点序号物资名称物资数量备注居民服务中心1办公桌椅1套29格更衣柜23电脑243人组运动员休息椅45对讲机56贵重物品保险柜（1.2米虎牌）2728124、6.居民服务中心免费暂借物品使用地点序号物资名称物资数量备注居民服务中心1台式来电显示电

10、话机52雨伞架（50头）33雨伞1004雨伞塑料套5005告示牌26气 筒17透明胶108指甲剪59针线包1010棉 签511包裝绳1012剪 刀213电熨斗、熨衣板214电吹风515手机万能充电器5居民服务中心16接线板517手电筒218封箱胶带519卷笔刀220订书机221订书钉422胶 水223医药箱1 4.7服务中心运行项目.住宿服务每日运行时间0:00-24:00运行程序（1）根据组委会发给欢迎中心入住信息，各岗位做好服务准备，保证房间与房态的一致。（2）做好入住客人备份钥匙及清扫备用钥匙的检查确认准备。（3）做好入住客人所需相关信息的问询咨询工作准备。（4）对入住客人信息做到及时通

11、知公寓楼层。（5）协助做好入住客人的引领服务。.报修每日运行时间8:30-22:00运行程序（1）在清扫房间时，检查房间和卫生间所有设备和家具是否需要修理。（2）岗位接到楼层报修电话，将维修内容记录在工作本上。（3）联系维修部，说明房号、需修理的设备及部位，保证维修人员在15分钟之内到达报修房间。（4）接通知为急修，与维修部说明是急修，安排维修人员到场查看修理。（5）如遇维修房间在短时间无法修理到位，报修人立即汇报经理做应急处理，与客人说明情况。.流苏园住宿服务中心咨询每日运行时间8:30-22:00运行程序（1）对客人提出的咨询做好认真解答，对暂不能答复的咨询，先陈述记下，告知客人10分钟内

12、给予回复。（2）对上门客人服务时，做到微笑热情、礼貌接待。（3）熟悉第十三届全运会全运村内服务项目及营业时间，做好客人日常咨询的解答，如洗衣服务、留言服务等。（4）对超出职权范围以外的需求，请客人稍等，求助后答复客人。.钥匙服务（丢失、损坏）每日运行时间8:30-22:00运行程序（1）所有客人房门钥匙居民服务中心均有一套备用，此套钥匙由流苏园住宿服务中心专人负责保管，以便遇到客人钥匙遗失或损失时使用。（2）每间套钥匙均摆放在相对应的钥匙柜的隔档中，钥匙上注明楼栋房号，要求存放整齐、位置准确。（3）流苏园住宿服务中心在接到客人告知自己的钥匙丢失时，流苏园住宿服务中心人员应该立即做好相关情况记录

13、，客人的房间号，客人的姓名，报失的具体时间，与其所在团的团长联系，书面确认客人的信息是否属实，查实后为其发放备用钥匙，并请团长做好签收确认，再次提醒妥善保管钥匙。（4）流苏园住宿服务中心在接到客人告知自己的钥匙损坏时，流苏园住宿服务中心人员就先查看钥匙损坏情况，看是否有修理的可能，如有能修理的可以立即与相关维修人员联系，协助修理；对损坏无法修理的，做好相关情况记录，客人的房间号，姓名，具体时间，与其所在团的团长联系确认客人的信息是否属实，查实后为其发放备用钥匙，并请客人做好签收确认，再次提醒妥善保管和使用钥匙。（5）流苏园住宿服务中心如发放客人房间备用钥匙，必须有三方签名，流苏园住宿服务中心人

14、员、当班领班或经理、代表团团长。（6）对客人钥匙丢失情况，当班领班或经理做好汇报，总经理统一汇报第十三届全运会全运村，做备案登记。.信息公示（一般信息、失物招领）每日运行时间00:00-24:00运行程序一般信息（1）每日22：00做好次日最新赛时的公告信息资料，并做好张贴，方便客人查看。（2）做好每日各类比赛最新信息的收集，每日分上午9：00和晚上18：00两个时段对信息进行更新，保证在第一时间内做好公告信息的更换。（3）对每日重要信息做好特别备注，提醒客人关注。（4）对每日临时性信息做好张贴，让客人了解获取。失物招领（1）热情、礼貌接待居民，认真（2）做好每日各类比赛最新信息的收集，每日分

15、上午9：00和晚上18：00两个时段对信息进行更新，保证在第一时间内做好公告信息的更换。（3）对每日重要信息做好特别备注，提醒客人关注。（4）对每日临时性信息做好张贴，让客人了解获取。6.暂借服务(免费)每日运行时间00:00-24:00运行程序免费借物（1）热情、礼貌做好接待，与客人确认暂借用品的名称、要求以及暂借时间。（2）认真填写暂借单，请居民签字确认，并告知客人损坏或遗失物品赔偿相关内容。（3）交给客人物品时，做好物品再次检查。（4）电器暂借时，提醒客人电器使用正确电压，注意操作安全。（5）在交接记录上详细记录暂借物品，以便下一班服务员继续服务。（6）如过了暂借时间，客人仍未归还，服务

16、员应主动询问，特别是客人离店前(询问时注意方式)，确保物品的归还，方便再次外借。（7）客人归还用品时，做好收回物品的时间、数量、经手人的记录。（8）检查收回物品，如有损坏或遗失，服务员应告知客人按相关索赔制度办理。7.报刊阅览服务每日运行时间00:00-24:00运行程序（1）报刊阅览对客人免费开放。 （2）供客人的杂志、刊物和报纸实行开架管理，客人可自由取阅。（3）阅览区域贴有不能带出提示，提醒客人阅读完放回原位。 （4）流苏园住宿服务中心保证报刊整齐，分类放置。（5）每日按时更换新的刊物，时做好书架物品的调整。（6）对有破损的报刊做好及时更换。（7）对可带走的宣传通知单岗位做好及时补充。8

17、.退房服务每日运行时间8:30-22:00运行程序（1）每日20：00与住宿服务中心确认次日退房团队相关信息，为明天退房做好准备。（2）接到住宿服务中心退房通知，使用对讲机联系相关公寓楼检查房间。（3）与退房团的领队确认退房房间钥匙数，确保收齐。（4）如有钥匙缺失，请领队在账单上签名确认赔偿数额。（5）做好客人暂借物品归还确认，检查房间及查看暂借物品归还情况。（6）接到公寓楼房间遗留客人物品，及时联系领队送还客人，如客人已离村，将物品按工作程序做好登记保管，事后由村内相关部门与该代表联系，确认如何归还。第五章客房运行5.1公寓楼场地计划第十三届全运会全运村共计第十三届全运会全运村套，第十三届全

18、运会全运村间房间；可安排床位数 第十三届全运会全运村床；预计接待运动员和随队官员住宿人数约 第十三届全运会全运村人。5.2客房人员架构总经理公寓楼经理公寓楼领班公寓楼员工 5.3每日运行时间表24小时运行，三班倒。开始时间运行任务运行地点8:00早班工作人员到岗，交接班。公寓楼8:20召开班前会。公寓楼9:00清理客人楼房间。公寓楼16:00中班工作人员到岗，交接班、清理房间。公寓楼0:00夜班工作人员到岗，交接班。清洁公共区域卫生、对客服务、完成下一班次的物资准备。公寓楼5.3公寓楼家具运动员卧室： 房型设施数量单位运动员卧室寝具（床体长宽为2.0m*1.2m，每张床包括床保护垫、床单、被芯

19、、被套、枕芯和枕套）1套床头柜1个台 灯1盏床头凳（总量暂定400个）0个塑料衣架10个垃圾桶1个驱蚊器1（卧室）个窗 帘1个罗马杆/轨道1（卧室）个运动员客厅房型设施数量单位客厅（运 动 员）餐桌1个餐椅1（每床）把电视柜1个双层挂衣架1个晾衣架1个电视机1台电热水壶1把一次性纸杯每户30个个禁止吸烟标识每户一个个饮水杯1（每床）个托盘1个衣挂4（每床）个洗漱包（含沐浴露/洗发水/梳子/牙刷/牙膏/香皂）1（每床）袋拖鞋1（每床）双漱口杯1（每床）个毛巾1（每床）条浴巾1（每床）条皂盒1（每床）个洗衣皂1（每床）个水桶每户两个个运动员卫生间房型设施数量单位卫生间洗漱包（含沐浴露/洗发水/梳子

20、/牙刷/牙膏/香皂）1（每床）袋拖鞋1（每床）双漱口杯1（每床）个毛巾1（每床）条浴巾1（每床）条皂盒1（每床）个洗衣皂1（每床）个水桶每户两个个5.4客房运行服务政策详述1.客房卫生质量政策政策名称客房卫生质量政策政策内容（1） 天花板墙角无蜘蛛网；（2） 地面干净无杂物；（3） 玻璃、灯具明亮无积尘；（4） 布草洁白无破烂；（5） 墙面干净无污迹；（6） 金属器光亮无锈污；（7） 家具设备整洁无残缺；（8） 卫生间清洁无异味。2.布草储藏间管理规定布草储藏间管理规定 （1）不准存放其它物品，并要保持干净整洁。 （2）布草不能露空存放，应整齐地摆放在相应的布草柜内。（3）保持布草柜门、备品柜

21、门常关闭状态。（4）脏布草存放在指定的临时布草存放间。3、公寓楼设备管理规范公寓楼设备管理规范 (1)掌握装修资料，熟悉运动员村的类型、分布情况及各种设备的布置情况等。(2)建立设备历史档案：房号、类型、配备、设备、装修或启用日期、维修保（3）根据设备的不同，制定相应的定期保养制度。 (4)培养、提升服务员的职业素养，自觉爱护各项设备，并使其掌握所服务区域设备的简单维修及保养技能。定期盘点，做到账物相符。(5)与工程部及时沟通，按时检修相关设备。(6)及时申请更新改造破旧的设备。4、公寓楼防盗管理规范公寓楼防盗管理规范 (1)定时检查公寓楼区域，提高警觉，掌握居民出入情况，注意观察进出客人携带

22、物品的情况。（3）不可让 自己进入工作间拿取客用备品或布草。（4）充分发挥监控系统的作用，对楼道、走道、出入口等进行严格监控，发现不明身份外来人员应立即向相关人员报告。（5）在巡视时，若发现居民房门插有钥匙，要敲门提醒居民收好；若房中无人，可将钥匙拔下，交流苏园住宿服务中心处理。（6）严格控制各种钥匙，加强钥匙领取及领取后的使用管理。5.公寓楼防火安全工作规范公寓楼防火安全工作规范 （1）定期开展消防培训，掌握必要的安全、消防知识。（3）向各楼层的房间发放防火宣传材料，增强客人的防火意识。（4）服务人员、工作人员在发现客人将易燃、易爆、化学毒剂或放射性物品带进楼层和房间的现象时，应及时予以劝阻

23、。如有劝阻不听或已带入的居民，应及时报告保安部。（5）区域内严禁使用明火（居民吸烟除外）。如发现客人使用明火，服务员需记录客人房号，及时劝阻客人并报告领班。（6）对房间内配备的电器设备应按规定布置，并随时检查，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题时，及时采取措施，并立即通知工程部检修，并报保安部。（7）各区域工作人员应做好防火安全的自查工作。（8）各区域每天下班前进行防火安全自查，并将检查结果记录下来。（9）检查各消防通道是否畅通，通道内是否堆放杂物，如有杂物应立即通知责任人前来解决。（10）检查该关闭的灯、门窗、电器设备电源是否已关闭。（11）检查公寓楼内及公共区域是否有遗

24、留的火种。（12）在遇到有火情时，所有在场的服务人员、工作人员应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，自最近的消防楼梯撤离到安全地带，并做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产6.垃圾处理规定垃圾处理规定 （1）每个区域设立一个专用的垃圾房，每天从房间撤出的垃圾都必须在专用垃圾房内暂存一定时间，待确认没有查找的物品后，再按规定处理垃圾。（2）每区域的垃圾在送至客房专用垃圾房前必须将垃圾袋口进行扎捆、封口，并且在垃圾袋封口处贴上相应区域楼层的标记。（3）按不同颜色标签将垃圾袋正确投入分类垃圾桶中。（4）将经过清理的垃圾喷洒消毒药剂后装进垃圾桶加盖，以便杀灭虫害和细菌。（5）每天各楼层/区域

25、的垃圾总袋数应当记录在区域服务中心咨询台的交班簿上。（6）清理垃圾后，应及时对垃圾房区域进行整理和清洁，保持垃圾房区域时刻处于干净干爽、整洁、无异味的状态。（7）垃圾房是处理垃圾的场所，无关人员不得进入。7.引领、送客服务工作项目工作程序工作标准 迎领（1） 在指定的楼层（地点）迎候客人；客人出电梯后，服务员应面带微笑，主动问候客人，并做自我介绍。在客人左前方或右前方一米处引领客人，途中可与客人适当交谈，介绍第十三届全运会全运村内的服务情况，回答客人提问。（2） 到房门口后，用客人的钥匙按程序将门打开（3） 打开房门后，退到房门边，请客人先进。（4） 待询问客人无任何需求后，祝客人住宿愉快，面

26、向客人退出轻轻关上房门。热情主动 送客（1） 主动热情地将客人送到电梯口，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间。（2） 代按电梯按钮，以敬语向客人告别，等电梯门合上，方可离开。8.客房员工班前会的工作程序工作项目工作程序工作标准班前准备（1） 领钥匙、对讲机。（2） 参加班前会，接受工作任务分配。（3）核实交班内容。 妥善保管保证信号良好，检查仪表仪容详见第十三届全运会全运村培训手册规范统一注意事项客人有特殊要求的房号。记录准确无误。9.检查房间的工作程序检查项目工作程序工作标准设备试门锁安全查用电、照明正常 试空调遥控器、电话正常查洗手盆、马桶进出水正常客用品的摆放根据物品定位

27、程序检查。无遗漏。家具确保家具按规定摆放。无破损。织品拉窗帘无脱轨、脱钩。查被、枕套、床单、床垫。无斑迹、破损。清洁检查织品。无斑迹、毛发。检查所有家具。无斑迹、灰尘。检查窗帘无斑迹、无脱钩检查金属制品光亮、无斑迹卫生洁具检查洗手盆、马桶无斑迹、水迹、毛发检查镜面其它检查墙面顶部无污迹、黄斑检查地面干净无灰尘 10.清扫房间程序工作项目工作程序工作标准要求 进房打扫时由一名服务人员带领一名实习生进房打扫； 清扫房间（1） 将“正在打扫牌”挂在大门的把手上（2） 收垃圾（3） 整理床铺（4） 抹浮灰（5）补充消耗品无遗漏清扫卫生间（1） （1）清洁、消毒、抹净脸盆、浴帘、马桶；（2） （2）补充

28、卫生间消耗品及棉织品；（3） （3）抹地面无斑迹、毛发完成退出房间，关门注意事项（1） 清扫中途，若遇到有客人回房，应征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。（2） 清洁客房、马桶用的抹布的颜色、干湿应区分。（3） 房内“垃圾”应确认后再处理。（4） 在清洁过程中，不得接听房间电话。（团长房）（5）清扫卫生时，不要随意移动客人的物品。11.清洁空房卫生的工作程序工作项目工作程序工作标准抹房间浮灰从大门开始按顺时针或逆时针方向逐一抹浮灰。无遗漏检查灯具打开所有的灯，发现故障及时通知工程维修更换 。无遗漏抽水刷净马桶清洁，无水锈下水畅通抹卫生间浮灰洗手盆马桶表面

29、及水箱。清洁卫生间地面。12.开房门的工作程序工作项目工作程序工作标准 敲门用手轻轻地敲门三下，根据客人的语言报身份“客房服务员”敲门力度适中，报身份，语言规范、语音清晰、声音愉快，面带微笑，站立姿势端正重复报身份。在门外等候约10秒钟，倾听房内动静，在确认房内无动静后再重复以上的敲门动作。开锁进房如仍然无人应答，开门轻轻转动把手，使门敞开少许，再敲门，报“客房服务员”，“服务员 ”；如发现居民在房内，先致歉意，征得居民同意后，方可进行工作，如果居民仍在休息，应立即轻轻退出，关上房门，如果居民正在穿衣或刚从卫生间出来，应道歉后退出；开门应在5秒钟内完成13.查退房的工作程序工作项目工作程序工作

30、标准接受信息当接到客人中心通知退房时，立即检查。及时检查物品有无物品损坏、有无遗留物品。及时14.查走客房（遗留物品）的工作程序工作项目工作程序工作标准垃圾桶内检查塑料袋与垃圾桶之间仔细床检查床下、枕头下、枕头处、床垫下。仔细、无遗漏卫生间检查卫生间台面、毛巾架、浴巾架、门后挂钩上。仔细、无遗漏衣柜检查衣柜内上下15.楼层巡查工作程序工作项目工作程序工作标准过道灯根据天气、客情、客人需求。明亮过道地面捡杂物无杂物、无斑迹发现可疑人员立即报流苏园住宿服务中心及安保中心。及时照明或其他设备立即报修流苏园住宿服务中心。完好楼道巡视30分钟巡视一次。准时、细心区域门锁门关闭安全、细心记录巡视时间、报修

31、项目、异常情况及相关人联系号码。准确异味有无异味（火灾等隐患）。准确16.遗留物品报、交及保管工作程序工作项目工 作 程 序工作标准报告发现遗留物品，立即通知服务中心及时、准确登记按遗留物品登记单要求填写。准确上交将遗留物品随同物品单一并交居民服务中心。无遗漏，无差错登记服务中心分类登记：贵重物品、食品、公共区域物品、一般物品。准确保管（1）专人保管（1） 物品按日期顺序摆放。保持室内整洁。保管期限：赛期内17.房间钥匙遗失或钥匙打不开门的处理程序工作项目工作程序工作标准 遗失与运动员队长联系确认后，先为客人开门，重新发放备用钥匙，让客人签收。确认身份遗留房内与运动员队长联系确认后，开门。确认

32、身份无法开锁与运动员队联系确认后，先为客人开门，通知工程部进行维修。确认身份，核实情况18.楼层钥匙使用操作程序工作项目操作程序服务规范存放将钥匙分类、标注，摆放在相对应的钥匙柜的隔档中。整齐、准确领取签名领取。 交接清楚保管（1） 随身携带，不得转借他人使用，不得给无关的人员开门。（2） 发生丢失，应立即报告上级，经同意后使用备用钥匙。专人使用保管归还 签名归还交接清楚19.整理工作车的工作程序工作项目工作程序工作标准清洁将织品袋内清洁干净。干净、无斑迹检查车辆设备正常枕套 、床单按摆放数量整齐摆放。整理物品蓝将各类物品分类放在指定的物品蓝中（4-5个房间数量）整齐清洁桶物品配置齐全。干净、整齐20.客房设施设备报修（急修）处理操作流程工作项目操作流程工作标准维修受理（） 发现设备设施出现故障，立即通知服务中心（） 服务中心填写维修通知单报修。报修及时维修单填写清楚传递及时、跟踪结果普通维修（） 维修人员接到维修通知，须在15分钟内抵达现场维修，（） 楼层服务员需现场陪同，签验，整理现场，再电告服务中心该维修项目注销（1）专业规范操作（2）维修现场的整洁、干净，注销及时、无漏项急修处理（） 当发生紧急维修（如断电、漏水）等急修项目时，应立即通知服务中心，由服务中心急报维修物管。（事后补填维修单）（） 维修人员应立即抵达，维