服务礼仪课件

1、服务礼仪介绍服务礼仪介绍服务无借口 办事零障碍 外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。调查发现调查发现 （1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键； （2）2500名律师认为个人形象影响收入；“印象管理学印象管理学”认为认为 个人形象就是单位形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了单位的信誉、产品及服务的质量。个人形象的重要性个人形象的重要性 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素形象九容形象九容 礼

2、记中也对我们的个人形象提出过9项要求： 足容重 手容恭 目容端 口容止 声容静 头容直 气容肃 立容德 色容庄 足容重：行走的时候脚步稳重，不要飘忽。显示出你有信仰，有勇气，不退让，让人肃然起敬。 手容恭：无事可做时，手要端庄握住，不要随意乱动。 目容端：目不斜视，观察事物时要专注。目光平稳的注视，视线从容移动而不是闪来跳去。 口容止：在说话、饮食意外的时间，要言不繁，甚至慢条斯理。 声容静：在公共场所，小声说话是必要的，“声静”显示你的心态平和，不争不夺，不强加于人。另外，安静地交谈可以在双方中建立一些隐私性，容易取信于人。 头容直：昂首挺胸。头直则心正意诚。反之，摇头晃脑则显得油滑浮躁。

3、气容肃：呼吸均匀，不出粗声怪音 立容德：不倚不靠，保持中立，站的直，是品行端正的象征，表现出道德风范。 色容庄：神色庄重严肃，不要嬉戏逗闹。“九容”是君子行为举止的礼仪标准，值得我们借鉴！ 礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 -拿破仑.希尔 礼节礼节 + + 仪表仪表 = = 礼仪礼仪 是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。礼仪的作用礼仪的作用内强个人素质内强个人素质外塑企业形象外塑企业形象现代企业竞争的附加值现代企业竞争的附加值增进与他人的交往增进与他人的交往将礼仪成为一份内心的

4、修养将礼仪成为一份内心的修养n做一个优雅的人先做一个优雅的人先从内心的尊重开始从内心的尊重开始n礼仪的最高境界是礼仪的最高境界是内心的淡定内心的淡定关于微笑服务关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑如盐微笑如盐u微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作u微笑是可以训练的微笑是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前带着笑容出现在顾客面前u微笑可以拉近彼此的距离微笑可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系微笑是服务人员的第一项工作微

5、笑是服务人员的第一项工作 甜美的微笑能拉近彼此的距离甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出伴随微笑要露出6-86-8颗门牙、嘴角微微上翘颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 游戏一：游戏一： 笑的种类笑的种类 游戏二：游戏二： 画笑脸画笑脸微笑的要素微笑的要素成都光大银行职员u 诚恳的笑诚恳的笑u 纯净的笑纯净的笑u 眼中含笑眼中含笑基本方法：放松面部肌基本方法：放松面部

6、肌肉，使嘴角微微上翘，肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。提下，微微一笑。 打造一流的职业形象打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表 你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象 二、向对方表示尊敬之意 服务人员的形象设计服务人员的形象设计清淡雅致清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点

7、讲求自然大方，朴实无华，说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。素净雅致。简洁明快简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳在用色上柔和自然，不能过份妖艳仪表要求仪表要求 特别提示特别提示 专业优雅的行为举止专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练服务人员的仪态训练 不受

8、欢迎的走姿不受欢迎的走姿 1 1、只摆动小臂。只摆动小臂。 2 2、不抬脚，蹭着地走。不抬脚，蹭着地走。 3 3、耷拉眼皮或低着头走。耷拉眼皮或低着头走。 4 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚咚咚”作响。作响。 基本接待礼仪基本接待礼仪问候礼仪问候礼仪n问候要争取主动问候要争取主动n问候要声音清晰、响亮问候要声音清晰、响亮n问候要注视对方的眼睛问候要注视对方的眼睛n问候的称呼、方式要符合对方的情况问候的称呼、方式要符合对方的情况n问候时的姿势

9、问候时的姿势介绍礼仪介绍礼仪 自我介绍自我介绍 介绍的时机介绍的时机 介绍的动作与目光介绍的动作与目光 介绍的语言介绍的语言为他人作介绍为他人作介绍 注意介绍的顺序注意介绍的顺序 注意介绍的手势注意介绍的手势 注意介绍的内容注意介绍的内容奉茶礼仪奉茶礼仪 茶倒八分满茶倒八分满 注意温度注意温度 两杯以上要用托盘两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语注意奉茶用语引导礼仪引导礼仪 引导手势引导手势 这边请，楼上请这边请，楼上请 上下楼梯的引导上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下老客人：

10、客人先上先下 实际练习实际练习 服务技巧服务技巧 看看 动动 笑笑 说说 听听 “看看”什么？什么？ 我们在与顾客接触时，我们在与顾客接触时，“看看”顾客最重要的是看懂顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。顾客的身体语言。 面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛 （上扬、皱眉）（上扬、皱眉） 头部动作：点头、摇头、头部向前头部动作：点头、摇头、头部向前 眼神：正视、斜视、仰视眼神：正视、斜视、仰视 手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、摆手、两手分开伸手、摆手、两手分开 注意：注意：n 目光是亲切的、友善的、朋友式的目光是

11、亲切的、友善的、朋友式的n 当顾客问话时，要抬起头，看着客户回答当顾客问话时，要抬起头，看着客户回答n 注意扫视和凝视的合理运用注意扫视和凝视的合理运用n 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样人感兴趣一样 观察角度：观察角度： 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等听的三大原则听的三大原则 （1）耐心：）耐心： 不要打断客户的话头。不要打断客户的话头。 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。所以，要耐心地听。

12、学会克制自己，特别是当你想发表学会克制自己，特别是当你想发表 “高见高见”的时候。多让的时候。多让客户说话。客户说话。 （2）关心）关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳左耳进，右耳出出”。 要真正理解顾客的话，这是让顾客满意的唯一方式。要真正理解顾客的话，这是让顾客满意的唯一方式。 始终与顾客保持目光接触。始终与顾客保持目光接触。 用笔将顾客说的关键点记下来。用笔将顾客说的关键点记下来。 听顾客说话时，要自问：为什么会这样说？听顾客说话时，要自问：为什么会这样说？ （3）不要一开始就假设明白顾客的问题）不要一开始就假设明白顾客的问题 听完顾客

13、的话，记住问一句：听完顾客的话，记住问一句： “您的意思是您的意思是” “我没听错的话，你需要我没听错的话，你需要” 以印证你所听到的。以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听沟通的三个行为沟通的三个行为说说听听问问“说说”的技巧要求的技巧要求 说话时，要热情、真诚、耐心说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调把握好语气、语音、语调 热情、谦逊、亲和热情、谦逊、亲和 措词要简洁、专业、文雅措词要简洁、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受我能理解您这样的感受”（平息不满情绪

14、）（平息不满情绪） “我会我会”“”“我一定会我一定会”（表达服务意愿）（表达服务意愿）“您能您能.”“.”“您可以您可以.吗吗”（提出要求）（提出要求）“您可以您可以.”.”（来代替说（来代替说“不不”） “顾客更在乎你怎么说顾客更在乎你怎么说” 使上帝发疯的表达方式使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事这不关我的事 我不知道我不知道 这不是我的责任这不是我的责任服务人员应避免的身体语言服务人员应避免的身体语言l 说话时搔痒或抓痒说话时搔痒或抓痒l 乱弄头发或伸手梳头乱弄头发或伸手梳头l 手指不停地敲

15、或咬指甲手指不停地敲或咬指甲l 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l 腿或脚不停地抖动腿或脚不停地抖动l 当众化妆或涂指甲油当众化妆或涂指甲油l 坐立不安、表情烦燥、打哈欠坐立不安、表情烦燥、打哈欠l 嚼口香糖或吃东西嚼口香糖或吃东西l 穿着和服饰马虎，不整洁穿着和服饰马虎，不整洁u 服务人员语言礼仪服务人员语言礼仪规范的语言会更美规范的语言会更美 1 1、讲好普通话：、讲好普通话：避免方言土语、行话避免方言土语、行话 2 2、语言要准确：、语言要准确：切忌道听途说、没有依据切忌道听途说、没有依据 3 3、语言要文明：、语言要文明：杜绝脏话、黑话杜绝脏话、黑话 4

16、 4、语言要礼貌：、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。接待三声接待三声来有迎声问有答声去有送声三三A原则原则 “敬人三敬人三A”的说话态度的说话态度p 尊重对方尊重对方(Attention)(Attention)p -真诚的态度和表情去问候真诚的态度和表情去问候p -努力记住顾客的名字努力记住顾客的名字p 接受对方接受对方(Accept)(Accept)p -体量和尊重顾客的想法体量和尊重顾客的想法p -给予充分的包容给予充分的包容p 赞美对方赞美对方(Admire)(Admire)p -发现顾客的闪

17、光点发现顾客的闪光点p - -真诚而具体的赞美对方真诚而具体的赞美对方赞美的力量很神奇赞美的力量很神奇 “赞美之于人心犹如阳光之于万物。赞美之于人心犹如阳光之于万物。” 莎士莎士比亚比亚 在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。了。热情三到热情三到n 眼到眼到n 眼神交流眼神交流n 主动观察顾客需要主动观察顾客需要n 口到口到 讲普通话讲普通话 因人而异因人而异

18、n 意到意到 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢服务礼貌敬语服务礼貌敬语 称呼语称呼语 要准确要准确：准确称呼顾客姓名准确称呼顾客姓名 用尊称用尊称：体现对顾客的尊敬体现对顾客的尊敬 要热情要热情：态度诚恳，表现热情态度诚恳，表现热情 会询问会询问：询问顾客姓名要注意礼貌询问顾客姓名要注意礼貌服务礼貌敬语服务礼貌敬语 问候语问候语n基本语基本语：您好、你好您好、你好n按时间按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好早上好、中午好、下午好、晚上好n节假日节假日：新年好新年好n按称呼按称呼：小姐好，先生好，李经理好小姐好，先生好，李经理好服务礼貌敬语服务礼貌敬语 迎接语迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您欢迎光临、欢迎您的到