销售篇-如何处理顾客的价格异议

1、销售篇销售篇如何处理顾客的价格异议如何处理顾客的价格异议销售从心开始销售从心开始错误应对错误应对 1.大体上来说，是这样的。 2.差别不大，就那么几十块钱问题诊断问题诊断 这两种应对实质上已经默认了顾客的说法导购策略导购策略 有研究表明，顾客的消费潜力可以激发到其购买预算的150，所以顾客在不同商家之间进行价格比较的时候，考虑更多的并不是那几十块钱的差异。关键是这个差异是否真正值得付出。所以导购不要因为自己的品牌比竞争品牌贵就自爆自弃。语言模板语言模板 导购 是这样，我们跟-店的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作出比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过

2、最后还是很多顾客选择我们的品牌，他们最终看重的是-（阐述差异性的利益点及我们诱人的亮点）您说？找到自己的优点并充分表达找到自己的优点并充分表达奔驰车的导购不会因为价格高而自怨自艾奔驰车的导购不会因为价格高而自怨自艾销售情景销售情景1 1 你们跟你们跟-门店质量差不多门店质量差不多 不过价格却比他们高些不过价格却比他们高些销售情景2 我来你们店好几次了，（指同一天，走了又来）我来你们店好几次了，（指同一天，走了又来） 我是诚心想要，你在便宜点就我买了我是诚心想要，你在便宜点就我买了错误的应对错误的应对 1.可以，我怎么会不卖给您呢？ 2.真的没办法，如果可以早就给您便宜了。 3.我们也是诚心卖，

3、但价格部分真的就不行。 4.我也知道，但这是公司规定，我也没有办法。问题诊断问题诊断 1和2句都在告诉顾客别做梦啦，降价肯定是不行的，要买就买，不买拉倒，3句属于非常直接的拒绝对方，没有任何回旋的余地。4句相当于拿公司规定做挡箭牌，显得很无赖，把公司推向冷漠，不近人情的地步。这几种回答都没有引导顾客并给顾客一个恰当的台阶下，属于比较消极的回答。导购的策略导购的策略 有研究表明，回头客的购买率为70。所以对待回头客，如果处理得当，其购买能力的可能性是非常高的。首先要给足面子，应该用非常真诚自然的语气与顾客沟通，当然，对于一些有讨价还价嗜好的顾客，我们也可以适当地在自己的权限内作出让步，但是让步是

4、有技巧的，先一定要死守防线，在给足客人面子的前提下毫不退缩，最后再找个台阶以少量退步为代价达成交易，如赠品等。销售情景2语言模块语言模块 导购 是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还是要请您多多包涵！其实您买东西重要的还是看是否合适自己，如果便宜但不合适自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？ 导购 是啊，我都有点不好意思让您今天跑了好几趟，但是您的这个要求我确实满足不了您。不过我很想做成您的生意，您觉得除了降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢？我真的是很有诚意的。 导购 是啊，您上周也

5、来过，确实这套产品非常合适您，我也看得出来您也是真的非常喜欢！我呢，也真心想卖您套产品，但价格上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看成吗？（用赠品解决问题）让步是有策略的，坚守后灵活后撤更让顾客珍惜让步是有策略的，坚守后灵活后撤更让顾客珍惜销售情景3 这套产品我觉得还可以，便宜点，再少这套产品我觉得还可以，便宜点，再少5050元我就要了元我就要了错误应对错误应对 1.不好意思，这已经是最低价了。 2.不好意思，我们这里不讲价。 3.我也没办法，这是公司统一定价。问题诊断问题诊断 1句和2句暗示顾客，我们这里不

6、欢迎讨价还价，如果你想要讨价还价就请离开。3句这是暗示顾客这个价格确实高点，但这是公司决定的事情，导购没有权利去改变，买不买只有顾客自己看着办啦！导购策略导购策略 顾客对价格表示异议是一种本能，也是顾客的一种习惯。所以，“这里不讲价”这种话会让顾客备受羞辱的碰壁感，实际上就是在驱逐顾客。就本案，我们可以首先认同顾客观点，让他有好的感觉，一定将心比心地通过真诚的交流让顾客真正的认为价格无法再降。然后可以询问顾客的购买需求，一但取得认可后，要快速地要求对方立即作出决定。 销售情景销售情景3 3语言模块语言模块 导购 小姐，每个公司在价格上的策略是不一样的，我们这儿制定的价格都是实实在在，非常公道的

7、，所以这个价格再低就确实为难我了。不过小姐，其实化妆品价格倒不是第一重要的，关键还是要看是否真的适合自己，如果价格便宜一点但买回去用了后发现很多问题，那也是非常麻烦的事情，您说是吧？（微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交） 导购 小姐，因为您也是我们的老顾客了，一直都给了我们很多生意上的照顾，真的是非常感谢您！所以我刚才给您的其实已经是本店的最低价格了，这一点确实要请您理解。不过虽然我们在价格不能再给你优惠了，但是无论是在质量上还是体验服务上，我们一定会竭尽全力地让用的放心，舒心。其实才是最要的您说是吧？（微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交） 导购 小

8、姐，其实我也真的希望把这款卖给您，一方面这件款真的非常适合您，另一方面也算完成我当月任务，所以如果能够再优惠我一定会提供给您的，只是真的抱歉，请您一定要谅解，因为商品要保证好质量就一定会需要相对高些的成本，只有保证好的质量，才能让您买得放心，用得安心，这才是最重要的，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交）用提问转移问题的焦点用提问转移问题的焦点在对你相对不利的地方不做过多停留在对你相对不利的地方不做过多停留销售情景销售情景4 4隔壁店和你们一样都是买这牌子，怎么你们比人家贵那么多隔壁店和你们一样都是买这牌子，怎么你们比人家贵那么多? ?错误应对错误应对 1.是吗

9、？东西不一样！ 2.-牌子有很多款，我们这款与他们不一样 3.买东西不光看牌子，还是要看合适不合适撒。问题诊断问题诊断 1和2句是一种质疑顾客的说法，提供不了任何证据，这种说法没有说服力，让人感觉是在敷衍。3句用这种说教口气与顾客谈话，会让人顿时生厌，因为任何人都不喜欢被人家教训。导购策略导购策略 就本案而言，作为导购，可以将顾客提出的价格异议转移到价格的形成因素方面，从正面来积极引导顾客形成顾客正确的思想，并且及时迅速引导顾客并转移顾客的关注，毕竟价格问题是销售的软肋。销售情景销售情景4 4语言模块语言模块导购是的，我们的价格确实比您说的那家要稍微贵一些。刚才有一个老顾客还说起过这个问题呢，

10、不过后来他还是在我们店为她妹妹买了套-产品。其实影响价格的因素很多，比方说-（强调自己的差异性势）导购 是的，您真的很细心，观察得这么仔细。您说的那家店大多数产品和我们店的都是大同小异，但是我相信您去那边店里体验到的服务及我们这边的免费试妆体验是不一样的哦，这种品质感我相信您可以感受得到的，您说了？要不你先试试-来这边请(引导去梳妆台)顾客不是您的儿子顾客不是您的儿子任何人都不喜欢被导购教训任何人都不喜欢被导购教训销售情景销售情景5 5 我每个月都来你们店，已经是老顾客啦，都没有优惠吗？我每个月都来你们店，已经是老顾客啦，都没有优惠吗？错误应对错误应对 1.不好意思，我们这儿新老顾客都是一个价

11、。 2.没办法，我们这里对老顾客也是这个价格。 3.如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定。 4.我们都是公司统一定价。如果能降价我就早给您降了。问题诊断问题诊断 1和2句的说法会深深刺激老顾客的心，因为这样的语言等于在告诉老顾客：老顾客又怎么样，不要以为你的老顾客就倚老卖老。3句则暗示，“算了吧，别撒谎了，你怎么会是我们老顾客，如果是你就应该不在和我们讨价还价吧。4句给顾客非常冷漠的感觉，没有让老顾客感受到一丝的重视和关怀，不利于顾客作出成交的决定。导购策略导购策略 终端零售永远做未来，今天我们把产品卖出去并不是我们的唯一和最终目的，我最终目的是应该把我们的产品及顾客的信任一起卖出去，让

12、顾客成为长期支持者，形成自己的老顾客群。并且利用老顾客转介绍给我们带来更多的顾客。所以老顾客是门店最好的顾客，他们在店铺的新品购买、品牌传播、市场竞争等方面都会给店铺带来更多的支持。销售情景销售情景5 5语言模板语言模板 导购 王小姐，我知道您确实经常光顾我们店，真的谢谢您长期以来对我们工作的支持！但是确实很非常抱歉，即使我想也无法给您降价，这一点请您包涵，因为在价格上我们公司采用的是实实在在的统一价格，不过请您放心，我们公司最近在搞老顾客积分活动，我现在就将您的积分累计到您的卡里，这样您能的积分累计到一定数额就可以享受我们的优惠方案！王小姐请问您的手机号是-（转移到顾客资料收集）。 导购 李

13、小姐，真的很感谢您这么长时间以来对本店的一贯厚爱和支持。作为老顾客您一定知道我们的价格一直非常实在，并且品牌的选择和我们的服务包括免费的体验，也都是非常完善，其实这也是我们店赢得您这样的老顾客厚爱的重要原因。我们更希望真正对老顾客负责，这样您才会对我们的品牌更加满意，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等接受性行为就迅速建议成交）。门店销售永远做未来门店销售永远做未来金牌导购将产品与信任一起贩卖出去金牌导购将产品与信任一起贩卖出去销售情景销售情景6 6为什么你们店的产品，要比别家贵那么多呢？为什么你们店的产品，要比别家贵那么多呢？错误应对错误应对 1.因为质量一不样 2.一分钱一分

14、货撒。 3.因为我们是品牌货呢。 4.您要便宜的我们也有呀！问题诊断问题诊断 1和2句缺乏足够的说服力，3句显得空洞并且有贬低其他竞争对手品牌的嫌疑。4句感觉就是假定顾客只能买便宜货，有轻视顾客的味道，让人感觉不舒服。导购策略导购策略 对于顾客提出的一些看似不好回答的问题，导购可以鼓励顾客说出心里的真实想法，然后有针对性地具体解释，这是“实”的策略。而不直接解释为什么贵，只是介绍策略制定、其他顾客对于该问题的反应、买衣服真正应该关注的等外围因素，从而巧妙化解顾客疑虑，就属于“虚”的策略。销售情景销售情景6 6语言模板语言模板 导购 您这个问题问得很好，我们的价格确实比您说的那个店要稍微高一些，

15、其实对于一个品牌来说，价格是不会随便制定的，一定是根据各自的服务及门店位置-订的，您看嘛我们优家的会员服务-（会员介绍），您看您今天来看点什么-快速转移话题。 导购 小姐，您指的别人是- 原来如此，是这样的-（加上彼此的服务差异如会员等状况）我们的价格是不会随便制定的，并且也不会像其他店那样随便降低价格的（暗示别店的价格随便降低，给顾客带来贬值的体验），因为我们也不希望您只来一次，如果您能成为我们的老顾客那才是最重要的，您说是吗？ 导购 是的，不只是您，之前有好几个顾客一开始也提到过同样的问题，不过后来他们不仅自己成了我们的老顾客，还帮我们介绍了好多新顾客呢。比如这位张女士（翻阅会员资料以示证

16、明），她就介绍了不少顾客过来，因为我们这里的会员服务是很不错的，最关健的是在我们这里买产品实在公道，不用老担心价格总变。 以柔克刚，以虚化实以柔克刚，以虚化实以四两拨千斤，不战而屈人之兵以四两拨千斤，不战而屈人之兵销售情景销售情景7 7我可认识你们老板哟，你给我再优惠点，要不我给她打电话我可认识你们老板哟，你给我再优惠点，要不我给她打电话错误应对错误应对 1.这个不行。我没有办法 2.我做不了主，您直接找我们老板吧 3.我们老板自己帮朋友买也是这个折扣问题诊断问题诊断 前2句不仅给老板制造麻烦，而且可能降低顾客的购买热情。第3句则让顾客感觉自己很无趣，简直就是不给顾客面子。导购策略导购策略 无

17、论什么时候应该给顾客面子，让顾客感觉在店铺里面受到重视，满足顾客的虚荣心理。当然这并不意味导购就要无限制地满足顾客提出的一些超出原则的要求，所以这就要求导购在拒绝顾客的时候一定要非常婉转。就本案而言，不要给老板增加麻烦，又要适当地让顾客有台阶可下。销售情景销售情景7 7语言模块语言模块 导购 哇，您是我们老板的朋友啊，真羡慕您呀。至于价格部分您就放心好了。我们给您的一定是老板朋友的优惠价，这方面老板从我们一上班就特意交代过了。 导购 呵呵，这真是让我为难了，您给我们老板电话。老板还以为我们对她的朋友招待不周呢。其实我们老总因为朋友比较多，所以早就交代好几遍了，只要是她的朋友，都用这个优惠的价格

18、绝对不可以跟一般的顾客一样，所以待会儿还得麻烦您，帮我在单上签个名。 导购 呵呵，其实老板之前也特别地关照过我们，因为怕她太忙，招呼不到朋友会不好意思，所以特地交代只要是我们老板的朋友，都要用这个最优惠的价格。因此刚刚给您的价格，确实已经是我们老板朋友才能享受到的价格。既让顾客感觉自己是店铺里最尊贵的人既让顾客感觉自己是店铺里最尊贵的人又要委婉拒顾客的不合理要求又要委婉拒顾客的不合理要求销售情景销售情景8 8顾客拿起产品，问到价格后转身就走顾客拿起产品，问到价格后转身就走错误应对错误应对 1.小姐，那边有便宜的。 2.别走诚心买可以再少点。 3.如果诚心买，那您说多少？ 4.这人，看着玩儿！（

19、喃喃自语）问题诊断问题诊断 第1句，导购已假定顾客是低价消费者并且给顾客羞辱的感觉，认识顾客只配买便宜货，此时顾客为了面子将坚决离开，2和3句说明导购缺乏自信心，自己主动招致价格战，4句让顾客会感觉非常不舒服，并且导购如果抱着这种消极想法，并且对于提升门店业绩没有丝毫帮助。导购策略导购策略 店铺销售当中很多时候是导购自己给自己制造了麻烦，导购是顾客异议的最大制造者。就本案而言，顾客询问价格后，（不一定与你讨价还价）转身就离开，导购就可以基本判断顾客是因为价格偏高或者是价格超过其购买预算而离开。如果是因为顾客觉得价格有些偏高，则应该可以简单处理或者积极引导顾客首先体验，如果超过顾客的购买预算，则可推荐其他款式给顾客。总之