国立台南社会教育馆九十二年度全面提升服务品质方案执行计画

1、國立臺南社會教育館九十二年度全面提升服務品質方案執行計畫壹、 依據：教育部民國九十一年十二月十九日台秘企字第九一一九一七四B號函辦理貳、計劃目標：引用服務行銷理念，擴大政府服務視野，整合政府民間資源，展現卓越服務品質。參、實施對象：本館全體員工、南部七縣市社教站、志工及諮詢委員。肆、計畫內容：實施要項推動作法完成期限承辦單位預期效益一、落實品質研發，檢討服務領域二、便捷行政程序，縮短等候時間三、重視民情輿情，主動溝通協調四、結合民間資源，協助公共服務五、館、院共同執行事項(一) 辦理與民眾關係密切事項及提升服務品質有關專題之委託研究計畫或自行研究計畫至少1篇。(二) 選派機關人員參訪企業至少1

2、次，提供同仁觀摩學習並建立資料檔案。(三) 辦理全面品質管理、提升作業知能等相關研討會、座談會、教育訓練等至少2次。(四) 辦理全面品質管理相關工作圈、品管圈、團結圈、品質圈或組織學習等工作團隊至少1個。（一）檢討簡化各項內部行政作業及申辦案件流程(包括作業程序、辦理期限、申請書表及附繳書證等，須標示清楚)至少10項。（二）運用自動化機具，提供網路申辦、查詢服務。（三）年度內檢討訂定或修訂標準化作業規範及流程至少2次。（四）年度內至少編訂工作手冊2冊或更新2次(含法令規章相關規定)，以提供員工運用。(一) 邀請團體、學者、專家及相關人士，共同參與政策措施及服務事項之規劃研(修)訂，年度內至少4

3、次。(二) 宣導各項施政措施及執行成效，以下列方式為之：、 每月發布新聞稿至少1次。、 年度內召開記者會或以廣告方式宣導至少6次。(三) 辦理民眾意見調查(包括滿意度調查)至少1次。(四) 至少編訂為民服務白皮書一冊或修訂一次，分送民眾，並於網頁宣導。(五) 設置民眾意見信箱(含電子信箱)或首長信箱3個。(六) 對於民眾興革建議及陳情案件，每月彙陳機關(單位)首長(主管)至少1次。(一) 推動民間團體、退休人員、學生或一般民眾擔任志工。(二) 委託民間社團、企業、專業團體，協助提供專業性公共服務至少5項。(三) 善用企業、團體服務據點，協助提供政府服務事項，至少延伸15個服務據點。(四) 聯合

4、企業、團體辦理各項公益活動至少6次。(一) 每1個月辦理服務場所內外環境、服務措施規劃(包括櫃台高度矮化、服務標示、申辦須知、等候設施、申辦動線、停車空間及宣導資料等)及綠化美化服務環境之檢查至少1次。(二) 規劃並選派適當人員擔任第一線服務工作，至少每週輪值1次，並排定輪值表，以推行走動式管理及服務，主動協助民眾申辦、導引服務。(三) 訂定或修訂相關服務品質考核或執行計畫至少1種。(四) 實施不定期考核至少2次暨電話禮貌測試至少12次。(五) 訂定或修訂服務禮儀獎懲辦法至少1種。九十二年十二月九十二年十月九十二年六、十二月九十二年九月九十二年十二月配合電子化單一窗口網路申辦列管進度九十二年六

5、、十二月九十二年三、六、九、十二月每月九十二年二、四、六、八、十、十二月九十二年十二月九十二年三月九十二年三月每月九十二年十月九十二年十二月九十二年十二月九十二年十二月每月每月九十二年十二月九十二年六、十二月九十二年十月研究組秘書室研究組、推廣組秘書室各組室各組室各組室各組室研究組各組室秘書室秘書室秘書室秘書室推廣組秘書室輔導組輔導組秘書室秘書室秘書室秘書室預計將有1篇研究報告，可鼓勵研究創新，突破現狀，持續改進服務品質。預期至少有1梯次參訪企業，可引進企業經營理念與蒐集服務品質優質作法，以擷取改造實務經驗。預期至少有2場次相關研討會、座談會、教育訓練，將可擷取現代化管理知能，建立提升服務品質

6、共識。預計有1個工作團隊圈，將可提升服務品質理念與創新服務作法。預期可簡化作業流程計10項，以提升行政效率與便民服務。建立即時服務功能，將可提供24小時不打烊服務，提升服務品質與效率。預計可檢討訂定或修訂各類標準化作業規範及流程2次，以及編訂或更新工作手冊2冊(次)，提供員工據以作業，將可簡化流程、節省工時及減少錯誤。預計可邀請相關人士，研(修)訂服務政策與措施4次，藉由廣聽並吸納各相關領域的意見，以研(修)訂服務政策與措施。至少有12篇新聞稿及6次記者會或廣告宣導，周知社會大眾各項施政措施及執行成效。至少有1份民眾意見調查，依據調查結果，改進服務缺失；並瞭解民眾日常事故疾苦，即時表達關切慰問

7、，給予適當協助。讓社會大眾知悉服務措施、服務資訊等。至少有3個管道，方便民眾提供建言，改進服務缺失。將有12次彙陳作業，提供首長(主管)作為改革施政及提升服務品質之參考。協助諮詢及服務工作，以提升服務效率。至少能委託5項專業性公共服務，擴大公共服務就業，解決失業問題。預計將可延伸15個服務據點，以提供服務。預計將辦理6次公益活動，建立與民間團體互動機制。將有12次的環境檢查，以提供民眾良好優質洽公環境。每個單位每週預計可選派至少2人次之輪值頻率，一週內皆有不同之走動式服務人員，以樹立機關良好形象。預期至少訂定或修訂1項考核或執行計畫，可藉由計畫之落實執行，提升服務品質。預計不定期考核至少可實施2次，另電話禮貌測試可實施12次，透過平時考核及測試，將可促使同仁隨時服務品質。至少能訂定或修訂1項服務禮儀獎懲辦法，以惕勵員工恆維服務品質。伍、實施步驟一、依據本館所訂實施計畫，報部核備後確實執行。二、實施計畫以當年度推動之重點或擬推動之階段性工作為項目，並依規定說明各實施要項之推動作法、完成期限、承辦單位、預期效益等。三、各項推動工作，由兼研考人員詳實紀錄推動事實，並依規定填報