公共危机中的沟通艺术下

1、-一、公共危机管理的核心-有效沟通危机似乎是个令人紧的字眼，其实它既包含着危险，也包含着机遇。任何一个社会、国家、组织和个体，都不能避开它的威胁，因为所有的组织都是由组织部成员与外部环境的交互行为所构成的动态平衡系统。在这个系统中，广泛的个体差异、组织特性的差异和外部环境的变化都会使得不同的行为主体之间发生分歧、摩擦、对抗以及整体性的失衡，从而造成危机事件的发生。而人类生存的自然界更是有着无穷的奥秘和风险，在人们最不在意的时刻，给你以致命的袭击。无论何种类型的危机事件，对全社会的核心价值观和社会秩序真正构成威胁的是危机传播。只有你我知道的秘密不是危机，它只是潜在的危机。只有当所有的人都知道了，

2、你的上级主管、你的效劳对象、你的协作单位、你的公众和媒体都知道了，并且夸大了危险，形成恐慌，才成为危机。因此，传播的速度、传播的容、传播的方式、传播的对象、传播的时间地点都很重要。危机一旦发生了，你我都无法改变，我们能做的一是减少损失，二是影响传播。我们说的"影响传播"不是掩盖，而是客观理性地告知公众。研究显示，人们对一件事的恐慌与一件事真正的危险并不成正比，例如，人们更害怕坐飞机而不是心脏病，虽然后者致命的时机要高得多。如何既负责任地、老实地传播，又不引起公众不必要的恐慌，即着眼于公众的长远利益，又保护自己组织的声誉，需要相当专业的知识，这也是对一个公务员能力的挑战。在这

3、其中，媒体是一个不可无视的力量。因此，当危机发生后，有些学者所主的"马上告诉他们，告诉他们全部"并不是一种很负责任的做法。有效的危机沟通是解决传播危机的关键。危机沟通的作用是：帮助公众理解影响他们的生命、感觉和价值观的事实，让他们更好地理解危机，并做出理智的决定。危机沟通不是只告诉人们你想要他们做的事，更重要的是告诉他们，你理解他们的感受，因为，公共危机最终影响的总是公众的信心和公众的利益，所以有效应对公共危机取决于公众的立场和行动，取决于政府能否发动公众积极参与到战胜灾难的斗争中，减少危机所造成的危害和损失，迅速修复其创伤。因此，公共危机中的沟通非常重要。二、沟通的目的-

4、保障公利，提高社会应对能力应对公共危机的主要责任是政府。政府如何面对公众、面对媒体、面对利益相关人沟通，其价值取向有两种选择一是维护政府形象二是保障公利。现代公共危机管理必须以法治为原则，保障人权为核心。在公共危机管理中强调公利保障的必要性及意义主要表达在以下几点：(一)公共危机的出现意味着一种可以对公利加以必要限制的正当的国家紧急权力，而且这种权力比正常权力更具权威性、强制性，但是，这种权力同正常权力一样容易被滥用，而紧急权力滥用的最直接的后果就是对公利的过度侵害。因此，在公共危机管理中，如何在保证有效的应对危机的同时，对紧急权力加以必要的约束，从而保障公利不受非法的、过度的侵害，就显得非常

5、必要和重要。(二)无论是行使紧急权力，还是限制公利，最终目的还是为了更好地实现对人权的保障。从政府角度讲，增强危机管理能力也好，行使行政紧急权力、采取紧急措施也好，归根结底是为了更及时有效地保护人民的生命财产平安；从公民角度讲，紧急状态下对其权利加以必要的限制并不是不保障人权，只是维护个人利益的方式改变了。因此，保障公利是公共危机管理及其立法的终极目标和价值。(三)我国第四次宪法修正案不仅写进了"紧急状态"条款，同时也写进了"国家尊重和保障人权"条款，作为治国的根本纲领，这一原则在非常状态下仍然适用，因此，在公共危机管理中保障公利也是落实宪法的需要。公共

6、危机事件中的公民根本权利：1知情权。知情权是公民的根本权利。行政公开是政府的义务。在公共危机状态下，建立健全信息公开制度能够使广阔公众迅速、及时、准确地了解突发危机局势的真相以及相关信息，不仅有助于发动社会成员万众一心、同舟共济，自觉投入到处置和应对突发事件的行动中，还有利于减少因信息闭塞而造成的不必要的损失，有利于遏止谣言的传播，最大限度地稳定人心、维护社会安定。1946年联合国大会第59号决议，宣布知情权为根本人权，将知情权提高到一个相当高度来认识，强调知情权是联合国致力于维护的一切自由权利的关键。当然，知情权是有限制的，涉及国家秘密、商业秘密或者个人隐私的信息不在知情权的畴，依法不予公开

7、。应急机制下行政公开的本质仍然集中在知情权以及知情权的限制问题上。2监视权。在我国，公民对国家机关，特别是对行政机关及其工作人员的监视，是载入宪法的公民的根本权利之一。国家紧急权力主要是法律规定下的行政机关的自由裁量权，但任何权力都必须受到监视和控制，虽然公民个人监视形式在紧急状态下与平常时期有所不同，但是国家应建立突发事件举报制度，任何单位和个人都有权向上级人民政府及其有关部门举报地方人民政府及其有关部门不履行突发事件应急处理职责，或者不依法规定履行职责的情况。和知情权一样，公民拥有了监视权，就可以积极地投身到抗击危机局势的斗争中来，成为消除危机局势不可无视的力量。3紧急救助请求权。当发生突

8、发事件或紧急状态，处于危难中的公民或组织有权利向有关政府及其职能部门请求救助，国家有义务提供必要的救助，如组织营救和救治受害人员，疏散、撤离、安置受到威胁的人员，提供生活必需品、临时避难场所等保证公众根本生活的措施等等。具体来说，紧急救助过程分为两个阶段：一是救助生命阶段，二是帮助被救助人维持生存并恢复正常生活阶段。危机状态下，每个公民都享有平等的紧急救助请求权，有关行政机关不履行紧急救助的法定职责，将构成不作为，承担相应的法律责任。4补偿、赔偿请求权。在政府处置各种突发事件时，行政机关采取一些紧急征用或征收行动，这对于公共利益是非常必要的，但对一些公民的合法权益所受到的特别限制或损害，应作公

9、正合理的补偿。紧急状态下的损失补偿来源于国家赔偿理论上的"特别牺牲说"或"公共负担平等说"。"特别牺牲说"认为"行使公共权力的国家在其活动中使人民的利益受到损害是必然的现象，人民应当为公共利益忍受各种可能的牺牲，但这些牺牲应当公平，如有不公平的情形，则应由国家补偿。"公共负担平等说"认为"人民为了公共利益应当承受各种负担，但负担应当平等，对于遭受不平等负担的人，国家应予补偿。"对此，第四次宪法修正案作了明确规定"公民的合法的私有财产不受侵犯.国家为了公共利益的需要，可以依照法

10、律规定对公民的私有财产实行征收或者征用并给予补偿。"以上公民的根本权利的维护和保障，都需要政府有效的沟通手段和谈判艺术来解决。只有充分尊重和维护公民的权利，以维护群众的生命财产为根本目的，才能相信和依靠群众，形成全社会应对公共危机的强大网络。(本文由中国国家人事人才培训网卫星远程培训学院提供)吴江，1978年毕业于*南开大学中文系，人民大学行政管理系硕士研究生，大学政治学博士。现任中国人事科学研究院院长，党委书记，行政级别正司级，享受国家特殊津贴的专家。来源：?新华月报(天下)?2006年8月号?上半月三、危机沟通的主体及其相互关系一危机沟通的主体公共危机的公共关系具有社会性和复杂性

11、，这就决定了公共危机中的行为主体往往不是简单的一对一的关系，涉及的主体是多元的，而且是相互交织的。根据公共危机处理过程中利益得失及发挥作用等因素，可以将其行为主体简单归为四类：政府、利益相关者、媒体、公众。二主体间的相互关系及其作用1.?政府与公众的关系一方面，政府必须满足公众的特殊诉求。公共危机中政府与公众处于一种非常态管理的特殊环境下,?公众对政府有一种特殊的期盼,?对政府能力的预期要求较高，公众的知情权、财产权、人身权都要得到保障，公众往往要求政府及时公布危机的相关信息和处理措施。同时，公众群体中往往有一局部是利益的相关者，他们的利益在危机中受到损害，更需要政府的沟通、补偿与安抚措施。如

12、果政府不能做好与公众的沟通，不能充分保障公众的知情权，公众缺乏对相关信息的了解,?就可能对政府的行为缺乏认可和配合。此时，一个对政府行为缺乏认同的群体,?不可能有效配合政府的行为,?也很难理解政府所采取的政策措施,?很可能错失危机处理的最正确时机，必然造成了对危机控制不力、处置不当、公信力下降等,?必然会引发了一系列的社会问题或不良的严重后果,?导致政府形象受到损害的状况,政府的威信必然下降。另一方面，政府需要公众的参与和配合。公共危机的处理必须整个社会共同配合与支持，不仅需要一个成熟的政府，同样需要一个成熟的社会、成熟的社会公众群体和公众。此时的政府公共关系更强调政府与公众之间的相互理解、信

13、任、谅解、支持和合作,?努力实现政府公共危机管理的目标。而且，在公共危机中,?政府为了迅速控制事态,?往往要依法采取一系列的紧急措施,?在特殊的状态下要求私权服从于公权,?其中包括暂时中止公民的一些权利,?进入紧急状态等，这就更需要公众的参与和配合。如果政府部门能够及时发布准确信息，做出明确的说明和解释，将会有利于危机事件向好的方面转化。公众在了解真相后会更多地表现出宽容和理解，进而支持政府采取的措施，这一点对危机的控制有至关重要的作用。这尤其需要政府应用公共关系的手段去获取信息、引导舆论、沟通关系、安抚人心、疏导情绪、提高公信力、塑造政府的良好形象。2.?政府与媒体的关系一方面，政府需要媒体

14、的支持，又必须对媒体进展约束和管理。政府需要媒体的支持，媒体作为党和政府的喉舌，传达其声音，树立其形象。危机处理中，政府往往需要媒体宣传其政策主，需要通过媒体与公众沟通，需要媒体的正确及时报道，以取得公众的理解和支持。在信息社会中，如果政府在突发事件发生后的新闻发布缺位，则，各种新闻的替代品一定不会缺位，越是想"封锁"，越是谣言、小道消息漫天飞，群众马上会陷入惶惶不安之中，并且可能导致事态向不良方向开展。很多时候，政府不能及时保证信息的提供时，媒体的正确引导就显得尤为重要了。政府又必须加强对媒体的管理，制约着媒体。政府在处理危机的过程中必须坚持以我为主原则。突发事件的过分炒

15、作往往会造成不良的社会影响，因此，发布到什么程度的把握也很重要。在第一时间只介绍事情的根本情况，以及政府认为应该对公众的提醒，而不一定要披露具体细节。在告诉公众根本领实的同时，一定要告诉他们政府采取了什么措施，以安定人心，表达责任政府形象。这就要求政府对新闻媒体予以一定的约束和管理。另一方面，媒体同样需要政府的支持，又在一定程度上影响政府。媒体也需要政府的信息，使其报道具有权威性和影响力。一个主流媒体不可能只靠社会新闻、花边新闻和小道消息建立公信。同时，媒体又在一定程度上影响政府。媒体有其自身工作特点与利益要求，既包括自身工作性质的要求，又包括自身利益的维护和获取。从新闻媒体的工作角度出发，新

16、闻媒体要求客观、及时、准确的进展报导，要遵守一定的规则，包括法律原则、新闻原则和道德原则，这在公共危机中同样需要。同时，从维护自身利益角度出发，在市场经济条件下，新闻媒体要面对其他媒体的剧烈竞争，各家媒体围绕着发行量、收视率、收听率、广告市场展开剧烈的竞争，其间不免产生摩擦。谁能在危机处理的相关报导中取得先机，谁就更可能占有更大的市场份额，这无形当中对新闻媒体的报导产生了很强的刺激作用，如何更好的配合政府应对危机很容易被媒体无视，在这个角度上，他们更关注的是自身的利益，反倒会对政府的处理措施造成一定的制约。3.?媒体与公众的关系一方面，媒体为公众提供信息，引导和制约着公众。媒体是沟通政府与公众

17、的一个桥梁和纽带。媒体的职责就是客观公正的报道事态的进展，这既包括政府的处理措施，又包括危机本身的开展状况，以及社会及公众的反响和行为。因此，媒体在危机处理过程中，一个重要的任务就是将危机本身的开展态势和政府的处理措施向社会公众进展阐述，协助政府对公众加以引导。媒体是除了政府之外向公众提供信息的主要渠道，由于社会上流言的出现，危机中的公众有时宁愿相信媒体也不愿信任政府，尤其在政府信息发布不及时的情况下，公众往往需要通过媒体来了解危机的开展状况和政府的处理措施。另一方面，媒体受制于公众，需要公众的认可和支持，代表公众的利益。市场经济条件下，媒体的生存往往是由社会的认可程度决定的，这就决定了媒体在

18、危机报道过程中，需要取得社会的认可和支持。因此，媒体在报道时必须代表着公众的利益，时刻关注、监视危机处理的进展。同时，媒体也必须将公众的意愿和想法通过舆论的形式传达给政府。4.?相关主体在应对危机中的作用公共危机中的公共关系协调需要一个共赢的思维，需要相关主体的共同努力，这也是公共关系中的重要思路：首先，政府要增加透明度，畅通渠道，充分认识媒体在危机管理中的积极作用，及时向公众公布危机的相关信息。政府，是社会公权力的代表，代表人民管理社会公共事务；媒体，是社会公器，代表公众行使社会守望的职能。媒体作为一种公共资源，理应最大限度地为增进公共福利而发挥最大效益，否则，就是公共资源的浪费，是失职。在

19、危机管理中，媒体不仅可以及时监视可能导致危机发生的各种潜在因素，而且在危机过程中作为政府和公众的代言人，完全可以沟通信息、疏导情绪，起到积极的作用。新闻是一种力量，是一种建立性的力量，只要它和政府形成一种良好的互动，就会产生巨大的力量。其次，媒体要增加责任感，讲究艺术，不断提高危机传播的引导水平。危机传播，不同于一般新闻的传播，它是在极大时间压力下对不确定状态做出的无章可循的传播。媒体必须以高度的责任感，树立国家大局意识，努力提高危机传播的引导水平。最关键的是，要保持冷静，不能在公众群情激愤的感染下失去理智，迷失方向，极尽炒作渲染之能事，这丝毫无助于危机的解决。要讲究艺术，学习西方媒体的经历，

20、在不知不觉中传达了政府的声音，在潜移默化中树立了政府的形象，在正确引导中维护了社会稳定。第三，公众要不断增加理性。抑制公共危机，没有社会力量的参与是不可想象的，需要形成全民发动、集体参与、共度难关的局面。社会力量的参与，一方面可以缓解危机在公众中产生的副作用，使公众了解真相，祛除恐惧，消除与危机伴生的流言和恐慌，起到稳定社会、恢复秩序的作用；另一方面由于社会力量的参与，信息通道不再堵塞，政府决策的可信度和可行度得到提高，从而大大降低政府救治危机的本钱。总之，政府是危机管理的主导，媒体是危机管理中不可或缺的力量，公众是危机管理的直接参与者。政府、媒体和公众都需要以积极的姿态参与危机管理。四、危机

21、沟通的方法艺术一领导人的沟通艺术1.?成立危机处理公关小组，由领导人直接领导2.?保证危机沟通渠道畅通，机制灵活3.?危机中领导人必须遵守的十项准则1亲临其境；2第一时间沟通；3坦诚沟通；4明确受众的具体对象，并根据不同的对象确定不同的沟通目标；5以受众为中心的思考方式；6沉着冷静、维护形象；7注重危机沟通中的合法性，建立唯一的信息源；8千万别忘记你周围的每一个人；9沟通的方式，不仅用手，还要用脚；10直接面对媒体。二?政府发言人的沟通艺术。1.?政府发言人的行为原则一般来讲，政府新闻发言人都由当地的主管媒体的行政长官或部委局的新闻司司长担任。一方面，他本身代表信息的权威；另一方面，他的身份说

22、明对媒体特别是对外地媒体的尊重。政府新闻发言人在公共危机处理中面对群众传播媒体，特别是在新闻发布会上，行为上根本要符合几项原则：不回避。发言人应把紧急事件的发生原因、正在采取的措施、当前的状况和紧急救援后的效果作妥善的说明介绍。如果刻意回避媒体，媒体无法获得权威的消息来源，便可能导致记者对事件及相关问题进展臆测或根据错误信息进展分析评论。*艾滋针引发的公众恐慌案的扩大，便是因为权威信息缺乏的结果。因此，正面面对媒体，显示出政府方面的诚意，争取群众传播媒体的认同非常重要。形体语言得体。发言人承受群众媒体时，尤其是电视媒体和照相机镜头时，首先是服饰应庄重严肃，形体语言也要得体。面对镜头时，应沉着、

23、诚恳，而不能展示出不耐烦或不屑的表情，不能有手部的习惯动作。发言人答复媒体的询问后，上级主管可根据需要作补充说明，以争取主动，控制局面。提供效劳。如果有可能，就提前准备好书面资料，如发言稿、新闻稿及事件处理经过的报告等。一是方便记者参考编写新闻评论用，也可防止记者虚构或脱离事实评论而引起读者和公众的误解，有必要时，应主动补充最新状况。2.?政府发言人的艺术技巧在召开记者招待会和信息发布会的时候，危机信息发言人必须掌握应对媒体的必要技巧。这些技巧主要包括：快速思考，积极回应。发言人必须能够迅速了解信息并且能够稳妥有效的表达问题与观点，针对媒体和公众的问题必须采取积极的态度加以回应，而不能简单的回

24、避。有效倾听。发言人应该懂得听别人说话。在你想转移话题或改变答复特定问题的方式时，倾听的技巧很关键。善于倾听的人在接待有着各自的担忧、问题和建议的特定公众时，能够识别其中的敏感问题。发言人应该能够在不过多刺激公众的情况下，善解人意地消除那些公众的担忧，这有助于在这些担忧使危机变得更难于管理之前减少人们的批评和不满。防止长时间停顿或是用太强的专业术语。由于发言人是政府将相关的信息和措施传达给媒体和公众的直接出口，其目的在于传达信息，与媒体和公众沟通。因此，要确保其要传达的信息能被媒体和公众正确和容易理解。在压力下要保持冷静。发言人必须能够在压力下保持镇定。这些压力可能有：承受新闻采访、在竞争对手

25、面前讲话以及在一个可能引起争论的问题前代表公司的立场。有技巧地处理复杂问题，解释有关危机的个别问题不能答复的原因，并质疑和纠正不正确的信息。向媒体传递信息要经过充分的考虑和筛选，防止出现失误。三与媒体的沟通艺术。1.?将媒体管理纳入战略管理从战略的高度把握媒体管理，更新媒体管理观念，制定媒体管理方案，有方案地将危机管理系统的各部门协调起来，执行媒体管理方案，把媒体管理纳入危机管理战略中，使媒体管理成为危机管理中的一个主动的过程和根本环节。2.?确保信息沟通的有效性和权威性首先，要有目的地选择危机事件的信息源和信息传播渠道，有效控制媒体传播的导向性，防止媒体发表刺激危机局势的信息，传导不正确、不全面的信息，会误导社会公众，进一步加剧社会公众的恐惧心理，激化危机事态。其次，对于有关危机信息的发布，必须掌握指导性原则，发挥媒体的信息传输和舆论导向作用，稳定社会公众心理，引导公众选择正确的行为。第三，要注意防止各类谣言和小道消息的传播，控制其传播围和渠道，要控制谣言的误导，保持一个权威的、主流的声音。3.?确立危机信息