01号顾问书(项目进驻册)

1、 顾问书深圳万科物业公司简介深圳市万科物业公司成立于一九九二年初，乃万科企业股份有限公司之全资附属机构。自一九九年涉足物业管理行业，始终遵循“服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新”之管理服务理念。公司业务遍及国内九大沿海城市，固定服务之顾客逾五十万人。万科物业于一九九一年成立国内首个“业主管理委员会”，建立了业主自治与专业管理服务相结合的“共管式”管理模式。之后不断推出“酒店式管理”、“无人化管理”、“个性化管理服务”之物业管理模式。实施物业管理智能化，不辍超越服务境界，倾力推动行业发展。万科物业率先通过ISO9002第三方国际标准质量体系认证，首家实现物业管理电脑网络自动化管理，在行业中首

2、次推行季度管理报告制度，并首家在网上公布管理服务费，首个获批为深圳市甲级物业公司。公司所管理的80%以上的物业，先后为国家建设部授予“全国城市物业管理优秀示范大厦（大厦）”之国家最高荣誉称号。公司自一九九六年，尝试物业管理市场化，于一九九六年和一九九七年在竞争异常激烈的首两次全国物业管理公开招投标中连续夺魁，分别获得了深圳市鹿丹村和桃源村的物业管理权。并分别在接管一年内，获得“全国城市物业管理优秀示范大厦”之最高荣誉，提前实现投标承诺。1999年8月，公司为深圳市第一所国有民办学校福景外国语学校提供物业管理与后勤服务，取得了显著的成果。在千禧之年、世纪之交，受国家建设部之重托，公司全面接管国家

3、建设部38万平米的办公及住宅物业。此乃建国以来首次由专业公司负责管理中央部委机关之物业。2001年1月1日，公司为中国人民解放军总后勤部司令部大院提供后勤服务，包括31万平米物业的物业管理服务、食堂餐饮供应、超市经营等，以逐步推动我军实现后勤服务社会化建设。关于正式派遣顾问人员进驻信息枢纽大厦致深圳市公诚物业管理有限公司函深万物发2001052深圳市公诚物业管理有限公司：贵我双方自2001年7月起，就贵公司管理的深圳信息枢纽大厦委托顾问服务，进行了广泛的接触并达到了一致的意向。在对合同进行反复论证与评审，秉承互利互惠、共同发展的美好愿望，贵我双方定于9月26日签署大厦物业管理委托顾问服务合同，

4、同时，派驻二名顾问人员，为贵司提供专业物业管理顾问服务。在今后两年多的时间里，我们将怀着同一种信念、同一个目标。希望用双方辛勤汗水的浇灌，培育出信息枢纽大厦物业管理服务的硕果。我司诚愿与贵司通力合作、积极沟通、团结协作、会商共进，使双方的合作取得圆满成功。为能在今后的两年多中，向贵司提供优质高效的物业管理顾问服务，保证各项顾问工作的成效，我司特成立“深圳信息枢纽大厦物业管理顾问工作组”，作为实施顾问服务的执行机构。工作组成员如下：顾问组长：李金桂（原国家建设部管理处经理，担任顾问项目经理）顾问组成员：杨 军（公司总经理）孙献忠（公司副总经理，顾问项目分管领导） 奚维华（公司总经理助理） 戴达伟

5、（公司品质部机电主管，担任顾问业务助理）余向东（经营管理部经理，负责与委托方的工作沟通、指导大厦服务项目策划及经营等方面的顾问服务） 余小原（品质管理部经理，负责业务督导及顾问品质监控，顾问服务顾客满意度调查，委托方投诉处理等方面的顾问服务指导） 叶长征 （总经理办公室主任，负责企业组织建设、建章建制、管理流程与岗位职责拟订、信息整合与管理等方面的顾问服务指导） 余绍元（总经理办公室副主任，平面设计师，负责CI系统等方面的顾问服务指导） 张洪涛（财务管理部经理，负责物业管理企业财务管理方面的顾问服务指导）周素萍（人力资源主管，负责人力资源开发体系建设、人员培训与实习、员工绩效考核等方面的顾问服

6、务指导） 吴 平（工程部经理，负责大厦工程、智能化建议等方面的顾问服务指导） 刘晨辉（总经理办公室后勤主管，负责物业管理后勤保障体系方面的顾问服务指导） 于鸿燕（经营管理部综合管理员，顾问组秘书。负责全程顾问服务过程的信息传递与资料管理） 在未来合作的两年中，我司将接受贵司对顾问服务工作的监督，并将认真积极地听取贵司对顾问工作的各项意见和建议，努力超越顾客的期望。最后，预祝贵我双方的合作取得圆满成功！此致敬礼！深圳市万科物业发展有限公司总经理：杨军二一年九月二十六日现场派驻顾问人员之专业履历深万物发2001053深圳市公诚物业管理有限公司：我司将于2001年9月26日起，派驻常驻现场顾问人员两

7、名，赴贵公司开展为期两年的现场顾问工作。经公司考核甄选，任命李金桂先生为信息枢纽大厦顾问工作组组长，担任项目经理；任命顾问工作组成员戴达伟先生为业务助理。现将其从事物业管理行业的专业履历呈予贵司知悉。李金桂 1986年毕业于南昌航空工业学院，本科学历，工程师，ISO9000内审员。1998年3 月加入万科物业公司，在公司总经理办公室先后担任信息管理、行政主管等职。负责公司信息体系的建立与维持，信息平台的开发与整合,信息计划的制定与评估。公司行政管理体系的建立与维持，物业管理方案拟定，员工活动计划的制定与组织实施，员工关系处理等工作。1999年1月，任万科物业在深承接的第一个顾问项目星河明居项目

8、经理，并协助组建了深圳星河物业管理有限公司。指导建立了星河物业的管理服务工作流程、ISO9001质量保证体系，在项目策划、组织建设、品质管理、服务营销等方面具有较强的能力。2000年1月2001年9月，任国家建设部管理处经理，全面负责管理处各项工作的开展，在管理处的团队建设、客户服务、业务实施、ISO9002体系运作、员工培养、管理创新等方面均取得较好的业绩。擅长于项目策划、组织建设、内部管理体系建设、业务管理、团队建设、培训与开发、客户服务与投诉处理、社区文化建设、ISO9000标准建立及运行。戴达伟 1985年毕业于吉林电气化专科学校。1999年4月加入深圳万科物业公司。先后在荔景大厦管理

9、处、交管局管理处任技术员，2001年3月调入公司品质部任机电主管。在物业配套设备、设施的管理方面，包括供配电、消防、给排水、电梯等系统运行管理及维护方面积累了丰富的理论知识与实践经验；对于高层楼宇自动化、小区智能化以及停车场自动化管理系统设备及维护有充分的认识和体会；在物业的前期介入、竣工验收、交接管理、移交后的工程返修及业户二次装修管理方面具有较全面的理解和实践。在物业管理上，对团队建设和组织、分工协作、技术培训、ISO9000体系的推广、实施都有较深的认识和体验。 李金桂先生、戴达伟先生于万科公司的培训记录表李金桂戴达伟万科集团入职培训万科集团强化培训万科物业入职培训万科物业强化培训企业管

10、理专题培训顾客沟通技巧培训物业管理上岗证培训顾客投诉处理专题培训人力资源管理专题培训ISO9001内审员培训非财务经理财务管理培训客户服务专题培训团队建设与团队协作培训培训员的培训安全管理专题培训项目经理专题培训企业文化建设专题培训万科集团入职培训 万科集团强化培训万科物业入职培训 万科物业强化培训 职业礼仪专题培训 顾客沟通管理培训 客户服务专题培训 安全管理专题培训 消防管理专题培训ISO9000体系专题培训 房屋装修管理专题培训 机电设备系统设计与维护 顾客投诉处理专题培训 机电设备管理专题培训该两位职员均有丰富的物业管理实际工作经验和管理经验，熟知大厦物业管理之特性与管理流程，熟练掌握

11、了物业管理与服务的多方面技能，专业能力突出，具有较强的独立思考能力。在万科亦有多年的工作经历，接受了万科的系统培训，对万科的企业理念、企业文化，对万科物业管理的服务理念、服务意识、管理模式、管理风格均有较深的理解，具备了较强的物业管理理论知识，具有强烈的敬业精神，完全符合公司顾问人员的任职资格。特此介绍。此致深圳市万科物业发展有限公司 总经理：杨军 二一年九月二十六日信息大厦项目物业管理全程顾问服务计划 项目入伙前期： 信息大厦服务项目策划 涉及物业管理的大厦设计改善建议 制定工程验收跟进方案 给排水设备的跟踪验收 供配电设备工程的跟踪验收 弱电设备工程的跟踪验收 消防设施工程的跟踪验收 升降

12、设备工程的跟踪验收 空气调节系统工程的跟踪验收 安防系统工程的跟踪验收 停车场管理系统工程的跟踪验收 土建工程的跟踪验收 建立项目工程监督跟踪档案 协助建立物业档案 产权资料（建设单位提供） 技术资料（建设单位提供） 物业资料（管理处建立） 租户资料（管理处建立） 日常管理资料（管理处建立） 公诚物业管理公司组织建设 组织架构 管理制度 管理流程 部门职责 岗位职责 人员配置 物业管理业务流程的编制 公共安全管理 消防安全管理 客户服务管理 交通及停车场管理 清洁管理 绿化管理 设备设施管理 房屋使用与维护管理 标识系统管理 紧急事件管理 其他 人力资源管理体系建设 物业管理知识与技能培训 中

13、高层管理人员赴万科培训 集中授课 参观交流 岗位实习 基层员工现场培训 公司CI体系建设 拟定质量方针、服务理念 制定服务行为规范； 企业形象识别系统； 公众管理制度建设 客户手册 入住须知 装修管理制度 租赁管理 前期物业管理协议 其他 协助拟订信息枢纽大厦物业管理协议 指导与建设单位进行物业移交 制定收楼标准 设计接收流程 一站式入伙服务策划 编制工程返修管理流程 信息管理 建立信息收集、处理、发布及反馈渠道 建立各类信息处理流程 信息存档管理 项目入伙期 指导一站式入伙服务 协助组织入伙仪式 协助办理入伙手续 指导租户装修管理 指导建立租户档案 协助处理顾客投诉 日常管理阶段 大厦配套设

14、施完善 指导物业管理业务运作 治安管理 消防管理 交通管理 清洁绿化管理 设备设施管理 房屋使用与维护管理 标识系统管理 其他 客户服务管理 管理报告 投诉处理 紧急事件处理 特约服务管理 大厦文化建设 品质监控体系建设 ISO9001导入 程序文件建立 日常监督检查 内部质量审核 管理评审 5S的导入及实施 物业管理监管期 物业管理服务质量评估（三次） 完善物业管理业务运作体系编制：李金桂 审核：孙献忠 审批：杨军关于就顾问服务过程中委托方与我司沟通渠道及方式的说明深万物发2001054深圳市公诚物业管理有限公司：我司非常荣幸地能为贵司提供物业管理顾问服务，在我们竭诚服务的两年中，非常盼望贵

15、司能够与我司保持经常性的沟通，相互交流合作的感受与观点，并将贵司对顾问服务的各种意见或建议及时地反馈给我司，以利于我司及时改进改善工作方法、不断提高顾问服务品质。为能及时有效地对贵司的宝贵意见做出及时反映，我司制定了顾问委托方信息沟通、处理与反馈的管理流程，以保证在顾问服务过程中，信息沟通的通畅与及时。该流程如下：. 从渠道反馈渠道上，我司将贵司反馈的信息分为两类，一类是反馈至现场顾问人员的；一类是直接反馈至本公司的。反馈至本公司的信息，我司又将其分为投诉类与建议类。. 反馈至现场顾问人员的信息，由现场顾问人员负责跟踪处理，并由现场人员将处理结果反馈给顾客，同时上报公司经营管理部。并由现场人员

16、及经营管理部综合管理员，同时对跟踪处理结果予以记录。. 反馈至现场人员的各类信息，如其不能处理，则须于当日将信息上报公司经营管理部。. 委托方如需直接与公司沟通，可与公司相关部门进行联系。. 本公司品质管理部是顾客投诉的归口管理部门，委托方如就公司顾问服务或现场顾问人员的工作方式、工作成效、服务态度或其它方面有需投诉者，可直接将投诉意见反映至品质部，由品质部负责跟踪处理、并与责任部门或人员共同提出改进方案或措施，并跟踪、查验改进措施的落实情况，将结果反馈至顾客。. 建议类的意见，委托方可直接与本公司经营管理部联系，由经营部负责协调处理，并将结果反馈至顾客；如经营部不能独立处理，须将情况于当日报

17、至公司有关部门或公司领导，并跟踪处理过程，由经营部将结果反馈至顾客。. 委托方反馈至公司的各类信息，由接收信息的部门进行全程跟踪记录；投诉类记录须经对改进措施落实情况的查验后方可关闭。. 委托方如对投诉处理意见不满意，可直接与公司总经理或分管副总经理沟通。. 在贵司方便的时候，可以通过以下渠道与我司进行合作沟通：) 投诉类：电话：07553169111232（品质部李英姿小姐）231（品质部经理） E-mail: lisa link) 建议类电话：07553169111228（经营部于鸿燕小姐） 221（经营部经理）E-mail: rainday mike) 公司传真：07553166521. 顾问服务顾客信息沟通、处理、反馈流程示意图：委 托 方 反 馈 反 馈投诉类品质部 上报