酒店服务质量管理宾客沟通与投诉处理

1、酒店服务质量管理宾客沟通与投诉处理1. 客人：客人来自不同的地区, 有不同生活方式和习惯再加上年龄、心情和适应环境的能力等内在因素的影响，作为一名消费者总爱以苛求的眼光挑剔得到的享受2. 酒店：酒店提供的服务或设施不能达到客人的标准投诉的原因投诉的原因1、因设施设备出现故障而引起投诉2、因服务员礼貌礼节不周而引起投诉3、因工作效率低而引起投诉4、因卫生状况不好而因为投诉5、因索要小费而引起投诉6、因语言沟通障碍而引起投诉7、因发生意外，顾客完全归咎于康乐部而引起投诉 书面书面 当面当面轻微型给客人带来不便稍微严重让客人不满严重型客人的需求得不到满足灾难型客人人身财产安全受到伤害尊重尊重行动行动

2、补偿补偿仔细聆听仔细聆听目光接触目光接触 为客人角度思考，表现同为客人角度思考，表现同情心情心 不要找借口或向同事身上不要找借口或向同事身上推责任。推责任。听完，向客人提听完，向客人提出问题出问题向客人道歉向客人道歉采取行动采取行动反馈，看客人是反馈，看客人是否满意否满意对待客人的投诉要做到耐心、诚心、有对待客人的投诉要做到耐心、诚心、有礼貌，这样有助于将大事化小。礼貌，这样有助于将大事化小。 服务人员应本着服务人员应本着“宾客至上宾客至上”的原则，的原则，不要和客人展开辩论。不要和客人展开辩论。 应想方设法采取相应的措施予以改进而应想方设法采取相应的措施予以改进而不因是小事将其置之不理。不因

3、是小事将其置之不理。 是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。沟通就是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解达成协议的过程。（大英百科全书）为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程.陈述性沟通、说服性沟通、危机沟通陈述性沟通、说服性沟通、危机沟通人际沟通、组织沟通人际沟通、组织沟通组织内部沟通：与上级领导沟通、与下级组织内部沟通：与上级领导沟通、与下级部属沟通、与同级沟通部属沟通、与同级沟通组织外部沟通：与宾客沟通、与政府沟通、组织外部沟通：与宾客沟通、与政府沟通、与媒体沟通与媒体沟通提

4、供信息情绪表达激励互动编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程= 噪音发送者接受者 就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。 所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。给予有用的信息和收集有用的信息给予有用的信息和收集有用的信息确定沟通目标调整沟通心态提高可信度因素因素 建立基础建立基础 对初始可信度的强调对初始可信度的强调 对后天可信度的加强对后天可信度的加强 身份地位 等级权力 强调你的头衔或地位 将你与地位很高的某人联系起来 （如共同署名或进行介绍） 涉及关系或长期记录 通过指出听众利益来建立良好意

5、愿 良好意愿 个人关系、长期记录 值得信赖 承认利益上的冲突，做出合理的评估 专业知识 知识和能力 包括经历和简历 将你自己与听众认为是专家的人联系起来，或引用他人话语 外表形象 吸引力，听众具有喜欢你的欲望 强调听众认为有吸引力的特质 通过认同你的听众利益来建立你的形象； 运用听众认为活泼的非语言表达方式及语言 共同价值 道德准则 在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来 语言是人类所特有的用来表达意思，交流语言是人类所特有的用来表达意思，交流思想的工具，没有语言就没有人类。思想的工具，没有语言就没有人类。有声语言是沟通活动最主要的物质表达手有声语言是沟通活动最主要的物质表达

6、手段，是信息传达的主要载体。它是由语言段，是信息传达的主要载体。它是由语言和声音两种要素构成。和声音两种要素构成。无声语言又叫态势语言，是辅助有声语言无声语言又叫态势语言，是辅助有声语言的，它要求准确鲜明、自然、和谐和轻灵，的，它要求准确鲜明、自然、和谐和轻灵，要有表现力和说明力。要有表现力和说明力。语音语音吐词发音准确，符合普通话的构成要素，音质甜润悦耳语调语调语言的轻重快慢，高低升降、起伏长短等变化，形成一种抑扬顿挫的调子，叫语调。具体把握在：控制音量变化，把握高低起伏，讲究重音处理。语气语气语音统一体和语句内容的结合体，就是语气。语气是具体思想情感支配下的语句的声音形式，是思想感情、语句

7、篇章和语音形式的结合体。语速语速语速就是语言的快慢缓急，在相同的时间内所说的音节字数多少。抒情时慢，急切、热烈、愤怒时快。有声语言表达的要素：有声语言表达的要素：心理学家研究表明，人的感觉印象77%来源于眼睛，14%来源于耳朵，视觉印象在头脑中保持时间超过其他器官。无声语言艺术身体语言和态势语言无声语言艺术身体语言和态势语言仪 态眼 神手 势表 情“沟通首先是倾听的艺术沟通首先是倾听的艺术” 保罗保罗. .赵赵 “ “耳朵是通往心灵的道路耳朵是通往心灵的道路” 伏尔泰伏尔泰 “ “首先倾听他人的意见首先倾听他人的意见” ” 松下幸之助松下幸之助1 1、倾听的含义、倾听的含义 倾听不仅能听到对方

8、的声音，而且通过对语倾听不仅能听到对方的声音，而且通过对语言的理解得到对方传递的信息，通过对方的表情、言的理解得到对方传递的信息，通过对方的表情、手势、姿态等身体语言进行感情的交流。手势、姿态等身体语言进行感情的交流。2 2、倾听的作用：、倾听的作用： A A 获得事实，数据和别人的想法获得事实，数据和别人的想法 B B 理解他人的思想、情感和信仰理解他人的思想、情感和信仰 C C 对听到的信息进行选择对听到的信息进行选择 D D 肯定说话人的价值肯定说话人的价值 l 倾听l 理解l 认同听听 根本没有听 听其他的去了被干扰的听被干扰的听 完全的听完全的听不同的语言不同的语言不同的知识层面不同的知识层面不同的理解能力不同的理解能力不同的性格不同的性格不同的接收类型不同的接收类型 （视觉型、听觉型、触觉型）（视觉型、听觉型、触觉型）不同的思维方式不同的思维方式等等等等理解理解专业水平专业水平关心程度关心程度公正无私公正无私文化差异文化差异认同认同沟通练习沟通练习 画画画画1、请在白纸上画一个椭圆形，上下为长，左右为宽。2、请在椭圆形的左右两侧偏上方的位置各画一个桃心形。3、请在椭圆形内侧中间的上方用短竖线画上6-9笔4、请在椭圆形内侧的中央画上一个小椭圆，并在小椭圆内打上两点，并行排列。5、请在小椭圆的左