第9章作业顾问与企业再造

1、 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008第9章作業顧問與企業再造9 - 2 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008大綱大綱n何謂作業顧問？n管理顧問業的本質n顧問公司的經濟規模n何時需要作業顧問？n作業顧問流程n作業顧問的手法n企業流程再造（BPR）n再造的原則n實施的方針n結論9 - 3 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008何謂作業顧問？何謂作業顧問？n作業顧問（作業顧問（operations consulting）主要的職責是協助客戶發展作業策略與改善作業流程。就策略發展層面，重點

2、在於分析產業競爭策略所需的作業能力。 nTreacy 與 Wiersema 建議可由下列三種策略取得成為市場領導者的競爭優勢： 產品領導卓越的作業效率緊密的顧客關係 9 - 4 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008管理顧問業的本質管理顧問業的本質n顧問產業訊速發展的原因：顧問產業訊速發展的原因：市場壓力必須進行核心流程再造。全球化的需求。更有效的管理資訊科技。n管理顧問業可因下列三項特性有所區別：管理顧問業可因下列三項特性有所區別：規模專業是否外包 9 - 5 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008典型顧問公司的組織結構

3、典型顧問公司的組織結構合夥人合夥人或資深顧問或資深顧問 開創者開創者 銷售與維繫顧客關係銷售與維繫顧客關係 經理經理 監護者監護者 管理顧問專案管理顧問專案 顧問團隊顧問團隊 耕耘者耕耘者 實際執行顧實際執行顧問工作問工作 9 - 6 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008圖圖9.1 顧問產業資料顧問產業資料9 - 7 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008顧問公司的經濟規模顧問公司的經濟規模n顧問公司經常是由資深顧問合夥，以最大化合夥人利潤為目標，這有賴有效地運用中級與年輕的顧問，以輔助資深顧問的能力。n執行最先進、高風

4、險的（如腦部手術）專案，資深顧問所占的比例要較高，因為年輕的顧問往往無法勝任顧客要求的高水準服務。n例行性、低風險的專案，資深顧問會占較低的比例，因為高收費的資深顧問從事低價值的工作較不具效益。9 - 8 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008何時需要作業顧問？何時需要作業顧問？n製造顧問的專業領域包含：製造顧問的專業領域包含：廠房（plant）：增加與設置新廠房；擴充、外包或重新布置現有廠房。人員（people）：品質改善、設定與修改工作標準，學習曲線分析。零件（part）：自製或外購決策、選擇供應商決策。流程（process）：技術評估、流程改善與再造。

5、規劃與控制系統（planning & controlling system）：供應鏈管理、MRP、作業現場管控、倉儲、配銷。9 - 9 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008何時需要作業顧問？何時需要作業顧問？n服務業顧問常見的專業領域包括：服務業顧問常見的專業領域包括：財務服務（員工、自動化、品質研究）。醫療產業（員工、帳務、辦公室步驟、客服電話、設施布置）。交通運輸（物流的路線安排與配送，航空業訂位與行李處理）。醫院管理（掛號、員工、成本分析、品質計畫）。9 - 10 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008何時

6、需要作業顧問？何時需要作業顧問？n無論是哪個領域，服務業顧問最主要的任務在於改善流程，尤其是對於客服中心的管理。n當企業面臨重要投資決策、或產能未達到最大效率時，經常會尋求作業顧問的協助。9 - 11 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008作業顧問流程作業顧問流程9 - 12 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008作業顧問流程作業顧問流程n進行顧問專案時的指導方針：進行顧問專案時的指導方針： 簽約時須謹慎所做的承諾。 正確的團隊成員組合。 80-20 規則是管理的真理。 不要期望可以煮沸整個海洋的水。 利用電梯測試。 摘取

7、位置較低的水果。 每天繪製統計圖表。 只想擊出一壘安打。 不接受我不知道的答案。 引導客戶參與流程。 讓專案融入整個組織。 嚴謹地執行專案。9 - 13 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008作業顧問的工具箱作業顧問的工具箱n作業顧問需使用各項的工具，以進行如：問題定義、資料蒐集、資料分析與發展解決方案、成本影響與報酬分析、以及執行專案等任務。 n作業管理顧問過程常使用的工具，有些是來自於策略管理、行銷、與資訊系統等領域 。9 - 14 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008圖圖 9.4作業顧問作業顧問的工具的工具9 -

8、15 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008問題定義工具問題定義工具問題定義問題定義 議題樹議題樹 顧客調查顧客調查 缺口分析缺口分析 員工調查員工調查 五力分析五力分析 9 - 16 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008問題定義工具問題定義工具n議題樹圖議題樹圖使用議題樹表達探討之主要問題的結構，並提供問題初步解答的假設。 9 - 17 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008圖圖9.5Acme Widget的的議題樹圖議題樹圖9 - 18 The McGraw-Hill Compan

9、ies, Inc., 2008問題定義工具問題定義工具n顧客調查顧客調查 顧客忠誠度分析n顧客維繫n貢獻度n相對於競爭者的價格敏感度 n缺口分析缺口分析 缺口分析可評估公司實際績效相較於顧客期望績效或是競爭者績效的差異。9 - 19 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008圖圖9.6 缺口分析缺口分析9 - 20 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008問題定義工具問題定義工具n員工調查員工調查 從員工滿意度調查到創意提案調查，皆可是員工調查的範圍。 n五力分析五力分析 分析企業在產業結構中的競爭位置n買方力量n潛在進入者n供

10、應商n替代性產品n產業競爭者 9 - 21 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008圖圖9.7 價值鏈價值鏈9 - 22 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008資料蒐集資料蒐集n廠房巡檢稽核廠房巡檢稽核 可區分為生產工廠的巡視稽核與服務設施的巡視稽核。 n快速工廠評估法（快速工廠評估法（RPA）希望在 30 分鐘內研究工廠的精實性，這個方法使用一份包含 11 個項目共 20 個問題的問卷。在工廠巡訪的過程中，顧問須與員工及經理交談，找出工廠是否遵循最佳作業準則的證據。9 - 23 The McGraw-Hill Compan

11、ies, Inc., 2008資料蒐集資料蒐集n工作抽查工作抽查 針對工作活動進行隨機抽樣，了解員工或設備所花費的時間，研究日誌紀錄。n流程圖流程圖追蹤物料、資訊與人員的流程。n組織圖組織圖判斷主管與部屬真實的從屬關係。9 - 24 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008資料分析與解決問題流程資料分析與解決問題流程n問題分析（問題分析（SPC工具）工具）柏拉圖、魚骨圖、進行圖、散布圖以及管制圖均為持續改善的基本工具。 n瓶頸分析瓶頸分析 了解產品或服務的產能，以及相對所需的產能。 n電腦模擬電腦模擬 提升品質目標或是提高（降低）系統中變數的值產生的結果提出假

12、設。n統計工具統計工具相關分析與迴歸分析。資料包絡分析（data envelopment analysis, DEA） 9 - 25 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008圖圖9.8 因果迴路分析因果迴路分析n因果迴路分析有兩種形式增強型迴路與平衡型迴路。增強型迴路可計算指數型的成長與衰退，績效是以持續增加的比例成長或衰退。而平衡型的迴路則不同於增強型迴路，系統最後會趨向於平衡狀態。9 - 26 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008成本考量與報酬分析成本考量與報酬分析n決策樹決策樹 風險分析的一項基本工具，具有樹狀分析與

13、模擬的功能。n利益關係分析利益關係分析 顧問專案經常影響以下五種利益關係人：顧客、股東、員工、供應商與社區，提供顧問擬訂專案建議的方向。（續下頁）（續下頁）9 - 27 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008成本考量與報酬分析成本考量與報酬分析n平衡計分卡平衡計分卡 訂定特定的目標，衡量顧客服務、員工關係、股東報酬、與社區關係的績效。 n流程儀表板流程儀表板 針對特定流程提供績效的摘要。9 - 28 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008圖圖9.9 供應商的儀表板供應商的儀表板9 - 29 The McGraw-Hill

14、Companies, Inc., 2008導入實施導入實施n職責圖職責圖職責圖可用以規劃專案各項工作的職責。n專案管理技術專案管理技術顧問公司常使用 CPM/PERT 或甘特圖等專案管理技術，規劃或監督所有在客戶公司進行的專案。 9 - 30 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008企業流程再造（企業流程再造（BPR）n從根本重新的思考與分析、重新設計企業流程，以在關鍵的績效如：成本、品質、服務、速度等，產生重大的改善。9 - 31 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008再造的原則再造的原則n準則準則 1依據結果而非作業來重組工作。 n準則準則 2讓流程產出的使用者執行該項流程。 n準則準則 3把資訊處理工作納入實際產生資訊的工作中。 n準則準則 4將地理上分散的資源整合。（續下頁）（續下頁）9 - 32 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008再造的原則再造的原則n準則準則 5連結平行的活動以代替個別結果的整合。 n準則準則 6讓執行工作的所在具備決策功能，並在流程中建立控制機制。 n準則準則 7從資料產生點一次取得資訊。9 - 33 The M