第10章 流程信息系统

1、第第10章章 流程信息系统流程信息系统10.1 上游供应链系统上游供应链系统10.2 中游企业管理系统中游企业管理系统10.3 下游顾客关系管理系统下游顾客关系管理系统供应商管理供应商管理供应链管理供应链管理企业企业信息信息系统系统销售链管理销售链管理顾客管理顾客管理 (b)(a)SCMERPCRM图10-1 流程信息系统信息系统也可以按照流程的前后划分，即按产品或服务产生的过程的时间顺序划分。粗略地说可以划分为上游、中游和下游信息系统。一般社会上不严格的说法是上游是供应链管理系统(SCM)；中游是企业资源计划系统(ERP)；下游是顾客关系管理系统(CRM)。 图10-2 供产销管理系统Ina

2、ccurate information can cause minor fluctuations in demand for a product to be amplified as one moves further back in the supply chain. Minor fluctuations in retail sales for a product can create excess inventory for distributors, manufacturers, and suppliers.The Bullwhip EffectThe future Internet-d

3、riven supply chain operates like a digital logistics nervous system. It provides multidirectional communication among firms, networks of firms, and e-marketplaces so that entire networks of supply chain partners can immediately adjust inventories, orders, and capacities.The Future Internet-Driven Su

4、pply Chain 图10-3 无库存、准时制、和传统方式的比较 最初的供应链管理策略有订货点技术、准时到货技术（just-in-time）等。这些技术的目的均是在不影响生产的前提下，尽量减少库存，也就减少了仓库面积，直至零库存、零面积，即无仓库方式。 10.1 10.1 上游供应链上游供应链 图10-4 具有采购-供应功能的供应商系统 福特在欧洲生产汽车的零部件来自世界各地英国英国汽化器，离合器，点火装置，排气装置，油泵荷兰荷兰涂料，机件德国德国活塞，前轮盘，速度计，燃料箱，后轮轴比利时比利时座垫奥地利奥地利冷却器，加热软管美国美国EGR阀门，车轮螺母，液压杆件瑞士瑞士计速器档挪威挪威排气

5、装置，凸缘轮胎意大利意大利气缸盖，除霜器丹麦丹麦风扇皮带西班牙西班牙线路固定夹，蓄电池日本日本启动器加拿大加拿大玻璃，收音机法国法国交流发电机，气缸盖，主气缸瑞典瑞典软管钳，气缸螺栓10.2 中游企业管理系统o该系统处于供产销链中的中游，是以生产为核心的企业管理系统。 o它把制造和生产、财务和会计、销售和市场以及人力资源系统集成起来，配合以全企业的过程，从而担当起全企业内部所有过程的管理。 图10-5 企业管理系统In the balanced scorecard framework, the firms strategic objectives are operationalized alo

6、ng four dimensions: financial, business process, customer, and learning and growth. Each dimension is measured using several KPIs.THE BALANCED SCORECARD FRAMEWORKERP系统的核心MRP系统MRPMRP解决了制造型企业销解决了制造型企业销- -产产- -供供业务活动中面临的四个核心问题业务活动中面临的四个核心问题问题答案1.生产什么和多少？主生产计划主生产计划(MPS)(MPS)。2.用什么物料？产品物料清单产品物料清单(BOM)(BO

7、M)。3.已有什么物料？库存信息。库存信息。4.还缺什么和多少？ 如何生产？建议的加工和采购计划。建议的加工和采购计划。需求采购计划采购计划生产加工计划生产加工计划MRPMRP的运作逻辑的运作逻辑ERP系统 ERPERP系统的商业价值系统的商业价值实时响应实时响应全面分析全面分析有效决策有效决策整体优化整体优化协调运行协调运行信息集成信息集成信息共享信息共享竞竞争争优优势势ERP系统对企业的积极影响 图10-6 某小型企业ERP系统用友公司及其ERP产品 面向大型集团企业的面向大型集团企业的NCNC系列系列面向中小型企业的面向中小型企业的U8U8系列系列面向中大型企业的面向中大型企业的U9U9

8、系列系列10.3 下游顾客关系管理系统o客户关系管理（customer relationship management, CRM）系统专注于协调所有的围绕着企业和客户联系的企业过程，如销售、市场和服务，以期达到最佳收益、顾客最满意和留住顾客的目的。o CRM系统通过集成客户相关的信息，由多种通信通道，如电话、电子邮件或网络，综合客户的信息。 图10-7 客户关系管理 图10-9 集成的客户关系管理系统 SCM ERP CRM 图10.10 上中下游的交叉 上、中、下游系统是相互交叉的。单独供应这些系统的软件公司，往往以某种系统为中心，例如CRM，扩展一些中游系统ERP的功能，作为一个完整的套装

9、软件提供。如果你分开购买上、中、下三种套装软件，则它们中间就会有冗余。 CRM系统的逻辑构成This process map shows how a best practice for promoting customer loyalty through customer service would be modeled by customer relationship management software. The CRM software helps firms identify high-value customers for preferential treatment.Customer Loyalty Management Process MapAnalytical CRM uses a customer data