医院礼仪培训教材

1、医院礼仪培训教材医院礼仪培训教材 一、药店优质效劳的意义 二、如何提升药店的效劳质量 三、药店店员效劳礼仪 1、仪容 2、仪表 3、仪态 4、礼貌用语 5 一、药店优质效劳的意义 二、如何提升药店的效劳质量 三、药店店员效劳礼仪 1、仪容 2、仪表 3、仪态 4、礼貌用语 6四、药店店员效劳用语四、药店店员效劳用语 1 1、招呼用语、招呼用语 2 2、介绍用语、介绍用语 3 3、收款用语、收款用语 4 4、包装商品用语、包装商品用语 5 5、抱歉用语、抱歉用语 6 6、解释用语、解释用语 7 7、调解用语、调解用语 8 8、道别用语、道别用语 9 9、忌讳用语、忌讳用语一、药店优质效劳的意义

2、随着我国入世后开放脚步的加快和国际资本的进入，优质效劳将成为零售业继价格战等初层次竞争后的重要竞争手段。二、如何提升药店的效劳质量 效劳是效劳行业独特的一种行为管理。效劳质量的好坏，直接影响了该公司的对外形象和品牌。怎样塑造好一个药品连锁企业的效劳呢？三、药店店员效劳礼仪 员工注重个人仪容仪表，必须经常保持整齐、清洁，给顾客一种专业效劳的感觉。同时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。三、药店店员效劳礼仪 员工注重个人仪容仪表，必须经常保持整齐、清洁，给顾客一种专业效劳的感觉。同时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。1、仪容仪表 员工头发不能染成异色，男员工不留长员工头发不能染成异色，男员工

3、不留长发，大鬓角，小胡子，头发保持清洁，前不发，大鬓角，小胡子，头发保持清洁，前不盖眉、侧不过耳、后不遮领。女员工发不过盖眉、侧不过耳、后不遮领。女员工发不过肩，长发要盘起，发型要美观、大方，以不肩，长发要盘起，发型要美观、大方，以不怪为宜。怪为宜。女员工应保持清雅淡妆，不宜浓妆艳抹。女员工应保持清雅淡妆，不宜浓妆艳抹。员工除佩戴手表，结婚、订婚戒指外，不宜员工除佩戴手表，结婚、订婚戒指外，不宜佩戴别的饰物。佩戴别的饰物。男女员工的指甲须经常修剪，不留长指甲，男女员工的指甲须经常修剪，不留长指甲，保持清洁。保持清洁。男女员工不可使用刺激味重的摩丝、香水。男女员工不可使用刺激味重的摩丝、香水。员

4、工保持服装干净、穿戴工整，按照公司统员工保持服装干净、穿戴工整，按照公司统一要求佩带好工作牌和微笑牌。一要求佩带好工作牌和微笑牌。2、站姿营业员的站姿、手势都在有意无意中向周围的顾客传递着某种信号。正确的举止，不仅是优质效劳的重要内容，也是构成优美效劳环境的重要条件。所以，要标准我们的姿态，消除无意识的不正确举止。 正确的站姿合上脚跟、脚尖分开30-45度。合上膝盖。双手交叉放于腹前女性：右手在外，左手在内；男性：右手在内，左手在外。伸直背，挺起胸，收腹。放重心于脚掌。眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。禁忌的站相双手叉腰。双手叉腰。双手抱在胸前。双手抱在胸前。手插入口袋。手插入口袋。身体东倒西

5、歪或依靠其它物体。身体东倒西歪或依靠其它物体。3、手势向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。上身稍向前倾。向目标。上身稍向前倾。 禁忌的手势双手托腮或用胳膊支在柜台面上。用手指挖耳、抠鼻。注意站立和行走的禁忌手势。打呵欠、伸懒腰。顾客询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，摆手答复。 一个手指方向。4、表情要微笑效劳、自然、老实。声音上下、轻重适度。情绪饱满热情。精力集中、持久。兴奋适度、谨慎。姿态优美、文明、富于标准化。禁忌的表情冷笑、嘲笑、傻笑、大笑、不笑装笑。口吻粗暴、声

6、音过大。对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或爱理不理。谈笑风生，打打闹闹。 吸烟，吃零食。5、 当班员工禁止行为严禁在卖场内吸烟、吃零食。严禁在卖场内吸烟、吃零食。严禁在卖场内闲谈、打闹，干私活。严禁在卖场内闲谈、打闹，干私活。严禁在卖场内会客。严禁在卖场内会客。不按规定定位定岗，站姿不端。不按规定定位定岗，站姿不端。四、药店店员效劳用语熟练掌握并运用文明礼貌用语您好、请、谢谢、对不起、再见并注重效劳用语的艺术性。1、招呼用语与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾顾 客有宾至如归的感觉客有宾至如归的感觉 不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲不要麻木不仁，怠答

7、不理，不主动，不亲切。切。欢送用语 XX，早上好！XX，您好！有什么可以帮助的。请稍等一下，我接待完这位XX，就来。售中用语* * *先生先生/ /小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。我先接待其他顾客。成交：请拿好收银小票！请拿好发票和找零成交：请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！的钱！2、介绍用语1 1、要求热情，诚恳，实事求是。、要求热情，诚恳，实事求是。2 2、突出商品特点，当好参谋。、突出商品特点，当好参谋。3 3、不要言过其实，欺骗顾客。、不要言过其实，欺骗顾客。 药品介绍这药品不耐高温，使用时请注意。您回去使用时，请先看一 下说明书。

8、对不起，您要买的药品刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。这种药品虽然廉价，但不适合您，您看呢？缺货时对不起，您问的药品我们刚卖完，用同类性质的药品怎么样？近期不会有。请您到其他商店看看。这种货，过两天会有，请您抽空来看看。这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？答复以下问题您想买的商品在那边，请往这边走手势。 您想去的地方在*，可以乘*车到*站下3、收款用语要求唱收唱付，吐字清晰，将找款递送顾要求唱收唱付，吐字清晰，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放。客手中，不允许扔、摔、重放。收您收您* * *元钱。元钱。这是找您的这是找您的* * * *元钱

9、，请收好。元钱，请收好。您买东西共计您买东西共计* * *元，收您元，收您* * *元钱，找您元钱，找您* * *元元钱，请点一下。钱，请点一下。您的钱数不对，请您重新点一下。您的钱数不对，请您重新点一下。4、包装商品用语要求在包装过程中照顾顾客本卷须知。双手递交给顾客商品。不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。请稍后，我帮您包装好。请稍后，我帮您包装好。这里有礼品袋，我为您装好。这里有礼品袋，我为您装好。东西都放进去了，请您带好。东西都放进去了，请您带好。 这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。撞。 请您带好随行物品。请您带好随行

10、物品。5、抱歉用语要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错了事不向顾客抱歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。对不起，因为刚刚忙没听见您叫我，您需要对不起，因为刚刚忙没听见您叫我，您需要什么？什么？对不起，让您多跑了一趟。对不起，让您多跑了一趟。对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。对不起，我把票开错了，我为您重开。对不起，我把票开错了，我为您重开。我会将您的意见反映给领导，以改进我们的我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！工作，谢谢！对不起，我工作马虎了，今后一定努力

11、改正对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。真对不起，那位营业员不在，我一定将您的真对不起，那位营业员不在，我一定将您的意见转达给她。意见转达给她。请原谅，我们工作时间不能长谈。请原谅，我们工作时间不能长谈。对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。我请示一下领导。6、解释用语要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服使顾客心悦诚服不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客不能漫不经心，对顾客不负责任不能漫不经心，对顾客不负责任7、调解用语要求和气待客，站在顾客的角度想问题，

12、要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，不允许互相袒护，互看问题，处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。相推诿，强词夺理，激化矛盾。劝解纠纷实在对不起，刚刚那位XX态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育。我是XX，您有什么意见请对我说好吗？有事好商量，我们尽量为您解决。请您放心，我们一定解决好这件事情。在收、找款发生纠纷时用语您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚刚收您的是X张X元面额的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？实在对不起，由于我们疏忽，造成过失，这是多收您的X元，请原谅。对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？有顾客成心为难或辱骂营业员时您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重。有意见可以提，骂人就不对了。请您理解和支持我们的效劳工作。8、道别用语要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声；快和满意，不要