项目六完善客户数据库教学课件

1、客户关系管理客户关系管理汇报人：客户关系管理课程团队项目六 完善客户数据库任务引入：任务引入：现实中：20%的客户贡献着成价额的80%，80%的客户仅贡献成价额的20%二八法则企业应重点关注重要客户，并建立客户档案 什么是客户档案呢？什么是客户档案呢？1建立客户档案2实施客户追踪3管理客户信息目录目录第 5 页任务一 建立客户档案小张工作努力用心，加上网店商品质优价廉，A公司电商平台上的客户越来越多，业务规模也不断扩大。但是，年终报表一出来，赫然显示：相比去年同期，利润居然出现下滑的趋势！这到底是怎么回事呢？第 6 页思考客户档案有什么作用？第 7 页1.客户信息档案的含义客户信息档案是企业在

2、与客户交往过程中所形成的客户信息资料、是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。第 8 页 1.无形资产 2.企业导向 3.客服基础客户信息的重要性第 9 页基本信息特别信息客户信息客户信息第 10 页类别详细内容基础资料客户姓名、地址、电话、所有者及个人性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间，与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等客户特征服务区域、销售能力、发展潜力、经营理念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等业务状况销售业绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等交易现状客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优

3、势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题第 11 页客户编号负责人成立日期 年 月 日客户名称资本额地址电话营业类型传真主要往来银行其他投资事业平均每日营业额主要业务往来付款方式现金 支票 客票 其他与本公司往来自 年 月 日起 收款记录优秀 良好 一般 很差最近与本公司往来记录 最近交易 数据跟踪客户意见信用评定个人信息档案第 12 页单位电话地址人员情况负责人：电话年龄性格总经理：电话年龄性格接洽人：电话职位负责事项经营状况经营方式积极 保守 踏实 不定 投机业 务积极 保守 踏实 不定 投机业务范围销货对象经营状况 价 格 合理 偏高 偏低 削价 业务金额每月

4、 ，月销量 ，淡季 ，旺季 组 织股份有限公司 责任有限 合伙店铺 独资员工人数管理人员 人，技术人员 人，工人 人，合计 人同业地位 领导者 具影响 一级 二级 三级付款方式态度付款期方式 手续与本公司往来年度主要采购产品金额旺季/每月淡季/每月公司客户信息档案第 13 页客户信息档案建立要求档案信息必须全面详细、有针对性档案内容必须真实对已建立的档案要进行动态管理第 14 页任务二 实施客户追踪任务引入：31客户追踪的含义2客户追踪的重要性客户追踪的方法4客户追踪的流程客户追踪第 16 页一、含义及特性 客户追踪是指企业根据客户信息有针对性地主动与客户沟通，从而建立合作关系的过程。针对性主

5、动性沟通性第 17 页客户追踪是企业沟通市场的重要手段客户追踪是成交的关键二、客户追踪的重要性第 18 页二一四三电话追踪邮件追踪现场追踪温情追踪追踪方法分类第 19 页 一般而言，企业客户规模越大，电话追踪使用频度就越小，因为追踪相当数量的客户就需要企业专门安排相当数量的专职客户服务人员，对企业来说是不堪之重，反之亦然。 同时，企业所提供产品和服务的复杂程度，也决定着电话追踪的频度。产品和服务越简单，企业与客户之间的认识偏差就越小，电话追踪工作也就越简单。（一）电话追踪第 20 页 （二）邮件追踪。邮件追踪是指企业通过信件或务、汇报项目进展状况等信息，增进双方了解。 邮件追踪相较电话追踪有着

6、独特的优点，邮件追踪需要的客户服务人员较少但素质要求很高，因为邮件所能展示的信息灵活且丰富电子邮件的方式沟通客户。企业设计邮件，根据具体情况向客户传送，适时向客户展示产品服多彩，更容易便于客户理解，对客服人员有较高的制作要求，同时邮件又容易复制，所需要的工作人员就较少。 邮件追踪不容易打扰客户作息生活，客户有很大的自主空间，尤其是在与那些个性较强不愿意被打扰的客户沟通时，邮件追踪特别适用。（二）邮件追踪第 21 页 （三）温情追踪。温情追踪是指企业与客户建立买卖关系之外的特殊情感，利用这种情感维系合作关系。 温情追踪是近年来新兴的一种客户追踪方式，源于现代社会生活节奏加快，人与人之间的情感淡薄

7、，客户对受人关心被人在意有着迫切的需求，并且业界内也达成一种共识：单纯的买卖并不足以稳定双方合作关系，不引入情感极易流失客户。 实施温情追踪，对客服人员的素质有着极高的要求，客服人员必须对客户的情况做深入的了解，掌握客户兴趣、禁忌、生日和社会关系网等信息，适时对客户进行慰问沟通，使客户产生一种被尊重被爱的友谊之情，增进双方的理解。（三）温情追踪第 22 页 （四）现场追踪。 现场追踪是在不影响客户工作生活的场所或客户指定的场所进行现场沟通的方式。 客服人员与客户面对面交流，可以及时互通信息，交互性强，容易取得客户信任。并且，现场追踪可以直观多角度地为客户展现公司产品和服务，方便客户理解。（四）

8、现场追踪第 23 页选择客户客户追踪的流程1客户分类23选择合适的追踪方法4反馈修正第 24 页任务三 管理客户信息客户信息有何价值？第 25 页 管理客户信息的素质要求1.洞察能力2.主动创造和传递客户价值3.管理客户关系生命周期的能力4.诚实可靠、严守秘密第 26 页1、有利于巩固客户2、有助于产品研发和服务升级3、有利于提高经济效益 管理客户信息的意义第 27 页三、管理客户信息的方法CRM第 28 页 项目实训【实训安排】【实训安排】收集某商贸企业的客户档案整理的方法，总结出企业追踪客户的方式。【实训任务】 客户档案,客户追踪方法，及CRM系统的价值。 1.各个班按照人数分成若干小组，组建学习团