民生工作礼仪VIP

1、12009年6月20日2现实意义规范员工日常行为规范员工日常行为倡导文明礼貌风尚倡导文明礼貌风尚树立企业品牌形象树立企业品牌形象营造和谐工作环境营造和谐工作环境学习目的认识重要性认识重要性了解基本常识了解基本常识通过练习加以运用通过练习加以运用变成自己良好习惯变成自己良好习惯34第一章 职场规范第二章 仪表着装第三章 言行举止第四章 电话礼仪第五章 会议礼仪第六章 人际沟通第七章 安全、卫 生意识第八章 附则5第一章 职场规范上班、乘电梯、办公区、电脑、文件资料、风险意识、合规意识、中午就餐、外出、工位及设施、桌面等第二章 仪表着装总体原则、工作牌、衬衣、西装、休闲装、领口、袖口、修饰、化装、

2、头、面、手、鞋子、口腔等第三章 言行举止规范语言、谈吐、行步、个人小恙、文明用语、交谈、访谈、接待、致谢、致歉、发表意见等6第四章 电话礼仪接听电话、接转电话、打错告之、长话短说、禁忌电话、挂机等第五章 会议礼仪提前到会、就坐、会中、聆听讲话、坐姿、无坐站姿、主持或演讲、会议禁忌等第六章 人际沟通上下关系、同事关系、尊重、合作、发表接收意见、执行、沟通禁忌等7第七章 安全、卫生意识环境安全、安全意识、应急管理能力、爱护公物及节约、门锁设施、职场及物品、安全禁忌、个人卫生习惯、洗手间环境及设施等第八章 附则客服系列礼仪、本规范的监督及检查等小结和谐为大家，和谐靠大家！和谐为大家，和谐靠大家！89

3、 礼仪礼仪 是人们在社会交往活动中是人们在社会交往活动中所形成的表示尊重对方以及获所形成的表示尊重对方以及获得对方尊重的行为规范与准则。得对方尊重的行为规范与准则。 分类分类 政务礼仪、商务礼仪、政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪外礼仪。101112131415 注意修饰 衣着得体 举止恰到好处 美好的第一印象永远不会有第二次!1617 皮肤要健康清洁。男士应每天刮脸，女士定期美容； 头发不遮掩面孔，发型好； 头发清洁，无头屑 修剪鼻毛和耳毛,耳朵清洁; 眼镜合适,镜片干净; 口气清新(无葱、蒜等味)； 指甲干净，不留长指甲，要使用淡色指甲油； 女性职员淡妆

4、，形象健康，不浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。18l手镯：未婚单只右手，已婚单只左手或两只；l结婚戒指：戴到合适的位置；l女士手包：跨在手臂上；l耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠；l项链：不要过于粗大；l男用饰品：手表、领带、领带夹、钱夹、公文包 你最多可以带几件饰品？你最多可以带几件饰品？19l舒适、合体l地点因素l身份因素l时间因素l场合因素l个人风格20l挺括合体；l贴和环境、场合的要求；l符合身份；l体现个人风格；l男士穿品牌，女士穿时尚l21面料面料色彩色彩图案图案 款式款式 造型造型 尺寸尺寸做工做工 22* 要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标* * 要熨烫平整要熨烫平整* * 要扣

5、好纽扣要扣好纽扣* * 要不倦不挽要不倦不挽* * 要慎穿毛衫要慎穿毛衫* * 要巧配内衣要巧配内衣* * 要少装东西要少装东西 23 * 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合主持会议、演讲的场合 ；24l 圆点、方格：中规中圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时次见面和见长辈上司时用；用；l 不规则图案：活泼、不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴较随意，适合酒会、宴会和约会；会和约会；25l单排二粒扣西装：扣子全部不扣表示随意、轻松，扣上面一扣，表示郑

6、重，不可以全部都扣l单排三粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间一扣，表示正宗，扣上面二粒，表示郑重，不可以全部都扣l单排四粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间二扣表示正宗，扣上面三粒，表示郑重，不可以全部都扣l双排扣西装可全部扣，亦可只扣上面一粒，表示轻松、时髦，但不可不扣2627l同类型图案的衬衣、西装和领带不宜相配。l格子衬衣宜配斜纹领带。l直纹衬衣宜配方格图案领带。l暗格衬衣宜配花纹领带。l印花或花型图案的领带最好配素色的衬衣。2829v面料面料v色彩色彩v图案图案v点缀点缀v尺寸尺寸v造型造型v款式款式 303132宜腰背挺直、脚尖呈度、肩部放松、双臂垂于体侧、头和

7、下颌抬起、挺胸、收腹、提臀，身体重心在两腿之间忌-没精打采的站着、来回移动脚、晃动身体、两手抱臂、低头33宜-坐直、两腿在脚踝处交叉、身体微前倾 忌-东歪西靠、坐不安稳、两膝分开太远或翘二郎腿、双脚不停抖动34宜-行走有目的性、步伐坚定、速度适中、谦让有礼貌，让女士和客户先行，让客人走尊位（左侧） 忌-脚步拖拉、步履沉重迟缓、从谈话人的中间穿行35宜-做手势时五指合拢，手掌展开、运用手势强化表达、时常变换手势 忌-双手背在身后、手势过多、手插在口袋里玩弄小动西、双手抱胸、用手指着别人宜-微笑、眼睛直视对方、生气勃勃、肯定的表情，经常点点头（不要频繁点头） 忌-皱眉瞪眼、目光游移不定、打哈欠36

8、 37宜-迅速、美观、大方,若用右手捡东西，可先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部下蹲 忌-弯腰翘臀、两腿展开平衡下蹲 383 0 度行礼1 5 度行礼4 5 度行礼39头背成一条直线，双头背成一条直线，双手自然放在裤缝两边，手自然放在裤缝两边，前倾前倾3030度，目光约落度，目光约落欲体前欲体前1 1米处，在慢慢米处，在慢慢抬起，注视对方。抬起，注视对方。40 抓挠、玩弄头发或当众梳头 手指不停的敲或玩弄指甲 脚不停的抖动 坐立不安、打哈欠 把纸笔等物品弄得咔嗒作响 嚼口香糖或舌头不停的在嘴里动 挤占他人空间41l接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声l热情三到 眼

9、到 口到 意到42l文明十个字 问候语：您好 请求语：请 感谢语：谢谢 道歉语：对不起（很抱歉） 道别语：再见43视线向下视线向下表现权威表现权威感和优越感和优越感，感，视 线 向 上视 线 向 上表 现 服 从表 现 服 从与 任 人 摆与 任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。4445l三声内接起l电话听不清楚时应立即告诉对方l叫对方等待，应说明原因及等候时间l不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌而明确地告之对方 l转接电话时一定要确认对方的姓名和身份l同事家中的电话、手机或行动去向不宜随便告知l对方打错电话要礼貌应对l特殊需要外不使用免

10、提功能 4647l直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。l把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。l男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。4849 505152l不注视对方l缺少力度l漫不经心l交叉握手l强行握手五到：身到、笑到、 手到、眼到、问候到;伸手顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先; 握手力度适中。保持手部卫生。5354注意事项注意事项55l在电梯口右侧等候，先下后上。l与年长者、客人同行时，主

11、动谦让。l进入电梯，尽量往里站，以方便后来者进入。l站立在门口者，主动提供开、关门服务。l电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。l禁止在电梯内吸烟，不可大声喧哗或嬉笑吵闹。56l不在公共过道大声喧哗。l不在公共过道长时间交谈。l遇到同事或相识的人主动招呼或点头示意。 l遇到来访客人礼貌让道。5758l登门拜访登门拜访l客户沟通客户沟通（六不谈）-59l迟到并没致歉l用擦手湿毛巾擦脸、颈等处l让菜、让酒频繁 l狼吞虎咽 l边吃边说l咀嚼或喝汤时声音大 l旁若无人 l抱怨饭菜质量及服务l当面结帐付款 l杯盘、桌布狼藉l随意吸烟，使不吸烟宾客感到为难l主人或主宾作正式讲话时，不注意倾听而继续谈话或进食，讲话结束时不鼓掌l整个前臂放在桌上或用手托腮60基本原则：l内外有别，主人要让客人座；l中外有别，我国政务左尊，国际（商务）交往中右尊；l遵守成规。成规归纳为：“面门为上、以右为上、居中为上、（离门）以远为上、前门为上” 61行路:l两人并行，内侧高于外侧（客人靠墙，回避他人打扰）；l多人行走，中央高于两侧；单排行进，前高于后（把选择前进方向的权利交给客人）；l有人驾驶电梯，接待人员要后进后出，无人驾驶电梯，接待人员要先进后出。 62会客：l自由式座次适合非正式交往、难以排列坐次；l相对式（面对面坐，公事公办、拉开距离）：座位以进门者视角的右为上（动