柜台零售技巧培训

1、谢沁谢沁2010/05/17零零 售售 销销 售售 技技 巧巧培训与讲课之间的差别培训与讲课之间的差别听众的不同沟通方式的不同目的的不同请选出你们的组长是谁？请选出你们的组长是谁？培训规则培训规则l迟到早退l使用手机l说上海话l中途走动课程目标课程目标通过学习本课程，您将实现以下转变通过学习本课程，您将实现以下转变 了解柜台销售的特点了解柜台销售的特点 了解柜台销售人员的要求了解柜台销售人员的要求 掌握专业的柜台销售技巧掌握专业的柜台销售技巧课程课程对象对象 谁需要学习本课程谁需要学习本课程 所有致力于通过自己努力工作而创造大量财富， 而目前又暂时无从着手的人！课程提纲课程提纲 通过本课程，您

2、能学到什么？通过本课程，您能学到什么？第一讲第一讲 进入商场前你应该了解的问题进入商场前你应该了解的问题1商场中的人际关系2顾客希望你什么？3你希望顾客什么？4品牌希望你什么？5公司希望你什么？6顾客是谁？7.你将为顾客提供什么服务？第二讲第二讲 准备迎客阶段准备迎客阶段1引言2准备阶段3迎客阶段的技巧第三讲第三讲 了解需求阶段了解需求阶段1了解客户需求的好处2了解客户需求的方法3提问的技巧第四讲第四讲 推荐产品阶段推荐产品阶段1推荐展示产品2FAB课程提纲课程提纲 通过本课程，您能学到什么？通过本课程，您能学到什么？第五讲第五讲 零售客户零售客户1引言2四类性格不同的客户3四类不同的购买客户

3、第六讲第六讲 处理异议完成销售处理异议完成销售1处理异议2完成销售3送客阶段的技巧课程提纲课程提纲 通过本课程，您能学到什么？通过本课程，您能学到什么？你的顾客希望你什么？你的顾客希望你什么？l产品专家l真正朋友l良好参谋l可靠的人l健康专家热情友好热情友好, 乐于助人乐于助人;提供快捷的服务提供快捷的服务;外表整洁外表整洁;有礼貌和耐心有礼貌和耐心;介绍所购商品的特点介绍所购商品的特点/优点优点/好处好处;耐心地倾听顾客的意见和要求耐心地倾听顾客的意见和要求;回答顾客的问题回答顾客的问题;能提出建设性的意见能提出建设性的意见;提供准确的信息提供准确的信息;帮助顾客选择最合适的商品和服务项目帮

4、助顾客选择最合适的商品和服务项目;关心顾客的利益关心顾客的利益, 急顾客所急急顾客所急;竭尽全力为顾客服务竭尽全力为顾客服务;记住顾客的偏好记住顾客的偏好;帮助顾客做出正确选择帮助顾客做出正确选择.你希望顾客什么？你希望顾客什么？l以后再来， 而不是一锤子买卖？l向别人推荐你l有问题来找你，而不是向别人说l取得个人利益，和企业利益l包容可能出现的问题l用真心对待你l成为你的朋友品牌希望你们什么？品牌希望你们什么？l公司形象的代表公司形象的代表l公司经营理念的传递者公司经营理念的传递者l顾客购物的引导者顾客购物的引导者/专业顾问专业顾问l将产品推介给顾客的专家将产品推介给顾客的专家l满足顾客需要

5、的服务精英满足顾客需要的服务精英l将顾客意见向公司反映的媒介将顾客意见向公司反映的媒介l顾客最好的朋友顾客最好的朋友l市场信息的收集者市场信息的收集者l具有创新精神具有创新精神,l卓越表现的追求者卓越表现的追求者l 顾客潜在需求的调动者公司希望你什么？公司希望你什么？l保证公司利润l扩大客户群体l良好商场关系l处理顾客投诉l管理库存商品l提高企业形象顾客是谁？顾客是谁？ 顾客是商业经营中最重要的因素顾客是商业经营中最重要的因素. 顾客是公司财富及个人利益的来源顾客是公司财富及个人利益的来源. 顾客是公司的一个组成部分顾客是公司的一个组成部分. 顾客需要你的引导和帮助顾客需要你的引导和帮助. 顾

6、客不是有求于我们顾客不是有求于我们, 我们也不是有求于他我们也不是有求于他. 顾客不是与我们争论或斗智的人顾客不是与我们争论或斗智的人. 顾客应该受到最高礼遇顾客应该受到最高礼遇你将对顾客提供什么服务你将对顾客提供什么服务l传递公司的信息l了解顾客对商品的兴趣和爱好l帮助顾客选择最能满足他们需要的商品l向顾客介绍所推荐商品的特点l向顾客说明买到此种商品后带来的好处l回答顾客对商品提出的疑问l帮助顾客解决问题l说服顾客下决心购买商品l向顾客推荐连带性商品和服务项目l让顾客相信购买此种商品是明智的选择l健康生活新理念柜台销售的过程柜台销售的过程柜台销售过程分为：柜台销售过程分为：准备、迎客、了解需

7、求、推荐商品、完成交易准备、迎客、了解需求、推荐商品、完成交易以以及及送客送客六个阶段六个阶段柜台销售的过程柜台销售的过程 -准备阶段准备阶段 准备阶段准备阶段作为柜台销售人员，通常都要比商场开门时间提前半个小时提前半个小时来到商场做准备工作，准备工作要从3个方面进行1自己自己为了能以更专业的形象给顾客留下好的深刻印象，销售人员要注意个人的穿着以及打扮，要保持良好的精神状态精神状态和积极的工作态度积极的工作态度，把最好的一面呈现给顾客2商品商品接下来销售人员要准备柜台上的商品，使商品能够更加吸引顾客。将商品擦拭一新将商品擦拭一新一尘不染的商品更能吸引顾客的注意力。注意商品摆放的角度和高度注意商

8、品摆放的角度和高度将商品摆放在顾客更容易注意到的显目之处，能更多地吸引顾客的目光3环境环境注意柜台周边的环境，销售人员应站在顾客的角度体会一下对柜台的整体感受。例如：灯光是否足够明亮、商品是否比较整齐、私人物品是否放在顾客看不到的角落等柜台销售的过程柜台销售的过程 -准备阶段准备阶段 【自检自检】 销售销售准备准备阶段阶段自己自己着装着装 形象形象 精神状态精神状态 产品产品将产品擦拭一新将产品擦拭一新 注意产品的摆放的角度和高度注意产品的摆放的角度和高度 环境环境柜台灯光柜台灯光 产品摆放整齐程度产品摆放整齐程度 自我总结：自我总结： 回顾你每天的销售准备阶段回顾你每天的销售准备阶段在下列各

9、项指标中有待提高的项目后打在下列各项指标中有待提高的项目后打“”，并进行自我总，并进行自我总结结 用微笑迎接顾客用微笑迎接顾客柜台销售的过程柜台销售的过程 -迎客阶段迎客阶段 当一位陌生人出现在人们面前时，产生第一印象只需40秒钟秒钟的时间，而良好的第一印象可以持续10分钟，不好的第一印象至少会持续分钟 柜台销售的过程柜台销售的过程 -迎客阶段迎客阶段 【自检】请你根据自己的销售经验写出第一印象的构成一般都有哪些因素？（1）_（2）_（3）_柜台销售的过程柜台销售的过程 -迎客阶段迎客阶段 迎客阶段的步骤迎客阶段的步骤柜台销售的过程柜台销售的过程 -迎客阶段迎客阶段 友好地与顾客打招呼友好地与

10、顾客打招呼就是用微笑与顾客打招呼用微笑与顾客打招呼，目的是向顾客传达一种愿意为他服务的意愿，千万不要给顾客太大的压力让顾客能够置身于商品中让顾客能够置身于商品中挡在顾客之前，会让顾客只注意了销售人员而忽视了商品，所以一定要让顾客轻松自由地置身于商品中让顾客轻松自由地置身于商品中，自由地去选择他所喜欢的商品初次接触时，要注意私人空间初次接触时，要注意私人空间在欢迎阶段，一定要注意与顾客保持适当的距离。通常陌生人之间的陌生人之间的社交距离应该是社交距离应该是1 12 2米米，这样不会对顾客产生压力柜台销售的过程柜台销售的过程 -迎客阶段的步骤迎客阶段的步骤 第二次接触可采用主动法或选择法第二次接触

11、可采用主动法或选择法当顾客对某一种商品产生了兴趣，销售人员才应该去主动为顾客介绍当顾客对某一种商品产生了兴趣，销售人员才应该去主动为顾客介绍商品商品。通常，当顾客长期停留在某一个商品面前时，或者当顾客用目光或者用语言示意销售人员介绍商品时，说明顾客对这种商品产生了比较浓厚的兴趣，这时销售人员可以适时地上前为顾客介绍商品如有异议，简单呈现商品，与顾客保持社交距离如有异议，简单呈现商品，与顾客保持社交距离如果顾客对商品产生了一定的异议，销售人员可以简单地介绍一下商品，但是一定要注意，与顾客保持适当的社交距离从始至终保持微笑从始至终保持微笑很多顾客走近柜台只是为了了解商品信息，并不会购买商品，如果顾

12、客并没有长期停留在某种商品面前，也没有要求销售人员介绍商品时，销售人员可以不做任何事情，微笑着看着顾客，让顾客尽情地去自由微笑着看着顾客，让顾客尽情地去自由选择商品选择商品 柜台销售的过程柜台销售的过程 -迎客阶段的步骤迎客阶段的步骤 准顾客资格分析准顾客资格分析最有可能购买商品的顾客，要具备最有可能购买商品的顾客，要具备3个条件个条件 柜台销售的过程柜台销售的过程 -准顾客资格分析准顾客资格分析 有钱有钱有钱即有支付能力有钱即有支付能力。随着时代的变化，判断顾客支付能力的依据也已经发生了越来越大的变化，以前可以通过着装来判断顾客的支付能力，但是现在，用这样的方法判断一个人的支付能力已经越来越

13、不准确了。现在往往通过顾客穿着的服装品牌和佩戴的饰物，通过观察顾客的个人修养，来判断他是否有足够的支付能力。有权有权有权即有决策的权力有权即有决策的权力。在买一件商品时，特别是当商品的价格高到一定程度时，一个家庭中并不是每一个人都有权力决定买哪个商品。有的是太太做决定，有的是先生做决定，还有的是长辈做决定。这时作为柜台销售人员，就要分析在这个家庭中谁是最终做决策的那个人柜台销售的过程柜台销售的过程 -准顾客资格分析准顾客资格分析 【案例】一个冰箱销售专柜来了一家人选购冰箱，是一个母亲和两个女儿，母亲50多岁，大女儿30多岁，二女儿20多岁，三个人分别喜欢三个款式的冰箱。这时柜台销售人员就显得比

14、较盲目，对大女儿说她喜欢的这个冰箱好，对母亲说她喜欢这个冰箱非常实用，对小女儿说她喜欢的这个冰箱非常时尚，最后这一家人相互交换了意见，说：“要不然咱们再回家商量商量。”从那以后，这一家人就再也没有出现在这个柜台前。所以当一家人一起做决定时，销售人员不能企图去满足所有人，销售人员不能企图去满足所有人，要满足的就是那个决策人要满足的就是那个决策人。判断有决策权的人，就是要注意观察家庭成员之间的肢体语言，当某一个家庭成员看完商品时，他会看一下另外一个人，那么那个人很可能就是他家的决策人。只有决策人才会专注地看商品而不会顾及别人的反应只有决策人才会专注地看商品而不会顾及别人的反应 柜台销售的过程柜台销

15、售的过程 -准顾客资格分析准顾客资格分析 有需求有需求有需求即对商品有需求有需求即对商品有需求。在柜台销售的过程中，经常会遇到这样的问题，销售人员向一位顾客介绍很多关于商品的信息，而顾客却说“对不起，我还没打算购买”，这样销售人员的很多劳动就没有得到相应的回报，所以判断顾客的需求也是判断准顾客的一个非常重要的条件准确地判断准顾客可以使你的推销工作更加有的放矢，提高你推销工准确地判断准顾客可以使你的推销工作更加有的放矢，提高你推销工作的成功率作的成功率 柜台销售的过程柜台销售的过程 -准顾客资格分析准顾客资格分析【本讲小结】本讲介绍了柜台销售中的准备和迎客两个阶段。在准备阶段要从自己、商品、环境

16、自己、商品、环境三个方面进行。在迎接顾客阶段：第一，要用微笑来迎接顾客第一，要用微笑来迎接顾客，而不是迫不急待的走上去迎接顾客，微笑是最好的技巧；第二，在顾客选购商品时要让顾客置身于商品当中第二，在顾客选购商品时要让顾客置身于商品当中，随心所欲地自由选择他喜欢的商品，只有当顾客确实有购物需求时，再去向顾客介绍商品。【心得体会】_柜台销售的过程柜台销售的过程 -准顾客资格分析准顾客资格分析【本讲重点】了解顾客需求的好处了解顾客需求的方法了解顾客需求要注意的概念了解顾客需求的好处柜台销售的过程柜台销售的过程 -了解需求阶段了解需求阶段在专业销售过程中，不论是柜台销售，还是面对面地销售，其流程都是:

17、如果销售人员把如果销售人员把了解顾客需求了解顾客需求和和推荐商品推荐商品这两个阶段颠倒过这两个阶段颠倒过来，往往事倍功半来，往往事倍功半 柜台销售的过程柜台销售的过程 -了解需求阶段了解需求阶段【案例】一名冰箱推销人员见一位先生走过，马上微笑着迎上前去：“先生，您看这是新产的节能冰箱，一天耗电量只有08度，而且它的外观十分新颖”在销售人员介绍完冰箱的一大堆优点之后顾客终于说话，“对不起，你介绍得很好，可是我家里已经有冰箱了，我这次是想买一个冰柜。”销售人员显得非常尴尬，“哦，您要看冰柜呀，那请这边”柜台销售的过程柜台销售的过程 -了解需求阶段了解需求阶段了解顾客需求，可以针对顾客需要的商品进行

18、重点介绍，避免把商品依次介绍，使得顾客没有足够的耐心而离开 柜台销售的过程柜台销售的过程 -了解需求阶段了解需求阶段了解顾客需求的方法运用技巧掌握顾客需求柜台销售的过程柜台销售的过程 -了解需求阶段了解需求阶段1调查研究（）调查研究（）根据调查研究，不同年龄或不同性别的顾客，对商品会有不同的需求。例如，对于冰箱，年龄偏大的顾客一般常会看中它的节电功能，而年轻的看中的往往是它的品牌或时尚的外形和颜色，所以公司的调查研究是了解顾客需求的方式之一2细心观察（）细心观察（）柜台销售人员用的最多的方法就是当顾客走近柜台时，能猜出他需要什么商品，这样就可以直接向顾客推荐这个商品了。猜测顾客需要的商品一般要

19、通过细心的观察，积累工作经验。细心观察、积累经验确实能在一定程度上帮助了解顾客的需求，但这并不是最好的方式柜台销售的过程柜台销售的过程 -了解需求阶段了解需求阶段3引导提问（）引导提问（）通过提问来了解顾客的需求，是了解顾客需求的最好、最重要、最准通过提问来了解顾客的需求，是了解顾客需求的最好、最重要、最准确的一个方法确的一个方法很多柜台销售人员都会主动走向顾客，并且喋喋不休地去介绍非常多的商品，却很少询问顾客的需求，这就是说得太多，问得太少。专业的销售人员说得不一定很多，而提的问题却一定很多。当销售人员主动介绍商品时，掌握着沟通的顺序，使得工作比较容易；而提问需要根据别人的反馈来调整沟通的内

20、容，所以比说要难很多。对顾客进行引导性的提问可以准确地掌握顾客需求，以便有效地进行商品销售4扩大成果（）扩大成果（）在了解了顾客的需求之后则需要进一步扩大成果。柜台销售人员向顾客推荐商品时还要多让顾客参与，顾客参与得越多，对商品的关注和兴趣就相应地也会越大；投入越多，获得收获的意愿就会越强烈柜台销售的过程柜台销售的过程 -了解需求阶段了解需求阶段【自检】了解顾客需求的最好方法是（）调查研究细心观察引导提问扩大成果柜台销售的过程柜台销售的过程 -了解需求阶段了解需求阶段提问是销售的好方法提问是销售的好方法柜台销售的过程柜台销售的过程 -了解需求阶段了解需求阶段1提问能让对方参与得更多提问能让对方

21、参与得更多提问不仅能及时了解顾客真实的需求，同时也能让顾客参与得更多。顾客参与多了，对商品的兴趣就会逐步提升；反之，如果顾客没有参与，只是被动地听销售人员的介绍，顾客的兴趣势必很快就会丧失。所以调动顾客参与得越多，购买商品的可调动顾客参与得越多，购买商品的可能性也就会越大能性也就会越大。2了解对方的兴趣与欲望了解对方的兴趣与欲望销售人员可以通过提问来进一步掌握顾客的兴趣和欲望，在向顾客介绍商品时可以有的放矢地重点介绍顾客感兴趣的商品，增加顾客对商品的认识柜台销售的过程柜台销售的过程 -了解需求阶段了解需求阶段3探明对方的思想与感情探明对方的思想与感情通过提问还可以了解顾客现在仅仅是收集信息还是

22、真的要购买商品。提问过程中一定要注意了解顾客此行的目的，如果仅仅是收集信息，那么推荐商品时要介绍商品的品牌和主要特征。如果顾客确实是要购买这件商品，那么就需要了解不同需求的特征以及优先顺序4消除对方的担心与顾虑消除对方的担心与顾虑 提问还是帮助顾客打消顾虑的一个非常有效的手段，顾客在购买的过程中经常会处于犹豫状态，通常经过很长时间沟通。顾客有购买的意向，却表示现在不想买，再考虑一下。这时就需要运用提问的方式，了解顾客不满意的地方柜台销售的过程柜台销售的过程 -了解需求阶段了解需求阶段柜台销售的过程柜台销售的过程 -了解需求阶段了解需求阶段提问的方式提问的方式提问分为两类：一类是开放式的问题，另

23、一类是封闭一类是开放式的问题，另一类是封闭式的问题式的问题 封闭式的问题封闭式的问题 开放式的问题开放式的问题 顾客回答结顾客回答结果果答案只有答案只有“是是”或者或者“不是不是”对方有足够的空间把想对方有足够的空间把想说的都表达出来。说的都表达出来。是否能够充是否能够充分了解顾客分了解顾客需求需求不能不能能能顾客对于问顾客对于问题的感受题的感受有压力有压力轻松轻松提问的基本类型提问的基本类型 柜台销售的过程柜台销售的过程 -了解需求阶段了解需求阶段【案例案例】搅拌机销售人员见顾客来了，最常问的封闭问题是搅拌机销售人员见顾客来了，最常问的封闭问题是“您买搅拌机吗？您买搅拌机吗？”在这种情况下，

24、有经验的顾客通常会回答：在这种情况下，有经验的顾客通常会回答：“对不起，我不买。对不起，我不买。”因为因为顾客知道，要说顾客知道，要说“对，我买搅拌机。对，我买搅拌机。”促销员就会围着自己不厌其烦地促销员就会围着自己不厌其烦地介绍，这样就会带来很多压力，不能尽情地去选择商品。所以在提问的介绍，这样就会带来很多压力，不能尽情地去选择商品。所以在提问的过程中，销售人员要尽量问开放式的问题，尽可能减少封闭式问题过程中，销售人员要尽量问开放式的问题，尽可能减少封闭式问题 柜台销售的过程柜台销售的过程 -了解需求阶段了解需求阶段【自检】试着将以下封闭式的问题变成开放式的问题，并说明通过改变提问方式来更多

25、地了解了哪些信息，最后总结开放式和封闭式的问题对比的优势所在 封闭式问题封闭式问题开放式的问题开放式的问题多获取的信息多获取的信息 会议结束了吗？会议结束了吗？ 小张，喜欢这小张，喜欢这份工作吗？份工作吗？ 总结：总结： 柜台销售的过程柜台销售的过程 -了解需求阶段了解需求阶段了解顾客需求要注意的概念需求需求”和和“需要需要”的区别的区别“需求”和“需要”看似同义词，在销售的过程中二者却存在着本质的区别需求（）需求（） 马斯洛需求学说马斯洛需求学说 柜台销售的过程柜台销售的过程 -了解需求阶段了解需求阶段需要（）需要（）翻译为需要【举例】如果一个人一天没有吃东西，饥饿会使他产生吃饭的需求。当他

26、被问到吃点什么时，他可能就会说出一个具体的东西，一碗面，或是一碗米饭这些具体的东西就是需要人们的需求实际上都是一样的，例如：顾客要购买饮膳宝，他们的需求都是快速加工流质食物，但是当顾客具体描述他所需要的饮膳宝时，但是当你问他是否需要加工流食的机器时，你知道会发生什么由于人的基本需求都一样，所以任何一种商品都可能销售给顾客，都可能被顾客购买柜台销售的过程柜台销售的过程 -了解需求阶段了解需求阶段需求、需要、欲望三者的关系需求、需要、欲望三者的关系在上面的例子中，对于一天的饥饿，为什么有选择面条和选择米饭的不同？原因在于欲望（）。欲望是人们对更好的生存状态的一种追求。对于顾客的需要，销售人员可以根

27、据同顾客的沟通进行调整，如果能把顾客的欲望引导到所销售的商品上，顾客最终所说出的商品需求就是销售人员要推荐给他的那件商品柜台销售的过程柜台销售的过程 -了解需求阶段了解需求阶段【本讲小结】柜台销售的第三个阶段就是了解顾客需求的阶段，用提问的方式了解顾客的需求和相关信息，再有针对性地去推荐商品。在此过程中要注意提问的方式应尽量采用开放式的提问方式，以获取更多的信息。在了解顾客需求时要注意需求、需要、欲望这三个概念。引导性提问可以帮助销售人员将顾客的欲望引导到所要销售的商品上，从而达到销售目的。对销售人员来说，了解顾客需求是销售过程中最重要的一个阶段 【心得体会】_柜台销售的过程柜台销售的过程 -

28、了解需求阶段了解需求阶段怎样创造顾客的需求？怎样创造顾客的需求？l有些东西是人人心中有，人人口中无的l帮助顾客省钱l帮助顾客省时l帮助顾客方便l让顾客亲眼看到商品的好处l超过顾客的期望介绍商品的步骤柜台销售的过柜台销售的过程程-推荐商品阶段推荐商品阶段 人的情绪都是可以相互影响和感染的人的情绪都是可以相互影响和感染的，销售人员在推荐商品时如果对所销售的商品充满了感情和热爱，往往可以通过语言来吸引顾客，让顾客对商品产生更多的兴趣和欲望柜台销售的过柜台销售的过程程-推荐商品阶段推荐商品阶段 柜台销售过程中，介绍商品要分为柜台销售过程中，介绍商品要分为3个层次个层次 介绍商品的层次介绍商品的层次首先

29、要介绍公司和品牌，其目的是让顾客信任商品是货真价实的；接下来再去介绍商品，包括介绍商品的一些功能和组成材料；最后再用获取利益的方法来说服顾客购买商品 柜台销售的过柜台销售的过程程-推荐商品阶段推荐商品阶段 【自检】介绍商品分为哪三个层次，并请根据这三个层次对你所推销的商品做一个描述（1）_（2）_（3）_柜台销售的过柜台销售的过程程-推荐商品阶段推荐商品阶段 介绍商品的原则介绍商品时要非常简明、扼要、清晰易懂，争取一句话就能让介绍商品时要非常简明、扼要、清晰易懂，争取一句话就能让顾客知道商品的优点顾客知道商品的优点 柜台销售的过柜台销售的过程程-推荐商品阶段推荐商品阶段 购买的种类任何一位顾客

30、走近柜台，都会有3种可能性柜台销售的过柜台销售的过程程-推荐商品阶段推荐商品阶段 顾客购买商品的原因在于顾客存在着购买的行为，并且受两类因素的影响：一类是感性因素，另一类是理性因素一类是感性因素，另一类是理性因素 类型类型详细介绍详细介绍理性因素理性因素进行数据分析：进行数据分析：价格价格 现在价格和过去价格的对比现在价格和过去价格的对比功能功能 与竞争对手的同类商品进行对比与竞争对手的同类商品进行对比质量质量 售后服务售后服务感性因素感性因素抓住顾客冲动因素：抓住顾客冲动因素：打折优惠打折优惠流行的款式或色彩流行的款式或色彩影响顾客购买的因素影响顾客购买的因素柜台销售的过柜台销售的过程程-推

31、荐商品阶段推荐商品阶段 顾客购买一件商品，是由理性理性和感性感性这两方面的因素所组成的。所以柜台销售人员在推荐商品时，前一段先从理性的角度来介绍商品前一段先从理性的角度来介绍商品，让顾客知道商品物超所值，此时再加以感性因素再加以感性因素，比如商品的打折优惠、流行、颜色等等。在柜台销售的过程中，两者的适度结合才能促成顾客最终实施购买行为另外推荐给顾客的商品价格越高，需要理性的因素就会越多商品价格越高，需要理性的因素就会越多，就需要侧重于理性方面的分析，分析商品的质量、性能价格比、售后服务等。如果商品的价格比较低，可能只需一个感性的因素就能让顾客购买商品的价格比较低，可能只需一个感性的因素就能让顾

32、客购买 柜台销售的过柜台销售的过程程-推荐商品阶段推荐商品阶段 如今各种不同形式的零售终端，使得零售环节的竞争变的越来越激烈。由于目前客户对品牌的忠诚度还没有达到一定程度，所以在购买某种产品时，柜台销售人员的介绍还是成为影响客户购买的重要因素。柜台销售工作中销售人员与客户虽然交流时间十分短暂，但其中需要的技巧和专业行为却是很多的柜台销售的过柜台销售的过程程-推荐商品阶段推荐商品阶段 介绍商品的顺序在销售过程中，介绍商品需要遵循法则柜台销售的过柜台销售的过程程-推荐商品阶段推荐商品阶段 用法则介绍商品有两个好处：用法则介绍商品有两个好处：能让顾客听懂商品介绍；给顾客真实可靠的感觉能让顾客听懂商品

33、介绍；给顾客真实可靠的感觉 柜台销售的过柜台销售的过程程-推荐商品阶段推荐商品阶段 【案例】搅拌机销售人员向顾客介绍说：“我们这种搅拌机好，比某某牌子的要好得多”这种为了抬高自己商品的优势而贬低别人的做法往往会激发顾客的抵触情绪，顾客会说“但是你的价格比他的要贵很多。”这样使顾客在销售的过程中产生一种敌对情绪，销售变成了辩论。这种销售人员和顾客之间互相说服的过程，不是一个良好的销售氛围。法则在销售过程中应该理解为属性、用处、利益，并且要按照这样的顺序进行用法则介绍商品用法则介绍商品柜台销售的过柜台销售的过程程-推荐商品阶段推荐商品阶段 【案例】销售人员对法则的使用销售人员对法则的使用“先生您看

34、一下，我们这款沙发是真皮的。”真皮是沙发的属性，是一个客观现实，即“”。“先生您坐上试试，它非常柔软。”柔软是真皮的某项作用，就是“”。“您坐上去是不是非常舒服？”舒服是带给顾客的利益，即“”。将这三句话连起来，“先生你看这个沙发是真皮的，它非常柔软，坐上去非常舒服。”使顾客听起来会产生顺理成章的反应。汽车销售人员说“您看我们这款汽车有12缸的发动机，百公里加速只用6秒。”12缸的发动机是这款汽车所包含的一个属性，它的作用是百公里加速只用6秒钟的时间，给顾客带来的好处就是省时。但是如果没有按的法则，有顺序地介绍，顾客就不可能听懂。“先生我们这款车非常地省时，百公里加速只有6秒，有12缸的发动机

35、。”对这样的说法顾客听起来就不会有深刻的印象柜台销售的过柜台销售的过程程-推荐商品阶段推荐商品阶段 【自检】请写出你向顾客推荐商品时的介绍语，并判断是否符合了法则，并请详细说明哪句话分别符合哪一项 介绍语：介绍语： FABFAB详细说明详细说明 F F A A B B 柜台销售的过柜台销售的过程程-推荐商品阶段推荐商品阶段 【本讲小结】柜台销售过程中非常重要的一个技巧，就是如何向顾客推荐商品。在这个环节中我们需要注意的是，推荐商品的依据是顾客的需求，只有调查了顾客的需求以后，才能有针对性地推荐商品。在推荐时一定要按照法则的顺序，一定要理解成商品所包含的属性；要理解成属性的作用；就是这项作用给顾

36、客带来的好处。只有更好地运用法则，才能让顾客记住你的商品，并且相信你的推销。【心得体会】_柜台销售的过柜台销售的过程程-推荐商品阶段推荐商品阶段 根据性格对顾客进行分类根据性格对顾客进行分类 可以根据两个标准来对顾客进行分类可以根据两个标准来对顾客进行分类 根据这两个标准销售人员可以把面前的顾客分为根据这两个标准销售人员可以把面前的顾客分为4类类 根据性格对顾客进行分类根据性格对顾客进行分类 根据性格划分的顾客类型根据性格划分的顾客类型类型类型决策的果断性决策的果断性表情是否丰富，感情是否表情是否丰富，感情是否外露外露支配型支配型做事非常果断，而且一般做事非常果断，而且一般做出决定以后不容易再

37、改做出决定以后不容易再改变。变。感情不外露，商品销售人感情不外露，商品销售人员不能通过表情看出他是员不能通过表情看出他是喜欢还是不喜欢。喜欢还是不喜欢。分析型分析型做决定时不果断，非常拖做决定时不果断，非常拖延，总是想很长时间而不延，总是想很长时间而不去做决定。去做决定。表情变化非常少，感情不表情变化非常少，感情不外露，很少能从他的表情外露，很少能从他的表情上看出他对商品的喜欢程上看出他对商品的喜欢程度。度。和蔼型和蔼型做决定时，非常迟疑，不做决定时，非常迟疑，不愿意轻易做决定。愿意轻易做决定。感情外露，喜欢商品时，感情外露，喜欢商品时，就表现出非常欣赏喜欢的就表现出非常欣赏喜欢的表情；不喜欢

38、时的表情也表情；不喜欢时的表情也非常明显，感情外露。非常明显，感情外露。表达型表达型即表现型，特征是做事情即表现型，特征是做事情非常果断，要么买，要么非常果断，要么买，要么不买。不买。表情能反映他的喜好程度，表情能反映他的喜好程度，感情外露。感情外露。根据性格对顾客进行分类根据性格对顾客进行分类 根据顾客性格来介绍商品根据顾客性格来介绍商品-分析型顾客分析型顾客分析型顾客的特征就是做事非常认真，有条不紊分析型顾客的特征就是做事非常认真，有条不紊 特征特征销售人员的做法销售人员的做法做事认真，有条不紊做事认真，有条不紊强调条理性，喜欢有计划、强调条理性，喜欢有计划、有步骤有步骤说得少，听得多说得

39、少，听得多经常会用笔记录和计算经常会用笔记录和计算愿意听销售人员的介绍愿意听销售人员的介绍有条理地介绍商品有条理地介绍商品用准确的数字作辅助用准确的数字作辅助介绍介绍每一句话都要非常准每一句话都要非常准确确根据顾客性格来介绍商品根据顾客性格来介绍商品支配型顾客支配型顾客支配型顾客做事非常果断，表情变化少支配型顾客做事非常果断，表情变化少 特征特征销售人员的做法销售人员的做法做事果断，表情变化做事果断，表情变化少。少。沟通时有强烈的目光沟通时有强烈的目光接触接触说话直接，不兜圈子说话直接，不兜圈子强调商品的使用目的强调商品的使用目的和效果和效果与顾客进行目光交流与顾客进行目光交流注意介绍商品的实

40、用注意介绍商品的实用性性根据顾客性格来介绍商品根据顾客性格来介绍商品和蔼型顾客和蔼型顾客很多人都会认为，向和蔼型的人介绍商品时非常容很多人都会认为，向和蔼型的人介绍商品时非常容易，他们最有可能购买商品，但是现实状况恰恰相易，他们最有可能购买商品，但是现实状况恰恰相反，和蔼型顾客总是习惯做多方面的比较，做决定反，和蔼型顾客总是习惯做多方面的比较，做决定是最缓慢的是最缓慢的 特征特征销售人员的做法销售人员的做法非常友好，愿意合作非常友好，愿意合作愿意听商品介绍，并不时地点愿意听商品介绍，并不时地点头头使用鼓励性的语言使用鼓励性的语言表情亲切地拉进和顾表情亲切地拉进和顾客的距离客的距离根据顾客性格来

41、介绍商品根据顾客性格来介绍商品表达型顾客表达型顾客表达型的顾客喜欢表现，愿意表达的自己观点表达型的顾客喜欢表现，愿意表达的自己观点特征：外向、话多、动作快、说话幽默、非常合作特征：外向、话多、动作快、说话幽默、非常合作 特征特征销售人员的做法销售人员的做法外向、话多、动作快外向、话多、动作快说话幽默、非常合作说话幽默、非常合作所有的想法都会表达出所有的想法都会表达出来来说话速度要加快，声音也说话速度要加快，声音也应适当地加大应适当地加大注意使用手势来阐述自己注意使用手势来阐述自己的观点的观点【自检自检】对以下各项进行相应的连线对以下各项进行相应的连线分析型分析型 使用鼓励性的语言使用鼓励性的语

42、言支配型支配型 注意使用手势来阐述自己的观点注意使用手势来阐述自己的观点和蔼型和蔼型 用准确的数字作辅助介绍用准确的数字作辅助介绍表达型表达型 与顾客进行目光交流与顾客进行目光交流根据偏好对顾客进行分类根据偏好对顾客进行分类 根据不同的人选择商品的不同偏好，可将顾客分成四类：根据不同的人选择商品的不同偏好，可将顾客分成四类：类型类型特征特征销售人员的做法销售人员的做法分析型分析型详细了解商品的特点和用详细了解商品的特点和用处处要物有所值要物有所值关注所付出的价钱关注所付出的价钱强调商品的物有所值强调商品的物有所值详细了解商品的好处详细了解商品的好处有耐心有耐心商品知识准确商品知识准确主导型主导

43、型自己作主自己作主要求他人认同他的话要求他人认同他的话支配一切支配一切固执己见固执己见在适当时候才主动招呼在适当时候才主动招呼不要与他们顶撞不要与他们顶撞听从指示听从指示不要催促不要催促融合型融合型得到注意和礼貌对待得到注意和礼貌对待喜欢与别人分享自己的开喜欢与别人分享自己的开心事心事喜欢送礼物给关心的人喜欢送礼物给关心的人殷勤款待殷勤款待多了解他的需求多了解他的需求关心他的开心事关心他的开心事关注他关心的人关注他关心的人多加建议，加快决定多加建议，加快决定创新型创新型喜欢新商品喜欢新商品喜欢追逐潮流喜欢追逐潮流要面子要面子介绍新商品及不同之处介绍新商品及不同之处表现行动及狂热表现行动及狂热说

44、话要有趣味性说话要有趣味性交换意见交换意见尊重顾客尊重顾客反对意见的原因反对意见的原因因掌握事实而提反对意见因掌握事实而提反对意见产品、公司、价格、服务等产品、公司、价格、服务等没有理解没有理解不了解产品的利益，没察觉自己有需要不了解产品的利益，没察觉自己有需要个人原因个人原因为反对而反对，不愿被说服，不愿改变，产为反对而反对，不愿被说服，不愿改变，产生不愉快的联想生不愉快的联想策略上提出反对意见策略上提出反对意见缺钱、杀价缺钱、杀价销售的六步法则克服反对意见的技巧克服反对意见的技巧1 “是是但是但是”语法语法你承认顾客从某种意义上说是正确的，然后补充你你承认顾客从某种意义上说是正确的，然后补

45、充你的观点的观点这个说法最大的优势是你不会让顾客感到说错了，这个说法最大的优势是你不会让顾客感到说错了，而你们双方都感到自己赢了而你们双方都感到自己赢了销售的六步法则克服反对意见的技巧克服反对意见的技巧2参考第三者参考第三者谁是第三者？电视报纸的报导，满意的消费者，商谁是第三者？电视报纸的报导，满意的消费者，商场的营业员场的营业员你可以向第三方（中立方）询问并证实，你的观点你可以向第三方（中立方）询问并证实，你的观点是正确的是正确的例如，你可以引用消费者协会的监测结果或报纸的报导，询问厂方的服务部门或满意的消费者。这个方法的优点在于你把谈话的焦点从自己身上转移；同时，中立方的发言更具说服力销售

46、的六步法则克服反对意见的技巧克服反对意见的技巧3将反对意见过滤，而成为一个具体的询问句将反对意见过滤，而成为一个具体的询问句当顾客提出当顾客提出“价格贵了。价格贵了。”那么你要知道，顾那么你要知道，顾客永远觉得价格贵了，只有当他觉得他的投资是客永远觉得价格贵了，只有当他觉得他的投资是超值的，他才会购买。所以把问题过滤，并具体超值的，他才会购买。所以把问题过滤，并具体化化“所以，事实上您担心的是您付出这么多钱是所以，事实上您担心的是您付出这么多钱是否值得？否值得？”把问题具体明朗化，这样你就可以有的放矢把问题具体明朗化，这样你就可以有的放矢销售的六步法则克服反对意见的技巧克服反对意见的技巧4 将

47、问题延缓将问题延缓有时候客户提出的问题如果立即正面回答，有时候客户提出的问题如果立即正面回答，反而会失去客户反而会失去客户销售的六步法则克服反对意见的技巧克服反对意见的技巧5将问题归还将问题归还当有时候我们没有确定顾客真正的意图时，可以当有时候我们没有确定顾客真正的意图时，可以采取这样的方式让顾客充分表达自己的意见和观采取这样的方式让顾客充分表达自己的意见和观点。弄清了顾客真正的想法时，自己也有时间去点。弄清了顾客真正的想法时，自己也有时间去思考该如何作答：思考该如何作答：如：- 波轮洗衣机好还是滚筒洗衣机好？ - 关于这一点，应该说各有所长。我正想确 认一下您的意思，您倾向于哪一种？销售的六

48、步法则克服反对意见的技巧克服反对意见的技巧6 诚实地承认真的不了解诚实地承认真的不了解当你真的不知道时，诚实地承认。错误的答案或夸当你真的不知道时，诚实地承认。错误的答案或夸张的数字容易使顾客失去安全感，会造成有被欺骗张的数字容易使顾客失去安全感，会造成有被欺骗的感觉的感觉 销售人员热情、清楚的解答疑问的同时，积极、销售人员热情、清楚的解答疑问的同时，积极、诚实的表现更能最大限度的获得顾客的好感诚实的表现更能最大限度的获得顾客的好感销售的六步法则保持积极气氛保持积极气氛注意表情注意表情充分利用时间去想充分利用时间去想利用利用“安全安全”的语言去的语言去安抚他安抚他“我明白你的处境我明白你的处境

49、”“你有权这样批评你有权这样批评“是的是的”永不永不“不是不是”销售的六步法则l发问：我发现您在犹豫，到底是什么原因？发问：我发现您在犹豫，到底是什么原因？l让他说话，他讲得越多，他就越是给你多一点资料去让他说话，他讲得越多，他就越是给你多一点资料去了解整件事情。了解整件事情。l提供你的答案提供你的答案商誉的自动答案商誉的自动答案基于公司、厂家的利基于公司、厂家的利益，有些答案是固定的。益，有些答案是固定的。?注意注意客人告诉你的和他为什么这样说是两回事的。客人告诉你的和他为什么这样说是两回事的。冰山原理冰山原理销售的六步法则 没有反对意见，就没有成交没有反对意见，就没有成交 先同意反对意见先

50、同意反对意见 提供更多消息、资料提供更多消息、资料 回答而不是急辩回答而不是急辩 保持冷静保持冷静 随时赞美客户随时赞美客户 诚实、不欺骗诚实、不欺骗 站在客户的立场回答问题站在客户的立场回答问题销售的六步法则销售的六步法则促成交易的达成促成交易的达成 决定购买的信号决定购买的信号 促成交易达成的技巧促成交易达成的技巧销售的六步法则销售的六步法则决定购买的信号决定购买的信号可以打折吗？有促销活动和赠品吗可以打折吗？有促销活动和赠品吗?本市维修点在哪？本市维修点在哪？寿命多长？是不是耐用？寿命多长？是不是耐用？有没有快洗功能？有没有快洗功能？是不是进口电机？是不是进口电机？销售的六步法则销售的六

51、步法则决定购买的信号决定购买的信号我们那个地方电压不稳？我们那个地方电压不稳？长期不用要不要拔掉插头？长期不用要不要拔掉插头？会不会生锈？会不会生锈？我需要和家人商量一下我需要和家人商量一下不只哪一种颜色跟适合家里不只哪一种颜色跟适合家里销售的六步法则销售的六步法则决定购买的信号决定购买的信号销售的六步法则销售的六步法则具有欣喜现象，具有欣喜现象，不住地点头不住地点头“好！好！这个好！好！好！这个好！”“”“嗯，不错！嗯，不错！”“”“挺漂亮的！挺漂亮的！”自问自答自问自答咦咦，这是干什么用的？哦，这是干什么用的？哦！很实用的嘛！很实用的嘛！显示出内心的欲望与需求显示出内心的欲望与需求我早就想

52、换一台了，那台老机器，太不方便了我早就想换一台了，那台老机器，太不方便了决定购买的信号决定购买的信号销售的六步法则销售的六步法则介绍时客户对机器爱不释手介绍时客户对机器爱不释手反复触摸反复触摸好象已经属于他的好象已经属于他的放在我家微波炉边上正好放在我家微波炉边上正好要求你再重复说明好处或问题要求你再重复说明好处或问题你刚才说怎样清洗方便啊，可以该我演示一下吗？你刚才说怎样清洗方便啊，可以该我演示一下吗？问到售后服务、退换、退款、保养等问题问到售后服务、退换、退款、保养等问题本市的维修点在哪？多久之内包退换？可以用信用卡结本市的维修点在哪？多久之内包退换？可以用信用卡结帐吗帐吗？促成交易达成的

53、技巧促成交易达成的技巧销售的六步法则销售的六步法则一、主动争取法一、主动争取法把握时机，主动开口要顾客买，否则顾客很难会自己开口说买，把握时机，主动开口要顾客买，否则顾客很难会自己开口说买，而会变成一句而会变成一句“再比较一下再比较一下”“”“考虑考虑考虑考虑”这时以提问来完成销售这时以提问来完成销售,如如:“你先以什么方式付款你先以什么方式付款?”、“你想什么你想什么时候送货？时候送货？”、“把他这样包起来好吗？把他这样包起来好吗？”等直接的提问完成销等直接的提问完成销售，是一种非常坦率的请求购买的方法售，是一种非常坦率的请求购买的方法二、订单争取法二、订单争取法利用人的从众心理，给顾客出示

54、已存在的客户的名单，减少顾客利用人的从众心理，给顾客出示已存在的客户的名单，减少顾客的不安全感，从而加强购买的欲望的不安全感，从而加强购买的欲望促成交易达成的技巧促成交易达成的技巧销售的六步法则销售的六步法则三、二选一法三、二选一法传统的销售技巧是给顾客传统的销售技巧是给顾客2种或更多选择（一般限制在种或更多选择（一般限制在2种内），种内），这表示避免这表示避免“是是”或或“否否”建议，而应给顾客建议，而应给顾客2种有吸引力的选种有吸引力的选择。择。例如：例如：“你喜欢白色还是金属银的你喜欢白色还是金属银的”，“你想付现金或信用你想付现金或信用卡卡”， 如果你只问是、否的问题，那么顾客会买的希

55、望是如果你只问是、否的问题，那么顾客会买的希望是50%；如果给顾客两个积极的选择，而第三个选择才是；如果给顾客两个积极的选择，而第三个选择才是“否否”，那么理论上你有那么理论上你有66%的希望的希望你会注意到大多数情况下，顾客会说你会注意到大多数情况下，顾客会说“不不”，他会给，他会给出理由，这将使你了解到真正原因，使你想出怎样继出理由，这将使你了解到真正原因，使你想出怎样继续谈话续谈话促成交易达成的技巧促成交易达成的技巧销售的六步法则销售的六步法则四、运用四、运用“症结性问题症结性问题 法法”总结过去问题所在，如总结过去问题所在，如“这样看来，您的身体状况，主要是饮这样看来，您的身体状况，主

56、要是饮食结构造成的食结构造成的”。找出顾客问题的关键点从而提出解决的办法。找出顾客问题的关键点从而提出解决的办法五、优缺点分析法（总结式的）五、优缺点分析法（总结式的）总结总结“买买”带来的优点，分析带来的优点，分析“不买不买”所隐含的缺点所隐含的缺点你也可以试试如果技巧：你也可以试试如果技巧：例如：你可以这样对顾客说：“如果你买了这台榨汁机，你会感觉物超所值，它是在美国销量排名第一的榨汁机。如果你不买，当然，这是很可惜的，失去了拥有很多独特利益点的机会。只要在这些技巧方面稍加训练，并利用它，这会使你与顾客都满意。促成交易达成的技巧促成交易达成的技巧销售的六步法则销售的六步法则六、警告式故事六

57、、警告式故事给出顾客一些反面的经验，给出顾客一些反面的经验，“使用一般的洗衣机，很可能无法使用一般的洗衣机，很可能无法洗净领口、袖口洗净领口、袖口”“采用溢水漂洗的洗衣机比普通洗衣机的采用溢水漂洗的洗衣机比普通洗衣机的洗净度高，漂洗不干净对皮肤伤害很大洗净度高，漂洗不干净对皮肤伤害很大”顾客当然不希望顾客当然不希望这些情况出现这些情况出现七、探讨销售失败原因法七、探讨销售失败原因法以退为进法以退为进法我很想听听您没有购买的真正原因是什么？是我刚才介绍得不我很想听听您没有购买的真正原因是什么？是我刚才介绍得不够清楚？您对于产品还有什么疑虑呢？够清楚？您对于产品还有什么疑虑呢？实际上是再给自己一次

58、机会，如果这一次疑虑可以解决，那么实际上是再给自己一次机会，如果这一次疑虑可以解决，那么同样有可能成交同样有可能成交八、消除反对意见过程的方法八、消除反对意见过程的方法如果解决了顾客所有的反对意见，那么成交就在眼前了如果解决了顾客所有的反对意见，那么成交就在眼前了促成交易达成的重要原则促成交易达成的重要原则销售的六步法则销售的六步法则 面对问题直接处理面对问题直接处理 早结案比晚结案好早结案比晚结案好 不怕结不了案，只怕不结案不怕结不了案，只怕不结案 一次又一次的尝试，直到成功为止一次又一次的尝试，直到成功为止 使结案成为一种习惯，一种天性使结案成为一种习惯，一种天性 结案是一种过程，可以逐次

59、了解介绍及示结案是一种过程，可以逐次了解介绍及示 范的功能及效果如何范的功能及效果如何 结案是一种测试客户欲望的最佳方法结案是一种测试客户欲望的最佳方法 （ 感感 温温 计计 ）完成销售阶段完成销售阶段-价格呈现价格呈现 价格呈现价格呈现价格汉堡包价格汉堡包完成销售阶段完成销售阶段-完成交易完成交易完成销售阶段完成销售阶段-成交方法成交方法直接成交法直接成交法直接成交法即直接要求办理成交手续。直接成交法即直接要求办理成交手续。例如：销售人员对顾客说例如：销售人员对顾客说“这是送货单，请您填写一下。这是送货单，请您填写一下。”假设成交法假设成交法假设顾客已经决定购买，询问其购买的细节问题。假设顾

60、客已经决定购买，询问其购买的细节问题。 例如：例如：“您希望什么时候送货呢？您希望什么时候送货呢？”选择成交法选择成交法给顾客几种方案让他们选择。给顾客几种方案让他们选择。例如：例如：“您喜欢哪种颜色？白色的还是蓝色的？您喜欢哪种颜色？白色的还是蓝色的？”机会成交法机会成交法把销售看成是给予顾客的一次机会。把销售看成是给予顾客的一次机会。例如：例如：“现在正在促销，买一赠一。现在正在促销，买一赠一。 附加推销附加推销当顾客完成购买以后，总会下意识地回头再看一眼当顾客完成购买以后，总会下意识地回头再看一眼柜台，这时销售人员一定要继续表现热情，同时，柜台，这时销售人员一定要继续表现热情，同时，这也