客房服务与管理课件下载

1、客房服务与管理课件下载.ppthttp:/ 高职课件教案下载学习目的学习目的能力目标n掌握客房人员编制的基本原则n准确执行劳动定额的计算方法n组织客房培训n掌握客房培训的基本方法知识目标n客房人员编制的概念和依据n客房部人员编制的量化标准n客房部培训的意义、特点、类别、内容n客房培训的基本要领 第一部分第一部分 客房部编制定员客房部编制定员一、编制定员的概念二、编制定员的依据与方法三、劳动定额的制定一、编制定员的概念一、编制定员的概念 饭店的编制定员，就是饭店根据实际情况饭店的编制定员，就是饭店根据实际情况和发展目标，采取科学的程序和方法，合和发展目标，采取科学的程序和方法，合理地确定组织机构

2、和岗位设置，并对各部理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员进行合理配备。门、各类人员进行合理配备。 二、编制定员的依据与方法二、编制定员的依据与方法（一）编制定员的依据（一）编制定员的依据 1规模与档次 2管理模式与业务范围 3员工素质水平 4工作设施环境 5劳动工具 6工作量大小 二、编制定员的依据与方法二、编制定员的依据与方法（二）编制定员的方法（二）编制定员的方法 历史分析法历史分析法 现场观察法现场观察法 劳动效率定员法劳动效率定员法 岗位定员法岗位定员法 比例定员法比例定员法 职责定员法职责定员法 设施设备定员法设施设备定员法 三、劳动定额的制定劳动定额是指在一定的生产技术

3、和组织条件劳动定额是指在一定的生产技术和组织条件下，为生产一定数量的产品或完成一定量的下，为生产一定数量的产品或完成一定量的工作所规定的劳动消耗量的标准。劳动定额工作所规定的劳动消耗量的标准。劳动定额是现代饭店劳动生产的客观要求是现代饭店劳动生产的客观要求。（一）劳动定额的表现形式（一）劳动定额的表现形式 （二）制定劳动定额的方法（二）制定劳动定额的方法案例：生产率标准工作表客房服务员o第一步根据部门工作目标，决定清洁一间客房所需要的时间 比如27分钟o第二步测定全部工作时间 8小时60分钟480分钟o第三步测定清洁客房可用时间 全部时间 480分钟 减去： 班前准备 20分钟 上午休息 15

4、分钟 下午休息15分钟 班后准备20分钟 客房清洁时间 410分钟o第四步第三步的结果除以第一步的结果，得出生产率的标准 410分钟27分钟每8小时的班次清洁15.2间客房。第二部分第二部分 客房部员工培训客房部员工培训o 一、培训的概念与意义一、培训的概念与意义o 二、培训的特点二、培训的特点o 三、培训的类型三、培训的类型o 四、培训的内容与方法四、培训的内容与方法一、培训的概念与意义（一）培训的概念（一）培训的概念 培训是指饭店通过各种方式使员工具备能完成现在或者将来工作所需要的知识、技能，改变他们的工作态度（KSAs Knowledge, Skills, Attitude），以改善员工

5、的工作绩效，并最终实现整体绩效提升的一种计划性和连续性的活动。一、培训的概念与意义（二）培训的意义 1、提高员工素质 2、改善服务质量 3、减低损耗和劳动成本 4、开发员工潜能、创造发展机会 5、提高员工忠诚度二、培训的特点二、培训的特点（四）速成性（五）持续性（六）实用性（七）重外语酒店培训特点（一）成人性（二）在职性（三）多样性培训特点（一）按培训对象的不同层次划分 新员工、骨干员工、督导、中层管理人员（二）按实施培训的不同阶段划分 入职培训、岗前培训、上岗培训、回炉培训、提 升培训（三）按实施培训的不同地点划分 店内培训、店外培训（四）按培训组织的分工不同划分 饭店培训、部门培训、班组培

6、训 三、培训的类型四、培训的内容与方法 案例：案例： 饭店客房部新员工岗位培训内容岗位：楼层服务员项目培训内容课时部门概况介绍部门组织机构，客房工作纪律客房消防安全知识电话接听规范各类表单填写与操作工作概况内部成员介绍部门参观与设施介绍1天服务知识敲门规范中式铺床操作规范整房操作规格及注意事项VIP、散客、会议客人、访客接待洗衣服务规范留言服务规范小整服务、夜床服务规范1天操作规程1整理房间（各类房型）2工作车整理保养3对客服务10天综合考核走房整理、铺床、敲门进房、补备客用消耗品、输送布草等2课时（二）培训的方法（二）培训的方法 讲授法讲授法 演示法演示法 个案分析法个案分析法 小组讨论法小组讨论法 角色扮演法角色扮演法 管理游戏法管理游戏法国际上的培训四步培训法Tell youShow youFollow me Check you 作业：