学会倾听培训课件(共39页).ppt

1、学会倾听 先讲个故事吧先讲个故事吧 我叫陈阿土！我叫陈阿土！ 陈阿土最近发财了，就出国去玩了一趟。 他跟随旅行团来到了外国，住了间五星级的酒店。酒店的服务很好，每天早上陈阿土打开房门就有个服务生对他热情的说：“Good morning，Sir”。陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生人见面都会问：“您贵姓？”于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！” 就这样连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“Goodmorning,sir！”而陈阿土都是大声回道：“我叫陈阿土！”他非常生气，心想这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，真烦！ 终于，他忍不住去问导游，“Good

2、moring,sir！”是什么意思，导游告诉他 ，那是人家在跟你问好呢！陈阿土恍然大悟，心里别提多难受了，于是他也跟导游学了“Good morning，Sir”，想在第二天早上和服务生好好地打个招呼。 第二天早上，陈阿土早早地在房内练着这句话，等那个服务生一出现，他就微笑地先说了：“Good morning，Sir！” 服务生一愣，赶紧回答道：“我叫陈阿土！” 启示启示：人与人交往，常常是意志力的较量。不是你影响他，就是他影响你。 哈哈是不是很好笑？ 这个故事给你什么启示呢？ 有时候，我们听到的和我们有时候，我们听到的和我们心里想的，未必是正确的。心里想的，未必是正确的。 接下来，做个游戏吧接

3、下来，做个游戏吧游戏名称：传话游戏游戏名称：传话游戏目的：目的：1.1.培养良好的听说习惯和与人口语交际的能力。培养良好的听说习惯和与人口语交际的能力。 2.2.传话时要认真听，注意记住别人说话的内容，口齿清楚地传话时要认真听，注意记住别人说话的内容，口齿清楚地把话传给别人。把话传给别人。游戏规则：游戏规则： 组长把传话内容悄悄地口传给下一个组员，然后按座组长把传话内容悄悄地口传给下一个组员，然后按座位顺序以最快速度往下传。最后一个组员接到话后，立即位顺序以最快速度往下传。最后一个组员接到话后，立即上台汇报，又快又准为优胜，上台汇报，又快又准为优胜，游戏须知：游戏须知：传话过程中，不能大声讲出

4、，十秒内要说完。传话过程中，不能大声讲出，十秒内要说完。现在，要公布答案了！现在，要公布答案了！想画像，就画像，画像不像不画像碰见凤凰数凤凰，粉凤凰同黄凤凰凤凰山上放凤凰，凤凰山下凤凰唱妈妈赶马，马慢，妈妈骂马是你吃错药，不是我吃错药，就是要你吃错药，你一定会吃错药云来山更佳，云去山如画日出江花红似火，春来江水绿如蓝飞机在飞越非洲丛林上空时飞机突然失事请告诉方校长，明天进修的老师要到鼓二小六二班听语文课请你告诉班长通知全班同学今天下午3点到会议室排节目明天下午四点在本班教室开家长会星期天上午十点钟，你愿意和我一起去公园看老虎吗？【沟通游戏沟通游戏】 现在，请大家拿出一张纸和一支笔。现在，请大家

5、拿出一张纸和一支笔。先听老师讲下面的故事，然后根据故事内先听老师讲下面的故事，然后根据故事内容，回答问题，把每道题目的答案写在纸容，回答问题，把每道题目的答案写在纸上。回答是上。回答是“是是”的，用的，用“T” 表示；回表示；回答是答是“否否”的用的用“F”表示表示 ；不能确定的，；不能确定的，用用“？”表示。表示。 例如：例如：1、T 2、？、？ 3、F 下面的故事请老师大声地讲一遍，下面的故事请老师大声地讲一遍，同学们一定要仔细听，认真记，然后回同学们一定要仔细听，认真记，然后回答后面的问题。答后面的问题。【故事故事】商店打烊时商店打烊时 一个商人刚关上店里的灯，一个一个商人刚关上店里的灯

6、，一个男子便来到店里索要钱款，店主打开收银男子便来到店里索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来，而那个机，收银机内的东西被倒了出来，而那个男子逃走了，一位警察很快接到了报案。男子逃走了，一位警察很快接到了报案。 问题开始啦问题开始啦 ，请考虑好，再回答，请考虑好，再回答哦！别忘了，表示方法是：哦！别忘了，表示方法是： 是是T 否否F不确定不确定？1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达。2、抢劫者是一男子。3、来的那个男子没有索要钱款。4、打开收银机的那个男子是店主。5、店主倒出收银机中的东西后逃离。6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱。7、抢劫者向店主索要钱款。8、索要钱

7、款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开。9、抢劫者打开了收银机。10、店里的灯关掉后，一个男子来了。11、抢劫者没有把钱随身带走。 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察。 现在，要公布答案了！现在，要公布答案了！ 如果你的回答和下面一致的，每道题如果你的回答和下面一致的，每道题请加十分。最后看看自己的总分是多少？请加十分。最后看看自己的总分是多少？1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达。？商人不等于店主2、抢劫者是一男子。？不确定，索要钱款不一定是抢劫3、来的那个男子没有索要钱款。F 4、打开收银机的那个男子是店主。？ 店主不一定是男的5、店主倒出收银机中的东西后逃离

8、。 ？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱。T 7、抢劫者向店主索要钱款。？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开。？9、抢劫者打开了收银机。F10、店里的灯关掉后，一个男子来了。 T11、抢劫者没有把钱随身带走。 ？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察。 ？ 为什么会出现这样的情况呢？为什么会出现这样的情况呢？ 原来，我们在听故事的时候，并没有真正地去“倾听”，而是按照自己认自己认为的为的“最可能最可能”的的去理解,最后导致了 信息的扭信息的扭曲曲 。怎样才能怎样才能听听清楚呢？清楚呢？聽聽用耳朵听尊重对方，当成王“加”四目相对专心致志聆听与你是

9、否同意其他人的讲话是毫无关系的。聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。聆听就是接受其他人所讲的一切。聆听就是接受其他人所讲的一切。聆听就是理解其他人的想法。聆听就是理解其他人的想法。理解并不意味着接受。理解并不意味着接受。1 1 、不要先入为主不要先入为主。（没听清楚就下结论。）。（没听清楚就下结论。） 2 2、不要打断他人，急于评价。不要打断他人，急于评价。（先听完整，想（先听完整，想一想，再说。）一想，再说。） 3 3、还要注意说话人的动作、表情和言外之意。还要注意说话人的动作、表情和言外之意。（他说的话可能隐藏了另外的意思。）（他说的话可能隐藏了另外的意思。）听和说的原则80%80%

10、用于倾听，且要用心去听，听懂对方的话。用于倾听，且要用心去听，听懂对方的话。20%20%自己说。自己说。3 3、倾听是信息来源的重要渠道、倾听是信息来源的重要渠道克林顿曾说过，克林顿曾说过，“我每次讲话什么都学不我每次讲话什么都学不到，只有在聆听时才能学到很多东西。到，只有在聆听时才能学到很多东西。” 我们的信息至少我们的信息至少6060都是靠倾听得来的。都是靠倾听得来的。1 1）钢盔钢盔就是由法国的亚德里安将军听来就是由法国的亚德里安将军听来的的 。2 2）电报机电报机的发明也是由美国画家莫尔斯听的发明也是由美国画家莫尔斯听来的。来的。 3 3）“三通三通”电源插头电源插头就是由日本经营之神

11、就是由日本经营之神松下幸之助松下幸之助 无意间听来的。无意间听来的。听来的钢盔钢盔在第一次世界大战期间的一天，德军突然向法军的一个阵地发动了猛烈的进攻。顿时炮声隆隆，法军阵地被炸的烟雾弥漫，连一个厨房也没有幸免。 这时，在厨房里值班的一个士兵，要去前沿阵地战斗。但是，天上纷纷落下炮弹皮，石头。树枝。他怕头被砸伤，慌乱之中拿起一个炒菜锅扣在头上，奋勇冲上前沿阵地，战斗异常激烈，法军伤亡惨重，战斗结束后，他虽然身上也多处挂彩，但头部却没有受伤，成了这个阵地上唯一活着的人。 事后，法国将军亚德里安来医院慰问伤员，看到这个士兵，便问他是怎么脱险的，他说，这要归功于炒菜的铁锅，士兵向将军讲述了他头上扣着

12、铁锅参加战斗的经历。将军拿起炒菜的铁锅，看了看，脑海里闪现出了“钢盔”的想法，于是，法国工程师根据亚德里安将军的指示，设计出了现代的军用钢盔，并被命名为“亚德里安头盔”第二年，每个法军士兵的头上，都戴上了这种钢盔。后来，军用钢盔就在各国军队中很快推开了。学会倾听是职业人的基本素质听的不好习惯听的不好习惯u 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方u 注意力不集中注意力不集中u 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流u 反映过于情绪化反映过于情绪化u 只为了解事实而听只为了解事实而听听的好习惯听的好习惯u 了解对方心理了解对方心理u 集中注意力集中注意力u 创造谈话

13、兴趣创造谈话兴趣u 观察对方身体语言观察对方身体语言u 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反馈u 听取对方的全部意思听取对方的全部意思不善倾听的若干表现爱走神只关注视觉效果畏惧高难信息只顾自己夸夸其谈专爱挑刺儿迟钝 小明特别聪明，心算能力很强。有一小明特别聪明，心算能力很强。有一天，老师又出了一道心算题目，来考天，老师又出了一道心算题目，来考考他：考他： 有一辆公共汽车，车上有有一辆公共汽车，车上有2828个人。到了一站上了个人。到了一站上了1818人，下了人，下了3 3人人； 到了另外一站上了到了另外一站上了5 5人，下了人，下了2020人；人； 然后又上了然后又上了1616人，下了人，下了2

14、 2人；到人；到了另一站又上了了另一站又上了4 4人，下了人，下了1818人。说人。说一说一共到了几个车站？一说一共到了几个车站？倾听训练二说反话：你说起立，学生必须坐着不动；说反话：你说起立，学生必须坐着不动；你说坐下，学生必须起立；你说左手，你说坐下，学生必须起立；你说左手，学生要举右手；你说右手学生要举左学生要举右手；你说右手学生要举左手。手。 训练你的听力和反应力训练你的听力和反应力以探索的方式获得更多的信息以探索的方式获得更多的信息4 4种不同的回应方式种不同的回应方式倾听促进对方表达意愿促进对方表达意愿鼓励鼓励询问询问反应反应复述复述告诉对方你在听，同时确定对方告诉对方你在听，同时

15、确定对方完全了解你的意思完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思误解对方的意思复述（restatement）你必须马上决定有关调动的事，因为人事部门已经对您失去耐心了我现在恐怕必须对要不要接受职务调动作个决定，因为人事单位已经越来越没有耐心了。反馈的方式1用简单的语句回应对方的陈述 2重复讲话人的话，把“我”改成“你” 3用自己的语言解释讲话人的意思 4适时提问反馈（feedback）我以前表现不好，他帮我解决很多困难，现在他遭遇这种惨事，我却帮不上忙你似乎对自己感到内疚。至于反映发讯者表达的含意，要掌握发讯者话中的含意，不加油添醋，也不要曲解。至

16、于反映发讯者表达的含意，要掌握发讯者话中的含意，不加油添醋，也不要曲解。何谓同理心同理心同情心所谓的同理心就是尝试以对方的立场，去体会他的感觉的一种态度。是一种体会和了解的过程，将我心比你心，产生移情作用，融入对方的角色，体会对方的心情，但很重要的是不失去自己的理智和客观。能够了解对方的感觉但不陷入对方的情绪漩涡中。深度同情，有时因对方的情绪太深，自己陷入太深而退不出来，有时反而帮倒忙。同理心辨识练习状况：状况：有位部属向你抱怨说：有位部属向你抱怨说：这算什么嘛！我工作如此的卖力，每件事也这算什么嘛！我工作如此的卖力，每件事也都没有出差错，考绩却只得甲下，而小王经常都没有出差错，考绩却只得甲下

17、，而小王经常打混摸鱼，居然得甲，你说主管是怎么当的，打混摸鱼，居然得甲，你说主管是怎么当的，简直没有标准嘛！简直没有标准嘛！请问以下的反应那个较好，为什么？请问以下的反应那个较好，为什么？同理心辨识练习答案一：不会的，主管有他的标准，虽然无法百分之百公平，但一定尽量公平，你误会主管了。答案二：你不应该先抱怨主管不公平，你应该先检讨自己，一定是哪里不好，才会得甲下，主管给分，一定是有道理的。答案三：你不要太难过，世界上的事情就是如此，不公平的事太多了，只要你认为很不错就行了，不必太在乎别人的看法。答案四：你知道小王的表现怎样吗？和你比较又如何？也许你可以自己先想想清楚，这对你以后会有后大的帮助。答案五：你认为主管对考绩评比不公平，所以你很生气。同理心辨识练习状况：状况：当事人对你抱怨他的主管说：当事人对你抱怨他的主管说：一切都要怪他，他老是在办公室使我难堪，一切都要怪他，他老是在办公室使我难堪，故意给我最难的工作，挑我的毛病，故意给