店长培训教程

1、门店运营手册主讲人：程运一开业前准备二店面日常管理三市场维护与开拓一开业前准备1. 投资预算2. 店面选址3. 店面装修4. 人员招聘5. 证件办理6. 开业活动1.投资预算装修人员开销日常消耗首批货款房租2.店面选址所属商圈周边300米门面情况店铺店铺租金营业时间停车交通1. 店面装修装修要素：天花板、地面、墙面、货架、门头、展示窗装修风格：颜色风格、材质、LOGO、店内形象、人员招聘热情、具有亲和力、善于沟通、对母婴知识有一定了解、喜欢宝宝、做事耐心、细心以及吃苦耐劳的精神、证件办理营业执照、卫生许可证、税务登记证6、开业活动促销方案撰写、准备促销礼品、特价商品、促销人员、促销时间和地点、

2、以及促销达到的预期效果二店面日常管理1. 人员管理2. 产品陈列与销售3. 财务管理1. 人员管理主要指店长、导购、收银员的管理，包括店铺常务管理、产品知识、销售技巧以及基本商务礼仪的培训。店长职责：店长职责：1. 抓好本店员工的各种培训工作；2. 做好商品的订货、补货、货品验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等工作；3. 做好门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度；4. 应结合本店的实际，制定自己店铺完成年度销售计划以及月销售计划；5. 执行促销计划和促销活动，制定本店的具体实施方案；6. 掌握门店的销售动态，做好新品的引进以及滞销品的淘汰；7. 向属地顾客做好店铺的自我宣传工作；8. 妥善处

3、理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾；9. 掌握门店各种设备的维护保养知识，做好店内物品及人员的安全工作。店长日常工作流程店长日常工作流程营业前：1. 职工出勤情况确认；2. 开晨会；3. 卖场、后场状况确认；4. 商品陈列、补货、促销及清洁卫生状况检查；5. 收银岗营业前工作情况检查；营业中：1. 各部门人员是否在岗，是否有违反劳动纪律的情况；2. 商品陈列是否符合规范；3. 是否有断货的现象，各区域订货是否及时；4. 检查库存情况，是否有库存积压的现象；5. 抽查商品的保质期；6. 检查货架、商品等是否清洁；7. 在商圈范围内做好市场调查工作；8. 及时有效解决顾客投诉问题；营业后：1.

4、 检查门店商品是否达到营业前所要求状态；2. 检查收银员是否将营业款全部上交，财务是否安全；3. 检查店内有无安全隐患，如有要及时清除。导购员的岗位职责导购员的岗位职责1. 熟悉卖场内商品的名称、规格、用途、产地、保质期限、使用方法等；2. 掌握商品陈列的原则和方法，正确进行商品陈列，同时密切关注商品的销售动态，及时补充商品；3. 搞好所负责区域的卫生，保证清洁；4. 为进店顾客提供优质的服务，对各种合理的建议要及时记录，并向相关负责人汇报；5. 保证店内所有商品及各项设备的安全；6. 遵守店内的各项规章制度；7. 根据店长的安排，做好盘点工作；8. 检查商品的保质期，将滞销品、临期商品汇总上

5、报。导购员的日常工作流程导购员的日常工作流程营业前：1.检查仪容仪表是否符合规范；2.开晨会，了解当天的重点工作；3.检查本区域商品陈列是否符合要求；4.检查本区域商品是否通畅，货架商品是否清洁；营业中：1.时刻关注本区域商品的销售和陈列情况，当有顾客拿走商品时要及时补充；2.关注商品的库存情况，根据商品的日常销售量及时订货；3.当卖场内顾客较少时要在看货的同时搞好卫生工作；4.检查本区域商品的保质期，对临期商品要及时上报给相关负责人，并追踪解决方案；5.对本区域内库存量大或者滞销的商品要及时上报给相关负责人，并追踪解决方案；6.以优质的服务向顾客推介商品；7.关注店内商品的安全；8.关注各种

6、设备的安全；营业后：1.补充货架商品，使陈列达到营业前的售卖状态；2.搞好本区域内的卫生；3.检查卖场内有无安全隐患。收银员的岗位职责收银员的岗位职责1. 遵守店内的各项规章制度；2. 熟悉店内的商品布局，熟悉畅销品的位置、功能等；3. 熟悉畅销商品的商品编码及包装率；4. 熟悉促销时间及促销商品为顾客提供优质快捷的服务；5. 保护店内商品及设备的安全；6. 保证现金、发票等的财务安全；7. 保持收银台及周围的卫生。收银员日常工作流程营业前：1. 打开收银机，进行数据传输；2. 清洁整理收银区，包括收银台、收银台四周地板、垃圾桶；3. 整理、补充必备的物品，包括购物袋、胶带等；4. 清点备用金

7、金额，看零钱是否够用；5. 检验收银设备，包括收银机、打印机运转是否正常；6. 熟记并确认当日特价品、促销商品；7. 检查仪容仪表是否符合规范。营业中1.为顾客结帐2.当有顾客过来结帐时，收银员要首先说：“您好，欢迎光临，请问您有会员卡吗？”如有会员卡扫卡完毕后，将卡递到顾客手中，同时说：“请您收好！”；3.收银员装袋作业管理；4.食品、非食品分开装袋；5.正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧，瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外力破损，易碎品或轻的商品放在袋的上方；6.装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便；7.提醒顾客带走所有包装入袋的商品；8.扫码完毕后结帐时要做到“三唱”，即唱收

8、、唱付、唱找零；9.“您的商品一共是*钱”、“收您*钱”、“找您*钱，请您收好”；10. 当顾客离开收银台时说：“请您慢走，欢迎下次光临”；营业后1、留出备用金金额；2、收银款与当日应收款核对无误后，将所有营业款汇入公司账户或交给值班人员；3、关闭所有收银设备；4、搞好收银台及四周卫生。奶粉营养保健防尿用品日用洗护产品分类服饰妈妈用品安全用品奶瓶奶嘴玩具1.产品陈列与销售辅食车床小家电产品陈列陈列(display)的概念：陈列是一门比较综合的学科，它涵盖了视觉艺术、营销学、人体工程学等多门学科，是卖场最终端最有效的营销手段。陈列渠道：陈列主要是通过橱窗、货架、道具、灯光、POP海报等元素进行有

9、组织的规划，从而达到产品销售，提高品牌形象的一种视觉营销。陈列的目的：1. 促进产品销售：陈列可以使静止的服装变为顾客关注的目标，尤其是重点推荐商品及新品上市，用视觉的语言来吸引消费者的目光；2. 传播品牌文化：货品陈列所起到的作用比任何媒体都大为有力，视觉化的货品推销立足于第一线，它是一个无声的推销员。陈列的工作目的1. 规范整洁，保持地面整洁货架没灰尘；挂装平整，灯光适合（冷暖色、光照强度)；卖场区域划分，货架的尺度，陈列形式；2. 合理和谐：卖场的通道的规划要科学合理，货架及其他的道具摆放要 符合顾客的购买习惯和人体工程学，区域划分要和品牌的推广和营销 策略相符合，同时店铺要有节奏感，色

10、彩调节要和店内外的整体风格 统一；3. 时尚有风格有特色：让顾客从陈列中了解主推商品和主推色彩，体现 品牌文化、特色和风格。 陈列的基本原则1. 使商品容易看：顾客至多在店内逗留2030分钟，所以一 进入商店， 顾客都会先考虑到此家店有没有我想要的东西，因此商店都应该做到 品类齐全的基本要求才能留住顾客。此外也要掌握容易看的原则，因 为店内即使有顾客想要的商品，但因为寻找困难，也可能因此丧失商 机。具体的如“标签朝正面，且不被其他商品挡住”，另外商品不应 该摆在棚架里，而应该详情整齐陈列着，整个货架上下采用竖摆，单 层采用横摆，下段商品标签向上方式。2. 商品容易拿：顾客购物时都会确认商品后再

11、购买，因此容易拿和容易买一样重要，所以必须特别留意身高较高的男性员工，忌商品陈列过高，以至大半女性都拿不到商品；再者必须注意容易拿也容易放的原则，避免只拿一件商品就破坏了整个陈列；3. 容易判别商品所在地：这点只要稍微用心即可做到，如在店内张贴各门类配置图，在日配部门张贴分类陈列看板陈列要体现量感：这种做法约可以增加25%的营业额，而且货架空空，除 了对 空间的浪费，也等于直接向顾客显示自己的商品力很弱。陈列方式和顺序商品陈列区分：上段陈列轻小商品，利益商品，给人 看的商品。一般陈列一些推荐商品，或者有意培养的商品，该商品到一定程度时间可以移到下一层黄金线。1. 黄金陈列线：即人眼睛平视的地方

12、至腰部之间的距离，这个空间用来陈列高利润的商品、独家代理或经销的商品，该位置最忌讳陈列无毛利或者低毛利商品。2. 下段：大型、重的商品，通常陈列一些整箱的商品体积较大、重量较重、易碎、毛利较低、但是周转相对比较快的商品，也可以陈列一些消费者认定品牌的商品或者消费弹性低的商品。关联商品的陈列：所谓关联商品是顾客购物时顺便追加购买的商品，相关联的商品应该陈列在一起或者就近陈列。3. 端架陈列：端架是指双面货架两端的货架，端架陈列的商品主要陈列特价品、高利润商品、季节商品、购买频率高的商品、促销商品。货架陈列注意的几 个问题：端架陈列的商品种类最好与本货架陈列的商品一致。端架商品陈列商品不能太多给人

13、堆砌感，还要经常变化给客户新鲜感，刺激顾客的购买欲望产品陈列技巧1.获取持久性陈列位置：如果没有特殊情况，比如促销、店铺扩张或者需要大的调整，货品陈列总体方向最好不要经常变动，因为顾客习惯到自己熟悉的固定的地方购物，还有最好有商品陈列指示牌。2.陈列在高流通区域：前面所言，消费者购买相当部分属于冲动性的，因此产品尽可能陈列在消费者最常驻足最容易拿到的地方，争取与更多消费者接触的机会，对于终端消费者而言，最佳的陈列位置主要有：收银台旁边、通道的两个尽头、端架、柜台上面、橱窗等。陈列的注意事项商品是否有灰尘？贴有胶带的地方是否弄脏？标签是否贴在规定位置？标签及价格卡的售价是否一致？Pop是否活用？

14、商品是否容易拿、容易放回原位？商品标示板是否正确？商品是否过期或者损毁有异味？产品的销售（一）销售的定义：销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。（二）销售基础1、对产品的十足信心与知识，熟练掌握自己产品的知识；2、对顾客的非凡亲和力,许多销售都建立在友谊的基础上的；3、明确的目标和计划（远见）。 （三）销售工作的特性 1. 主动性：不断地去开发客户，主动地去和客户接触；2. 灵活性：销售本身就是一种艺术，尝试如何熟能生巧地把你的

15、产品用最短的时间、最快的方式让客户了解并让他们采取购买行动；3. 服务性：销售本身也是一种服务，过去的销售只是把产品卖给顾客就完结了事，但是现在的顾客不仅是买你的产品，也是在买你的服务，所以说，销售也是最完善的服务。要求我们周到完美的服务现在的顾客和那些可能产生购买的潜在客户； 4. 接触性：在销售领域有这么一句话，销售就是要制造跟你的顾客面对面、肩并肩地进行接触的机会，以把你的商品或周到而完善的服务介绍给你的顾客； 5. 互通性：销售讲的是服务，服务并不仅局限于我们的商品和从事的商品服务让客户满意就行了，可能还有一些特殊的事情，比如附加价值的服务；6. 时效性：销售是替我们个人、团队、企业、

16、整个社会国家创造效益，所以你做的每件事情都是具有生产力的，而这种生产力对个人、企业、销售组织等三方面来讲叫时效。（四）顾客的层次划分：1、针对消费进店新顾客介绍服务和经营模式、主营产品大类；2、自由逛店顾客随需求和咨询解答询问；3、会员随需求介绍，介绍新品和新的活动；4、大客户推荐自由品牌和高利润产品和多库存商品。（五）有效的询问 选择好开场时机，自然地导入与客户的谈话 。方法：寻问+聆听-你好！需要什么商品？/孩子多大了？/自己孩子买还是送礼物？/需要什么价位的？通过4个基础的问题我们可了解到：顾客的购买需求，引导顾客到相应商品的陈列架前（增加亲和力，让顾客熟悉我们的店面环境）；了解了孩子大

17、小针对性地介绍相应的商品，再去往目标陈列架前的迎到过程中我们还可以介绍路过的陈列架的符合商品（针对宝宝年级介绍）买礼物的主要推礼盒装的产品（并介绍我们产品的美观性和实用性），家用的推荐家庭装的和独立包装的；针对接受的价位介绍相应的商品和稍高价位的商品，较少质量和实用性的差别，即使用时间等。（六）专业的产品展示销售展示销售是门店里非常重要的，要知道我们的多款商品都是需要展示过程中讲解完成销售的。例如：店面里的童车、童床的多款功能需要营业员在销售过程中通过展示和讲解才可以达到好的销售效果，让顾客直观的了解产品。例如：在向顾客介绍童床的使用性时，营业员会把童床的加长功能、两档床位等通过展示表现的很直

18、观。（七）把握顾客a)了解顾客的购买动机只要你摸准顾客的心理，其实是条条大道通罗马。如果推销员能准确地把握住顾客的心理，知道顾客的购买动机，并适时地给他相当的刺激，就可使顾客痛快地掏钱包。 消费心理学家们发现，顾客的购买动机有： 1想得到快乐2想拥有漂亮的东西3想满足自尊心4有模仿心和竞争心5有表现欲和占有欲6集体心理7好奇心8冲动 b) 了解顾客的性格 1暴躁型推销员如果碰上了脾气暴躁的人，一定要尽力配合他，也就是说话速度要快一点，处理事情的动作应利落一点，介绍商品，只要说明重点即可。因为这种人下决定很快，所以，推销员只要应和他，生意就很快做成了。 2慎重型这一类型的人，喜欢知道各种细微末节

19、，所以，推销员对他所提出的各项问题，必须要给予满意的答复，不可以存有心机，如此便可以掌握住这类顾客。 3迷糊型一一这类顾客不容易下决断，对于任何事情都犹豫不决，他们喜欢问问题，动作不利落。对于这类人，推销员不要讲太多的商品知识，因为这会使他头脑愈趋混乱，更难以做出决定，最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。 4决断型一一这种人喜欢自己决定事情，而不愿意别人提任何意见，所以对这种人，应该以他为主，并且要做的恰到好处。绝不要多管闲事地提许多意见，这会导致反效果。所以，如果顾客是个决断型的人，就让他自己做决定去买吧！ 5饶舌型这种类型的顾客很容易对付，但要他做最后的决定则是一件很

20、困难的事，因为他很喜欢说话，一谈起来就天南海北聊个没完，这时，推销员不可让他一直讲下去，必须很技巧地将话题引回推销事务上，但是你一定要保持着很亲切、很诚恳的态度，否则他便会认为你不尊重他。 6沉默寡言型对于不爱说话的人，不应该强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说、所做的一切都是为了他，如此，交易就能圆满的完成。 c) 了解人性 推销员都希望与顾客保持良好的关系，进而圆满地达成交易。要搞好与顾客的关系，并不仅仅是满足顾客的要求，而是尽量理解他的本来动机，再根据顾客的本质，来决定自己的态度。即要充分了解顾客的心理，利用心理因素来吸引顾客

21、。 有的推销员为了与顾客搞好关系，往往一味地向顾客卑躬屈膝，以求工作顺利进行，其实这是毫无效果的，因为大多数顾客都瞧不起这类人。 但是，如果忽视顾客的意见，而采取强迫式的压迫态度，暂时可能会有一些效果，可是在顾客心里一定会对你产生反感，那么，你将永远失去这位顾客。 推销员对顾客最理想的态度就是不要伤害顾客的自尊心，保持相互尊重的态度，这种不卑不亢的举动，才能给顾客一个最好的印象。 促销技巧促销技巧 现场促成销售的七种技巧：1、“二选其一”技巧 假定准顾客已经同意购买：当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，店员可对准顾客说：“请问您要那部浅红色的童车

22、还是黄色的童车呢?”或是说：“请问是星期二还是星期三送到您留下的地址?”，此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 2、帮助准顾客挑选许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的店员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。3、利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。店员可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，推销员可对准顾客说：“这种产品只剩最后一个

23、了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”4、先买一点试用看看准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。5、欲擒故纵有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，你不妨故意收拾东西，做出要离开的样子。这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心。6、反问式的回答所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促

24、成订单。举例来说，准顾客问：“你们有银白色的童床吗?”这时，推销员不可回答没有，而应该反问道：“抱歉!我们没有生产，不过我们有白色、棕色、粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”7、快刀斩乱麻在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，你就得使出杀手锏，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。譬如，取出笔放在他手上，然后直接了当地对他说：“如果您想省钱的话，就选择这款不错的产品吧!”影响销售的几种错误比竞争店亮：一条街上最亮比竞争店亮：一条街上最亮位置倍数橱窗2-4入口处2-3看板(收银台)3-5货架(服装)1.5-2背景音乐：顾客光顾率增加背景音乐：顾客光顾率增加15%；舒缓的音乐可增加顾客的

25、；舒缓的音乐可增加顾客的 深度接触率，销售额提高深度接触率，销售额提高30%；该类商品首选此店；该类商品首选此店；超过市场平均份额；超过市场平均份额；投入主要资源；投入主要资源；常规大批量购买；常规大批量购买；价格最便宜；价格最便宜；平均份额；平均份额；“一站式一站式”的必备品；的必备品；正常价格，追求毛利；正常价格，追求毛利；季节或假日季节或假日(夏天的驱蚊品、防晒、六一节玩具等夏天的驱蚊品、防晒、六一节玩具等)目标商品目标商品必选商品必选商品(比价商品比价商品)便利商品便利商品季节商品季节商品整理单据整理单据调整陈列调整陈列学习商品学习商品清洁卫生清洁卫生补充货品补充货品促销的本质是增加与

26、顾客沟通的机会促销的本质是增加与顾客沟通的机会进店小孩是福神进店小孩是福神送礼送出好生意送礼送出好生意牢记：牢记：销售是销售是90%的准备的准备+10%的介绍的介绍导购员上岗就象演员上台导购员上岗就象演员上台不开早会不上岗（不开早会不上岗（身体身体、精神精神、礼仪礼仪、专业专业、服务服务五上岗）五上岗）如何提高专卖店人员积极性销售积极性降低的集中表现：1. 团队缺乏活力，人人都是“做一日和尚撞一天钟”的怠工状态；2. 在销售过程出现相互推诿的情况结果怠慢了客户引起投诉；3. 各自为战，没有形成良好的团队合作精神和强大的凝聚力；4. 缺乏良好的奖惩制度和评比制度，在评级时仅靠销售业绩； 这一系列

27、问题是最普遍的问题，具体如何提高专卖店销售人员的积极性、让更多人员的特长得以发挥，使之在工作中快乐起来，采用“设奖制度”，可以有效的提高员工的积极性，例如：优秀微笑奖（接待顾客和蔼可亲、微笑待人)工作细心奖（服务细致入微、注意工作细节）最佳建议奖（能够提出合理建议、提高工作效率）优秀协助奖（能够对他人进行协助、积极支持他人工作）设置各种奖项的目的：1. 有利于提高工作人员的工作状态和工作积极性；2. 有利于管理者对人员进行客观的工作评价善于发现潜在的人才；3. 有利于团队的良性循环，符合”优胜劣汰“的工作法则；4. 有利于团队的协作，加强团队的凝聚力，使店内整体效益得到提升；因此，对于终端品牌

28、管理者而言，奖励是协助管理的一种工具，也是终端经营制度化与正规化的一种体现，成本小收益大。但是也应该注意一下几点：1. 奖励的设立以实际工作为准，能够让更多的人进行参与；2. 奖项设立有节制，以集体奖励为主；3. 奖项由专营店内所有员工评议，现场奖励。、财务管理目的：每日收入与支出明细化，使店铺程序化、有序化、利润最大化；连锁专卖店的财务管理关键点在进销存系统的管理，这里的“进”指每日店铺现有库存，“销”指每天销售出去的货品，这个需要每天计算。以这个为基准，扣除每月的房租费、人员工资、水电费、税务、促销费、以及其他杂费，销售总额扣除这些费用就是每月的总利润，该项工作必须每周或每月执行。良好的财

29、务管理能使店铺平稳健康的发展，有效的掌握店铺的盈亏。对于连锁专卖店：每天9时30分以前专卖店应将前一天的销售日报表、销售流水收款单报送或传真给公司财务部三市场维护与开拓1. 管理顾客资源2. 定期宣传促销 如何做好市场开拓和维护工作，是店铺开业后的主要工作，如果单纯的实行传统的坐店销售，在强烈的母婴竞争市场中很难突破。过去是推动式销售，现在是拉动式销售，就是客户需求什么我们就提供什么。我们所有的宣传和促销都是围绕客户需求进行，具体操作可以从以下几个方面进行，客户维护包括新客户的开发和老客户的维护包括促销活动、会员制度、积分、节假日的问候、礼品赠送等建立良好的客户关系，增加客户忠实度1. 管理顾

30、客资源 建立顾客档案1、使用规范文本：通讯地址、家庭状况、消费特点、购物的商品、意见建议；2、换位思考：要让对方有利益感，要让对方赶到建立档案能给自己带来好处，给客户介绍时可以从一下几个方面突破：售后服务的方便定期的节日礼品赠送、vip贵宾式的特殊服务和关怀、定期的新品上市信息通报、享受会员服务、规范的消费积分回返等；3、设计调查问卷：“您好！打扰您了，我们门店最近对购买商品的顾客正在搞一次大型的产品需求调研，麻烦你留下宝贵的意见，而且公司对填写问卷者赠送一份精美礼品”；4、选择合适的机会 一般选择购买成交后的一瞬间或客户在你店铺无所事事的时候；5、及时回访客户：资料尽量详细全面。抓住核心顾客 二八法则在营销界是一个永恒的话题，在店铺20%的顾客能创造80%的销售业绩；在企业里20%的骨干员工能创造80%的收入；在人群中20%的人掌握着80%的财富等。对于连锁店来说你的核心顾客应该是你应该关注的核心和焦点，所以如何抓住核心顾客的心就是你的核心工作。店铺的核心顾客是你赢得忠诚的关键，只要维护好、服务做得及时到位，这些顾客就会潜在的变成你的义务宣传员。 用真实