连锁企业运营管理与顾客管理

1、连锁企业运营管理与顾客管理顾客投诉处理及服务质量评价顾客投诉处理及服务质量评价 项目介绍：项目介绍： 顾客抱怨既是门店经营不良的直接反应，同时又是改善门店销售服务十分重要的信息来源之一。妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并在情绪上使之觉得受到尊重，进行自我检查，提升服务质量。学习目标：学习目标：能力目标：能够正确对待顾客的投诉，并能够正确处理顾客的投诉；会进行顾客服务质量调查，制定调查问卷。知识目标：理解顾客投诉原因，掌握处理顾客投诉的程序，以及化解顾客投诉的技巧，掌握顾客满意度调查方法。社会目标：与其他员工分工协作，能够与顾客很好的沟通进行调查。学习内容：学习内容：1顾客意见的处理。2顾客服务

2、质量调查。任务任务1：顾客投诉意见处理：顾客投诉意见处理 不管企业是多么友好、高效地对待顾客，仍然会经常产生抱怨。抱怨问题不可小视，它往往体现了企业在经营运作中存在的问题和顾客的潜在需求。以顾客为导向的服务，能激励顾客对企业的信任支持，保持长期的购买关系，传播积极的口碑效应，使企业在市场竞争中处于有利地位。 随着人们消费观念的日趋成熟，因产品不能达到顾客满意度而导致的各类投诉事件，已是当前司空见惯的现象。面对顾客的投诉，商家最常见的处理办法有以下三种：资料：正确对待顾客投诉资料：正确对待顾客投诉 1.百般抵赖，对产品存在的问题视而不见，对顾客的要求不理不睬； 2.光有态度没有行动，这类商家或厂

3、家的代表在处理顾客投诉时，态度相当的好，但就是不肯付诸行动去解决实际问题，其实际效果跟前一种是一样的； 3.道歉并马上付诸行动、解决问题。 但是有的商家认为，顾客的投诉并没有多重要，即使流失一些顾客也要紧，因为会有新的顾客来到店里。但是要知道获得一个新顾客的成本是保住一个老顾客的八倍。据专家调查统计：公司一般每年平均流失10的老顾客；一个公司如果将其顾客流失率降低5，其利润就可能增加2545。 销声匿迹是个可怕的事情。沉默的顾客也是最危险的顾客。如果你想保住你的顾客，你应该让他们积极的投诉。这些抱怨的顾客也许就是你最大的财富。 有的企业就鼓励顾客上门投诉，学会“换位思考”，正确辨别顾客的不满意

4、，针对顾客申诉的问题，迅速查找出引起顾客不满的真实原因，在处理过程中做到心中有数，有的放矢。树立“顾客至上”的理念，善于站在顾客的角度，以顾客的心理去思考，采取主动，有针对性地加以解决。道歉只是最基本的，而不是最佳的处理顾客投诉的方法，应该提倡的做法是感谢顾客，并采取一定的措施进行奖励。只有这样，才能树立良好的品牌形象，增加产品的美誉度及信任度，从而使企业在竞争中立于不败之地。有的企业就一贯坚持产品“零缺陷”标准和推行“揭短”工程，企业请员工来“揭短”，市场请顾客来“揭短”，以挑战自我和服务无限的精神赢得市场顾客的普遍赞誉。 顾客永远是对的，剩下来的就是我们的错误，只有我们承认错误，面对错误，

5、改正错误，我们才能赢得顾客的信任，留住顾客，建立牢固的顾客关系。一、如何对待顾客的投诉一、如何对待顾客的投诉1正确的服务理念 2有章可循 3及时处理 4分清责任 5留档分析 （一）对商品的抱怨（一）对商品的抱怨1.商品质量差 2.价格过高 3.标示不符 4.商品缺货 （二）对服务的抱怨（二）对服务的抱怨1.营业员的服务方式欠妥 2.营业员的服务态度欠佳 3.营业员自身的不良行为 4.服务作业不当 5.对服务内容的抱怨 （三）对安全和环境的抱怨（三）对安全和环境的抱怨 顾客在卖场购物时因安全管理不当，受到意外伤害而产生不满，如因地滑而摔跤，因停电而碰撞或受到损失。顾客感觉环境不舒适，如门店内的音

6、响声音太大，照明亮度不够，空气不流通，温度过高或过低；卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时清理，影响卖场整洁和卫生；商品卸货时影响行人的通行等。 卖场设施不当也有可能导致顾客投诉，如货架高度不当，拿取不方便；无休息的凳椅；收银机少，交款排队的时间较长；商场布局指示不清；无电梯、洗手间等。（一）（一） 投诉的处理方式投诉的处理方式 1.有效倾听 2.掌握情况 3.存档 （二）书信投诉的处理方式（二）书信投诉的处理方式 书信投诉便于记录和保存，投诉较理性，很少感情用事。门店收到顾客的投诉书信投诉便于记录和保存，投诉较理性，很少感情用事。门店收到顾客的投诉信时，应立即转送负责人。相关人员应立即联络顾客，

7、告知其收到信函，向其信时，应立即转送负责人。相关人员应立即联络顾客，告知其收到信函，向其表达谢意，以表示商店的诚恳态度和解决问题的意愿。同时请顾客告知联络表达谢意，以表示商店的诚恳态度和解决问题的意愿。同时请顾客告知联络 ，以便日后的沟通和联系。并尽快处理其投诉，给予超越顾客的期望。以便日后的沟通和联系。并尽快处理其投诉，给予超越顾客的期望。7.填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络 以及投诉内容复述一次，请对方确认。8.如有必要，应亲赴顾客住处去访问、道歉、解决问题。体现出门店解决问题的诚意。9.所有的投诉处理都要制订结束的期限。10.与顾客面对面处理投诉时，必须掌握

8、机会适时地结束，以免因拖延时间过长，既无法得到解决的方案，又浪费双方的时间。11.由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。12.注意记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。应该对顾客投诉意见处理系统进行系统的规划，应该对顾客投诉意见处理系统进行系统的规划，主要应做好以下几个方面的工作：主要应做好以下几个方面的工作：1建立受理顾客投诉意见的通道 2制定处理顾客各类投诉的准则 3明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围 4.必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责整理、归纳、分析和评估 5经常通

9、过教育与训练，不断提高门店服务人员处理顾客投诉意见的能力 6对所有顾客投诉事件要及时通报，并对有关责任人员做出相应的处理 五、顾客投诉意见的处理程序五、顾客投诉意见的处理程序有效倾听有效倾听 保持心情平静保持心情平静 分析顾客投诉的原因分析顾客投诉的原因 深刻检讨，改善提高深刻检讨，改善提高 提出解决方案提出解决方案 执行解决方案执行解决方案 处理程序处理程序与顾客产生共鸣与顾客产生共鸣 表示歉意表示歉意 六、化解顾客投诉的技巧六、化解顾客投诉的技巧（一）顾客档案管理 （二）顾客意见访问 （三）提供日常生活信息 （四）举办公益活动 7.您在珠宝、礼品上的消费有多少比例是在大鑫珠宝消费的？( )

10、A.30%以下 B.50%左右 C.60%以上8.您认为大鑫珠宝的信誉度？( )A.很好 B.一般 C.不好9.您的家人或您周围的人有了解大鑫珠宝的吗？( )A.很多 B.有，但不多 C.几乎没有10.您对大鑫珠宝的了解是通过什么途径？( )A.报纸宣传 B.电视宣传 C.网络11.您对我们现在的什么产品比较感兴趣？( )A.珠宝首饰 B.高档工艺礼品 C.奥运产品、纪念藏品。12.您从大鑫珠宝购买产品的原因是？( )A.送给亲友 B.自己需要 C.商业往来13.您购买珠宝、礼品时没有选择大鑫珠宝的原因？( )A.价格太贵 B.款式过时 C.服务一般14.您希望我们组织的活动中应该出现？( )A.优惠 B.互动交流 C.集体活动 1.你认为这份问卷是否内容齐全？ 2.顾客满意度的调查要包括哪些内容？ 3.如果采用神秘顾客法调查是否能够取到很好的效果？ 4.如果最后的调查服务质量不能令人满意，应如何改进服务质量？ 要求：要求：一、顾客满意度调查一、顾客满意度调查1内部工作计划 2选择外部专门的调研机构 3识别顾客 4确定顾客满意级度 5选择调查的方法 6设计调查问卷并实施调查 7分析调查结果 两位顾客顿时便有点上当受骗的感觉，便来到服务台投诉。当时的值班经理不但没有及时接待，反而在与其他员工讨论休息的事情。两位顾客等了好一会，终于有人搭理她们