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文档简介

1、住户服务中心值班与交接班作业规程 一、目的 规范住户服务中心值班与交接班工作,确保向住户供应优质的全天候服务。 二、适用范围 适用于住户服务中心值班与交接班工作的管理。 三、职责 1、服务中心副主管负责支配值班与交接班工作及值班抽查工作。 2、值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。 四、程序要点 1、值班 (1)经理助理每月底前编制完成下月住户服务中心值班支配表,服务中心副主管依据住户服务中心值班支配表进行组织及实施工作。 (2)正常的值班时间为晚6:00-10:00; (3)值班时的主要工作: a、接待住户的有关询问; b、受理住户的求助; c、协高、调度各部门协同处理突发大事。 (4

2、)值班期间处理工作应遵循的原则: a、时效管理的原则; b、掌握事态进展的原则; c、准时汇报的原则。 (5)管理员值班时的纪律: a、值班视同正常上班,值班员须守岗位,不得擅离; b、值班时发生/发觉问题要准时解决,疑难问题应报服务中心主管打算处理措施,重大问题服务中心主管认为应报管理处经理打算的,应即时报告; c、值班人员应在电话铃响三声内接听电话; d、有事不能值班,须向服务中心副主管请假,经批准后,由服务中心副主管支配其他人员顶班,未批准前,不允许私自调班; e、值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。 (6)值班时的权力: a、有权依据事态的进展调动

3、其他部门人员工作的权力; b、有权实行临时有效的防护措施的权力。 (7)为确保管理服务质量,管理处经理、服务中心正副主管、保安部主管、机电修理部主管在下班后或假期,不允许关手机或BB机,接到值班管理员的工作汇报后,应准时帮助管理员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。 (8)值班管理员应将值班期间工作处理过程具体的记录在值班记录中,值班记录不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由管理处统一保管,保存期3年。 2、交接班 (1)接班:接班人员提前5分钟赶到住户服务中心进行岗位交接工作; a、仔细查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成状况,如有需要连续跟进的工作,应记录以便跟进; b、检查区域内有无特别状况,发觉有特别则要求交班人员做出解释,并做好

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