酒店质检工作程序(3)

1、酒店质检工作程序(3)源 自物业论文酒店质检工作程序（三）一、 综合性检查工作程序1 依据星级评定标准关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求，每月进行一次全店综合性检查；2 对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限、整改措施执行人以及执行人对整改的执行状况。二、 对查出的问题进行处理的工作程序1 对于质检部或其它职能部室查出的稍微问题并经核实精确的，由质检部赐予当事人或责任部门口头警告，并责令即时整改；2 在检查过程中，发觉一般不合格服务或一般不合格品，由质检部提出处理看法，呈报酒店批准，对当事人或责任部门罚款，由质检部开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单按规定

2、期限到酒店财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检部统一留存；3 客人严峻服务投诉或重大过失由质检部对该大事进行全面调查，收集精确牢靠的证据，公正、详实、精确的将事情真相向酒店汇报，并提出本部门针对该大事的看法及建议，由酒店确定最终处理打算，质检部执行酒店决议；4 任何由质检部开具的罚款单，在下达罚款单之前质检部必需先找到当事人或责任部门，讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。三、 酒店表彰嘉奖的工作程序1 由质检部按规定提出表彰嘉奖建议，上报酒店批准；2 全店通报表扬；3 需要嘉奖的由人力资源部造奖金表，由财务部发放奖金。四、 暗访工作程序1 向总经理

3、提出暗访申请；2 经总经理批准后，由质检部联系暗访人员，对来暗访人员明确酒店的暗访要求，以及酒店对暗访人员所供应的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的精确日期除酒店总经理与质检部外，不得告知任何部门；3 暗访人员来店按正常散客手续入住，酒店不予出面接待；4 暗访结束后，由质检部与暗访人员接触，了解暗访状况并办理有关手续；5 依据暗访状况，整理暗访报告；6 将暗访报告呈报酒店总经理，召开酒店服务质量分析会，对暗访中发觉的问题逐项予以整改，达到提高酒店服务质量的目的。五、 开展专题活动的工作程序1 依据检查中酒店存在的共性问题进行分类汇总，找出酒店存在的共性服务问题，确定一个急需解

4、决的专题，向酒店提交开展活动的申请及整体方案；2 在活动开展中，质检部要层层发动、跟踪检查，准时收集信息并向酒店反馈，确保活动得以顺当开展，不流于形式；3 活动结束后，要进行总结表彰，并制定相应措施，巩固已取得的成果。六、 卫生检查的工作程序1 实行不定期检查或重点抽查的方式对酒店食品、化妆品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查；2 对查出的问题进行准时处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改；3 质检部负责验证核实。七、 日常检查1 日常检查以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的状况下进行突击检查；2 依据每周检查工作方案，定期、定部门、定项目进行综合检查；3 综合检查内容主要

5、包括：劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、商品平安、过程掌握及质量记录、区域卫生、设施设备的修理保养等；4 对检查消失的问题准时下达书面整改通知单，并通报处理，对常常反复消失的问题或重大的服务违纪大事责令当事人或责任部门分析事情发生的缘由，并制定订正和预防措施，报分管副总签批实施；5 质检部负责对质量整改和订正预防措施跟踪验证；第四节 附页质检部在行使质量管理职权时，主要通过质量检查记录、处理打算或表彰嘉奖通报、质检报告、质量整改通知单、调查报告、案例分析、订正和预防措施报告、暗访报告、服务质量月评估报告、服务质量年终分析报告等书面形式把酒店质量问题全面真实地反映出来，为部门管理者供应质量

6、管理工作的切入点，为酒店决策层供应质量决策依据。附:/大酒店质量检查标准一、/大酒店服务质量考评标准项目 项目标准 考评标准一、仪表仪容 1、工装 进入店内经营区域必需着酒店规定工装，制服、衬衣、领带（结）、鞋袜、帽、手套等要干净、挺括，无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结要打正卡领。 不按此规定着装应马上整改，并批判训练。2、衬衣 必需穿着符合酒店规定的衬衣，男式衬衣以统一色调为主。 违反此规定者马上整改，并批判训练。3、领带 穿着西服工装的酒店工作人员必需扎系领带，领带要打正，干净。 违反此规定者马上整改，并批判训练。4、工号牌 工号牌必需按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显看到，不得歪

7、斜。 违反此规定者马上整改，并批判训练。5、鞋袜 袜穿着时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，布鞋、胶鞋勤涮洗，保持清洁。 违反此规定者马上整改，并批判训练。6、饰品 不得佩戴任何饰品，不带有色眼镜，如遇红、白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱。 违反此规定者马上整改，并批判训练。7、发式 女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉，餐饮、客房、康乐（美容厅除外）的女员工长发必需盘起；男员工发脚不超过衣领，发鬓不过耳。男女员工发型都要梳理的雅致干净，不得锔彩色头发。 违反此规定者马上整改，并批判训练。8、口腔 上岗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、葱、

8、韭菜等异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁。 违反此规定者马上整改，并批判训练。9、身体 勤洗澡，更换洁净内衣、 衬衣，身体不得有异味，不喷洒过浓的香水。 违反此规定者马上整改，并批判训练。10、面容 女员工淡妆上岗，男员工清洁面部，刮净胡须。 违反此规定者马上整改，并批判训练。11、手 饭前必需洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油，指甲要短于指尖2毫米左右。 违反此规定者马上整改，并批判训练。二、礼节礼貌 1、语言 外语讲英语、日语、朝语，国语讲一般话，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语。 违反此规定者马上整改，并批判训练。2、语调 亲切、热忱、恳切，不粗声怪气或矫揉造作。讲话要清

9、晰、流利，意思要表达明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要低于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表。 违反此规定者马上整改，并批判训练。3、谈话 与客人谈话要站立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，要与对方保持75-100cm距离。不行打断客人的话或做一些被客人误会为不耐烦的表情，谈话留意礼节性，尽量简短。切忌两位客人同时在场，对其中一位过分亲热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。两位客人交谈需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或说一声：“对不起，打搅一下”经客人同意后再讲，结束时向等待的客人示意，并说：“感谢”。与客人谈话如消失不能使双方满足，也不能表现出不满

10、，应设法转变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告辞语，同时向客人后退1-2个半步，点头示意后转身离开。 违反此规定者马上整改，并批判训练。4、倾听 表情要专注、恳切、急躁，务求弄清客人所要表达的意思，必要时作记录。 违反此规定者马上整改，并批判训练。5、回答 内容要精确，不能说：“不知道”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门。 违反此规定者马上整改，并批判训练。三、行为举止 1、坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢。两脚尖间距15cm（45度）脚跟并拢。 违反此规定者马上整改，并批判训练。2、站姿 在任何时候都要站直，双臂自然下垂，女性两手

11、右压左轻握于身前；男性两手呈半握状垂于身体两侧，两腿并拢，两脚间距15cm（45度），脚跟并拢。手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体，不趴在服务台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点。 违反此规定者马上整改，并批判训练。3、行走 按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿态平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳动（火警等紧急状况例外）；不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行走，走员工通道。 违反此规定者马上整改，并批判训练。4、行礼 按规定姿态恰当行礼。 违反此规定者马上整改，并批判训练。5、握手 按规定姿态握手。 违反此规定者马上整改，并批判训练。6、打接电话 打

12、接工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过1-2分钟。电话铃响三遍内必需接起，接电话先问你好并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事项要重复一遍，必要时做好记录，最终报自己的姓名（职务），以示负责。 违反此规定者马上整改，并批判训练。四、劳动纪律 1、考勤 按时上下班，不迟到，不早退，不旷工。 违者批判训练，严峻者开除出店。2、服务人员纪律性 无扎堆谈天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象。 违反此规定者批判训练。五、清洁卫生与设施设备保养 1、外环境 完好、整齐，洁净无垃圾。 违反此规定马上整改，并批判训练。2、外环境花木、艺术品 无枯枝败叶，修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫

13、。 违反此规定马上整改，并批判训练。3、地面 平整、洁净，无污迹、无异味，光亮。 违反此规定马上整改，并批判训练。4、门窗 无灰尘。 违反此规定马上整改，并批判训练。5、墙面 无灰尘、无水迹、无蛛网。 违反此规定马上整改，并批判训练。6、电话 定期消毒，无污迹，无灰尘。 违反此规定马上整改，并批判训练。7、空调排风口 无灰尘，无污迹。 违反此规定马上整改，并批判训练。8、客用品 无灰尘，无污迹。 违反此规定马上整改，并批判训练。9、地毯 洁净无污迹。 违反此规定马上整改，并批判训练。10、设施设备 定期修理保养，完好、有效、平安，无灰尘，无污迹。 违反此规定马上整改，并批判训练。11、背景音乐

14、 音质好，音量严厉适度。 违反此规定马上整改。12、电视节目质量 图像清楚，音质好。 违反此规定马上整改。13、音响质量效果 音质好，调整有效 违反此规定马上整改。14、店内温度 符合标准。 违反此规定马上整改。15、食品卫生 符合卫生法和相关规定 违反此规定马上整改，并对当事人批判训练。六、服务态度、效率、技能 1、微笑 面带微笑，能够微笑接待每一位来店客人，微笑自然、得体。 不微笑马上整改，并批判训练。2、急躁 对客人每一次询问都能仔细对待，具体解释，直至客人明白。 对客人不急躁马上整改，并批判训练。3、周到 对客人的各种需求能超前把握，能满意客人的各种合理要求。 不能满意客人的合理需求马

15、上整改，并批判训练。4、效率 对客人的各项合理要求、各项服务均能在规定的时间内予以完成，并达到标准。 做不到者进行培训，以达到标准。5、技能 精通业务学问，实际操作动作娴熟。 达不到者进行培训，以达到标准。七、商品服务 1、商品摆放水平 商品展现性强，突出重点，美观丰富。 达不到该标准马上整改，并批判训练。2、服务技巧 推销展现技巧性强，商品包装好，结账无差错。 达不到该标准加强培训。八、前厅服务 1、接待、问询、预订 能快速、精确供应房态与当天客房销售状况。 达不到该标准马上整改，并批判训练。2、打字服务 每分钟打字85个。 达不到该标准加强培训。3、总机服务 接话快，业务熟，转接电话无差错

16、。 达不到该标准加强培训。4、大堂副理 协调应变力量强。 达不到该标准加强培训。5、工作程序 按本部门工作程序操作，无差错。 达不到该标准加强培训。九、客房服务 1、工作程序 按客房工作手册操作，无差错。 达不到该标准加强培训。2、消毒制度 按比例配置消毒夜并按规程操作，达到消毒要求。 达不到标准马上整改，并批判训练。3、客用、客损 客房内如有客用、客损必需开具单据准时报前台收银。 未开或忘报者马上整改，并批判训练。4、客房服务效果 四星级服务质量评定标准。 达不到标准马上整改，并批判训练。十、餐饮服务 1、工作程序 各服务工作程序标准。 达不到标准马上整改，并批判训练。2、空气清洁程度 清爽

17、无异味。 达不到标准马上整改，并批判训练。3、菜式美观程度 色、形、器俱佳。 达不到标准马上整改，并批判训练。4、会议服务 态度好、效率高、规范。 达不到标准马上整改，并批判训练。 十一、保安服务 1、车辆停放 必需按规定停放在院内指定位置。 达不到标准马上整改，并批判训练。2、来店车辆检查 仔细检查车况并做好记录，记录精确，无漏项。 达不到标准马上整改，并批判训练。3、值班工作 仔细值勤，发觉可疑状况准时汇报。 达不到标准马上整改，并批判训练。十二、检修服务 1、设施设备的检修 对酒店的设施设备要定期检修，发觉问题要主动修理。 达不到标准马上整改，并批判训练。2、设施设备报修的修理 接到报修

18、通知后，非常钟内赶到现场，依据状况实行有效的修理措施，半小时内将故障处理完毕（特别状况除外）。 达不到标准马上整改，并批判训练。十三、洗涤服务 1、洗烫质量 无明显的可以洗脱的污渍，无异味、脱色、串色现象，无变形、缩小、脱线现象，无熨烫的双折痕和不平整现象，无杂物、灰尘污染，无潮湿感觉和不规章之熨痕。 达不到标准马上整改，并批判训练。2、收发登记 收取客衣、布草要仔细检查，对检查的状况登记清晰 达不到标准马上整改，并批判训练。3实际操作 按规程标准操作 达不到标准马上整改，并批判训练。十四、收银服务 1、交账单、交班审核表、营业收入报表 数量及金额相符。 不相符马上整改，并批判训练。2、发票、原始账单 发票记账联要附在原始账单后一并上交夜审，发票金额与原始账单金额相符。 不相符马上整改，并批判训练。3、折扣单 严格按规定填写折扣单据，字迹清楚，填写规范。 不相符马上整改，并批判训练。4、客