物业公司客服中心主任助理工作规程

1、物业公司客服中心主任助理工作规程 物业公司客服中心主任助理工作规程 1. 目的 通过制订客服中心主任助理工作规程，达到客服中心内部管理规范，促使部门工作有序开展。 2. 适用范围 助理(客服中心主管) 3. 职 责 3.1 负责制订、完善客服中心各岗位职责、工作规程、管理制度，并负责组织实施; 3.2 制订本部门各项工作方案，并检查、监督工作方案实施及完成状况; 3.3 负责组织本部门工作例会，依据公司要求，有针对性地布置部门工作; 3.4 负责制订本部门员工培训学习方案，并对部门员工进行综合培训的实施， 3.5 负责指导、监督、检查本部门员工工作实施状况; 3.6 负责受理业主和住户的重要投

2、诉，并准时处理和回复，重大问题准时向上级领导汇报; 3.7 负责组织本部员工开展对业办法见的征询回访工作，对有关建议和看法进行处理回复，加强同业主和住户的沟通; 3.8 制定本部门的管理方案，订正工作中存在的问题，不断改进工作方法，提高工作时效; 3.9 负责本部门员工的季度、年度考核，对员工奖惩、辞职、辞退的审批及上报;帮助行政部做好人员聘请与引进工作; 3.10 协作相关部门做好物业交验工作; 3.11 帮助管理处主任对各部门工作进行检查监督，并对管理处行政、人事等工作进行帮助管理; 3.12 帮助管理处主任开展外联工作; 3.13 编写案例、组织员工分析、争论; 3.14 完成上级领导交

3、办的其他工作任务。 4. 工作程序 4.1 完善规章制度，监督、检查落实状况; 4.1.1 制订本部门的各项工作规程，建立健全仪容仪表及服务用语规范，保障本部门高质量、高效率运作，并塑造良好的对形状象; 4.1.2 要求并督促本部员工开展各自分块工作，依据日常工作和内外部评价中暴露出的缺陷，制订订正和预防措施并进行验证; 4.1.3 对日常管理制度中的不足，准时进行修订和补充，定期组织员工学习，并督促检查实施状况; 4.1.4 各类规章制度应分类、装订成册，不定期依据工作需要组织员工学习。 4.2 工作方案制订与实施 4.2.1 根据管理处要求编制年度工作方案，并依据本部门的实际状况，制订具体

4、的月度工作方案，报管理处主任审批后实施，工作方案必需切实可行; 4.2.2 工作方案要目的明确，方案性强，并有针对性地检查方案实施状况，对方案与工作不相适应的应准时进行调整，并准时实行订正措施; 4.2.3 月末、年终进行工作总结，对比和检查服务工作方案，从中总结阅历，找出不足以利于今后工作的开展; 4.3 部门工作例会 4.3.1 主持本部门每周工作例会，传达上级的指示，总结本部门周工作状况，指出工作中存在的问题，提出整改措施，同时对下周工作进行支配布置; 4.3.2 主持本部门召开晨会、临时会议，时间掌握在10分钟左右，主要针对前日工作 状况进行简洁总结说明，对存在问题进行分析订正，并对当

5、天工作进行支配。 4.4 员工培训与考核 4.4.1 依据上级要求和结合本部门实际状况，制订切实可行的员工培训方案并实施; 4.4.2 负责制订本部门培训工作规程; 4.4.3 结合实际工作表现，依据员工考核方法对员工予以综合考核; 4.4.4 乐观鼓舞相互学习，自我总结和提高。 4.5 工作检查 4.5.1 每月对本部门员工工作状况进行检查、考评，对检查出的问题准时订正处理，并进行验证，填写 工作月考核表; 4.5.2 每周检查各岗位的工作记录、值班记录、交接班记录，并对工作情 况进行评价，填写 工作检查记录表; 4.5.3 每天不定时对各岗位工作状况进行抽检，填写 工作检查记录表; 4.5

6、.4 不定期对本部门的现场工作如装修管理进行抽检，对发觉的问题进行分析，查找缘由，以便实行订正预防措施。负责处理业主装修过程中的重大违规大事(如破坏承重结构、损坏防水层等)。处理方式一般有：停止施工、限期整改并恢复、扣装修保证金、驱除其施工单位离场等方式。填写装修违章整改通知书。 4.6 受理投诉 4.6.1 受理有关物业服务的投诉，了解投诉的缘由; 4.6.2 根据住户投诉处理规程办理; 4.6.3 重大投诉向管理处主任汇报，并按管理处主任的指示进行处理。 4.7 回访 4.7.1 制订回访管理作业规程; 4.7.2 组织员工进行定期回访业主和不定期有针对性的回访业主，填写回访记录表; 4.

7、8 在管理处主任的指导下，做好本部门管理方案的编制工作。 4.9 对业主和住户入住掌握程序进行掌握管理，编制业主收房活动方案，并详细组织实施。 4.10 乐观协作相关部门做好物业的接管验收工作，依照物业接管验收方案做好本部门人员的协调支配。 4.11 员工聘请 4.11.1 依据本部门的工作需要，填写人力资源需求表提交管理处主任审批后，帮助行政部进行聘请工作; 4.11.2 加强对试用人员的考查，内容包括： 4.11.2.1 劳动纪律、工作态度、服务意识、团队精神; 4.11.2.2 专业学问、服务技能、办事效率; 4.11.2.3 自学力量、培训潜力; 4.11.3 对试用合格的，予以转正，对试用不合格的终止试用。详细按行政部所发用工制度程序办理。 4.12 员工辞职、辞退根据公司行政部所发用工制度执行。 5. 相关文件及质量记录 5.1 仪容仪表及服务用语规范 5.2 员工培训实施工作规程 5.3 员工考核方法 5.4 装修违章