管理人员现场督导培训教材

1、 十八项管理工作十八项管理工作一、考勤管理一、考勤管理二、仪容仪表检查二、仪容仪表检查三、卫生状况检查三、卫生状况检查四、业务培训四、业务培训五、安全检查五、安全检查六、人事管理六、人事管理七、客人投诉七、客人投诉八、团队建设八、团队建设九、环境控制九、环境控制十、工作安排十、工作安排十一、设备维修保养十一、设备维修保养十二、节能管理十二、节能管理十三、成本控制十三、成本控制十四、礼貌服务十四、礼貌服务十五、标准化服务流程管理十五、标准化服务流程管理十六、内部行政管理十六、内部行政管理十七、营销管理十七、营销管理十八、计划管理十八、计划管理存在的问题：存在的问题： 对于刚开业或者已经有年头的酒

2、店来说，客人评价酒对于刚开业或者已经有年头的酒店来说，客人评价酒店的好与坏无非两点，一是硬件，二就是软件。硬件看店的好与坏无非两点，一是硬件，二就是软件。硬件看的见，摸的着，比较好衡量，可软件呢？软件的核心就的见，摸的着，比较好衡量，可软件呢？软件的核心就是服务人员所体现的服务质量。为了提高服务质量，酒是服务人员所体现的服务质量。为了提高服务质量，酒店培训部门及各部门花费大量人力、财力、物力去精心店培训部门及各部门花费大量人力、财力、物力去精心培训每一位员工，可实际情况是员工并没有完全、严格培训每一位员工，可实际情况是员工并没有完全、严格按照我们的要求去进行服务。这个问题究竟是员工的错？按照我

3、们的要求去进行服务。这个问题究竟是员工的错？还是管理人员的错？我们做为酒店的管理人员该如何控还是管理人员的错？我们做为酒店的管理人员该如何控制这些事件的发生呢？制这些事件的发生呢？解决的办法：解决的办法： 在现代酒店管理学中，在现代酒店管理学中，“流动式流动式”的管理的管理被越来越广泛地采用，酒店的管理人员超过被越来越广泛地采用，酒店的管理人员超过70%70%的时间在现场督导。通过有效的现场督导，的时间在现场督导。通过有效的现场督导，我们能最大限度的提高我们的服务质量，减少我们能最大限度的提高我们的服务质量，减少员工的出错率。那么如何做好现场督导工作？员工的出错率。那么如何做好现场督导工作？该

4、做些什么？今天的这堂交流课将从十八项管该做些什么？今天的这堂交流课将从十八项管理工作来共同探讨我们管理人员每天必须予以理工作来共同探讨我们管理人员每天必须予以高度关注的事项。高度关注的事项。 做为管理者，我们每一天所做的第一件事情，是关注我做为管理者，我们每一天所做的第一件事情，是关注我们员工的出勤情况，以清楚当班人员的配比状况。们员工的出勤情况，以清楚当班人员的配比状况。 每天分五级制进行检查。（部门质检员定点查、领班点每天分五级制进行检查。（部门质检员定点查、领班点 名、主管巡查、经理抽查、酒店质检部门定点巡查）名、主管巡查、经理抽查、酒店质检部门定点巡查） 合理配比员工（老员工与新员工比

5、例，管理人员）合理配比员工（老员工与新员工比例，管理人员） 人员放假（恶意积假）人员放假（恶意积假） 作为高星级酒店的从业人员，如果仪容仪表都不作为高星级酒店的从业人员，如果仪容仪表都不达标，那就不能称之为高星级酒店从业人员，酒店达标，那就不能称之为高星级酒店从业人员，酒店也不能称之为高星级。仪容仪表的检查工作建议作也不能称之为高星级。仪容仪表的检查工作建议作为我们管理人员平时的第二项工作，检查的方式及为我们管理人员平时的第二项工作，检查的方式及重点如下：重点如下： 我们每个管理人员每天都能够容忍我们所管辖的区域纸片横飞吗？一个我们每个管理人员每天都能够容忍我们所管辖的区域纸片横飞吗？一个烟头

6、、一片落叶足心体现我们管理人员的管理水平。管理人员每天的第三项烟头、一片落叶足心体现我们管理人员的管理水平。管理人员每天的第三项工作重点：工作重点： 告知清洁的标准告知清洁的标准 每天分五级制进行检查（部门质检员定点查、领班所属区域每天分五级制进行检查（部门质检员定点查、领班所属区域 某天某星级酒店总经理在餐厅用餐，这时他看见一位某天某星级酒店总经理在餐厅用餐，这时他看见一位 服务员双手托着托盘在传菜。这个现象说明了什么问服务员双手托着托盘在传菜。这个现象说明了什么问 题？题？ 一场针对各部门的大课培训，应到一场针对各部门的大课培训，应到5050人，实际到人，实际到2020人，人， 是人事部门

7、没有通知吗？不是，既然通知了为什么不是人事部门没有通知吗？不是，既然通知了为什么不 来培训呢？要么那就是无故缺席。谁来对此事负责？来培训呢？要么那就是无故缺席。谁来对此事负责？ 是人事部吗？还是部门呢？是人事部吗？还是部门呢？ 培训很重要，建议我们的管理者对于培训工作必培训很重要，建议我们的管理者对于培训工作必须关注以下几点：须关注以下几点： 合理的为每位员工建立内部培训档案合理的为每位员工建立内部培训档案 每天检查培训完成情况每天检查培训完成情况 抽查培训效果抽查培训效果 中高管理者应该多多参与培训中高管理者应该多多参与培训 要让员工明白要让员工明白“合理的要求是训练，不合理的要合理的要求是

8、训练，不合理的要 求是磨炼求是磨炼” 做好教练和老师的角色做好教练和老师的角色 酒店的安全管理是头等大事，谁也不愿意在充满人酒店的安全管理是头等大事，谁也不愿意在充满人身危险的地方工作。身危险的地方工作。 你的部下是否正处于危险的工作环境之中你的部下是否正处于危险的工作环境之中 检查你所管辖的区域内，确保所有消防设施都正常检查你所管辖的区域内，确保所有消防设施都正常 治安安全治安安全 食品安全食品安全 企业最重要的资源是我们在座的各位员工，管理者企业最重要的资源是我们在座的各位员工，管理者管理的重点是人，而不是一堆毫无生气的桌椅和大床。管理的重点是人，而不是一堆毫无生气的桌椅和大床。作为管理者

9、，我们要问一下自己，我们是否真的了解我作为管理者，我们要问一下自己，我们是否真的了解我们的员工？建议我们每天的人事管理从以下几个方面来们的员工？建议我们每天的人事管理从以下几个方面来着手进行：着手进行： 理解员工理解员工 关心员工关心员工 善于倾听员工的意见或建议善于倾听员工的意见或建议 有效激励你的部下有效激励你的部下 123 物质方面物质方面-你自己或你的部门有这笔你自己或你的部门有这笔“预算预算”吗？吗？ 精神方面精神方面-你每天在部属间走动的时间是多少？你常你每天在部属间走动的时间是多少？你常 说说“这是我的疏忽这是我的疏忽”或或“这是我的错吗这是我的错吗”？ 事务事务方面方面-你会说

10、你会说“你有更好的办法你有更好的办法”吗？吗？“我想听听你我想听听你 的意见的意见”。 4567 言辞方面言辞方面-你常夸奖你的手下吗？（先称赞，后指正）你告诫后，你常夸奖你的手下吗？（先称赞，后指正）你告诫后， 会给他改善的建议吗？会给他改善的建议吗？ 人性方面人性方面-你关心过部属的精神状态与身体状态吗？你了解他的你关心过部属的精神状态与身体状态吗？你了解他的 压力或缓和他的紧张吗？压力或缓和他的紧张吗？ 表扬方面表扬方面-只要是你手下的提议或表现，你会公开地指名称吗？只要是你手下的提议或表现，你会公开地指名称吗？ 上级方面上级方面-你想到过上司也需要被激励吗？你想到过上司也需要被激励吗？

11、 我们应该感谢那些投诉我们的顾客，因为是他们让我们我们应该感谢那些投诉我们的顾客，因为是他们让我们知道差距在哪？我们的改进方向在何处？建议管理者每知道差距在哪？我们的改进方向在何处？建议管理者每天对于投诉应关注以下几点：天对于投诉应关注以下几点： 面对投诉事件，快速做出反应，处理客人投诉面对投诉事件，快速做出反应，处理客人投诉 每天的投诉是否汇总至大堂副理处每天的投诉是否汇总至大堂副理处 及时传达至部门的每一位员工，有必要的话在班前及时传达至部门的每一位员工，有必要的话在班前 会议中进行讨论会议中进行讨论 建立规范的投诉档案建立规范的投诉档案 工作改进工作改进 从来没有人敢忽略团队的力量和它所

12、存在的价值，从来没有人敢忽略团队的力量和它所存在的价值，优秀的团队会让企业生机勃勃。如何来打造你所带领的优秀的团队会让企业生机勃勃。如何来打造你所带领的团队呢？团队呢？ 多多关注员工的生活多多关注员工的生活 多与员工沟通多与员工沟通 加强企业文化的灌输加强企业文化的灌输 搭班子，带队伍搭班子，带队伍 注意注意“阶级斗争阶级斗争” 管理者在工作中应时刻关注我们的现场，比如物品管理者在工作中应时刻关注我们的现场，比如物品摆放，客人多时摆成什么样子，客人少时应摆成什么样摆放，客人多时摆成什么样子，客人少时应摆成什么样子。所有管辖区域的标识及客需品是否完善和完备，建子。所有管辖区域的标识及客需品是否完

13、善和完备，建议每天的这项工作关注以下几点：议每天的这项工作关注以下几点： 确定物品摆设的标准确定物品摆设的标准 随时保持标准摆设（部门质检员定点查、领班所属随时保持标准摆设（部门质检员定点查、领班所属 区域拉网式查、主管各区域巡查、经理相关区域抽区域拉网式查、主管各区域巡查、经理相关区域抽 查、酒店质检部门定点巡查）查、酒店质检部门定点巡查） 根据经营情况及时、适度的调整根据经营情况及时、适度的调整 管理者要学会合理安排员工的工作量，使每人都能管理者要学会合理安排员工的工作量，使每人都能发挥最大的工作效率。避免人浮于事的现象在我们酒店发挥最大的工作效率。避免人浮于事的现象在我们酒店发生。发生。

14、 学会运用四象限工具合理安排工作学会运用四象限工具合理安排工作 关注下属员工的工作情况，给予适当的指导关注下属员工的工作情况，给予适当的指导 下班前检查当天的工作完成情况下班前检查当天的工作完成情况 重重 不紧不紧急急 紧紧急急 要要 第二象第二象限限 第一象第一象限限 重要重要 紧紧急急 不紧急不紧急（按重点做）（按重点做） 又重又重要要 不不 第三象限第三象限 第四象限第四象限 重重 紧急紧急 不不紧紧急也不重要急也不重要 要要 不不重重要要 （技巧的安排别人去做）（技巧的安排别人去做） 十、工作安排十、工作安排重重不紧急不紧急紧急紧急要要第二象限第二象限第一象限第一象限接听接听 重重 不

15、紧不紧急急 紧紧急急 要要 第二象第二象限限 第一象第一象限限 不不 第三象限第三象限 第四象限第四象限 重重 要要 解决客户投诉问题解决客户投诉问题下属请示工作下属请示工作销售预算报告销售预算报告向营销总监汇报工作向营销总监汇报工作辅导下属工作辅导下属工作接收客户接收客户 闲聊喝茶闲聊喝茶接听接听 面对酒店各类硬件设备，我们要象爱护自己的眼睛面对酒店各类硬件设备，我们要象爱护自己的眼睛去精心呵护它。作为我们的管理者建议可以从以下几点去精心呵护它。作为我们的管理者建议可以从以下几点予以关注：予以关注： 建立硬件设备档案建立硬件设备档案 建立设备维修和巡查机制（部门质检员定点查、建立设备维修和巡

16、查机制（部门质检员定点查、 领班所属区域拉网式查、主管各区域巡查、经理领班所属区域拉网式查、主管各区域巡查、经理 相关区域重要设备抽查、酒店质检部门定点巡查）相关区域重要设备抽查、酒店质检部门定点巡查） 建立设备保养机制建立设备保养机制 酒店的钱不是赚回来的，是节省出来的。滴漏的水龙酒店的钱不是赚回来的，是节省出来的。滴漏的水龙头、被随意丢弃的馒头。这些我们难道没看见？难道要让头、被随意丢弃的馒头。这些我们难道没看见？难道要让这类事件不停的扩散吗？我们管理人员哪去了？这类事件不停的扩散吗？我们管理人员哪去了？ 检查我们的节能机制是否完善检查我们的节能机制是否完善 确定检查的机制（部门质检员定点

17、查、领班所属区确定检查的机制（部门质检员定点查、领班所属区 域拉网式查、主管各区域巡查、经理相关区域抽查域拉网式查、主管各区域巡查、经理相关区域抽查 、酒店质检部门定点巡查）、酒店质检部门定点巡查） 发现问题及时纠正发现问题及时纠正案例探讨：案例探讨：三亚五星级酒店，晚上十二点与总经理查看酒店各区域三亚五星级酒店，晚上十二点与总经理查看酒店各区域灯光使用情况。从现场实际查看，根据灯光的明暗程度，灯光使用情况。从现场实际查看，根据灯光的明暗程度，每层楼从原来每层楼从原来4242个个40W40W的灯泡变成两个。平均每层楼（四的灯泡变成两个。平均每层楼（四幢幢4848层）一小时可节约用电层）一小时可

18、节约用电1.51.5度左右。整个酒店一小时度左右。整个酒店一小时可节约可节约60-7060-70度电。按原计划每晚开度电。按原计划每晚开8 8小时计，整个晚上小时计，整个晚上可节约用电可节约用电480-560480-560度电。如果算上前厅重新设计的灯光度电。如果算上前厅重新设计的灯光可节约可节约900900度左右。也就是说每天可节约度左右。也就是说每天可节约10001000元左右。一元左右。一年可节约近年可节约近3030万元左右。万元左右。我们如何来有效的建立成本控制管理体系：我们如何来有效的建立成本控制管理体系： 了解成本控制体系的七个环节：成本预测、成本决策、了解成本控制体系的七个环节：

19、成本预测、成本决策、 成本计划、成本控制、成本核算、成本分析成本计划、成本控制、成本核算、成本分析 将预算化管理真正落到实处将预算化管理真正落到实处 设专人负责设专人负责 培养员工的节约观念，节约从自我做起，省一分钱永培养员工的节约观念，节约从自我做起，省一分钱永 远都比赚一分钱容易远都比赚一分钱容易在我们工作的过程中，在你面前出现客人时，你有没有在我们工作的过程中，在你面前出现客人时，你有没有打招呼？还是避而不见或是绕道而行呢？打招呼？还是避而不见或是绕道而行呢？ 确认你的部下每一位员工都知道礼貌服务的标准；确认你的部下每一位员工都知道礼貌服务的标准； 确定检查的机制（部门质检员定点查、领班

20、所属区确定检查的机制（部门质检员定点查、领班所属区 域拉网式查、主管各区域巡查、经理相关区域抽查域拉网式查、主管各区域巡查、经理相关区域抽查 酒店质检部门定点巡查）；酒店质检部门定点巡查）； 给予员工适当的指导。给予员工适当的指导。 竞争呼唤质量，质量需要标准，标准讲求科学，科学推动发展，竞争呼唤质量，质量需要标准，标准讲求科学，科学推动发展，发展才有提高。发展才有提高。 复核我们的服务流程是否完善；复核我们的服务流程是否完善； 所有的流程，服务人员都清楚了吗？所有的流程，服务人员都清楚了吗？ 工作现场给予员工足够的指引；工作现场给予员工足够的指引； 了解酒店了解酒店“四个化四个化”：统一化、规范化、程序化、制度化。：统一化、规范化、程序化、制度化。 除了做好日常经营管理，我们管理人员还应该学会做除了做好日常经营管理，我们管理人员还应该学会做以下事项：以下事项： 123459876 给员工灌输全员销售的理念，营销工作不仅仅是市场给员工灌输全员销售的理念，营销工作不仅仅是市场营销营销 部的事情；部的事情； 及时将酒店最新的销售方案及活动通知