年度处理消费者诉求情况分析报告.docx

1、年度处理消费者诉求情况分析报告20XX年以来，本系统始终把保护消费者合法权益 放在突出的位置，更新维权理念，完善体制机制，畅 通诉求渠道，便捷服务、高效处理消费纠纷。20XX年 共受理消费者诉求XX件，其中咨询XX件、投诉XX 件、举报XX件，为消费者挽回经济损失X万元，查处 侵害消费者权益案件X件，罚没款X万元。一、消费者诉求特点（一）消费诉求总量上升，为消费者挽回经济损失创 新高全年受理消费者咨询、投诉、举报均呈上升态势。 其中，消费投诉XX件，七年来首次突破X万件，同比 上升28.87%；咨询XX件、举报XX件分别上升6. 2%、 8. 5%o为消费者挽回经济损失近三年来再次突破X万 元

2、，同比增长46. 69%。消费诉求总量上升表明：一是消费者的维权意识 明显增强，敢于维护自己的合法权益。特别是新消 法的贯彻实施，增强了消费者的维权意愿，积极通 过12315解决消费纠纷。二是商事制度改革优化了营 商环境，激发了市场活力，消费环境不断变化。随着 '互联网+'概念的提出，经济行为日趋复杂化、隐蔽 化、智能化，侵害消费者权益的问题日趋突显。（二）质量、合同、售后服务的消费投诉问题比 较突出质量、合同、售后服务的消费投诉分别为XX、X、 XX件,占投诉总量的占26.16%、25.88%、14. 39%,合 计占总量的66. 43%。值得关注的是，合同问题投诉同 比增长

3、93. 63%,占比上升了 8. 65个百分点，涉及争 议金额X万元。合同投诉主要问题集中在预付式消费，是近年来 发生频率较高、消费者反映强烈、解决难度较大的消 费投诉。针对这一现象，我们部门引导经营者主动与 消费者签订合同，明确双方权利义务；要求经营者公 示服务项目、收费标准、限制消费等。同时，我们部 门积极配合有关部门查处恶意敛财、携款外逃等预付 式消费案件，妥善处理消费纠纷，为消费者挽回经济 损失X万元，同比增长28. 25%。（三）房地产投诉明显增长，个案涉及争议金额 约X万元20XX年，12315中心共受理房屋类投诉XX件，是 去年的1.4倍，涉及争议金额X万元，个案争议金额 数额高

4、。反映问题主要有开发商擅自改变房屋结构设 计，逾期交房，拒付违约金，违规预售等。房产质量 鉴定难，开发商不配合调解，购房凭据缺失等给有关 部门处置带来一定难度，部分地区甚至出现集体性投 诉。我们部门大力配合房产主管部门有效处理房产纠 纷，为消费者挽回经济损失X万元。二、消费投诉分析（一）消费投诉情况20XX年，本系统12315中心共受理消费投诉XX件，商品消费与服务消费投诉占比约为6. 4:3. 6商品消费投诉XX件，占投诉总量的64. 28%O排 前五位的是家用电器、交通工具、通讯器材、日用百 货、装修建材，这五类占商品消费投诉的79. 66%O与 去年相比，交通工具类投诉排名从上年同期的第

5、四位 升至第二位，增幅高达107. 22%o服务类投诉XX件，占投诉总量的35. 72%O排前 五位的是电信服务、居民服务、修理维护服务、互联 网服务、住宿服务，这五类占服务类投诉59. 57%,与 去年相比下降了 6个百分点。20XX年商品类、服务类消费投诉热点排名前五位（单 位：件）图表（略）1 =l=i20XX-201XX年消费投W数量对比图（单位：件）图表（略）（二）热点分析1. 家用电器商品质量和售后服务水平亟待提升。家用电器投诉XX件，同比增长X%。主要投诉电视机、 空调、家用小电器等耐用消费品的商品质量和售后服 务。例如：商家拒不履行“三包”，拖延维修时间或经多 次维修仍未解决；

6、小家电伪造商品产地、虚假标示、仿 冒名牌等。另外，大量网购家电投诉流向网购平台所在地工 商部门，这部分投诉不在我局辖区统计范围。可见， 家电投诉量远不止于此，仍是投诉“重灾区”。2. 质量纠纷在汽车类消费投诉中尤为突出。交 通工具类投诉XX件，同比增长X%,投诉量连续两年 增长幅度超过100%,是消费者反映较强烈、社会关注 度较高的问题。反映主要问题是购车过程中发动机、 刹车系统等汽车核心部件出现质量问题，引发质量纠 纷。新消法的“举证责任倒置制度”在一定程度 上降低了消费者质量维权的难度和成本，这也成为家 用汽车投诉量增大原因之一。我们部门针对焦点问题，集中力量开展交通工具 类商品抽检和专项

7、整治行动，共行政约谈汽车商品企 业XX家，查处违法案件XX件，罚没款X万元。3. 通讯器材投诉量继续排序靠前。以手机为主 要投诉对象的通讯器材投诉XX件，同比基本持平。特 价合约手机成为消费者主要投诉对象，反映问题有： 特价合约机信号差，预装软件无法关闭和卸载；运营 商单方面制定特价合约机使限制条件，例如恕不退换、 不保修等。4. 日用百货商品与服务的附加值成为关注点。随 着人们生活水平的提高，对日用品品质保障要求更高, 特别是商品与服务的附加值方面。日用百货投诉XX 件，主要是家具、服装和鞋帽等，这三类商品占日用 百货类投诉X%。投诉的主要问题有：家具送货、安装 不及时；品牌保养承诺不兑现；

8、用料不环保，款式货 不对板；服装面料起球、商家未落实三包责任等。5. 移动电信涉及格式合同饱受诟病。电信服务连 续4年成为服务类投诉首位。包括固定和移动电信服 务在内的投诉XX件，同比增长XX%。其中，移动电信 投诉XX件。主要集中反映格式合同问题，例如：手机 套餐合同规定话费使用年限，年内更改套餐属违约， 运营商擅自篡改套餐，以及接入网络售后服务、维修 等问题，侵害消费者的自主选择权和公平交易权。三、受理处理举报情况20XX年受理处理举报XX件，同比增长X%,已处 理X件，罚没款为X万元。1. 群众举报问题主要集中在无照经营、虚假广告、 商品质量、侵害消费者权益和商标侵权等，这五类占 举报总量X%。其中，超范围经营和虚假广告举报数量 同比增长X%、X%,侵害消费者权益举报数量X%。2. 个体工商户、内资企业成为最主要的违法经 营主体，XX件占举报总数X%。20XX年受理群众举报情况柱状图（单位：