第十章护理质量管理

1、整理整理ppt1第十章第十章护理质量管理护理质量管理Management of Nursing Quality掌握：护理质量管理的标准；护理管掌握：护理质量管理的标准；护理管理方法中的理方法中的PDCA循环法。循环法。熟悉：护理质量评价的内容和结果分熟悉：护理质量评价的内容和结果分析。析。目标和要求目标和要求整理整理ppt2本章内容本章内容1 1 质量管理概述质量管理概述2 2 护理质量标准护理质量标准3 3 护理质量管理方法护理质量管理方法3 3 护理质量评价护理质量评价整理整理ppt31 1 质量管理概述质量管理概述1.1.定义：质量就是产品、过程或服务满足规定要求的定义：质量就是产品、过

2、程或服务满足规定要求的优劣程度优劣程度2.2.特性特性：a.a.客观规定性；客观规定性；b.b.可比较性可比较性如：购买产品或服务的顾客都有期望，如果这种产品如：购买产品或服务的顾客都有期望，如果这种产品或服务一次性地让消费者满意，甚至超出他们的期望，或服务一次性地让消费者满意，甚至超出他们的期望，那么对消费者来说这种产品或服务是高质量的。那么对消费者来说这种产品或服务是高质量的。整理整理ppt41.1.定义：质量管理是组织为了使产品或者服务质量能定义：质量管理是组织为了使产品或者服务质量能够满足质量要求，达到顾客满意而开展的策划、组织、够满足质量要求，达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控

3、制、检查、审核以及改进等有关活动的总和。实施、控制、检查、审核以及改进等有关活动的总和。1.1.定义：是对影响服务质量的各个环节、各个因素制定义：是对影响服务质量的各个环节、各个因素制定相应的监控计划和程序，对发现问题和不合格的情定相应的监控计划和程序，对发现问题和不合格的情况及时处理，并采取有效的纠正措施的过程。况及时处理，并采取有效的纠正措施的过程。整理整理ppt51.1.定义：为了向服务对象提供足够多的信任，表明组定义：为了向服务对象提供足够多的信任，表明组织能够满足质量要求，而在质量体系中实施，并根据织能够满足质量要求，而在质量体系中实施，并根据需要进行证实信任度的全部有计划和有系统的

4、活动。需要进行证实信任度的全部有计划和有系统的活动。整理整理ppt61.1.质量检验阶段质量检验阶段事后检验和质量评价事后检验和质量评价2.2.统计的管理阶段统计的管理阶段以点代面以点代面3.3.全面质量管理全面质量管理全程管理和全员管理全程管理和全员管理4.4.社会质量管理阶段社会质量管理阶段受到外界环境的制约受到外界环境的制约整理整理ppt7是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于让顾客满意和本组织的所有成员以及社目的在于让顾客满意和本组织的所有成员以及社会受益而达到长期成功的管理途径。会受益而达到长期成功的管理途径。包含的内容：包含

5、的内容： 改进组织中的每项工作的质量改进组织中的每项工作的质量 持续不断的改进持续不断的改进 强烈的关注顾客强烈的关注顾客 向员工授权向员工授权 精确地度量精确地度量整理整理ppt82 2 护理质量标准护理质量标准1 1、标准、标准: : 是衡量事物的准则，是共同遵守的原则是衡量事物的准则，是共同遵守的原则或者规范，是对需要协调统一的技术或者其他事或者规范，是对需要协调统一的技术或者其他事物所做的统一规定。物所做的统一规定。整理整理ppt92 2、标准化、标准化: : 1 1）标准化的含义：）标准化的含义：是以具有重复性特征的事物为对象，以实现最佳是以具有重复性特征的事物为对象，以实现最佳经济

6、效益为目标，有组织地制定、修改和贯彻各经济效益为目标，有组织地制定、修改和贯彻各种标准的整个活动过程。种标准的整个活动过程。 2 2）主要表现形式：）主要表现形式：规格化规格化统一化统一化规范化规范化系列化系列化整理整理ppt101 1、分类、分类: : 根据管理过程的结构分为：根据管理过程的结构分为： 要素质量标准要素质量标准过程质量标准过程质量标准终末质量标准终末质量标准整理整理ppt112 2、原则、原则: : 科学性原则科学性原则 实用性原则实用性原则 可衡量性原则可衡量性原则 先进性原则先进性原则 严肃性和相对稳定性原则严肃性和相对稳定性原则整理整理ppt123 3、制定护理质量标准

7、的方法和过程：、制定护理质量标准的方法和过程：调查研究，收集资料调查研究，收集资料拟定初稿，进行验证拟定初稿，进行验证审定、公布、施行审定、公布、施行标准的修订标准的修订 整理整理ppt133 3 护理质量管理方法护理质量管理方法 1.1.概念：概念： 护理质量管理是指按照护理质量管理形成的过护理质量管理是指按照护理质量管理形成的过程和规律，对构成护理质量的各个要素进行计划、组程和规律，对构成护理质量的各个要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理工作达到规定的标准和织、协调和控制，以保证护理工作达到规定的标准和满足服务对象需求的活动过程。满足服务对象需求的活动过程。整理整理ppt142.2.

8、基本原则：基本原则： 预防为主的原则预防为主的原则 以患者为中心的原则以患者为中心的原则 全员参与的原则全员参与的原则 工作标准零缺陷的原则工作标准零缺陷的原则 持续改进的原则持续改进的原则 基于事实的决策方法原则基于事实的决策方法原则整理整理ppt15二、二、PDCA PDCA 循环循环v由戴明（由戴明（DemingDeming）于）于2020世纪世纪5050年代提出。年代提出。vPDCA Cycle是质量管理的核心思想，是是质量管理的核心思想，是计计划划（Plan）、）、执行执行（Do）、）、检查检查（Check）和和处理处理（Action）四个阶段循环上升的过程。四个阶段循环上升的过程。

9、DemingDeming - -戴明戴明 戴明环戴明环整理整理ppt16PDAC1 1找问题找问题2 2找原因找原因3 3确定目标确定目标4 4改进计划改进计划5 5实实 施施6 6检检 查查7 7巩固成果巩固成果8 8处理处理遗留问题遗留问题四个阶段四个阶段 八大步骤八大步骤整理整理ppt171.1.计划阶段（计划阶段（P P）：包括）：包括4 4个步骤：个步骤： （1 1）提出问题，收集资料；）提出问题，收集资料； （2 2）分析问题产生的原因，并找出主要原因；）分析问题产生的原因，并找出主要原因； （3 3）根据收集的资料分析结果，确定管理目标；）根据收集的资料分析结果，确定管理目标；

10、（4 4）根据管理目标，提出改进计划）根据管理目标，提出改进计划, ,回答回答5W1H 5W1H 。2.2.执行阶段（执行阶段（D D）：）：包括一个步骤包括一个步骤： （5 5）执行计划或组织实施，按预定计划和措施分）执行计划或组织实施，按预定计划和措施分头贯彻执行。头贯彻执行。整理整理ppt183.3.检查阶段（检查阶段（C C）：）：包括一个步骤：包括一个步骤： （6 6）检查效果，把实际工作结果和预期目标对比，）检查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检查计划执行情况。检查计划执行情况。4.4.处理阶段（处理阶段（A A）：）：包括两个步骤：包括两个步骤： （7 7）巩固效果，制定有关

11、制度，采取相应措施，）巩固效果，制定有关制度，采取相应措施，以便巩固。以便巩固。 （8 8）把遗留问题，移交下一个循环解决。）把遗留问题，移交下一个循环解决。整理整理ppt193 3、PDCAPDCA循环的特点循环的特点n系统性（完整性、系统性（完整性、统一性、连续性）统一性、连续性）PDCAPDCA循环循环整理整理ppt20ACDPACDPACPAC DPPDCAPDCA循环的特点续循环的特点续大环套小环示意图大环套小环示意图D关联性：关联性：大环套小环，小环保大环套小环，小环保大环，相互促进。大环，相互促进。整理整理ppt21ACDPACDPACDP原有水平原有水平新目标新目标新目标新目标

12、改改进进改改进进PDCA PDCA 循环螺旋式上升示意图循环螺旋式上升示意图递进性：递进性：不断循环，不断提高。不断循环，不断提高。 不不断断改改进进PDCAPDCA循环的特点续循环的特点续整理整理ppt22二、护理质量缺陷管理二、护理质量缺陷管理Nursing Quality Defective Management 整理整理ppt23（一）护理质量缺陷相关概念（一）护理质量缺陷相关概念整理整理ppt24 指由于各种原因导致的一切不符合护理质指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的量标准的现象和结果现象和结果，使患者产生不满意，使患者产生不满意或给患者造成损害，包括或给患者造成损害，包括

13、患者不满意患者不满意、医医疗纠纷疗纠纷和和医疗事故医疗事故三种。三种。 1.护理质量缺陷护理质量缺陷（nursing quality defective）整理整理ppt25 是指医务人员在医务活动中因违反了医疗卫生是指医务人员在医务活动中因违反了医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，范、常规，不是主观故意不是主观故意而是客观上有过失造而是客观上有过失造成患者损害的成患者损害的医疗行为医疗行为。 医疗过失行为的责任程度判定：医疗过失行为的责任程度判定：完全完全责任、责任、主主要要责任、责任、次要次要责任、责任、轻微轻微责任。责任。2.2

14、.医疗过失行为医疗过失行为（medical defective action）整理整理ppt26 指医疗机构及其医务人员在诊疗活动中，因违指医疗机构及其医务人员在诊疗活动中，因违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成诊疗护理规范、常规，过失造成人身损害人身损害的事的事故。故。 医疗事故构成要件：医疗事故构成要件：主体、违法性、后果、因主体、违法性、后果、因果关系。果关系。:3.3.医疗事故医疗事故 (medical malpractice)医疗事故处理条例（试行）（医疗事故处理条例（试行）（20022002年年9 9月月1

15、1日起施行日起施行）整理整理ppt27死亡、重度残疾死亡、重度残疾一级事故一级事故二级事故二级事故三级事故三级事故中度残废或者严重功能障碍中度残废或者严重功能障碍轻度残废或者一般功能障碍轻度残废或者一般功能障碍四级事故四级事故造成患者明显人身损害的其他后果造成患者明显人身损害的其他后果医疗事故等级划分医疗事故等级划分整理整理ppt28不属于医疗事故的情形不属于医疗事故的情形q在在紧急情况下紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的；紧急医学措施造成不良后果的； q在医疗活动中由于在医疗活动中由于患者病情异常患者病情异常或者或者患者患者体质特殊体质特殊而

16、发生医疗意外的；而发生医疗意外的；q在现有医学科学技术条件下，发生在现有医学科学技术条件下，发生无法预无法预料料或者或者不能防范不能防范的不良后果的事件；的不良后果的事件；q无过错输血无过错输血感染造成不良后果的；感染造成不良后果的；q因因患方原因患方原因延误诊疗导致不良后果的；延误诊疗导致不良后果的；q因因不可抗力不可抗力造成不良后果的造成不良后果的。整理整理ppt29（二）护理质量缺陷处理（二）护理质量缺陷处理整理整理ppt301.患者投诉的处理患者投诉的处理耐心接待，认真受理并记录耐心接待，认真受理并记录采取纠正措施，解释说明、道歉等采取纠正措施，解释说明、道歉等调查原因，分清责任，适当

17、补偿调查原因，分清责任，适当补偿长效纠正措施长效纠正措施跟踪调查跟踪调查整理整理ppt312.医疗事故的处理医疗事故的处理n首先，制定医疗事故处理要案。首先，制定医疗事故处理要案。n其次，按照程序处理医疗事故。其次，按照程序处理医疗事故。其程序：其程序：（1 1）医疗事故报告。）医疗事故报告。（2 2）采取有效补救措施。）采取有效补救措施。（3 3）原始资料的保管与封存。）原始资料的保管与封存。（4 4）现场实物的封存。）现场实物的封存。整理整理ppt32如何预防医疗事故？如何预防医疗事故？整理整理ppt333.医疗事故的预防医疗事故的预防设立医疗质量监控部门和人员。加强医疗质量监督管理，落实

18、各项规章制度。建立预警机制。做好风险管理。提高医务人员技术水平。改善服务态度。制定切实可行的防范医疗事故预案。抓好易发生差错的关键环节，预防为主。保证临床教学质量，有效防止实习生发生问题。注意普法教育，培养护理人员个人素质。 整理整理ppt344 4 护理质量评价护理质量评价整理整理ppt35护理质量评价护理质量评价（一）评价内容（一）评价内容（二）评价方式（二）评价方式（三）评价结果的分析（三）评价结果的分析整理整理ppt36（一）评价内容（一）评价内容1、护理人员的质量评价、护理人员的质量评价n基本要素评价基本要素评价n行为过程评价行为过程评价n行为结果评价行为结果评价n综合评价综合评价整

19、理整理ppt372、临床护理活动的质量评价、临床护理活动的质量评价n基础质量评价基础质量评价n环节质量评价环节质量评价n终末质量评价终末质量评价整理整理ppt381 1、基础质量评价、基础质量评价n是对构成护理服务要素质量基本内容的各个是对构成护理服务要素质量基本内容的各个方面进行的评价。具体内容包括：方面进行的评价。具体内容包括： 环境环境 达标达标1010个字。个字。 人员人员 数量、质量符合标准。数量、质量符合标准。 器械、设备器械、设备 是否齐全、功能完好。是否齐全、功能完好。 各项规章制度和标准各项规章制度和标准 是否齐全。是否齐全。 病房结构、图表表格病房结构、图表表格 是否完整是

20、否完整。整理整理ppt39现场检查现场检查考核考核问卷调查问卷调查查阅资料等查阅资料等 要素质量评价的方法：要素质量评价的方法：整理整理ppt402 2、环节质量评价、环节质量评价n执行医嘱情况。n病情观察及治疗结果反应观测。n病人管理：是否以病人为中心。n各种文书书写情况。n与后勤、医技部门的协作关系。n应用护理程序步骤和技巧。n心理护理、健康教育开展的数量和质量。 对护理过程的评价。包括：对护理过程的评价。包括：整理整理ppt41n环节质量评价的主要方法为：现场检查环节质量评价的主要方法为：现场检查四级四级三级三级二级二级一级一级院级综合质量评价院级综合质量评价科级总护士长评价科级总护士长

21、评价病区护士长、护士评价病区护士长、护士评价护士自我评价护士自我评价整理整理ppt423 3、终末质量评价、终末质量评价 终末评价是对护理服务的最终结果的评价。终末评价是对护理服务的最终结果的评价。 例如，病人压疮发生率、事故发生次数、静脉穿刺成功率、满意度。一般通过问卷调查、护理查访来进行评价。整理整理ppt43一般采用三者相结合的综合评价方法。一般采用三者相结合的综合评价方法。要素质量评价统筹质量控制全局要素质量评价统筹质量控制全局终末质量评价质量反馈，纠正偏差终末质量评价质量反馈，纠正偏差环节质量评价落实标准环节质量评价落实标准整理整理ppt自我评价自我评价同事评价同事评价服务对象评价服

22、务对象评价医院外部评价医院外部评价上级评价上级评价根据评价主体根据评价主体（二）评价方式（二）评价方式整理整理ppt45（三）护理质量评价结果的分析（三）护理质量评价结果的分析 调查表调查表 因果图因果图列举所有原因列举所有原因 排列图排列图找主要影响因素找主要影响因素 直方图直方图寻找变化规律，预测质量寻找变化规律，预测质量 控制图控制图监督质量稳定性监督质量稳定性整理整理ppt461. 1. 调查表法调查表法n是用于系统地收集、整理分析数据的统计表。是用于系统地收集、整理分析数据的统计表。通常有检查表、数据表和统计分析表等。如表通常有检查表、数据表和统计分析表等。如表1 1整理整理ppt4

23、7表表1 20041 2004年第一季度住院患者对护理工作不满意项目年第一季度住院患者对护理工作不满意项目不合格项目不合格项目频数频数频率频率累计频率累计频率基础护理不落实基础护理不落实484850.5350.5350.5350.53健康教育不到位健康教育不到位282829.4729.4780.0080.00病房环境卫生差病房环境卫生差101010.5310.5390.5390.53护士穿刺技术差护士穿刺技术差4 44.214.2194.7494.74护士服务态度差护士服务态度差3 33.163.1697.9097.90其他其他2 22.102.10100.00100.00合计合计959510

24、0.00100.00整理整理ppt48n是分析和表示某一是分析和表示某一结果结果（或现象）与其（或现象）与其原因原因之之间间关系关系的一种工具。的一种工具。n因果图又称因果图又称鱼骨图鱼骨图，包括，包括“原因原因”和和“结果结果”两个部分，原因分大原因、中原因、小原因。两个部分，原因分大原因、中原因、小原因。2. 2.因果图法因果图法整理整理ppt49急诊病人来急诊病人来不及卫生处置不及卫生处置器械锈蚀器械锈蚀消毒不消毒不合要求合要求途中污染途中污染敷料、器械敷料、器械制制 度度医护人员医护人员不健全不健全管理不严管理不严操作操作不合格不合格无菌观念差无菌观念差学生进修学生进修者进出多者进出多

25、医务人员卫生医务人员卫生处置不认真处置不认真人员随便出入人员随便出入空气消毒空气消毒不合格不合格布局不合理布局不合理手术间少手术间少一室多台一室多台病人准备病人准备环环 境境环境卫生差环境卫生差手手 术术 感感 染染 率率 增增 加加某医院手术感染率增加因果分析图某医院手术感染率增加因果分析图整理整理ppt503.3.排列图法排列图法n又称主次因素分析法、帕洛特图（又称主次因素分析法、帕洛特图（Pareto Pareto ChartsCharts）法。是找出影响产品质量因素的一）法。是找出影响产品质量因素的一种简单而有效的图标方法。种简单而有效的图标方法。n是将影响质量的因素按其影响程度的大小，是将影响质量的因素按其影响程度的大小，用直方图形顺序排列，找出主要因素用直方图形顺序排列，找出主要因素。整理整理ppt51B B 区区A A 区区C C 区区20204040606080801001001201201401401 1服务态服务态 2 2病室环境病室环境