第3章商务谈判礼仪

1、1商务谈判的礼仪2【导入案例】 相传苏东坡一日去附近的寺庙拜访，寺里的住持一看苏东相传苏东坡一日去附近的寺庙拜访，寺里的住持一看苏东坡衣着俭朴，不像是什么大来头的人，就漫不经心地指着坡衣着俭朴，不像是什么大来头的人，就漫不经心地指着破凳说：破凳说：“坐坐。”并随口吩咐一个小和尚说：并随口吩咐一个小和尚说：“茶茶。” 苏东坡并不在意，坐下之后就与和尚谈经论道，和尚刚开苏东坡并不在意，坐下之后就与和尚谈经论道，和尚刚开始不在意，可慢慢发现眼前这人谈吐相当不俗，看来是知始不在意，可慢慢发现眼前这人谈吐相当不俗，看来是知识渊博之人，于是请苏东坡入大殿说话，客客气气对苏东识渊博之人，于是请苏东坡入大殿说

2、话，客客气气对苏东坡说坡说:“请坐请坐。”并对小和尚说：并对小和尚说：“敬茶敬茶。” 聊着聊着，住持问出了苏东坡的名字，一听这就是大名鼎聊着聊着，住持问出了苏东坡的名字，一听这就是大名鼎鼎的苏东坡，住持非常高兴，赶紧把苏东坡又请进客厅，鼎的苏东坡，住持非常高兴，赶紧把苏东坡又请进客厅，毕恭毕敬地说：毕恭毕敬地说：“请上座请上座。”对小和尚的吩咐也变成了对小和尚的吩咐也变成了“敬香茶敬香茶。” 待苏东坡离去的时候，住持请苏东坡题一幅字画，苏东坡待苏东坡离去的时候，住持请苏东坡题一幅字画，苏东坡微微一笑，留下了一幅对联：微微一笑，留下了一幅对联： 坐，请坐，请上座；坐，请坐，请上座； 茶，敬茶，敬

3、香茶。茶，敬茶，敬香茶。 住持一看，面红耳赤。住持一看，面红耳赤。3 从上面的故事中不难看出，请茶的方式不从上面的故事中不难看出，请茶的方式不同就能体现出对客人的重视程度的不同。同就能体现出对客人的重视程度的不同。随着中国改革开放的不断深化，请茶礼逐随着中国改革开放的不断深化，请茶礼逐渐成为了我们不得不懂的商务礼仪之一。渐成为了我们不得不懂的商务礼仪之一。商务谈判礼仪是商务礼仪的一部分，谈判商务谈判礼仪是商务礼仪的一部分，谈判者个人礼仪和社交礼仪的好坏会直接影响者个人礼仪和社交礼仪的好坏会直接影响着谈判的结果。着谈判的结果。4任务一 了解商务谈判礼仪 一、商务谈判礼仪的含义 商务谈判礼仪是商务

4、谈判人员在商务谈判过程中所必须遵守的，用来维护个体、组织形象和对谈判对手表示尊重与友好的惯例以及形式。商务谈判礼仪的一般要求主要是对个人基本礼仪的要求，个人基本礼仪以修养为基础，只有“诚于中”方能“行于外”。5二、商务谈判礼仪的作用1、规范行为2、增进感情3、树立形象案例分析案例分析6 瑞士某财团副总裁率代表团来华考察合资办药厂的环境和商洽有关事宜，瑞士某财团副总裁率代表团来华考察合资办药厂的环境和商洽有关事宜，国内某国营药厂出面接待安排。第一天洽谈会，瑞方人员全部西装革履出国内某国营药厂出面接待安排。第一天洽谈会，瑞方人员全部西装革履出席谈判，而中方谈判人员有穿夹克衫布鞋的，有穿牛仔裤运动鞋

5、的，还有席谈判，而中方谈判人员有穿夹克衫布鞋的，有穿牛仔裤运动鞋的，还有的干脆穿着毛衣外套。你是瑞士谈判代表你怎么想？的干脆穿着毛衣外套。你是瑞士谈判代表你怎么想？只要对方环境好，有诚意就行。只要对方环境好，有诚意就行。中方是想显示自己随意。中方是想显示自己随意。穿着随意，表示中方根本就不重视这次合作，。穿着随意，表示中方根本就不重视这次合作，。这么重要的谈判都穿着随意，合作后做事可想而知了。这么重要的谈判都穿着随意，合作后做事可想而知了。7 结果，当天的会谈草草结束后，瑞方连考结果，当天的会谈草草结束后，瑞方连考察的现场都没去，第二天找个理由，匆匆地就察的现场都没去，第二天找个理由，匆匆地就

6、打道回府了。打道回府了。 商界着装重视与场合气氛相吻合，商务洽谈是关系商界着装重视与场合气氛相吻合，商务洽谈是关系大局的事情，应选择正式、规范的服装出席。如果大局的事情，应选择正式、规范的服装出席。如果穿着随意，既不尊重自己，也不尊重他人，同时也穿着随意，既不尊重自己，也不尊重他人，同时也会被认为是不重视这次活动的表现。会被认为是不重视这次活动的表现。 8商务礼仪是商务谈判人员在商务谈判中所必须遵守的,用来维护个体组织形象和对谈判对手表示尊重与友好的惯例及形式。9男士男士女士女士10 从礼节角度主要包括：称呼礼节、见面礼节、介绍礼节等。从礼仪角度主要包括以下内容：迎进礼仪，会谈准备礼仪等。 三

7、、商务谈判礼仪内容11四、商务谈判礼仪要求仪表、仪态整洁的仪容规范的服饰文明得体的言谈举止国家形象、组织形象、个人形象12任务二 仪容、服饰、言谈要求一、仪容要求一、仪容要求仪容仪容是是指一个人的身体不着装的部位指一个人的身体不着装的部位主要是头发、面部和手部。商界人士主要是头发、面部和手部。商界人士的仪容要求是干净整齐，端庄大方。的仪容要求是干净整齐，端庄大方。13二、仪容的作用人的形象内在美外在美。仪容美所强调的就是人们可以通过对仪容的适度修饰，对姿态和服饰的合理选择，从而使自己的仪表给人以审美上的愉悦。14仪容美包括：仪容自然美仪容修饰美仪容内在美15 表情：是从人的面貌或姿态上表达内心

8、的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语中最丰富的部分。表情、眼神、微笑16 眼神：眼睛是心灵的窗口， 眼神是面部表情的核心，目光接触是交往核心，它不会隐瞒，更不会说谎。应真诚、坦然、亲切、有神表情、眼神、微笑17 微笑对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带。它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑天使练习表情、眼神、微笑18头发:清洁、定期理发、避免公开操作。发型性别、职业、个人因素 面部勤于洗脸、眼部妆容:淡妆头发、面部、妆容19 手部 腿部 脚部20二、二、服饰礼仪服饰礼仪基本要领基本要领符合身份符合身份区分场合区分场合遵守成规遵守成规21 1983年6月，里根出访欧洲四国时，

9、就因穿了一套格子西装而引出一场轩然大波，因为按照惯例，在正式的外交扬合应着黑色礼服，以示庄重。 22 商务人员职场着装六忌：商务人员职场着装六忌：一忌过于杂乱一忌过于杂乱二忌过于鲜艳二忌过于鲜艳三忌过于暴露三忌过于暴露四忌过于透视四忌过于透视五忌过于短小五忌过于短小六忌过于紧身六忌过于紧身23 是指在西方国家较为通行的两件是指在西方国家较为通行的两件套，或者三件套的统一面料、统套，或者三件套的统一面料、统一色彩的规范化的正式场合的男一色彩的规范化的正式场合的男装。西装穿着讲究装。西装穿着讲究“三个三三个三”。服饰：男士西装服饰：男士西装24男士西服的穿着男士西服的穿着 “三个三三个三”原则原则

10、男士在正式场合男士在正式场合穿着西服套装时穿着西服套装时全身颜色必须限全身颜色必须限制在三种之内。制在三种之内。u袖口上商标没袖口上商标没拆拆u在非常正式的在非常正式的场合穿夹克打领场合穿夹克打领带带u袜子出了问题袜子出了问题鞋子、腰带、公鞋子、腰带、公文包的色彩必须文包的色彩必须统一起来。最理统一起来。最理想的选择是三者想的选择是三者皆为黑色。皆为黑色。三色原则三色原则 三一定律三一定律三大禁忌三大禁忌+25 西装穿法应注意的问题拆除商标熨烫平整纽扣问题不卷不挽关于毛衫巧配腰间无物少装东西：西装上衣、西装背心、西装裤子26 衬衫的选择面料：纯棉、纯毛为宜。色彩：正装衬衫必须为单色，白色为唯一

11、选择。 3图案：以无任何图案的为佳。衣领：挺、不要软绵绵。衣袖：正式场合必须为长袖。衣袋：以无胸袋为佳。27站站坐坐28 男士领带的选择男士领带的选择 正式的场合西服一定要配领带，领带的宽窄、长度、结、颜色都很讲究。 系领带最重要的部位是领结，各种不同的系法可以得到不同大小形状的领结。 服饰要求29303132 一般情况下，公关交际场合西装、衬衫、领带搭配的常见方法有：黑色西装，配白色或淡色衬衫，系银灰色、蓝色或黑红细条纹领带；中灰色西装，配白色或淡蓝色衬衫，系砖红色、绿色及黄色调领带；暗蓝色调西装，配白色或淡蓝色衬衫，系蓝色、深玫瑰色、褐色、橙黄色调领带；墨绿色调西装，配白色或银灰色衬衫，系

12、灰色、灰黄色领带；乳白色西装，配红色略带黑色、砖红色或黄褐色领带互补的衬衫会更显文雅气派。33 鞋n西装只配皮鞋、以黑色皮鞋为宜。n皮鞋以牛皮为最好，系带为最佳。n 袜n纯棉、纯毛最好。n深、单色为宜、无图案的最好。1.鞋袜要求34 公文包n面料宜选真皮，牛皮、羊皮最佳。n深色、单色为好、无图案。n1.座椅附近的地上公文包要求35一、一、套裙的选择：套裙的选择：面料面料 色彩色彩 图案图案 点缀点缀 版式版式 款式款式 1.1. 服饰：女士西装服饰：女士西装套裙穿着的禁套裙穿着的禁忌忌：穿黑色皮裙穿黑色皮裙裙、鞋、袜不搭裙、鞋、袜不搭配配光脚光脚三截腿三截腿36二、套裙穿法二、套裙穿法:穿裙装

13、要宽松适当，长穿裙装要宽松适当，长短适中，裙装造型与体形相配。短适中，裙装造型与体形相配。三、衬衫三、衬衫:单色为佳，图案宜简单单色为佳，图案宜简单四、衬裙：四、衬裙： 颜色单一、不宜有图案颜色单一、不宜有图案服饰：女士西装服饰：女士西装37五、鞋袜五、鞋袜n 鞋袜不宜图案、装饰太多鞋袜不宜图案、装饰太多n 裙、鞋颜色深于或同于袜子颜裙、鞋颜色深于或同于袜子颜色色n 袜口不可暴露于外袜口不可暴露于外1. 服饰：女士鞋袜服饰：女士鞋袜案例分析：面试的打扮 今天要去面试了，刚刚毕业的小何掩饰不住自今天要去面试了，刚刚毕业的小何掩饰不住自己内心的兴奋己内心的兴奋,出门之前，他再一次站在镜子出门之前，

14、他再一次站在镜子面前端详自己的一番打扮：刚买的黑色西装，面前端详自己的一番打扮：刚买的黑色西装，袖子上的商标显示出这是一套名牌货；洁白的袖子上的商标显示出这是一套名牌货；洁白的衬衫，鲜艳的碎花领带，体现自己的青春活泼；衬衫，鲜艳的碎花领带，体现自己的青春活泼；锃亮的黑色皮鞋，白色干净的袜子。这样的一锃亮的黑色皮鞋，白色干净的袜子。这样的一身打扮，一定会给面试的考官留下良好的第一身打扮，一定会给面试的考官留下良好的第一印象，小何这样想。印象，小何这样想。问题：你能指出小何的错误之处吗？问题：你能指出小何的错误之处吗？案例分析【分析提示】n 袖子上未摘掉的商标。n 鲜艳的碎花领带。1. 白色的袜子

15、。40文明的言谈举止一、站姿一、站姿正确站姿的具体要求：正确站姿的具体要求：n头正头正n两肩相平。两肩相平。n身体与地面垂直身体与地面垂直n双臂自然下垂于身体两侧双臂自然下垂于身体两侧1.1.双腿并拢立直，两脚平行双腿并拢立直，两脚平行。41垂手站姿图垂手站姿图 站姿（四人）站姿（四人） 垂手站姿图垂手站姿图 身体挺拢，抬头沉肩身体挺拢，抬头沉肩 挺胸收腹，双腿并拢挺胸收腹，双腿并拢 微收下颌，双目平视微收下颌，双目平视42不正确的站姿 弯腰驼背、东倒西歪. 身体抖动或晃动. 两腿交叉站立. 手 叉腰 叉抱胸前 插入衣袋或裤袋 玩弄小物品43坐姿坐姿（24人）坐是一种静态造型坐是一种静态造型落

16、坐要先看好位置，轻稳入座落坐要先看好位置，轻稳入座44二、正确的坐姿具体要求具体要求：n入座要轻、稳。入座要轻、稳。n落座后，立腰、挺胸、上体自然挺直，落座后，立腰、挺胸、上体自然挺直，重心垂直向下。重心垂直向下。n双膝自然并拢双膝自然并拢,双腿正放，双脚并排双腿正放，双脚并排自然摆放。自然摆放。1.45不正确的坐姿 坐时将双手夹在双腿之间或放在臀下； 将双臂端在胸前或抱在脑后； 双腿分得过大,摇晃双腿； 全身过于放松； 弯腰驼背，全身挤成一团； .46三、行姿正确行姿的具体要求：头正、挺胸收腹、立腰，重心稍向前 。不正确行姿的具体要求：走路时肚子腆起，身子后仰。左顾右盼，东张西望47四、蹲姿

17、交叉式蹲姿交叉式蹲姿高低式蹲姿高低式蹲姿48上下轿车49文明得体的言谈举止交谈态势语:n姿态：站、坐、手势、语言。n表情 n距离：人际交往距离 亲密距离 个人距离 社交距离 1.公众距离 50任务三 社交礼仪一、商务迎送礼仪确定规格、掌握时间、做好准备工作迎接、献花、陪车、送客二、会面礼仪称呼、介绍、握手、递名片51 迎送规格，一般应遵循对等或对应原则 。 如安排献花，须用鲜花，并注意保持花束整洁、鲜艳，忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。 轿车上的座次有主次尊卑讲究。在中国的传统礼仪认为，车上最尊贵的位置是后排与司机的座位成对角线的座位，即后排右座。其余座位的主次尊卑次序是：后排左座、后排中

18、座、前排右座。简言之，即右为上，左为下；后为上，前为下。如果客人随便坐在哪个座位上，这个座位就是上座，接待人员不要去纠正。如果两人乘车，可坐在后排；若三人乘车，而且是同性，可以前排坐一位，后排坐两位；如果三人男女皆有，那么可以全部坐在后排；一男二女的情况下，女士坐一侧，男士坐另一侧；二男一女的情况下，宜请女士居中，男士分别坐在两侧。抵达目的地时，接待人员要先下车，从车尾绕过去为客人打开车门，以手挡住车篷上沿，协助其下车。 52 握手握手：握手： 站立对正，上身稍前，站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，左手垂下，凝视对方，面带微笑，面带微笑，年长者、职高者、主人、年长者、职高者、主人、女士通

19、常先伸手。女士通常先伸手。53握手的要求握手的要求愉快的握手是坚定有力，这能体现你的信心和热情，但不宜太用力且时间不宜过长，几秒钟即可。握手时的四个基本要求：目视对方目视对方面带微笑面带微笑稍事寒暄稍事寒暄稍许用力稍许用力54行握手礼的禁忌行握手礼的禁忌握手时的五大禁忌：其一，三心二意其一，三心二意其二，戴着墨镜其二，戴着墨镜其三，戴着手套其三，戴着手套其四，只用左手其四，只用左手其五，与异性握手时使用左手其五，与异性握手时使用左手55 介绍自我介绍自我介绍 镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容选择不同语气、方式、内容。 我叫

20、唐里，是天秦广告公司的公关部经理。56介绍他人介绍他人 以受尊重的一方优先了解对方为原则。以受尊重的一方优先了解对方为原则。 将级别低的介绍给级别高的； 将年轻的介绍给年长的； 将未婚的介绍给已婚的； 将男性介绍给女性； 将本国人介绍给外国人。57模拟介绍并握手寒喧的场面模拟介绍并握手寒喧的场面宝洁与家乐福谈判签订年协议宝洁与家乐福谈判签订年协议n宝洁人员宝洁人员: :销售总监、大区经理、业务人销售总监、大区经理、业务人员（员（2 2人）人）n家乐福人员：采购经理、采购人员（家乐福人员：采购经理、采购人员（3 3人）人）n宝洁业务人员与本市新开张家乐福经过谈判协商，宝洁业务人员与本市新开张家乐

21、福经过谈判协商，已初步达成合作三个产品线产品，今天厂领导与家已初步达成合作三个产品线产品，今天厂领导与家乐福就最后协议事宜进行最后嗟商，准备签订年合乐福就最后协议事宜进行最后嗟商，准备签订年合作协议。作协议。n请模拟双方人员介绍请模拟双方人员介绍58 递接名片递接名片递接名片 。递送名片：存放得当，递送名片：存放得当，随手可取随手可取接收名片：感谢对方信接收名片：感谢对方信任，任，。模拟递接名片正、误场模拟递接名片正、误场面的场面面的场面59名片的递交名片的递交u应在见面之初递上名片u递名片时应郑重其事递交名片时应注意的事项：递交名片时应注意的事项：不要用左手递交名片不要用左手递交名片不要将名

22、片背面对着对方或是颠不要将名片背面对着对方或是颠 倒着面对对方倒着面对对方不要将名片举得高于胸部不要将名片举得高于胸部不要以手指夹着名片给人不要以手指夹着名片给人60名片的接受名片的接受接受名片时应注意的事项：接受名片时应注意的事项：站立，微笑，目视对方站立，微笑，目视对方不要用左手接不要用左手接接过后从头到尾认真默读一遍，表接过后从头到尾认真默读一遍，表 示重视示重视使用谦词敬语。使用谦词敬语。“请您多关照请您多关照”61 热忱待客热忱待客：作好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、送书报等工作。引路 开关门 引见 让座 上茶62谈判室的选择与布置选择谈判场地 谈判室可选择公司租用商厦的洽

23、谈室、会议室小规模谈判还可在会客室可选择相应档次宾馆会议室63布置谈判场地营造一个宾至如归舒适的环境酒店迎宾布置会议室的布置n会议室谈判桌及座次安排n会议室设备、辅助文具安排n休息时间水果及茶点安排 谈判室的选择与布置64座位安排的玄机和谐成功的谈判营造一个宾至如归舒适的环境谋求破局的谈判,采取与上相反的方式双方拼体力、耐力65谈判过程中的礼仪谈判过程中的礼仪原则谈判过程中的礼仪原则1、平等对等原则、平等对等原则2、自尊尊重原则、自尊尊重原则3、守时践约原则、守时践约原则4、尊重女性原则、尊重女性原则5、尊重隐私原则、尊重隐私原则66任务四 商务谈判签约礼仪一、了解准备工作一、了解准备工作二、签字程序礼仪二、签字程序礼仪三、练习三、练习671、布置签字场所 签字场所可以选择专用的，也可用会议厅、会客室代替。 布置原则要庄重、整洁、清静、室内满铺地毯。 除了必要的签字用的桌椅外，其他一切的陈设都不需要。 正规的签字桌应为长桌，且应当横放。其上最好铺设台呢。一、准备工作68 签署双边性合同放置两张座椅，仅有签字人需要设座。 签字人应面对正门就座。 签署多边性合同时，各方签字人可以共享一个座位，也可以一人一个座位。 一、准备工作签字厅的座位安排签字厅的座位安排( (右为尊右为尊) )客方客方主方主方( (双边合同签署双边合同签署)