服务营销中的标准化管理(1)

1、效劳营销中的标准化管理(1)摘 要：效劳营销是企业应对竞争的重要手段，但由于效劳的无形性等特点，效劳营销难以把握，需要借助标准进展管理。本文分析了效劳营销中标准化管理的意义，并提出了施行标准化管理的措施关键词：效劳营销 标准化管理随着中国参加WTO，效劳业逐步融入全球效劳贸易。效劳业市场迅速扩大，竞争也日趋剧烈。效劳业应对和参与各种竞争的一个主要手段就是营销。效劳营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。但由于效劳的无形性等特点，效劳营销的运用比实物产品的营销更加难以把握。如何将无形的效劳营销显性化成为效劳业应对竞争的一个难题。而标准化管理正好解决了这个问题，

2、它将隐在的效劳要素通过标准显性化，从而为效劳业营销取胜增加了不可无视的砝码。一、标准化管理-效劳营销的内在要求与实物产品不同，效劳业营销的东西是效劳。效劳产品具有不可感知性、不可别离性、差异性、不可储存性和所有权缺位等特征，这些特征也决定了效劳营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点：1、效劳业营销以提供无形效劳为目的。2、效劳的不可别离性决定了效劳产品的消费与效劳产品的提供是同时进展的，也就是效劳的消费者要直接参与效劳的消费过程，并与效劳提供者亲密配合。3、效劳的差异性导致同一效劳者提供的同种效劳会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异，同时消费者对效劳本身的要求也参差不齐，这就使得效劳营销

3、工作稳定性差。4、由于大多数效劳的无形性以及消费与消费的同时进展，从而决定产品供需在时空上分布不平衡的问题，调节供需矛盾，实现供需平衡。5、效劳的所有权缺位特征决定了在效劳的消费和消费过程中不涉及任何实体的所有权转移。这些特点对效劳业营销提出了更多更高的要求。效劳是无形的，而效劳产品消费和消费又是同一过程，效劳质量的好坏更多的在于消费者的主观感受，如何减轻消费者对效劳质量的主观臆断？如何标准效劳者的效劳？如何提升顾客的忠诚度、打造消费者信得过的品牌？把营销当作一种艺术、经历、悟性、灵感，认为个人的随机应变就可以创造营销奇迹的时代显然已经不存在了。效劳业的营销也需要进展标准化的管理。标准化是保证

4、效劳品质的先决条件。效劳企业要真正做大、做强，标准化是根底和前提。不具备标准化管理的才能，也就不具备真正的市场竞争才能，也就不可能在剧烈的市场竞争中获得成功。标准化管理是效劳营销的内在要求，也是效劳营销的最高境界。观察一下我们身边的优秀效劳企业，似乎都有这样的特点：它们都有自己的标准化管理手册，都是靠科学、标准化的管理建立企业强大的营销才能。 无独有偶，可口可乐公司在标准化管理方面也迈出了伟大的步伐。它不仅将产品在超市的陈列方式标准化，而且对营销人员巡视市场时是顺时针方向走还是逆时针方向走都有明确规定。无形的效劳标准化使效劳的好坏有了比较的根据，消费者的主观臆断因素减少，争端也相应减少。一次效

5、劳，尽管消费者主观感受不同，但因为标准一样，也就不会出现效劳人员和消费者为效劳质量好坏过度争执的情况。同时，企业形象也得到提升。企业标准化程度越高，管理的标准性越强，对企业内外的不可控因素预见与防范的才能也越大。在标准化管理体系之下，效劳人员的离任率相对较低，离任后对企业的损失也相对较小。一个平凡的效劳人员，只要按照标准化的程序从事工作，就可以尽可能地防止失误，并获得超乎个人才能的业绩。二、标准化管理的施行标准化管理在效劳营销中起着关键作用，但标准化管理的施行却不是简单的追求“统一，盲目地制定标准。笔者认为效劳营销中标准化管理的施行，需要做到以下几点：1、宣传引导，强化效劳标准意识标准化管理的

6、施行需要企业从上而下，全员参与。因此，企业要对效劳标准意识进展广泛宣传，最大限度地争取员工的支持。只有充分认识到效劳标准的意义所在，才能在将标准贯穿于行动始终。共2页: 1论文出处(作者):2、技术性常规工作的标准化产品营销强调创造抽象的联络，而效劳营销那么集中注意力于通过多种有形的线索来强调和区分事实。对于效劳营销商来说，效劳展示管理是第一位的。效劳营销商通过对效劳工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供效劳的有形物的效劳线索的管理，增强顾客对效劳的理解和认识，为顾客做出购置决定传递有关效劳线索的信息。这为企业效劳质量管理和效劳的标准化消费提供了条件，企业应尽可能地把

7、这部分技术性的常规工作标准化，以有效地促进企业效劳质量的进步，详细做法可以从下面四个方面考虑：A、积极创造有利于效劳营销的物质环境，鼓励顾客采取接近行为，促使顾客对效劳质量产生“优质的感觉。如标准效劳场所的湿度、气温、声音及效劳员的仪表仪态，改善效劳场所设计等B、鼓励对企业有利的信息沟通，标准效劳提供者的言行举止，使效劳消费和消费可以在轻松、愉快的环境中完成。如使用文明用语C、正确使用价格杠杆，明码实价地标明不同档次、不同质量的效劳程度，满足不同层次的消费者的需求。D、制定要求消费者遵守的内容合理、语言文明的规章制度，以诱导、标准消费者承受效劳的行为，使之与企业效劳消费的标准相吻合。3、按规律

8、制定标准标准化管理的施行不是一朝一夕的，一般经过三个阶段：明确、准确、准确。明确是解决管理规那么有无的问题，准确是对岗位和流程的表述的要求，它以不让下属产生歧义为准。准确是指规那么可以进展量化。很多效劳企业在施行标准化管理的过程中并不能意识到这个过程，认为只要有标准、树立了标准就是标准化管理了。制定的标准很空泛，无法量化，导致员工不知道怎么做，管理者检查起来也没有尺度，企业的标准化管理严重的消而不化。比方：一些酒店的效劳守那么上常常要求员工“要热情对待顾客，用词模糊。沃尔玛规定是“三米之内，露出你的上八颗牙微笑，非常明晰明了，员工容易掌握，也便于管理者检查。4、以顾客的需要和期望为中心制定标准

9、。无论是产品营销还是效劳营销,最终都是为了满足消费者的需要。因此，企业施行标准化管理时制定的标准也必须以顾客的需要和期望为中心。只要这样，才能从根本上提升效劳质量，进步顾客的满意度。5、制定具有可实现性的标准可实现性，是指制定的标准员工经过努力可以做到。企业制定标准时必须考虑这些标准员工是否可以做到。标准过高，不实在际，员工就没有信心实现的，那么就不会去努力做到。标准最终也会夭折。标准化管理也会因此成为空谈。6、健全质量控制系统，保证效劳标准不折不扣执行稳定的质量需要系统的管理。目前，因系统管理体系缺乏导致效劳质量不稳定，已经成为效劳业从数量扩张到质量提升的制约因素。因此，效劳业必须建立完善的质量控制系统，保证标准化管理的顺利施行。参考文献： 2enuironment concept and strategy 杨米沙著，效劳营销：环境、理念与策略 ，广州：广东经济出版社，20053Fourth Edition ()Christopher Lovelock，效劳营销：人员、技术与策略第4版，北京：清华大学出版社，20014郭国庆，效劳营销管理，北京：中国人民大学出版社，20055梁彦明，效劳营销管理，广州：暨南大学出版社，20046陈楚俊，标准化与质量.市