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文档简介

【教学目的和要求】【教学目的和要求】 通过本章的学习掌握酒店服务的构成通过本章的学习掌握酒店服务的构成要素，服务质量的影响因素，了解酒店服要素，服务质量的影响因素，了解酒店服务质量的衡量标准务质量的衡量标准举例广交会和青岛啤酒节期间酒店的出租率和房价说明广交会和青岛啤酒节期间酒店的出租率和房价说明 服务态度服务效率服务程序服务礼仪服务技巧案例案例4.2旅游饭店星级的划分与评定（新）旅游饭店星级的划分与评定（新）【教学目的和要求】【教学目的和要求】 通过学习了解顾客评估酒店服务质量的过程和影响因素，掌握服务质量评估的两种方法，能运用顾客满意度的分析技术对服务质量的效果进行评价 服务质量要素：可靠性反应性保证性移情性有形性口碑个人需要过去经验感知服务质量：1、超出期望 ESPS预期服务ES感知服务PS预期的服务质量顾客需要、市场沟通、企业形象、口头宣传经历的服务质量技术性服务质量功能型服务质量感知的服务质量案例案例4.5威尼斯酒店的顾客意见调查威尼斯酒店的顾客意见调查【教学目的和要求】【教学目的和要求】 通过学习了解酒店服务动态控制的核心理念，掌握酒店服务动态控制的基本准则，熟悉提高酒店服务质量的策略与方法。 案例案例4.3可以先打扫可以先打扫810

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