会务管理手册

1、ffi心胳心心塑会务管理手册湖南省湘诚物业管理有限公司二零一四年总则第一部分会务管理服务工作规程目的适用范围职责会务服务要求会务管理程序要点服务质量评价与改进工作计划及总结第二部分作业标准作业标准1:会务服务人员仪表、仪态要求作业标准2:会务服务需求确认作业标准3:会场布置相关要求作业标准4:设备调试作业标准5:茶具准备、续茶规范作业标准6:用品管理规范标准作业标准7:会务保密制度第三部分流程图流程图1会务用品物品领用流流程图2:会议设备系统操作框图总贝U会务服务是物业服务中心在物业服务范围内利用物业本身硬件资源为业主和物业使用人提供保证会议顺利有序开展的配套服务。为规范公司各服务中心会务服务

2、及接待工作，根据我司立足于行政物业发展的企业发展目标，结合公司长期的会务接待工作经验，制定本手册会务工作是行政物业服务中的一项重要工作，我们在长期的行政物业会务服务工作中，一直秉承接待工作应坚持高效、规范、周到、廉洁的原则，实行“统一协调、专人负责、分工合作”的运行机制。不断积累经验，并加以提升，形成尊重建筑风格，发挥适用性与艺术性相统一、民族特色与时代感相结合、继承和借鉴协调配合、革新和创造并举的机关会务服务特色。会务管理服务工作规程1.0目的规范公司会务服务操作，确保树立公司良好形象。2 .0适用范围适用于物业项目内会议室控制管理及对内、对外会议服务工作的管理工作。3 .0职责3.1服务中

3、心经理负责对会议室及会议服务工作的监督管理。3.2会务部负责会议室全面管理和受理会议使用部门及顾客的各类会议要求，并负责会议室保洁、会场布置，以及安排会议服务人员，做好会议期间的会场服务工作。3.3工程部负责对会议室照明、空调、音响等设备、设施的运行、维护工作。负责会议室墙面、门窗、锁具等设施的维修、维护工作。4.0会务服务要求：会务服务，不仅仅是低层次的倒茶扫地，而是把政治、文化、礼仪、气质等要求溶入到服务的整个过程：4.1会务服务政治行为要求：忠于党、忠于国家；拥护政府、爱岗敬业；履行职责、执行政党；服从组织、服从领导;遵守法律、服从领导。4.2会务服务业务行为要求：遵守纪律、熟悉政策；钻

4、研业务、熟悉工作；学习科技、提高技能；认真负责、体贴入微；制定规章、遵守制度。4.3会务服务语言行为要求：标准适用；确切简洁；合乎逻辑；温文尔雅；热情礼貌。4.4会务服务仪表举止要求：准确运用日常礼貌；讲究穿戴礼貌；懂得招呼和告别礼貌；掌握接待工作中的礼貌。4.5会务服务交际行为要求：服从组织和上级领导；尊重同事；协调友邻。4.6会务服务保密行为要求：经常进行保密检查；妥善保管会议文件资料；严格执行保密要求；4.7会务服务外事服务要求：体现平等原则；崇尚礼仪为先；注意内外有别；维护国家利益；加强组织观念。4.8会务服务内部制度要求:请示报告制度；岗位值班制度；会务物品领用流程；设备设施使用维护

5、制度；安全保卫制度；保密制度。4.9会议的分类按规模分：小型会议、中型会议、大型会议、特大型会议；按内容分：政治类会议、行政类会议、事务内会议；按性质分：规定性会议、日常性会议、专业性会议、座谈性会议、纪念性会议；按时间分：定期性会议、不定期性会议；按形式分：讨论会、座谈会、报告会；按会议阶段分：预备会议、正式会议；按会议手段分：常规会议、电视、电话会议。按照重要性分：重大会议、重要会议、常规性会按行政物业分：计划性会议、紧急突发性会议以及重要会议。会务工作可分为行政性会务工作和事务性会务工作，物业管理主要是指事务性会务服务工作。会务管理主要是做好会前准备、会中服务和会后恢复这三个阶段的服务工

6、作。无论任何会议，服务中心引起高度的重视，提供专业化的会务服务工作，认真做好每一项服务工作，保证所有会务工作都能有条不紊地进行，确保会议顺利进行。5.0会务管理程序要点：5.1会前。领受任务，需求确认：会前需求确认是做好会务工作的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。会务员在接到<<订会通知单>>或电话通知后，立即在<<会务中心会议汇总表登记表>>中进行订会登记，并同时了解会议基本情况。掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯后填

7、写会务服务需求确认确定接会方案会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。会前准备根据会议的要求摆好会议的台型（方法见：会场布置相关要求、大型会议主席布置、座次安排、座谈会座次安排）。工程人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备冬夏季要调整好室温，注意通风。冬季要保暖（方法见：设备调试、会议设备系统操作框图）。会场指示牌：在大堂明显位置摆放会议的指示牌；在会场门口附近显眼位置摆放会议指示牌。有主席台的话，布置鲜花或其他装饰物；

8、各个位置根据要求可以摆放人名卡。5.1.3.4主席台上方或根据客人要求在合适的位置由工程部协助挂好横幅。5.135登记台：会场门口或大堂摆放签到台并有指示牌签到薄，方便参会客人签到。休息安排熟悉本次会议的休息时间表可以提前与客人沟通安排合适的休息区域，并准备茶歇。有茶歇的时候提前根据会议人数搭设好茶歇台准备好充足的餐具，饮品，食品根据主办方的要求按时提供。服务员配备：人员安排到位告知其负责的区域和服务内容让其准备好所需的东西适时提供服务。会场清洁：会场布置结束后清理好会场卫生，等待会议开始。大会议室应提前开门，会议开始前20分钟再次确认；小会议室提前30分钟开门,会议开始前10分钟再次确认。接

9、手纪念品、礼品（发放）如遇到一些公司的年会等需要帮助客人保管、发放礼品的，在收货时要做好登记。礼仪演习彩排如果会议当中需要专门的礼仪协助服务提前与客人沟通好服务内容对专人进行培训保证服务质量。会前检查会议开始前，根据会议内容列项检查：如设备设施、会议物品，人员准备情况等5.2会中引领：准备大厅指示牌、引领员，引导客人到指定会议区域由主办方登记，专人引领重要嘉宾到位。522会中服务：522.1在所有会议接待准备完成后，会务人员必须着装整齐、佩戴好工作牌在会议召开前20分钟到达现场，其他人员都应回避，并根据各自岗位规定恪尽职守。会议接待服务人员做好宾客迎接、签到、安排就座、沏茶、补茶水、送客等全方

10、位的服务。如接待规格很高时，会议接待服务人员则将物品送到门口，由行管办指定专人为宾客服务。会议接待服务员举止大方，并根据领导饮用茶水的习惯每隔15分钟加茶水一次。服务工作做到细微之处，服务人员做到三轻：走路轻、讲话轻、动作轻。会务主管负责对现场的服务工作人员进行监督检查，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，如发生突发事件及时应对。如遇中、大型及重要会议的举行，除做好以上的工作之外，更要关注每一个细节，会议接待服务员主动热情为在场每一位领导提供最优质的服务，若领导有事交待，主动热情上前询问，及时办好领导交待的事情，为所有与会人员留下一个最好的印象；服务中心会务部在会议期间加强与保卫处的联系，防

11、止无关人员进入会场扰乱会议，加强对会议期间的用电设备的工作情况进行巡视，防止事故发生，保证消防通道的顺畅，紧急情况下，所有服务员都在场疏导。应急情况处理：对会议服务员工进行培训,如遇到紧急情况如火灾，疏散-禁坐电梯-指引客人迅速从安全通道撤离；停电、溢水-安抚客人-迅速找相关人员解决；如遇到病人疾病突发-迅速拨打急救中心电话-并可以找相关人员-在现场展开急症救护等（具体处理方法详见突发事件处理程序）。522.8会中茶歇休息：会议进行中可能会有短暂的休息时间要提前与主办方沟通，熟悉什么时候开始，提前十分钟准备好茶歇的食品、饮品。待茶歇开始后，为客人提供咖啡、茶、食品服务。及时清理台面卫生，保证会

12、场清洁。会议结束时，如遇到参会人员合影留念，迅速为客人摆好位子，协助客人完成合影。道别：与参会人员、主办方热情道别，并提醒客人带好随身物品。5.3会后服务会后整理531.1散会、收台的流程图会议用品清理-收茶杯-擦桌子-摆椅子-关灯、关空调、窗户-清洗烟灰盅，放指定地点一关会议室门会务用品清洁、消毒、归位回收可重复使用的会议用品，清点数量并记录，清洁桌椅、地面等，将座牌、桌椅等归位（用品的清洗、存放和消毒要求详见：用品管理规定要求）。531.3设施设备归位清理租借、调用的物品，检查有无缺失或损坏，清洁后归还，做好相应记录。531.4清场检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给

13、客人，如未能及时送还，应上缴给会场办公室妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办单位。检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会场管理员，协助追补损失，做好记录。关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门。6.0月服务质量的评价与改进6.1不定期由客服部主管或服务中心经理进行意见征询，调查服务工作满意度。调查方法如下途径：访谈会议主办方；抽样调查参与会议人员意见；将服务过程中参会人员语言或非语言表达的相关信息详细进行记录。6.2服务质量的改进物业服务中心应对收集的服务反聩信息进行分析处理，找出产生不合格服务项的根本原因并有针对性的采取纠正预防措施7.0工作计划及总结制度7.1月计划：由

14、会务主管每月制订出会务场所工作计划，计划要求分解到周。7.2日总结：由会务部员工每天下班前对当日接会情况进行工作总结；由会务部主管对日检查情况进行总结通报，并对上日不合格事项的整改情况进行追踪。7.3月总结：每月组织部门员工召开月工作总结会，表扬先进，指出不足，并制定改施。第二部分标准作业1:会务服务人员仪表、仪态要求1.0仪表要求1.1服装要求1.1.着装统一整洁，穿5CM以内黑色皮鞋，忌响钉鞋。装外不应显露个人物品；衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；保持工装干净、平整，无明显污迹、破损。着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。1.2工作牌

15、佩戴要求工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝15厘米，距中线5厘米，不应斜戴，参见图A.1所示。5图A.1工作牌佩戴位置示意图1.3工鞋穿黑色皮鞋；鞋上饰品不宜过多；皮鞋表面保持光亮1.4丝袜着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，不宜穿短袜或光腿。1.5饰品不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金、白金项链等饰品2.0仪态要求2.1站姿上身正直头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢，会务服务人员站姿可参见图A.2。图A.2会务服务人员站姿示意图2.2行姿身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直

16、不动，两肩相平不摇,两臂摆动自然，步幅适中均匀。会务服务人员站姿可参见图A3图A.3会务服务人员行姿示意图2.3坐姿背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。会务服务人员坐姿可参见图A.4图A.4会务服务人员坐姿示意图3.0指引3.1为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持23步。3.2遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心”。3.3引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。3.4为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。会务服务人员指引见可参见图A.5o图A.5会务图A.5会务艮指引示意图4.0笑容面部保持自然亲切的微笑；使用规范面部保持自然亲切的微笑；使用

17、规范r課您好、丰Xi请、谢谢、对不起、再见”。作业标准2:会务服务需求确认类别项目内容备注会议名称会议类型座谈会报告会开/闭幕式演出受聘仪式其他（）会议日期年月日会议时间上午：（：）（：）下午：（：）（：）晚上：（：）（：）会议地点参会领导参会人数安全管理类1、预留贵宾车位；贵宾专车路线（重大接待）是贵宾车位（）位否路线:出发点：（)2、参观路线途经：（)终占：（乙八、)是需要人数：()3、是否需要特别安保工作事项：（)否电压负荷（）伏自带设1、是否需要大功率电源备的会议或电源连接线（）条演出适用设施是通往楼层（)2、是否需要使用电梯设备类否是国歌颁奖进3、会议期间是否需要音行曲开/闭幕乐其他

18、（)式否4、是否需要使用投影是使用时间：（）否与灯光相匹配会务服务类1、是否需要合影是合影时间：（）合影座椅数量：（）否会务服务需求确认表（续）类别项目内容备注会务服务类2、是否需要预留宣传牌是数量：（）摆放时间：（）否3、是否需要协助制作与悬挂横幅是（）否横幅内容：是背景主题：（）勻匕冃景尺寸：4、是否需要协助制作与（）悬挂大背景悬挂位置：（）否是摆放位置：（）5、是否需要签到台摆放数量:（）摆放物品:（）否6是否需要打印与是座席牌：摆放座席牌、胸牌、胸花（）胸牌：（胸花：（否）有线话筒数量：（）摆放位置：（）7、麦克风种类无线话筒数量：（）数量：头戴麦克风（）是数量：8、是否需要提供纸笔（

19、）否是水果种类：9、是否需要提供果盘/（）需配备茶歇茶歇：饮品:（）纸巾食品:（）否会议桌花数量：（）1、是否摆放会议台花特别需求：是（）否环境会议盆花数量：类()2、是否摆放会议盆花或绿色植物：种类：绿色植物()数量：（)位置：（)作业标准3:会场布置相关要求3.1座席牌宜选择三角台牌，一般长1520厘米，宽7.51C厘米，双面放入。座席牌纸张宜选择粉色纸张打印；用艺术字格式编辑“姓名”，字体选择楷体、艺术字格式调整高度为4厘米、宽度为12厘米。座位牌根据座次要求安排摆放。不同场合的摆放要求见表C.1表C.1座位牌摆放要求场合摆放要求贵宾厅摆放距离沙发扶手56厘米处摆放圆桌会议室摆放靠近麦克

20、风右侧34厘米、距离客人座位桌边5060厘米处摆放报告厅/礼堂报告厅/礼堂摆放靠近麦克风右侧34厘米、距离客人座位桌边5060厘米处摆放，参见图C.1图C.1报告厅/礼堂座席牌摆放示意图3.2麦克风321摆放要求对于有线麦克风，麦头高度距桌面20厘米；鼠标有线麦距离桌边20厘米摆放。对于无线麦克风（使用麦克风架）：高度距离桌面20厘米，麦架距离演讲人20厘米323多人使用麦克风时，主持人、主讲人或最高领导位置应固定摆放一个麦克风。324电池管理325对于无线麦克风，每次充电时间在1旷12小时之间（具体可根据电池充电计算公式:电池容量除以充电电流计算），电池一般使用期限为一年。326电池应存放在

21、干燥凉爽的地方。327其他音响关闭后，方可卸除有线麦克风。329无线麦克风使用完毕及时卸除内部电池3.3记录纸、笔记录纸宜选用80gA4纸3张；如桌子铺有桌布，则需要加厚到5张或加写字板。332记录笔宜选用HB铅笔、黑色签字笔。会议资料与记录纸摆放在一起。宜配备两只记录笔，记录笔摆放在记录纸的右侧或者记录纸上，与记录纸成30度角，笔尖朝前。具体摆放要求可参见图C.2图C.2记录笔摆放示意图3.4饮用水341宜选择350毫升或550毫升装的矿泉水。矿泉水摆放时应统一标识朝向、成直线、靠近茶杯的左侧摆放（无茶杯的，距离客人右侧1215厘米处摆放）。贵宾厅摆放矿泉水时宜配放玻璃杯。作业标准4:设备调

22、试4.0灯光调试逐个开关检查灯光照明。对主席台灯光要单独检查开放投影时的灯光效果，及灯光对主席台人员的照射。确保灯盏无损，亮度与颜色一致。4.1投影调试电脑切换的方法一般用Fn+F仁F8有电脑标志）键电脑切换，检查电脑是否兼容；不兼容电脑及时通知更换。确保投影无花屏、抖动等影响投影效果的异常现象。4.2空调调试421会议室内温度高于26C时，宜开启空调；温度低于26C时，可根据现场情况及视要求开启空调。会议开始前30分钟打开空调，将温度调控在26C。未开启空调时，应打开新风机。作业标准5:茶具准备、续茶规范5.0茶具的准备茶具选择各种茶具的选择参见表G.1表G.1茶具准备要求茶具适用场合一次性

23、纸杯普通会务时使用瓷杯贵宾厅选用；圆桌会务一、二级会务选用；报告厅、礼堂一、二级会务主席台选用瓶装矿泉水非正式场合使用或者与茶杯搭配使用茶具使用使用前应对瓷杯应进行检查，确保茶具清洁、无破损、且经过消毒茶具摆放G.1、图G.2所示）；水杯距离客人茶具统一摆放客人右侧，整体保持整齐一致（参见图1215厘米的距离；瓷杯杯耳朝向客人，成45度角。图G.1茶具保持整体成直线且位置方向一致图G.2各种茶具保持整体成直线5.1上茶要求茶叶以刚覆盖杯底为宜（不超过杯子十分之一）。倒茶时水满8分左右。上茶时，应注意端稳、平放，行走时昂首挺胸，将茶杯轻拿轻放于顾客面前，并轻声说：“先生/女士：请喝茶！”或“你好

24、，请喝茶！”5.2上茶水顺序正式大会先主席台、由前排至后排上茶，从左到右依次上茶。圆桌会议先领导、后顺时针或逆时针方向上茶重要会议：（座谈会）先客后主，客人上完，在给主人上（可按照顺序依次上）来访：先客人后主人，后顺时针或逆时针方向上茶和供方会议：先甲方后乙方，后顺时针或逆时针方向上茶5.3续茶要求会务开始15分钟为客人续第一次茶水；之后每隔20分钟续一次茶水。可根据饮茶速度，适当调整续茶间隔时间。15当宾客喝水时，水杯与下巴呈w15°,不需要续水。当宾客喝水，水杯与下巴呈。30°，可稍缓续水。续水茶时，用右手的小指和无名指夹起杯盖，用大拇指、食指中指握住杯把，将茶杯端起。左手握住暖瓶，瓶口不要正对宾客；侧耳略弯腰将水倒入杯中。沏茶续水以78分满为宜。续水后盖好杯盖，仍将杯把转向宾客右侧放好，并将杯盖留一条小缝。续水茶要领参加图G.3所示。c)d)图G.3续水茶要领示意图续水茶时，应轻拿轻放，不应使茶具发出响声、茶水不应溅出水杯加茶水的顺序：按照上茶水顺序加，如例行会议可从会议室门口处依次加作业标准6: