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文档简介

1、效劳品牌提升方案书导语：效劳品牌提升方案书该怎么写？今天，为大家找来了效 劳品牌提升方案书的，欢迎大家阅读。为提升购物中心客户效劳的稳定性、及时性、系统性、细节 性，形成购物中心长期、稳定、有特点的效劳体系，建立符合环球 中心形象，满足顾客效劳需求的效劳品牌形象，建议客户效劳从以 下几方面提升：一、客户效劳体系完善1 .明确购物中心效劳精神、价值观及效劳理念2. 公示客户效劳政策及客户效劳标准3. 优化效劳制度及流程（1）效劳标准化A. 接待礼仪标准化（包括仪容仪表、标准用语、对外说辞、指 引用语等）B接待程序标准化（包括人员配置、物料准备等）C. 接待记录标准化（包括各类登记用表、填写要求等

2、）D. 投诉处理标准化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对 投诉对商户的标准及约束力等）E. 处理结果落实标准化（包括接待、投诉、日常事务等处理结 果上报流程、区分事务重要程度、处理时限等）（2）明确效劳工作流程根据效劳标准细化工作流程，形成书面要求，到达指导及标准 工作流程、提高工作效率、提升效劳的稳定性的效果，并加强对员 工行为的标准性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行 的工作，只有根据日常工作经历的积累不断提升改善工作流程，才 能不断改善效劳细节。(3) 明确效劳验收标准A. 提升员工行为标准检查标准B. 员工行为标准检查及评断标准二、员工培训1. 员工企业文化、团队精神、职

3、业素养、人际关系等培训，以 提高员工对工作的积极性；2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解；3. 员工各项标准及工作流程培训(技能培训)，使员工具备完 成工作的能力；4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提 升员工素质及对公司的忠诚度，延长工作周期；5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员 工。三、完善员工奖惩考核体系四、硬件设施提升1. 办公环境提升A. 提升办公室环境，创造良好工作气氛目前员工休息区域杂 乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等，应当使用单 独的库房存放客服部物料，有品质的工作环境会适当提升员工精 神面貌，顾客的接待环境也是展示效劳形象的一个重要因素。B. 总效劳台环境提升，提高效劳形象各部门临时物料不应堆放 效劳台，且效劳台内设备、物料摆放应整齐、有序、完整；拟将婴 儿车及轮椅挪出效劳台，划定专用区域展示摆放；饮水设备更换位 置。C. VIP室环境提升，提升会员效劳品质VIP室大门需整改2. 对客效劳环境提升A. 购物中心背景音乐制作，建议由音乐公司进展制作。目前已 有较长时间未更新背景音乐。B. 拟设置

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