市场开发技巧

1、一、客户服务的价值二、客户、服务、客户满意三、如何提供优质服务1% 的客户亡故3% 的客户搬家了4% 的客户自然地改变了偏好5% 的客户听从了朋友的劝告9% 的客户在其他地方购买了更便宜的商品10% 的客户是习惯性抱怨者68% 的客户由于公司对他们的需求漠不关心 如果客户服务差劲或根本没有，代价有多大？ 假设： 25%的客户处于不满意的状态中 如果抱怨没有得到及时解决，70%的不满意客户不会再跟这个机构做生意 每个不满的客户会告诉另外10个人 一个满意的客户平均与这个机构合作时间有10年 更换一个客户要比留住一个客户多花2-20倍的成本 根据TARP模型-John Goodman 丧失的客户收

2、入：a. 年度总收入10,000,000b. 客户总数2,500c. 不满的客户：百分比/数量25/625d. 其中无法挽回的：百分比/数量70/437.5e. 每个客户平均贡献的收入4,000f. 因为客户服务差而损失的收入(1,750,000)g. 不满的客户所告诉的其他人数量625*106,250h. 负面消息口头传播所产生的后续损失：2%不会购买125i. 潜在的收入损失；125*4000（500,000）j. 总共损失的收入：1,750,000+500,0002,250,000 or 22.5%的总收入 这里还没有把下两个因素考虑进去 更换客户的成本（比留住客户要多花2-20倍） 一

3、个客户长期合作的价值（是预计损失的10倍） 考虑一下： 如果半数的不满客户回心转意，对收入的贡献将超过100万，还不算上省下的获得这1/2客户消耗的成本。 数据来源： Technical Assistance Research Programs(TARP) www.TARP.com Forum Corporation www.F价格竞争价格竞争全方位的竞争全方位的竞争价格竞争价格竞争价格竞争价格竞争服务竞争服务竞争价格竞争价格竞争产品竞争产品竞争练习：我们公司需要或提供的服务？满意的顾客满意的顾客快乐的员工快乐的员工成功的企业成功的企业这一切都来自我们的服务！一、客户服务的重要性二、客户、服务

4、、客户满意三、如何提供优质服务讨论： 欢迎各位来到聚光，请大家思考一个问题：“你的工资是谁给你的？” A、老板给的 B、自己给的 C、客户给的 你会选哪个呢？为什么？你会选哪个呢？为什么？谁“购买”了你的劳动，谁就是你的客户！ 外部客户： 指与公司人员直接或间接交往的一切与公司的利益相关的人或组织。（消费者、供应商、社会职能部门、同行） 内部客户： 与自己工作相衔接的部门和人员。练习：说一说，你的客户是谁？你为他们提供什么服务？案例：为何总是不能及时归档？ 荆州“名一”经常出现工程助理吵吵闹闹催促工程师交归档资料的场面。 工程助理反复地催促工程师交归档资料的原因在哪里？工作流程上已经明确规定了

5、服务完成后完成归档资料的时间限制，为何还是会出现一边催促，一边拖延的现象？练习：举例说明自己周围有没有类似的现象。 我们有一个共同的目标：公司的可持续性发展和业绩的不断提升。 内部客户的满意是外部客户满意的保证。 换位思考与及时沟通。 要赢得效益就要把每个人都当成客户对待 ！ 服务：为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。 现代汉语词典 引申：服务是发现并想办法满足客户需求的过程。 基本需求基本需求 期望需求期望需求 不愿有的后顾之忧不愿有的后顾之忧客客户户需需求求客户在选择服务时一般会考虑的是哪几个方面的因素？请说说客户选择下列服务时，最主要的考虑因素是哪些？任举两个：小张看到某餐厅灯火辉

6、煌，人很多，他于是放心地进去吃饭。小王在中复电讯商场买了诺基亚8250。小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而且药到病除，一有身体不适，就去那家医院。小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔服务中心的电话，不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问题。E 客户购买聚光科技的CEMS-2000。练习：表达同理心；表现反应度。练习：我公司客户服务面临的挑战有哪些。 客户满意是成功地理解某一客户或某部分客户的爱好后着手满足客户需要并达到了预期的效果。（企业的视角） 客户满意是客户在历次购买活动中对企业或组织提供的产品或服务与自己的期望比较后形成的一种心理状态。（客户的感受） 练习：我公司客

7、户对我司的期望值是怎样的，是怎么形成的。满意满意不确定不确定不满意不满意不满意不满意实实际际效效果果客客户户满满意意度度 = =客客户户期期望望客客户户期期望望= =实实际际效效果果客客户户期期望望 实实际际效效果果客客户户期期望望 实实 际际效效果果 客户忠诚的基本特征：客户忠诚的基本特征： 持续购买公司的产品或服务 愿意购买公司未来推出的各类新型产品 建立口碑，不断地自发向亲友进行宣传 对竞争者的产品或服务具有一定的免疫性客户忠诚是由持续优质服务让客户满意而产生的一种客户客户忠诚是由持续优质服务让客户满意而产生的一种客户内在的信赖。内在的信赖。l 更高额的利润更高额的利润l 重复的商业机会

8、重复的商业机会l 更高的市场占有率更高的市场占有率l 对其他客户的推荐对其他客户的推荐l 更短的销售周期更短的销售周期漏桶的故事新客户 老客户业绩水平业绩水平宽容为美宽容为美谦虚诚实谦虚诚实积极热情积极热情服务导向服务导向注重承诺注重承诺同理心同理心练习：请总结一下各种情况下标准的服务用语。练习：使用积极的语言。质量方针：致力于向顾客提供卓越的产品和服务，满足顾客当前的和未来的需求。完善的营销服务网络提供360全方位优质服务从技术咨询及方案设计，到为你量身定制解决方案并付诸工程实施，再到操作人员培训和售后服务的全过程。公司凭借本土化的便利条件，以及在光电应用领域的技术优势，通过提供优质的产品和

9、全方位的服务，提交360切合你需求的总体解决方案。一、客户服务的重要性三、如何提供优质服务二、客户、服务、客户满意北欧航空公司 简卡尔森 图书馆报告1980年 -2000万美元1981年 +8000万美元关键时刻关键人物关键时刻案例：彼得逊遗失机票的关键时刻候机乘客的咖啡和糕点以顾客需求为导向练习：找寻聚光科技的关键时刻。练习：找寻聚光科技的关键时刻。客户服务循环图第一阶段：接待客户 客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。练习：你接受客服时希望得到什么。练习：你接受客服时希望得到什么。 预测客户的需求 为满足客户需求做好准备讨论：以下情景的客户需求是什

10、么？讨论：以下情景的客户需求是什么？情景一：客户向销售人员咨询我司CEMS。情景二：客户打电话向400热线投诉我司在其工厂安装的CEMS坏了。 “你们的仪表太差了！”情景三：生产工程师向物流工程师抱怨，这台机器马上要生产了，可某物料还没到。情景四：某顾客携女友到必胜客就餐。情景六：某顾客到银泰买衣服。正常办理业务的客户（绿色）-希望受到欢迎、尊重梅拉比安的实验报告词语：7%表达语调：38%身体语言：55%有问题或不满的客户（红色）-希望能够体谅其情绪先处理情绪问题-表明你尊重别人的感受和不同意见（认同情感信息，调查事实信息）第二阶段：理解客户 培训师的枕头培训师的枕头 一个培训师由于经常要穿梭

11、于各个城市讲课，入住酒店就成为家常便饭。他这个人有个怪毛病，喜欢睡高枕头，所谓“高枕无忧”，他通常是把房间里另一个枕头放在自己的床上，而第二天，服务员都会把他移动过的枕头放回原位。一来二去，他就养成了一个习惯，第二天总要把自己移动过的枕头放回原位。一次外出讲课，由于实在劳累，第二天起床的时候就把换回枕头的事忘了，晚上回到房间，却发现了一个小小的变化，枕头变了，下层是个普通的枕头，上层是个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头高了一些。再一看，床头柜上有一盒喉宝，另附一张便条，大意是：本店欢迎你的入住，并感谢您来本地授课，为表示本店心意，特送上一盒喉宝，最后是酒店客房部经理的签字。案例：客户说，

12、你的东西好是好，就是太贵了。案例：客户说，你的东西好是好，就是太贵了。该客户的潜藏需求是什么？ 马思诺需求五层次：生理、安全、爱和归属感、自尊、自我实现。 倾听的定义 倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。 提升倾听能力的技巧 永远都不要打断客户的谈话 清楚地听出对方的谈话重点 适时地表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应练习：倾听。 提问的目的如何使用提问技巧来妥

13、善地解决客户的需求 开放式问题 封闭式问题练习：以下是中国国际航空公司针对他们的服务而对乘客提出的问题， 请判断下列提问哪些是开放式的问题，哪些是封闭式的问题。问题问题开放式开放式封闭式封闭式你对国航有什么意见？安排本次航程时，是你亲自与国航联系的吗？选择航空公司时你最主要的考虑因素是什么？本次旅行中你和谁结伴？小航空公司提供的服务一般比大航空公司好吗？飞机上的食品服务对你而言是否重要？ 复述的好处 分清责任 提醒作用 体现职业化素质 复述技巧包括两个方面 复述事实 复述情感 复述情感练习：理解客户需求。第三阶段：帮助客户设身处地为我着想，解决我的问题：-迅速-专业-满足甚至超越客户期望 帮助

14、客户的技巧： 提供信息和选择 达成协议 采取有效行动 客户需要更多的信息和选择 更多的信息和选择等于增值服务 正常情况： 提供更多信息/选择 受到权限或政策限制的情况： 肯定客户 表示愿意灵活、尽力 调整客户期望值 寻求双赢的解决方案 确定客户接受的解决方案 达成协议并不意味着一定是最终方案 达成协议的方法 信守承诺 专业 高标准 超出顾客期望的服务：如小礼物、卡片、关怀。第四阶段：留住客户留住客户的循环图 检查满意度 向客户表示感谢/抱歉 与客户建立联系 与客户保持联系 确认需求已经满足 增值的附加价值 一家保险公司所做的一个试验显示了操作性条件反射的威力。将按月购买人寿保险的2000多名消

15、费者随机分成3个组。其中两组在每月购买保险后收到公司感谢信或致谢电话的强化，另一组没有收到类似强化，6个月后，前两组只有10%的人终止购买保险，而后一组中有23%的人终止购买保险。强化（被感谢）导致了行为的继续（每月继续交保险费）。 获取联系方式等客户信息 表达联系意愿 告知联系路径目的：向外部客户提供信息和检验理解，与外部客户保持 继续联系，使外部客户感到满意。-迅速及时将变化的情况告诉客户-定期与客户沟通，确保其了解进程-弄清对方的满意程度-就新的情况/问题进行核实-顺便提到新的业务机会的信息-向客户致谢客户离开或服务暂告一段落后的工作：-交易后的服务（强化）-把客户分类，建立重要客户资料

16、库-经常有惊喜给客户你将如何回答客户的下列提问？你将如何回答客户的下列提问？（1 1） 客户：你能替我联网查看一下客户：你能替我联网查看一下CEMSCEMS数据是否正常吗？数据是否正常吗？职员：我只能替你看到到下班。职员：我只能替你看到到下班。我会这样回答我会这样回答（2 2）客户：这个）客户：这个CEMSCEMS我怎么不能标定呢？我怎么不能标定呢？职员：因为你没有看说明书。职员：因为你没有看说明书。我会这样回答我会这样回答（3 3） 客户：我想要一个你们销售人员的电话号码。客户：我想要一个你们销售人员的电话号码。职员：我正忙着处理问题呢，你自己查吧。职员：我正忙着处理问题呢，你自己查吧。我会

17、这样回答我会这样回答（4 4）客户：为什么还要告诉你们设备编号？我可是你们的老客户了。）客户：为什么还要告诉你们设备编号？我可是你们的老客户了。职员：这是公司的规定。职员：这是公司的规定。我会这样回答我会这样回答（5 5）客户：我们的）客户：我们的CEMSCEMS有点儿毛病，你们派人帮我看一下好吗？有点儿毛病，你们派人帮我看一下好吗？职员：维修工程师都有任务，你得等他们空下来。职员：维修工程师都有任务，你得等他们空下来。我会这样回答我会这样回答 情景一：客户向工程人员咨询我司CEMS。 情景二：客户打电话向400热线投诉我司在其工厂安装的CEMS坏了。 “你们的仪表太差了！” 情景三：生产工程师向物流工程师抱怨，这台机器马上要生产了，可某物料还没到。 情景四：某顾客携女友到必胜客就餐。 情景五：某顾客到银泰买衣服。投诉处理25个顾客遇到严重问题1个顾客投诉24个顾客不满意但不做任何投诉(96%)解决我的问题我可能会再光顾（60%-95%）我们不会再来 1.投诉能体现客户的忠诚度 2.满意度的检测指标讨论：为什么不投诉的客户，再次购买产品的比例反而要比投诉没有得到解决的人比例要少呢？原因何在？请你回答。 客户离开的原因 客户投诉产生的过程讨论：客户投诉产生的原因？讨论：客户投诉产生的原因？ 客户服务关系到客户