客户拜访培训手册(8步骤)

1、客户拜访培训手册(8步骤)培训目标培训目标本次培训结束后本次培训结束后, 你将你将:4理解并应用有效的客户拜访步骤理解并应用有效的客户拜访步骤4学会通过有效的客户拜访推动销售学会通过有效的客户拜访推动销售4开发新客户开发新客户 4增加增加采购采购培训培训内容内容4准备准备4陈述陈述4收集信息收集信息4说服说服4处理异议处理异议4总结总结4信息处理信息处理4行动分析行动分析客户拜访八步骤客户拜访八步骤准备准备1陈述陈述收集收集信息信息说服说服处理异常处理异常总结总结信息处理信息处理行动分析行动分析2345678之前之前之中之中之后之后客户拜访八步骤客户拜访八步骤讨讨 论论遵循拜访步骤的益处是什么

2、遵循拜访步骤的益处是什么?客户拜访八步骤客户拜访八步骤1、与、与潜在客户第一次面对面的沟通，有效潜在客户第一次面对面的沟通，有效的拜访潜在客户的拜访潜在客户，是营销迈向成功的第一步是营销迈向成功的第一步。只有在充分的准备只有在充分的准备下下,潜在潜在客户拜访才能取得客户拜访才能取得成功。成功。2、评定、评定销售成败的关键是看其每个月开发出销售成败的关键是看其每个月开发出来多少个来多少个有效有效新新客客，销售业绩得到了多少提，销售业绩得到了多少提升。升。3、细节决定成败，遵循拜访步骤，做到、细节决定成败，遵循拜访步骤，做到有章可循，事半功倍。有章可循，事半功倍。遵循拜访步骤的益处遵循拜访步骤的益

3、处客户拜访八步骤客户拜访八步骤 步步骤骤1:准准备备行动分析行动分析8准备准备1陈述陈述2收集信息收集信息3说服说服4处理异议处理异议5总结总结6信息处理信息处理7了解市场和竞争对手了解市场和竞争对手收集并分析客户信息收集并分析客户信息确定目标确定目标发展支持论据发展支持论据准备所有工具准备所有工具讨讨 论论充分准备的益处是什么充分准备的益处是什么?没有准备的拜访会有什么后果没有准备的拜访会有什么后果?客户拜访八步骤客户拜访八步骤 客户拜访八步骤客户拜访八步骤 4对客户建立信心对客户建立信心4预见可能的异议预见可能的异议, 有助于更好的答复客户有助于更好的答复客户4确保积极的专业的拜访确保积极

4、的专业的拜访失败的准备失败的准备, 就是准备失败就是准备失败。充分准备的益处充分准备的益处客户拜访八步骤客户拜访八步骤 讨讨 论论拜访前要准备哪些客户信息拜访前要准备哪些客户信息?客户拜访八步骤客户拜访八步骤 收集并分析客户信息收集并分析客户信息14 收集并分析客户的收集并分析客户的: 4 采购额采购额4 采购发展趋势采购发展趋势4 采购份额占比采购份额占比4 采购频率趋势采购频率趋势4 80/20 商品商品4 上一次拜访的记录上一次拜访的记录4 卖卖场场内同事反馈的信息内同事反馈的信息4 采购潜力采购潜力4 确定可能的客户需求和机会确定可能的客户需求和机会2确定目标确定目标34准备所有工具准

5、备所有工具发展支持论据发展支持论据充分准备的主要事项充分准备的主要事项客户拜访八步骤客户拜访八步骤 每日客户访问范表每日客户访问范表客户拜访八步骤客户拜访八步骤 确定目标确定目标21收集并分析客户信息收集并分析客户信息3发展支持论据发展支持论据准备所有工具准备所有工具4充分准备的主要事项充分准备的主要事项4 考虑客户需求和期望考虑客户需求和期望4 结合结合客户情况设定短期客户情况设定短期中中期期长期目标长期目标4 设定目标符合设定目标符合SMART原则原则客户拜访八步骤客户拜访八步骤 客户经理应该设定其客户的具体目标客户经理应该设定其客户的具体目标短期目标短期目标中期目标中期目标长期目标长期目

6、标设立设立6或或9 个月针对重点客个月针对重点客户的销售指标户的销售指标短期短期/中期中期/长期目标长期目标客户拜访八步骤客户拜访八步骤 通过了解通过了解客户的核心需求客户的核心需求, 快速提高切实可行的快速提高切实可行的采购方案采购方案.4 通过沟通，说服客户向我们采通过沟通，说服客户向我们采购购4 提高客户采购频率和提高客户采购频率和采购金额采购金额4 设定切实可行的目标设定切实可行的目标4 提升销售技巧提升销售技巧: 向客户销售他所向客户销售他所需并且我们有的商品需并且我们有的商品了解客户需求，并让客户满意了解客户需求，并让客户满意短短 期期 目目 标标客户拜访八步骤客户拜访八步骤 安徽

7、博望区政府以往采购总是安排采购人员驱车几十公里至市区各大超市进行商品采购。 通过拜访，马鞍山店向其推荐电子平台销售模式；通过互联网+实体店相结合的模式，客户下单能够在最短的时间内收货；通过这种方式可以完美的解决客户时间方面要求，提高远离市区的大客户采购效率。 针对远离市区的那些大型企业、单位、充分利用XXX超市品牌效应与我们电子平台的优势，将互联网+的优势发挥出来，可照顾到各级商圈客户。 案案 例例 分分 享享-短期目标短期目标客户拜访八步骤客户拜访八步骤 深入了解客户深入了解客户, 通过潜力分析设定目标通过潜力分析设定目标.4 计算客户在每个部门计算客户在每个部门的消费潜力的消费潜力4 找到

8、客户潜力与实际采购的差距找到客户潜力与实际采购的差距4 通过提高单项销售和增加关联销通过提高单项销售和增加关联销售获得更大的份额售获得更大的份额4 通过深入了解，确认通过深入了解，确认客户与其它客户与其它供应商合同终止时间供应商合同终止时间,在适当的时在适当的时候提供完善的解决方案候提供完善的解决方案 建立建立信任信任中中 期期 目目 标标客户拜访八步骤客户拜访八步骤 例：邳州市供电局采购单位食堂用品例：邳州市供电局采购单位食堂用品1、要先了解其单位有多少职工用餐，每个职工用餐的标准是多少，单位是否有宿舍，有多少职工住宿舍；员工的福利及劳保怎样；2、以前在哪里采购？采购的频率是多少？每次采购的

9、金额大概多少？3、除了采购食品，是否需要日用品及床品、洗漱用品、办公用品等4、可从供应食堂用品切入合作，积极为对方提供质优价廉的商品，建立信任关系建立信任关系。在商品和服务都得到对方认可的情况下，可扩大供应的商品范围，干掉竞争对手，以拿下所有的供货权，增加业绩。案案 例例 分分 享享-中中期目标期目标客户拜访八步骤客户拜访八步骤通过增值服务并保持紧密联系通过增值服务并保持紧密联系, 与客户建立专业的相互信任的合作关系与客户建立专业的相互信任的合作关系.4 成为客户的首选供应商成为客户的首选供应商4 充分充分发掘发掘XXX的的潜力潜力4 积极主动的提供支持积极主动的提供支持4 通过为客户量身定制

10、的解决方通过为客户量身定制的解决方案使客户案使客户在在xxx的的采购份额最大采购份额最大化化4 为客户提升自身的为客户提升自身的业绩而提供业绩而提供支持支持 赢得客户的忠诚度赢得客户的忠诚度长长 期期 目目 标标客户拜访八步骤客户拜访八步骤 1、马鞍山监狱：20XX年5月，马鞍山店店总经理从马鞍山军分区首长处了解得知马鞍山监狱职工超市与犯人超市要进行对外招标，立即安排客服经理与团购课长前往了解招标的细节工作;店总经理根据客服经理反馈的情况立即成立了投标小组，并带领投标小组成员通过职能部门与狱方进行了数轮的沟通，一直持续至20XX年8月，拿下给马鞍山监狱三年的供货权，每年犯人和狱警大概消费600

11、万左右。 2、南通电力公司：南通市供电公司现有干部职工约1700人，全年的员工福利发放金额约在1200万元/年，福利直接打到员工饭卡上，只能在其公司内部刷卡消费，不可提取现金； 经多次商谈，八仙城店最终拿下供货权，由我公司在南通供电局总部（约150m)、第四基地（约250m）分别开设便利店，目前每日营业额达到近四万元。案案 例例 分分 享享-长长期目标期目标客户拜访八步骤客户拜访八步骤什么是什么是SMART目标目标？1、明确性、明确性所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。明确的目标几乎是所有成功团队的一致特点。很多团队不成功的重要原因之一就是因为目标定的模棱两可，或没有将目标有

12、效的传给相关的人员。示例：目标“增强客户意识”。这种对目标的描述就很不明确，因为增强服务意识有很多具体做法，如：减少客户投诉，提升配送的效率、增加多种付款方式、为客户做增值服务等。有这么多做法，不明确就办法判断、衡量。建议这样修改：我们在本月底前，增加微信和支付宝的支付功能，方便客户付款。实施要求实施要求：目标设置要有项目、衡量标准、达成措施、完成期限以及资源要求，使考核人能够很清晰的看到部门月计划要做哪些事情，计划完成到什么样的程度。客户拜访八步骤客户拜访八步骤举举 例例 说说 明明客户拜访八步骤客户拜访八步骤2、衡量性、衡量性衡量性就是指目标应该是明确的，而不是模糊的。应该有一组明确的数据

13、，作为衡量是否达成目标的依据。示例：比如人资说：“为所有的老员工安排进一步的管理培训“。进一步是一个既不明确也不容易衡量的概念，没有指明谁讲，将什么内容，做培训的目的是什么？建议修改为：在什么时间，由人资经理完成对所有老员工关于某个主题的培训，且培训结束，针对培训内容，进行现场闭卷考试，得分在90分以下，本年度不得加薪。实施要求：目标衡量的标准遵循“能量化的量化，不能量化的质化”，使指定人与考核人有一个统一的、标准人、清晰的可度量的标尺，杜绝在目标设置中使用形容词等模糊、无法衡量的描述。举举 例例 说说 明明客户拜访八步骤客户拜访八步骤3、可实现性、可实现性目标是要可执行人实现、达到的。如果上

14、司利用一些行政手段，利用权力影响力一厢情愿把自己设定的目标强压给下属，下属典型的反映是心理和行为上的抗拒，我可以接受，但是否完成这个目标，有没有最终的把握，这个不好说。一旦最终完成不了，下属有理由可以推却责任，可以说：我就早就说了，这个目标完成不了，你非得强压给我。“控制式”的领导喜欢自己订目标，然后交给下属去完成，他们不在乎下属的意见和反馈，这种做法不可取。实施要求：实施要求：目标设置要坚持员工参与、上下级之间沟通，使制定的目标在团队和个人之间达成一致，既要使工作内容饱满，也要具体可达。举举 例例 说说 明明客户拜访八步骤客户拜访八步骤4、相关性、相关性目标的相关性是指实现此目标与其他目标的

15、关联情况。如果实现了这个目标，但对其他目标完全不关联，或者关联度很低，那这个目标即使达成了，意义也不大。示例示例：比如：办公室助理，让她学习英语，以便工作上用的着，提升效率，如果让她去学习烹饪，就比较跑题了。举举 例例 说说 明明客户拜访八步骤客户拜访八步骤5、时限性、时限性目标的时限性就是指目标是有时间限制的。没有时间限制，等于是空的目标。没办法进行考核。示例：我将在今年5月31日前拿到驾照。 5月31日就是一个确定的时间限制。实施要求实施要求：目标设置要有具体时间限制，根据工作任务的权重、事情的轻重缓急，制定完成目标的时间要求，定期检查项目完成的进度，及时掌握项目进展变化情况，以方便对下属

16、进行及时的指导，以及根据工作计划的异常情况，及时调整工作方向。举举 例例 说说 明明客户拜访八步骤客户拜访八步骤练习练习:SMART目标目标思考课题思考课题制定制定三个符合三个符合SMART原则的客户拜访目标原则的客户拜访目标客户拜访八步骤客户拜访八步骤1收集并分析客户信息收集并分析客户信息确定目标确定目标23发展支持论据发展支持论据4准备所有工具准备所有工具4 了解相关的商品知识了解相关的商品知识4 展示对展示对客户的客户的益处益处4 确定可供选择的方案确定可供选择的方案4 准备处理异议准备处理异议4 预见可能的反应预见可能的反应充分准备的主要事项充分准备的主要事项客户拜访八步骤客户拜访八步

17、骤练习练习:商品优势商品优势思考课题思考课题找出商品的特性并转化成商品优势介绍给找出商品的特性并转化成商品优势介绍给客户客户客户拜访八步骤客户拜访八步骤涟涟水店案例分享：水店案例分享：涟水店通过对当地流通渠道的市调，了解到当地没有上好佳品牌的代理商，当地的商贩都是从其他临近城市进货，成本较高且不方便，涟水店抓住这一市场需求，逐步成为上好佳品牌当地的供货商。举举 例例 说说 明明客户拜访八步骤客户拜访八步骤4展示对客户的展示对客户的益处益处 订货无起送金额的要求订货无起送金额的要求 所有商品均由所有商品均由XXX配送，品质有保障配送，品质有保障4确定确定可供选择的可供选择的方案方案 是货到付款，

18、还是做赊销？是货到付款，还是做赊销？ 员工的福利是由我们按照员工的福利是由我们按照规定规定的金额标准做商品套餐，还是根的金额标准做商品套餐，还是根据整体的购买金额，提供品项，让对方自己选择？据整体的购买金额，提供品项，让对方自己选择？ 是统一配送到客户的公司，还是凭领货券来卖场领取？是统一配送到客户的公司，还是凭领货券来卖场领取？举举 例例 说说 明明客户拜访八步骤客户拜访八步骤4准备处理准备处理异议（后面有介绍）异议（后面有介绍）4预见可能的预见可能的反应反应 对方已经有固定的供货商，且合作很愉快对方已经有固定的供货商，且合作很愉快 对方说我们价格无优势对方说我们价格无优势 对方说我们配送不

19、及时对方说我们配送不及时4 目前无采购意向目前无采购意向4 对方说比较忙，没时间听业务介绍对方说比较忙，没时间听业务介绍举举 例例 说说 明明 预见客户可能的各种反应，并提前做出回复的对策预见客户可能的各种反应，并提前做出回复的对策客户拜访八步骤客户拜访八步骤讨讨 论论拜访前拜访前要要准备哪些准备哪些工具？工具？客户拜访八步骤客户拜访八步骤1收集并分析客户信息收集并分析客户信息2确定目标确定目标3发展支持论据发展支持论据4准备所有工具准备所有工具工装员工卡名片地图顾客登记表办理增值税的必要条件目标商品报价售后服务介绍充分准备的主要工具充分准备的主要工具客户拜访八步骤客户拜访八步骤 步步骤骤2:

20、陈陈述述2陈述陈述3456187收集信息收集信息说服说服准备准备处理异议处理异议总结总结信息信息处理处理行动分析行动分析第一印象第一印象非常重要非常重要.没有第二次机会建立第一印象没有第二次机会建立第一印象!客户拜访八步骤客户拜访八步骤1准备准备2陈述陈述3收集信息收集信息4说服说服5处理异议处理异议6总结总结7信息信息处理处理8行动分析行动分析4 观察客户环境观察客户环境4 试探客户所需要的商品品种试探客户所需要的商品品种4 遵循遵循4/20原则原则4 确定正确的拜访联系人确定正确的拜访联系人4 概括陈述拜访目的概括陈述拜访目的 为什么要为什么要门拜访门拜访? 如果仅打如果仅打 会怎么样会怎

21、么样?4 留意客户是否有其他话题需要与留意客户是否有其他话题需要与我们谈论我们谈论4 设定时间设定时间客户拜访八步骤客户拜访八步骤4/20原则原则 最初的最初的20步步首先首先, 客户看我的客户看我的4举止举止4态度态度4友好的仪表友好的仪表脸部脸部20厘米厘米其次其次, 客户看我的客户看我的(更仔细地更仔细地)4眼睛眼睛4微笑微笑4面部表情面部表情最初最初20个字个字客户讲话并听我的客户讲话并听我的4语言语言4声音声音4传达的内容传达的内容最初的最初的20秒秒我必须我必须4自我介绍自我介绍4表明我们能帮助他们表明我们能帮助他们 4表明我们能让他们满意表明我们能让他们满意 留下留下良好印象良好

22、印象 营造氛围营造氛围 建立建立对话对话感感 官官 表表 现现神神 态态 表表 现现语语 言言 表表 现现行行 为为 表表 现现客户拜访八步骤客户拜访八步骤头脑风暴头脑风暴拜访客户时需收集哪些信息拜访客户时需收集哪些信息?客户拜访八步骤客户拜访八步骤 步步骤骤3:收集收集信息信息4 收集关于客户的信息收集关于客户的信息 - 员工和及其顾客员工和及其顾客- 供应商供应商- 竞争对手竞争对手- 商业环境商业环境- 采购潜力采购潜力4 倾听客户的期望倾听客户的期望4 找到客户需求与即定目标之间的联系找到客户需求与即定目标之间的联系4 收集个人信息收集个人信息(如果客户愿意如果客户愿意)4 作笔记作笔

23、记1准备准备2陈述陈述3收集信息收集信息4说服说服5处理异议处理异议6总结总结7信息信息处理处理8行动分析行动分析客户拜访八步骤客户拜访八步骤头脑风暴头脑风暴为什么提问很重要为什么提问很重要?客户拜访八步骤客户拜访八步骤提问的重要性提问的重要性4 了解客户需求和采购潜了解客户需求和采购潜力力4 表现出对客户感兴趣表现出对客户感兴趣4 引导谈话进程引导谈话进程4 发现机会发现机会4 确定客户的采购动机确定客户的采购动机 您用什么运输工具您用什么运输工具? 您有多少员工您有多少员工? 您们每天的餐标是多少您们每天的餐标是多少? 您的竞争对手是谁您的竞争对手是谁? 您一周采购几次您一周采购几次? 您

24、全年都营业还是有休息日您全年都营业还是有休息日? 每天您大约有每天您大约有多少多少人人用餐用餐? 客户拜访八步骤客户拜访八步骤提问提问举例举例-食堂食堂? ?客户拜访八步骤客户拜访八步骤4 获得有价值的信息获得有价值的信息4 有机会听到他人的观点有机会听到他人的观点立场立场4 有时间规划所提出的问题结构有时间规划所提出的问题结构 “听要是说的两倍听要是说的两倍!”倾倾 听听 的的 重重 要要 性性客户拜访八步骤客户拜访八步骤 步步骤骤4:说说服服1准备准备2陈述陈述3收集信息收集信息4说服说服5处理异议处理异议6总结总结7信息信息处理处理8行动分析行动分析 概括概括情况情况 陈述陈述方案方案

25、解释解释如何运作如何运作方案方案 强调强调关键益处关键益处 达成达成协议协议客户拜访八步骤客户拜访八步骤 说服说服方法方法 概括概括情况情况通过用客户说过的关键词总结客户的需求、期通过用客户说过的关键词总结客户的需求、期望和受制约的因素望和受制约的因素 陈述陈述方案方案 解释解释如何运作方案如何运作方案 强调强调关键益处关键益处 达成达成协议协议根据具体情况，给出对方解决方案根据具体情况，给出对方解决方案- 我我有个有个建议建议 我建议您我建议您我们可以先确认订货数量和送货时间我们可以先确认订货数量和送货时间.你先你先到到卖卖场选品和支付定金场选品和支付定金 关于支付方式，我们可以商讨关于支付

26、方式，我们可以商讨.据你所说的据你所说的这样有很大的好处在于这样有很大的好处在于.你觉得怎么样你觉得怎么样? 我们什么时候订货我们什么时候订货? 这个品项订多少这个品项订多少.?客户拜访八步骤客户拜访八步骤头脑风暴头脑风暴什么是异议什么是异议?通常会遇到哪些主要异议通常会遇到哪些主要异议?客户拜访八步骤客户拜访八步骤什么是异议什么是异议“反对的一个提议反对的一个提议的的表达表达或感觉或感觉”种类种类:4误解误解4真实真实4虚假虚假客户拜访八步骤客户拜访八步骤异议处理异议处理常见的异议常见的异议太贵太贵不送货不送货断货断货没有没有折扣或者优惠政策折扣或者优惠政策没有我想要的质量的商品没有我想要的

27、质量的商品太远太远不能提前准备我的订单不能提前准备我的订单包装不合适包装不合适结帐结帐不方便不方便送货送货不及时不及时手续繁琐手续繁琐客户拜访八步骤客户拜访八步骤讨讨 论论拜访客户时如何处理异议拜访客户时如何处理异议?客户拜访八步骤客户拜访八步骤 步步骤骤5:处理异处理异议议1准备准备2陈述陈述3收集信息收集信息4说服说服5处理异议处理异议6总结总结7信息信息处理处理8行动分析行动分析 接受接受异议异议 找出找出所有异议所有异议 确定确定优先次序优先次序 确定确定“真正真正”异议异议 回应回应异议异议 结束结束客户拜访八步骤客户拜访八步骤处理异议处理异议的方法的方法 接受异议接受异议找出找出所

28、有异议所有异议确定确定优先次序优先次序回应回应异议异议结束结束积极地倾听积极地倾听, 不打断不打断, 不批评不批评找出客户是否有其它异议找出客户是否有其它异议确定哪些异议对客户来说最重要确定哪些异议对客户来说最重要进一步询问以揭示什么是进一步询问以揭示什么是“真正的真正的”异议异议总结并确定承诺总结并确定承诺客户拜访八步骤客户拜访八步骤两种两种处理异议方式处理异议方式自己处理自己处理咨询有相关知识能力的同事咨询有相关知识能力的同事客户拜访八步骤客户拜访八步骤角色扮演角色扮演 结合收集到的信息说服客户结合收集到的信息说服客户练习练习客户拜访八步骤客户拜访八步骤 步步骤骤6:总总结结4 回答还未解

29、决的问题回答还未解决的问题4 总结达成的一致总结达成的一致4 提供必要的书面材料提供必要的书面材料4 确定下次见面时间确定下次见面时间4 保持愉快氛围保持愉快氛围4 感谢客户感谢客户4 运用反向运用反向4/20原则原则1准备准备2陈述陈述3收集信息收集信息4说服说服5处理异议处理异议6信息信息处理处理总结总结78行动分析行动分析客户拜访八步骤客户拜访八步骤结束结束试探性结束试探性结束4“您觉得怎么样您觉得怎么样?”直接提问结束直接提问结束4“您要订多少箱您要订多少箱?”假设性结束假设性结束4“我会在您下一批订单上加上这些我会在您下一批订单上加上这些.”二选一问题结束二选一问题结束4“您订十箱还

30、是十五箱您订十箱还是十五箱?”客户拜访八步骤客户拜访八步骤结束程序结束程序准备下次拜访准备下次拜访购买信号购买信号结束结束总结总结跟进跟进异议异议处理异议处理异议客户拜访八步骤客户拜访八步骤讨讨 论论如何留下良好的最后印象如何留下良好的最后印象?客户拜访八步骤客户拜访八步骤 最后最后20个字个字然后客户相信我们的然后客户相信我们的4语言语言4声音声音4传达的内容传达的内容 最后最后脸部脸部20厘米厘米然后客户记起我的然后客户记起我的(更好地更好地)4眼睛眼睛4微笑微笑4面部表情面部表情 最后最后20步步最后最后,客户看我离开客户看我离开4举止举止 4态度态度4专业的仪表专业的仪表 反向反向4/20留下一个良好的最后印象留下一个良好的最后印象 最后最后20秒秒我必须感兴趣于我必须感兴趣于4显示我们帮助过他们显示我们帮助过他们 4显示我们让他们满意显示我们让他们满意4维护客户承诺维护客户承诺强强 调调 重重 点点获获 得得 成成 功功加加 深深 印印 象象 赢赢 得得 信信 任任 反反 向向 4/20客户拜访八步骤客户拜访八步骤讨讨 论论拜访结束后应该做什么拜访结束后应该做什么?客户拜访八步骤客户拜访八步骤 步步骤骤7:信息处信息处理理4 立即处理信息立即处理信