如何做好双十一

1、搭建双十一后端保障2015年“备战双十一”商家备战主讲人：刘志刚商派 后端产品线简单的调研 还没有开展电商的？还只做单电商渠道的？还没有参加过双十一的？使用第三方仓储服务的？使用第三方运营服务的？有线上分销体系的？双十一数据双十一数据双十一、狂欢最终为的金子有利益的地方风险也大大货全剩绿色心情历年主要导致这些问题的总结运营引导不足订单履行不够规则要特别留意官方从大数据分析4大问题超卖、缺货订单错、漏发物流走件停滞赠品发票问题目录 第一章 客服准备 第二章 仓储作业准备 第三章 系统自动化 第四章 云起平台客服准备第一章客服的重要性 DSR评分 1个1分，需要多少个5分，才能达到4.8？客服人员

2、储备外援售前 vs 售后服务意识打字速度上机实习考核售后能力体力人员培训统一话术 预热 收藏商品 活动中 优惠方式 页面库存 发货时间后勤保障网络电力服务器餐饮 （红牛、咖啡）保暖紧急预案网吧发电车、UPS3g、4G网卡大促进行中-快速退款专人退款帮忙占货引导购买大促进行中-实时跟踪 第一时间反应 超卖 库房发货 异常订单大促进行中-发货通知已发货、快递方式、单号已经到达当地，保持手机畅通，准备签收收到商品，有问题联系售后专线：xxxxxxxxxx感谢您的惠顾，如果分享给亲朋好友，可以凭xxxx享受双十一同样力度的优惠感谢您的支持，如果您对服务满意，请给好评，送您xxxx优惠券大促进行中-客户

3、安抚出库延时到货慢道歉信小赠品挽回一个1分的成本大促进行中-催付款付款帮助文档专职催付款客服额外奖励刺激短信+电话大促过后-人员安排 以售后为主 资深 性格好 协助发货大促过后-售后 问题归类 首问负责制 增加售后联系渠道，突出显示 微信 电话 小额支付宝 解压 轮岗大促过后-投诉处理 常见问题 发货延迟 价格升高 退货退款大促过后-评价管理 引导消费者 放低姿态，搏同情 先下手为强 评价有礼 跟踪重点订单 金额大 物流时间长 回复评价仓储作业准备第二章耗材物料准备面单、胶带、包装袋、包装盒、三联单、填充物、售后服务卡、等扫描枪、墨盒、电脑、打印机（提前测试好），订书机，订书针，推车、拣货车、

4、等笔、岗位名称不干胶贴快递方案1、和快递确定好双11期间的时速、到达率、异常单反馈速度，超区退回件是否免运费，超区件是否可以自行转其他快递2、电子面单提前申请好数量3、ERP软件/打单软件打印模板调整（面单，发货单）4、ERP审单环节设置快递智能匹配5、准备好备选的小快递，有些地区爆仓严重的，发备选快递，还有可能发货量大，本地网点装不下货取不了件的6、快递公司出几个业务员来帮忙，现场称重、扫单，这些都是可以提供给我们的资源，另外还可以帮忙打包，称重主推款库位调整将热卖的主推的款，库位调整到靠近验货区的地方，滞销的款挪到后面卸货/暂存验货入库/摆货Receiving Function 收货功能装

5、货校验/打包拣货Shipping Function 发货功能Storage Function仓储功能Cross Dock越库双11期间到货入库安排1、尽量避开此段时间2、库存富余的货，不需紧急入库，可适当延后，未入库货品放到暂存区，不要与其他货品混淆3、需要入库的货品，时间安排到快递取件之后，不要影响当天的发货盘库1、主推款和库存低于50件的进行盘点，双11前一周可以进行盘点，不用太早2、大促结束后再盘一次库发货流程说明1、审单打单分单配货验货打包称重快递揽收2、所有发出的订单都要经过ERP系统3、验货绝对不能少、称重根据自己的包裹情况选择4、任一环节遇到问题，及时反馈，不可马虎发货5、打包人

6、员划分清楚自己的区域，不然稍微一走神，就会忘记这个包裹有没有打包完，也可能一个包裹重复贴面单了发货流水线安排 流水线：作为参考样式，考虑到场地的限制，最终目的是合理利用场地，缩短操作路线，提高效率审单打单方案（一）1、活动开始后1小时开始审单2、设置无备注自动审单功能（页面上要说明无备注优先发货）3、审单人员只审有备注的、智能快递匹配不到的异常订单4、按照订单总件数打单，先打单件，再2件，3件，以此类推5、配货人员传递信息准确传递验货员6、不要忘记异常单处理7、检查未审订单、检查已审未打印订单、检查已打印未发货订单配货1、尽量一货对应货区2、根据备货单上的货位提示，去对应的货位，缩短拣货路程，

7、减少重复路线，提高准确率PS：配货员随身带笔，没配到货的做好标记2022-3-22A01E03验货1、验货步骤不能少2、是否需要批量验货，可根据实际情况进行设置3、验货区分未验、已验、配货错误、订单错误 四种，第三种返给配货员，第四种返给审单员核查，系统增加了声音提示，注意异常声音4、相同件数的一起验货，在分给打包员时说明这一批都是几件的，防止打包错件数5、可以根据情况，设置是否需要称重，如果不称重系统这时就回传物流单号到前端系统了打包1、打包者要清楚这一批都是几件的，防止件数打包错2、什么规格的包裹用哪种袋子？用什么包装盒？3、发货清单放哪张？胶带怎么缠？快递面单怎么贴？4、右图为打包流水线

8、供参考称重1、不称重也得有序管理2、已称重和未称重的包裹注意区分开3、称重完的包裹不要随意乱扔，注意整理整齐，面单都朝上，方便快递员签收4、按时间段堆放已称重的包裹，防止有人取消订单5、称重员要对最后环节负责，系统未称重包裹不要让快递提走了，已称重包裹不要让其他人翻出来拆了。人员预备方案1、这时候是全公司总动员去发货，但是人手可能还会不够，准备好兼职人员：学生、民工、员工家属，自己看着弄吧，提前准备好2、人不是越多越好，要和流水线匹配。每条流水线，需要安排多少人，不同类目不同软硬件配置结果不一样，根据平时经验估算吧。3、系统提供临时员工激励考核，根据要求使用第三章系统自动化关闭库存回写关闭系统

9、自动回写功能1、避免非活动商品，多平台超卖2、让系统保持轻松上海商派订单缓冲2022-3-2243订单在系统里面做沉淀让非购物车订单自动合并减少当前操作订单量的系统压力上海商派赠品规则设定或者解析2022-3-2244利用CRM赠品规则进行全网买赠促销提前将需要做的赠品做好，订单、拣货时会非常方便也可以用淘宝服务市场的买赠促销工具，系统做好对应关系，及时解析减轻审单人员的工作量，让配货人员更容易配货上海商派订单分组聚类相似订单2022-3-2245让相似的订单，进行归类。在审单和打印时，加快处理上海商派特殊订单人工处理2022-3-2246通过有备注的订单仔细审核，可以避免货品错误多地址订单合

10、并，避免一个客户多次快递订单及时暂停，避免多发。多种方式提醒，保证订单审核的准确性订单合并增加赠品修改价格变换货品指定物流检查库存分配库房货到付款上海商派快速打印2022-3-2247按快递公司打印按单品、多品打印按订单分组打印一次性更换快递公司多仓时，不同仓管人员看不到别仓订单整体订单处理的监管系统会将近7天的订单作业状态，全部显示出来，防止有未及时处理的订单。公告所有参加双11的 客户，进行单量预报收集并统计所有客户的预报单量进行相关硬件设备扩容根据收集的数据，再结合去年的经验，得出预估单量以及相对需要的设备容量联合聚石塔技术团队进行两轮压力测试系统硬件准备 确立组织架构 制定计划及流程

11、规划保障三阶段 确定预案总流程 确定事件优先级双十一沙盘演练第四章商派 云起 平台云起平台云起1.产品免费，服务收费2.随需而变的低成本升迁3.轻质应用，拿来就用4.结合商家业务发展来供给产品和服务5.中小企业拓展电子商务的首选门户核心特征跨境平台社会化媒体 移动平台移动与社交平台互动传播官方B2C移动B2C企业自主业务平台官方B2B移动B2B企业线下销售网点直营店加盟店呼叫中心专卖店超市互联网销售平台第三方电商系统服务云起超市中小企业/小微企业的利用互联网来接触消费者，拓展销售通路，并实现全渠道业务的系统与服务平台金融服务设计拍照装修园区/商圈各类物流服务培训招聘第三方平台入驻代运营服务仓储生态圈服务人员岗位培训与从业资格培训云起平台云起平台George_LiuTha