有礼走遍天下

1、商务礼仪知识及应用技巧 我们为什么要学习礼仪？我们为什么要学习礼仪？礼仪的基本原则 尊重为本尊重为本 谁是世界上最重要的人？谁是世界上最重要的人？你的职业形象 不卑不亢不卑不亢 有礼有节有礼有节什么是礼仪？礼仪礼仪(Etiquette) 一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等。用以规范人的行为、举止，调整人与人等。用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。之间的关系。观点w 每个人都或多或少地以貌取人，每个人都或多或少地以貌取人，w 顾客总是先接受你的本人然后才关心你的观顾客总是先接受你的本人然后才关心你的观点最后才是购买你的观点所支持的产品和服

2、点最后才是购买你的观点所支持的产品和服务务w 你认为自己是谁并不重要，重要的是别人认你认为自己是谁并不重要，重要的是别人认为你是谁为你是谁w 如果你不能使自己的形象、仪表与你从事的如果你不能使自己的形象、仪表与你从事的职业保持协调性，你的受雇能力将大打折扣职业保持协调性，你的受雇能力将大打折扣我们将共同学习：w 仪表礼仪w 仪态礼仪w 社交礼仪男士着装w 西服w 衬衣w 领带w 毛衫w 皮鞋w 袜子w 手帕和纸巾男士仪表切记不同风格不可同时组合搭配不同风格不可同时组合搭配衣冠不整是男士着装大忌衣冠不整是男士着装大忌男士着装不可刻意求新男士着装不可刻意求新男装的细节是品味高低的标签男装的细节是品

3、味高低的标签男士仪容切记 1、头发：不宜太长。大约、头发：不宜太长。大约20天就应理一次发。天就应理一次发。 2、眼睛：眼睛：“眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户”，这扇心灵的窗，这扇心灵的窗 户要明亮有神。户要明亮有神。 3、胡子：一定要刮干净，每天早晨都就修胡子、胡子：一定要刮干净，每天早晨都就修胡子 4、手：修剪藏污纳垢的指甲、手：修剪藏污纳垢的指甲 5、鼻子：鼻毛、鼻清、鼻子：鼻毛、鼻清 6、嘴唇，嘴角、嘴唇，嘴角 7、牙齿、牙齿 8、香水、香水女士着装w 套装w 配饰w 化妆w 发型女士职业装四原则气质风格气质风格肤色肤色年龄年龄职业职业职业人士皮肤护理w 中性w 干性w 混合性w 油

4、性w 敏感性化妆三原则w 自然w 美化w 避人急救品和必需品w 现金w 手帕或纸巾w 名片w 记事簿和笔w 口腔清新剂w 体臭清除剂w 丝袜仪态礼仪w站姿w行姿w坐姿w蹲姿站姿w 立如松：头、肩、臀、足；立如松：头、肩、臀、足；w 颔、眼、胸、腹颔、眼、胸、腹w 忌：东倒西歪；忌：东倒西歪；w 耸肩勾背；耸肩勾背；w 双手乱放双手乱放w 做小动作做小动作w 女子的站姿：双脚呈女子的站姿：双脚呈“V”字型字型坐 姿行 姿w 行如风；行如风；w 男子：大步为佳，刚健，有力，豪迈，稳重，雄壮的男子：大步为佳，刚健，有力，豪迈，稳重，雄壮的“进行曲进行曲”。坚定，刚毅，洒脱，气势磅礴，阳刚之。坚定，刚

5、毅，洒脱，气势磅礴，阳刚之美。美。w 女子：轻盈，柔软，飘逸，玲珑；宛如柔婉的女子：轻盈，柔软，飘逸，玲珑；宛如柔婉的“小夜小夜曲曲”，怡静，柔情，娇巧，娴淑，具有阴柔之美；，怡静，柔情，娇巧，娴淑，具有阴柔之美；w 走姿为行动之美，使用腰力；走姿为行动之美，使用腰力；w 理想的行走路线：脚正对前方；脚跟落在直线上；理想的行走路线：脚正对前方；脚跟落在直线上；w 步线和步度：步线和步度：3cm水平距离水平距离w 忌：摇摆；双手；目光；奔跑忌：摇摆；双手；目光；奔跑蹲 姿见面礼仪w 鞠躬礼w 欠身礼w 握手w 递交名片鞠躬礼w 15度鞠躬礼 头、颈、背成一条直线 身体前倾15度 起身后目光与对方

6、交流 微笑！鞠躬礼w 30度鞠躬礼 头、颈、背成一条直线 身体前倾30度 起身后目光与对方交流 微笑！鞠躬礼切忌w 不低头的鞠躬礼w 只低头的鞠躬礼w 驼背的鞠躬礼w 摇头晃脑的鞠躬礼w 目光没有交流的鞠躬礼欠身礼头、颈、背成一条直线w 身体微微前倾15度w 目光注视对方w 微笑！第一次的亲密接触握手w 握手的形式1、平等式握手2、手扣手式握手3、拍肩式握手w 握手的掌势w 握手的顺序w 握手的时间w 握手的力度握手的忌讳w 忌交叉握手w 忌左手握手w 忌戴手套握手w 忌不平等握手w 忌握手时手掌不洁w 忌握手后擦手递交名片的礼仪w 递名片w 接名片w 收名片w 遇到不认识的字礼貌询问递交名片

7、应注意： 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 *

8、 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片自己的名片 自我介绍w 举止庄重大方重满自信w 表情亲切、自然w 注视对方w 微笑自我介绍切忌w 急于表现自己，在不适当的时候打断别人w 夸大自我表现，长篇大论、滔滔不绝w 不敢表现自己，躲躲闪闪、唯唯诺诺w 不能表现自己，吞吞吐吐、模棱两可为他人做介绍w 将男士介绍给女士w 将年青者介绍给年长者w 将地位低者介绍给地位高者w 将未婚者介绍给

9、已婚者w 将客人介绍给主人w 将后到者介绍给先到者职业人士仪态十戒 不当使用手机不当使用手机 吸烟吸烟 随便吐痰、随手扔垃圾随便吐痰、随手扔垃圾 当众嚼口香糖当众嚼口香糖 当众打喷嚏当众打喷嚏 当众挖鼻孔或掏耳朵当众挖鼻孔或掏耳朵 当众搔头皮当众搔头皮 在公共场合拌腿在公共场合拌腿 当众打哈欠当众打哈欠 当众频频看表当众频频看表做个仪态美人w 眼神w 谈吐w 手势w 其他肢体语言目光接触的技巧视线向视线向下表现下表现权威感权威感和优越和优越感感视线向上视线向上表现服从表现服从和任人摆和任人摆布布视线平视线平视表现视表现客观和客观和理智理智寒暄的艺术w 针对性寒暄w 不要涉及私人话题w 真诚的赞

10、美社交礼仪八不问w 个人收入个人收入w 年龄大小年龄大小w 恋爱婚姻恋爱婚姻w 身体健康身体健康w 家庭住址家庭住址w 个人经历个人经历w 信仰政见信仰政见w 所忙何事所忙何事令别人觉得重要的艺术令别人觉得重要的艺术w 聆听他们聆听他们w 赞许和恭维他们赞许和恭维他们w 尽可能经常地使用他们的姓名和照片尽可能经常地使用他们的姓名和照片w 在回答他们之前，请稍加停顿在回答他们之前，请稍加停顿w 使用这些词使用这些词“您您”和和“您的您的”w 关注小组中的每一个人关注小组中的每一个人赞美艺术赞美艺术w 当你赞同别人时，请说出来当你赞同别人时，请说出来w 当你不赞同时，千万不要告诉他们，除非万当你不

11、赞同时，千万不要告诉他们，除非万不得已不得已w 当你犯错时，要勇于承认当你犯错时，要勇于承认w 避免与人争论避免与人争论w 要真诚要真诚w 赞美行为本身，而不要赞扬人赞美行为本身，而不要赞扬人w 赞扬一定要具体赞扬一定要具体要有的放矢要有的放矢空间礼仪的运用1、亲密距离、亲密距离 0-15厘米厘米2、私人距离、私人距离 46-76厘米厘米 3、社交距离、社交距离 1.22-2.13米米 4、公众距离、公众距离 6.1米以上米以上客户拜访的程序和礼仪1、预约、预约2、做好准备工作、做好准备工作3、确认，计算好时间、确认，计算好时间4、到达客户办公楼前、到达客户办公楼前5、进入室内、进入室内6、见

12、到拜访对象、见到拜访对象7、商谈、商谈8、告辞、告辞(最后一击最后一击)接待宾客六大要领态度：亲切态度：亲切语气：让对方感到受欢迎语气：让对方感到受欢迎礼仪周到礼仪周到确定姓名、来意确定姓名、来意建立访客资料建立访客资料及时回复及时回复接待宾客六大禁忌w 态度：埋头工作态度：埋头工作w 语气：冷淡语气：冷淡w 以貌取人以貌取人w 怀疑的眼神怀疑的眼神w 用眼睛紧盯着客人用眼睛紧盯着客人w 背后议论背后议论接待预约访客礼仪1、迎接客户、迎接客户2、问候（交换名片）、问候（交换名片）3、引导客户至会客室入座、引导客户至会客室入座4、奉茶或咖啡、奉茶或咖啡5、进行商谈、进行商谈6、结束商谈、结束商谈

13、7、送客、送客应对临时访客礼仪1、迎接访客、迎接访客2、请教姓名及来意、请教姓名及来意3、迅速联系受访对象、迅速联系受访对象4、依指示行事、依指示行事A、带往会客室、带往会客室B、带往办公室、带往办公室C、没时间接见、没时间接见引领客户注意事项w 引路w 并行w 介绍w 开门引入w 楼梯间商务茶水礼仪1、准备好茶具2、将茶或咖啡等用品放在托盘上3、先将托盘在桌上再端送给客人4、奉茶或咖啡时客人优先5、留意奉茶或咖啡的动作6、拿起托盘退出会议室礼宾次序和座位安排w 位尊者w 年长者w 女士w 乘汽车时w 乘火车时w 就餐时电话礼仪w 拨打电话礼仪w 接听电话礼仪电话沟通技巧w 保持最优美的声音保

14、持最优美的声音 * 速度速度 * 音调音调 * 音量音量 * 笑容笑容拨打电话1、事前准备、事前准备2、自报家门、自报家门3、确认身份、确认身份4、清晰对话、清晰对话5、礼貌结束、礼貌结束拨打电话 电话中声音一定要热情、温暖电话中声音一定要热情、温暖 告诉对方你是谁及来电目的告诉对方你是谁及来电目的 询问对方是否方便接电话，若不方便，告诉对询问对方是否方便接电话，若不方便，告诉对方你在他方便时会再来电话方你在他方便时会再来电话 不要在商业电话中罗嗦，要用精练的职业语言不要在商业电话中罗嗦，要用精练的职业语言 以祝福对方的友好语言结束以祝福对方的友好语言结束接听电话 电话铃响的时候，心中微笑着去

15、接电话铃响的时候，心中微笑着去接 在电话铃响第一声后，第二声时再接起电话在电话铃响第一声后，第二声时再接起电话 先报公司大名，再报个人姓名先报公司大名，再报个人姓名 电话交谈中，停止手中一切活动，右手持笔记电话交谈中，停止手中一切活动，右手持笔记录重要信息录重要信息 电话后，感激对方打电话电话后，感激对方打电话 等待对方放下电话后你再挂断电话等待对方放下电话后你再挂断电话 注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速速 吐出食物，再接电话吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再听到电话铃响，若

16、正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接接 接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近w若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言w接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉w电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电w工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话w

17、接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵 得体就餐礼仪w 仪表整洁，穿戴大方仪表整洁，穿戴大方w 赴宴前的洗理或化妆是很有必要的赴宴前的洗理或化妆是很有必要的w 留心请柬上是否有座位编码留心请柬上是否有座位编码w 赴宴要遵守约定的时间，不要过早或过迟赴宴要遵守约定的时间，不要过早或过迟w 抵达时应先跟主人握手、问候致意，再同其抵达时应先跟主人握手、问候致意，再同其他客人寒暄他客人寒暄w 万一迟到，在坐下前说声报歉，并向所有客万一迟到，在坐下前说声报歉，并向所有客人打招呼人打招呼中餐礼仪 * 正确地使用餐巾正确地使用餐巾 * 使用公筷母匙使用公筷母匙 * 不要给他人挟菜不

18、要给他人挟菜 * 喝汤喝汤 * 嘴内有食物，不要张口嘴内有食物，不要张口 * 与人交谈与人交谈 * 敬酒不劝酒敬酒不劝酒 * 谈话谈话 * 离座离座西式自助餐礼仪 * 依序取菜依序取菜 * 一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜 * 不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹 * 餐盘不可再用餐盘不可再用 * 不可浪费不可浪费 * 遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪 * 不可暴饮暴食不可暴饮暴食 服务的核心技巧微笑世界上最远的距离是心与心之间的距离！笑着的人最美！微笑你的第一张名片微笑是世界通用的语言， 微笑可以给你带来很多收获！ 詹姆斯先生的故事微笑的内涵w 微笑是自信的象征微笑是自信的象征w 微笑是礼貌的表示微笑是礼貌的表示w 微笑是友好的反映微笑是友好的反映w 微笑是交际的手段微笑是交际的手段w 微笑是健康的表露微笑是健康的表露微笑服务的魅力w 消除隔阂消除隔阂 “举手不打笑脸人