急诊护理危机管理

1、 护理风险与危机概述护理风险与危机概述急诊护理危机的管理急诊护理危机的管理急诊护理危机管理意义急诊护理危机管理意义主要内容主要内容急诊护理风险的种类急诊护理风险的种类急诊护理风险的诱因急诊护理风险的诱因护理风险与危机管理概述护理风险与危机管理概述 护理风险护理风险 是指在医疗护理活动中，护士对他人的身体发是指在医疗护理活动中，护士对他人的身体发 生医疗侵权行为所负的法律责任和经济赔偿责任的风生医疗侵权行为所负的法律责任和经济赔偿责任的风 险险，是一种职业风险。是一种职业风险。 护理风险始终贯穿在护理护理风险始终贯穿在护理操作、处置、配合抢救操作、处置、配合抢救等各环节等各环节 和过程中和过程中

2、！ 危机管理危机管理 是专门的管理科学，是企业为应对各种危机情是专门的管理科学，是企业为应对各种危机情 境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训 等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁 和损失。和损失。 在偶然性中发现必然性，在危机中发现有利因素，把握在偶然性中发现必然性，在危机中发现有利因素，把握危机发生的规律性，缓解矛盾，变害为利！危机发生的规律性，缓解矛盾，变害为利！ 护理护理风险管理概述风险管理概述20152015年中国医师协会的调研结果年中国医师协会的调研结果案例案例（1

3、 1）患者男性，患者男性，RIRI依赖型糖尿病和慢肾衰依赖型糖尿病和慢肾衰3030年，因医院床位紧张入住观察病年，因医院床位紧张入住观察病区，内分泌医师会诊后开了医嘱，按照原计划给病人注射区，内分泌医师会诊后开了医嘱，按照原计划给病人注射RIRI。住院。住院3 3日后，日后，患者漏肾透析。随后，出现定向力障碍，昏迷。患者漏肾透析。随后，出现定向力障碍，昏迷。5 5天后死亡天后死亡, ,死因脑血管死因脑血管意外、糖尿病和慢性肾功能衰竭意外、糖尿病和慢性肾功能衰竭。（因病人的行为表现严重的低血糖症状，。（因病人的行为表现严重的低血糖症状，在静脉造漏手术后的数小时内，在静脉造漏手术后的数小时内，患者

4、的女儿多次请求护士测量她父亲的血患者的女儿多次请求护士测量她父亲的血糖。护士没有理睬她的要求糖。护士没有理睬她的要求。 病人的女儿起诉了这家医院、主管医师和相关护士，指控没有按照临病人的女儿起诉了这家医院、主管医师和相关护士，指控没有按照临床实务标准给她父亲测量血糖。床实务标准给她父亲测量血糖。 在法庭上，这一指控获得了医疗专家证词的支持。并且注解说，在法庭上，这一指控获得了医疗专家证词的支持。并且注解说，护护士没有检测患者血糖，是病人死亡的确凿证据士没有检测患者血糖，是病人死亡的确凿证据。“胰岛素依赖型糖尿病患者发生低血糖症胰岛素依赖型糖尿病患者发生低血糖症”作为一种临床风险作为一种临床风险

5、事故，其风险因素可以列举出事故，其风险因素可以列举出：n 医师的诊断失误；医师的诊断失误；n 医师的药物治疗计划失误；医师的药物治疗计划失误；n 胰岛素注射剂量过多，超过病人的生理需要量；胰岛素注射剂量过多，超过病人的生理需要量；n 注射前未将瓶内药物摇匀；注射前未将瓶内药物摇匀；n 胰岛素保存不良；胰岛素保存不良；n 胰岛素注射后延迟进餐或少吃一餐；胰岛素注射后延迟进餐或少吃一餐；n 护士没有定时测量病人的血糖，导致低血糖损害恶化；护士没有定时测量病人的血糖，导致低血糖损害恶化；n 病人体力活动管理失误，发生运动过度。病人体力活动管理失误，发生运动过度。上述任何一种临床风险因素都可以导致低血

6、糖症上述任何一种临床风险因素都可以导致低血糖症在上述案例中，为什么患者的女儿多次请求测量血糖，护士未予理睬呢？在上述案例中，为什么患者的女儿多次请求测量血糖，护士未予理睬呢？ 1 1、除了可能的护士个人不良因素（、除了可能的护士个人不良因素（如认知、情绪、态度或经验等如认知、情绪、态度或经验等） 2 2、也有可能是因为医院的行政管理失误、也有可能是因为医院的行政管理失误 ，医院为了降低成，医院为了降低成 本而裁减护理人员，使得护士临床工作过度繁忙和劳累本而裁减护理人员，使得护士临床工作过度繁忙和劳累 3 3、 没有健全的岗前培训制度没有健全的岗前培训制度“胰岛素依赖型糖尿病患者发生低血糖症的可

7、能性胰岛素依赖型糖尿病患者发生低血糖症的可能性”是一种临床风险是一种临床风险 当医护人员的临床失误（当医护人员的临床失误（临床风险因素：没有及时测量血糖临床风险因素：没有及时测量血糖）使得）使得这种可能性变为现实的时候，就表现为低血糖症这样一种临床风险事故。这种可能性变为现实的时候，就表现为低血糖症这样一种临床风险事故。 从病人安全的角度来看，临床风险事故是一个病理损害过程！从病人安全的角度来看，临床风险事故是一个病理损害过程！护理风险的特点护理风险的特点：n 与护理行为的伴随性与护理行为的伴随性：犹如一把双刃剑犹如一把双刃剑n 难以预测性：难以预测性：指护理风险的发生带有很大的偶然性、突然指

8、护理风险的发生带有很大的偶然性、突然性和性和个个 体差异性。体差异性。n 难以难以防范性：防范性：难以防范不等于不能防范。制定相应的难以防范不等于不能防范。制定相应的防范防范 和和应对风险发生时的应对风险发生时的预案预案。n 后果的严重性：后果的严重性：病情加重、或者造成新的损害、甚至病情加重、或者造成新的损害、甚至生命生命危险。危险。 n 19991999年年1111月月，美国医学研究院发表了一篇研究报告，美国医学研究院发表了一篇研究报告To Err is To Err is Human: Building a safer Health System Human: Building a sa

9、fer Health System ，该报告认为：，该报告认为： 每年每年可预防的医疗错误导致病人死亡人数高达可预防的医疗错误导致病人死亡人数高达4.44.4万至万至9.89.8万万人，高于人，高于车祸、乳腺癌和艾滋病导致的死亡人数。经济损失高达车祸、乳腺癌和艾滋病导致的死亡人数。经济损失高达170170亿亿-290-290亿美元亿美元/ /年年。n 20042004年年1010月月2727日日WHOWHO正式成立正式成立“世界病人安全联盟世界病人安全联盟”。WHOWHO在一份新闻在一份新闻公报中指出，病人安全问题是世界各国不同程度地存在，但在发展中公报中指出，病人安全问题是世界各国不同程度地

10、存在，但在发展中国家尤为严重。成千上万的病人由于接受错误治疗，输入不安全的血国家尤为严重。成千上万的病人由于接受错误治疗，输入不安全的血液以及服用伪劣药品而留下后遗症，伤残，甚至死亡。液以及服用伪劣药品而留下后遗症，伤残，甚至死亡。护理风险与危机引起重视护理风险与危机引起重视急诊护理风险的种类急诊护理风险的种类急诊护理工作特点：急诊护理工作特点： 急急就诊病人病情变化快，甚至危及生命。一切工就诊病人病情变化快，甚至危及生命。一切工作都突出一个作都突出一个“急急”字，分秒必争，迅速处理字，分秒必争，迅速处理。 忙忙 杂杂病人病情变化快，就诊人数多。尤其在发生病人病情变化快，就诊人数多。尤其在发生

11、意外灾害时，要承担大批伤员抢救工作。意外灾害时，要承担大批伤员抢救工作。就诊病人病种复杂，常需要多专科人员协作会诊就诊病人病种复杂，常需要多专科人员协作会诊多数病人是初次急诊就诊，常常有传染病人易造多数病人是初次急诊就诊，常常有传染病人易造成交叉感染。成交叉感染。125346意外事故意外事故抢救仪器故障抢救仪器故障护士应急能力低护士应急能力低护理记录缺陷护理记录缺陷医嘱执行错误医嘱执行错误病人转运并发症病人转运并发症急诊急诊常见风险常见风险急诊护理风险的诱发因素急诊护理风险的诱发因素病人因素病人因素护士因素护士因素管理因素管理因素社会因素社会因素服务意识不强服务意识不强风险意识、法风险意识、法

12、律意识不强律意识不强护理记录护理记录专业水平原因专业水平原因应急能力差应急能力差沟通能力欠佳沟通能力欠佳带教原因带教原因病病情情急、危、杂急、危、杂患者期望值高患者期望值高对医院规章制度对医院规章制度 理解不准确理解不准确 家庭经济或人际家庭经济或人际 关系不良的情关系不良的情 绪转移等绪转移等仪器、机械设仪器、机械设 备故障备故障规章制度不健规章制度不健 全全 “系统性问题系统性问题”新闻媒体报道新闻媒体报道社会变革社会变革“救救死扶伤死扶伤”“”“顾顾客就是上帝客就是上帝”翻版翻版“病人就病人就是上帝是上帝”等观等观念的冲突念的冲突 急诊急诊护理风险护理风险诱发因素诱发因素 抢救技术不熟练

13、抢救技术不熟练 某晚期肿瘤患者痰液梗阻，医生嘱立即吸痰，值班护士由于不熟练新更换的吸痰装置，在为患者吸痰时安装不熟练，吸痰时间延迟。患者家属以“导致患者死亡的根本原因是关键时刻护士不能及时尽快给患者吸痰，延误抢救”为由向医院提出经济赔偿的诉讼。 一老年患者行直肠癌根治术后留置导尿，由于护士不熟悉三腔导尿管的正确使用方法，在尿管刚进入膀胱而气囊尚在后尿道时即注入气体，充盈的气囊压迫尿道粘膜。造成损伤，不得已行膀胱切开取出气囊和导尿管。案例（案例（2 2） 讲话随意讲话随意 一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了看氧气流量表说“哎呀，氧气什么时候没了？”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院

14、投诉。 一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早就该淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由，诉讼医院延误抢救。沟通宝典沟通宝典-会说话会说话，说好话说好话案例（案例（3 3） 如何如何进行急诊进行急诊 护理护理危机管理危机管理急诊危机管理的四个阶段：急诊危机管理的四个阶段：护理风险处理护理风险衡量护理风险管理评价护理风险识别护理风险识别护理风险识别-高风险病人：高风险病人：n 需要转送的病人、长期卧床的病人需要转送的病人、长期卧床的病人n 躁动不安的病人、精神异常的病人躁动不安的病人、精神异常的病人n 病情危重的病人、病情复杂的病人病情危重的病人、病情复杂的病

15、人n 恶液体质的病人、静脉输入刺激性药物的病人恶液体质的病人、静脉输入刺激性药物的病人n 老年人、婴幼儿、孕产妇等特殊患者人群老年人、婴幼儿、孕产妇等特殊患者人群n 不遵从医嘱的病人不遵从医嘱的病人护理风险识别护理风险识别-高风险的护士高风险的护士n 高风险的护士：护理操作不规范者、护理知识老化者、护高风险的护士：护理操作不规范者、护理知识老化者、护理责任心不强者、护理业务水平较差者、实习护士以及陷理责任心不强者、护理业务水平较差者、实习护士以及陷入家庭纠纷与精神困扰的护理人员入家庭纠纷与精神困扰的护理人员n 例如：某些思想观念和性格特征、安全意识淡薄、法制观例如：某些思想观念和性格特征、安全

16、意识淡薄、法制观念不强和刚愎自用等危险因素念不强和刚愎自用等危险因素护理风险识别护理风险识别-高危环节和高危时段风险高危环节和高危时段风险n 高危环节：如治疗抢救、交接班、病人接送、病人高危环节：如治疗抢救、交接班、病人接送、病人 调换床位等调换床位等n 高危时段：如工作繁忙、团队合作、交接班前后、高危时段：如工作繁忙、团队合作、交接班前后、 中午、夜班、节假日等中午、夜班、节假日等n （一）、护理风险识别：（一）、护理风险识别： 在护理风险管理过程中在护理风险管理过程中，首先：要识别某种风险来自于哪一方面，如人、物品、器械、环境、制度与程序等，再识别该风险发生在哪一环节上，有针对性的找出风险

17、的办法。n （二）、护理风险评估：（二）、护理风险评估： 在明确可能出现风险后在明确可能出现风险后，对风险发生的可能性及可能造成的损失的严重性进行估计，通过评估，使护理管理者关注发生于各个环节的护理风险，尤其是发生概率高、损失程度重的护理风险，更要在管理监控过程中严格防范，从而降低护理风险的发生率。n （三）、护理风险的控制：（三）、护理风险的控制： 管理的关键是进行风险控制管理的关键是进行风险控制，在护理风险识别和评估的基础上采取应对，风险事件的措施：控制手段主要是制定护理标准、程序与风险管理制度、建立管理组织，如带教老师督导实习护士，临床业务规范化培训、安全意识教育与知识沟通技巧培训、保证

18、各种信息通等。n （四）、效果评价：（四）、效果评价： 也就是信息的反馈也就是信息的反馈，如护理文件书写合格率如何、安全意识和防范风险意识是否增强等等，为今后管理提供依据。采用方法：如问卷调查、文书抽查、不定 期组织理论考试等等，各制度的落实等。13542急诊危机控制五个环节：急诊危机控制五个环节：意识培养：意识培养：护理服务与安全护理服务与安全职业教育职业教育：1、强化护士危机预警意识：、强化护士危机预警意识：病人：医生，我吃了你开的药，病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。这两天吃饭就恶心。医生：医生：不可能！这药对肠胃没有不可能！这药对肠胃没有副作用的。副作用的。病人：真的！就是

19、吃药后恶心的病人：真的！就是吃药后恶心的病人：医生，我吃了你开的药，病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。这两天吃饭就恶心。医生：医生：是吗？这药对胃肠没有副是吗？这药对胃肠没有副作用的。作用的。病人：真的？那为什么这两天恶病人：真的？那为什么这两天恶心呢心呢2、加强护患沟通：、加强护患沟通：n 公式：公式： 用目光、点头、语言肯定用目光、点头、语言肯定他的感受他的感受。 但不是但不是同意他的同意他的意见意见感受感受感受感受了解了解了解了解感受感受发烧确实很难受的发烧确实很难受的（目光关注）发烧几天了？（目光关注）发烧几天了？了解了解（点头）先检查一下，退烧药一会儿再（点头）先检查一下

20、，退烧药一会儿再吃吃。了解了解感受感受坚持吃药、观察，会很快退烧的。坚持吃药、观察，会很快退烧的。沟通案例沟通案例 医院院长医院院长 （主管院长）（主管院长） 护理部护理部 （主任）（主任） 护士长护士长科室护理风险管理小组科室护理风险管理小组3、建立风险管理小组：、建立风险管理小组：对护理工作进行定期的安全对护理工作进行定期的安全检查检查, 并要定期分析、评估和并要定期分析、评估和预测科室中存在的风险预测科室中存在的风险,与危与危机，尤其是危重患者机，尤其是危重患者n 质量管理的制度质量管理的制度n 各岗位工作职责，明确要求，责任到人各岗位工作职责，明确要求，责任到人n 工作程序工作程序n 应急预案应急预案n 护理常规护理常规4、建立完善的护理管理制度：、建立完善的护理管理制度：5、媒体管理维护良好形象：、媒体管理维护良好形象： 在危机管理中在危机管理中, 要面对着危机所带来的冲击力和机遇要面对着危机所带来的冲击力和机遇