家具导购员销售情景培训资料

1、一、顾客类型分类: （一）、完美型,让他放心, 1、 做事小心谨慎，注重程序，但是很不积极。 2、 凡事讲究事实证据，讲逻辑，但是让人感觉爱挑毛病。 3、做事追求完美，不喜欢别人干预，但是容易封闭自己。 4、对人彬彬有礼，尊重他人，但是让人感觉有距离。 5、凡事心中有主见，但是遇到问题和过错可能会死不认错。 （二）、活泼型,让他开心, 1、天然热忱且乐于助人，但是说话常打折扣。 2、交友三教九流，五湖四海，但是重量不重不重质。 3、重感觉，创意十足，点子多，但是做事虎头蛇尾。 4、口才好，表达能力强，但是言多必失。 5、带动气氛，鼓舞士气，但是有时候爱出风头，喜欢争功。 （三）、和平型,让他安

2、心, 1、对人亲和，有耐心，但是可能让人感觉没个性。 2、对于朋友交待的事情，全力以赴，但是有时候让人感觉愚忠。 3、做事持之以恒，极有毅力，但是弹性不足。 4、总是附和他人，与世无争，但是让人感觉没有主见。 5、总是想到给别人留余地，但是可能会纵容错误。 ,四,、力量型,让他省心, 1、对事不对人，但是做事缺乏圆滑。 2、讲重点或结果，不重视过程，但是让人感觉没有耐心。 3、设立目标，勇往直前，但是做事冲动，欠考虑。 4、有独到的见解，但是有时让人感觉固执己见。 5、主动求新求实，但是让人感觉朝令夕改。 6、以能力评估人，但是让人感觉缺乏同情心。 二、产品的FAB 1、产品的物理特性,材质,

3、 2、产品的特点，卖点 3、给顾客带来的好处，利益,情景化销售，痛苦加大法，快乐销售法，品牌包装，健康理念，武器, 三、处理顾客的反对意见步骤: 1、缓冲 2、反问 3、权衡 4、答复 四、打电话申请要素: 1、口头确认需要的物品以及价格折扣。 2、找个合理的理由。 3、邀请顾客配合，让他看到，听到。 4、再次确认定下来。 5、全款/50%，定金。 五、重新认识顾客购买流程 1、顾客买自己想买的，而非销售人员想卖的。 2、购买行为基本点是两种情绪的反应。 ,1,、害怕失去。 ,2,、渴望拥有。 3、买东西并非以需求做决定，而是要解决问题。 4、人往往会怕可能遇到的风险，害怕“万一” 六、二八定

4、律: 100%,想都不敢想占80%，想了占20%,想了去做占20%,去做，做对了占20%, 七、电话技巧 1、老客户加单:易总,经理，您好,。我是红星，凯奇XX，您方便接电话吗,今天我有件事想麻烦您一下，是这样子的，上次五一搞活动,根据客户说的活动,，那个买电动床的XX总，他今天来了，上次他看了两张床，因为尺寸没确定好，他只买了一张，今天确定了，XX款XX配制XX钱，他现在想按那个活动价给他，我知道现在厂家没有支持了，不能签那个折扣，但是真的他很喜欢，认可我们的产品，他还有两个朋友在装修也要买床，我知道您很为难，XX总都说下次过来请您吃饭，他不会跟别人,朋友,说这个价格吧,放心，他不会跟他朋友

5、宣传这个价格的，交全款是吧,XX总，交全款，您刷卡还是现金呢,，那等一下，我把单传过去，您帮我签个字，要不财务不收单，好的，谢谢啊: 2、楷模老总带朋友,客户, XX总，,经理,您好:我是红星，凯奇XX，楷模李总带朋友来买床了，看中了XX款XX配制XX钱。李总要我亲自给您打电话，他说要XX折扣签单，哦:不是客户，是他朋友，如果是客户他肯定不会要我打电话给您。要李总接电话啊:哦:他刚刚接电话出去了，要他请您吃饭是吧:那肯定没问题啰:交全款是吧:,XX总，交全款，刷卡还是交现金呢,，那等一下，我把单传过去，您帮我签个字，要不财务不收单，好的，谢谢啊: 3、以前的老总 XX经理，您好:我是红星，凯奇

6、XX，现在忙不忙呢,有件事想请您帮忙，是这样的，我以前上班的老总，今天过来买家具，在门口，我刚好看到他了，他看中了XX款XX配制XX钱，算了我们店面最低工折扣,价,。还是超出预算了，想请您帮忙，就是以前开会不是说过，我们员工可以享受一套床的员工内部价吗,他以前很照顾我，对我很好，其它什么我也帮不上忙，这床就希望帮到他，按我们员工内部价给他吧:,XX折,帮一下忙咯:您看我这个月业绩都超额完成,月初:就说上个月,，好咯，到时要他请您吃饭:交全款是吧: 4、高折扣,一个月交货，要按三个月折扣, XX经理，您好:我是红星，凯奇XX，您现在忙不忙呢,是这样的，我有个客户，张姐之前也来了解过，她今天又过来

7、要订床啦:但比较急，一个月就要货，我知道我是按85折算的，但是姐姐上次来不急，算的是三个月交货期折扣75折，我刚刚是算了8折，但那个姐姐说她上次看完就出差了，没时间过来，我跟您说她还有两个朋友也看中了我们的床，这个姐姐人很好，我很喜欢她，帮个忙咯:,这个大哥人很好，很爽快,，下次要姐姐请您吃饭咯:交全款是吧, 5、红星美凯龙带税务局朋友 XX经理，您好:我是红星，凯奇XX，您现在忙不忙呢,方便接电话吗,我今天要给您出难题啦:,我有件事想麻烦您一下，上次不是跟您说过我有个同学新房装修，也要买床，她今天过来了，了解我们的品牌，很喜欢我们的产品，就是觉得价格还贵了一点点，昨天不是红星美凯龙老总带税务

8、局朋友直接找您谈的，想问下什么折扣,啊，637折，那我知道了，优惠了很多啊:那是这样的咯:您看我这个月业绩也超额完成了，您帮帮我嘛:把我这个单插到那个单一起，我同学说到请您吃饭，我知道您很为难，就帮我这一次吧，您看我两个月都是月冠军了，这个月也能保持啵。好，我知道了，价格她不会说出去的，他还有朋友也要买家具，还会介绍很多客户的，您放心咯:嗯，交全款啊: 八、力量型,让他省心, 注重重点及结果，不重视过程，让人感觉没耐心。有自己的主见，有点固执，较强势，说话有力度，给人高高在上的感觉，要用羡慕的眼光看他，做事冲动欠考虑。进店表现:眼神不交流，不注重导购的感受，直问价格,破解方法:介绍产品和自己，

9、直问顾客需求。 1、问:多少钱, 答:直接告诉价格，以目前的配制是XX，配制不同价格不一样，根据您的需求来定。 喜欢导购类型:听话照做，温柔型的，表现乖，要以平和尊重的方式交流。 顾客反应:1、问:怎么这样贵, 答:是的，不便宜，您看您无论走到哪都是看高端品牌，您之前有了解过慕思吗,品牌包装,看不同层次客户所用武器有区别，一定要拿出武器，不可只说不看, 讲健康理念:一看您就是很注重健康品质生活的人，像我们有三分之一的时间在床上度过，特别像您这样的成功人士，一定是用三分之一的时间去创造三分之一的财富。 1、 问:邀请顾客亲身体验, 答:,1,、我跟您说的再好，不如您亲自体验。,2,、我们每个人的

10、身体特性不一样，适合的床垫也是不一样的。,3,、就像您买鞋子一样，必须要穿到脚上才知道是否合适。 2、 问:不躺或膝盖脆、按, 3、 答:痛苦销售法:您有没有关注现在电视、报纸广告最多的是什么,如，脊柱、骨科、保健类产品。据专家调查显示:现在98%的人都有睡眠障碍，这是多么可怕的数据啊:我们一天的疲劳是需要晚上8小时的优质睡眠来修复的。难道您认为选择一款适合自己的床不重要吗, 针对女士像我们女孩子去美容院，美容师第一句话就是您最近睡的好不好啊:女人一靠水，二靠睡，睡美人睡美人，女人的美丽都是睡出来的。 二、逼单 1、问:这么贵,打多少折啊, 答:,1,您认为打几折合适呢,其实打几折对您来说都不

11、重要，重要的是这款床是否适合您，睡这款床舒不舒服，您先了解，只要您喜欢，肯定会给您个最优惠的折扣。,2,您要货急吗,您现家里装修进度怎样,我们根据交货期打折扣。 2、75折啊，太贵了，5折可以卖吗, 答:您出的这个价格我能理解，您是买了什么家具5折,还是了解过别的品牌,大哥，您真幽默，我知道您是跟我开玩笑的。 3、问:其他的品牌都是5折 答:,1,确实每个品牌不同，品质也是不一样的。,2,品牌之间的操作模式不一样。,3,品质与价格是成正比的，我们慕思，凯奇是全国统一标价。如上海、北京、广州，我可以自豪地跟您说，目前家具行业没一两家做到这样规范的。其实价格只是衡量产品的其一，您应该真正关心的是买

12、回去的东西值不值，是不是您最喜欢的，能否为您及家人带来好处。 4、5折卖不, 答:大哥，5折我真的无法帮到您，我们慕思5折是不可能的，就是我想服务您，您都不给我这个机会啊:像您出这个折扣，我确实理解，因为您毕竟还不了解家具行业，家里所有家具与您亲密接触的时间是最多的，您看您一套房子是一百多万，花几万块钱买套床，买回去的是个健康，您觉得对吗, 5、问:那我只能出5折，能否卖, 答:您这么喜欢的东西，您都只出这价格，我建议您出去比较下，,导购一定要注意客户的反应,。您真的一点都不诚心，您是跟我开玩笑的吗,您出这折扣， 我能理解，出了这个门，我们自己也是别人的客户，买东西怕买吃亏，所以你就出了个保守

13、的价格咯: 问:那你说最低什么价啊,表示这样，很有意向，把握客户有成交表现, 答:讲实在的，我们门店就只有75折，我们之间也只存在价格问题，产品、款式、像您这样懂得享受生活，讲品质，这才是我们的顾客，讲实在的，我们的东西不便宜，但比价格我们不占优势，因为慕思是全球健康资源整合者，我们不管是材质、理念、设计都是最好的，不知道您有没有关注3月21日中央2台，健康之路中国睡眠协会与慕思睡眠系统联合举办，如何帮您找回健康睡眠的知识讲座。2009年中国冠军企业峰会唯一指定寝具。举例:如修正药业,再次包装品牌，转移客户对价格的敏感度, 问:你能少多少, 答:您今天一个人能定下来吗,不需要您的家人再来看看呢

14、,需不需要带您的家人来看看吗, 问:你就这价格我就定下来,只要你价格合适, 答:您出这折扣我确实没办法，昨天我们红星美凯龙带税务局的朋友过来买两款床，都没有您这个折扣，您就别为难我这个打工的了。 问:那他们多少折, 答:这是我们经理谈的单，还是从财务那边出的单，我也不清楚具体折扣。 问:那你打电话问咯, 答:稳住自己，不能马上问，那折扣肯定比我们店面75折优惠，但绝对不可能优惠到您出的这个折扣，我估计可能返的是十到十五个点，因为他买了二套床，他配制比较高，配乳胶床垫。 问:那你算下多少折, 答:导购自己先算返十个点,675折,折扣告诉顾客看客户反应:三种反应:1、那你给我15个点多少钱。2、少

15、尾入整。3、那我就出6折。 问:那你给我十五个点是多少钱, 答:我还不知道这个可不可以申请得到呢,自己算十个点与十五个点的差价，有意无意的告诉顾客, 问:如客户要求打电话呢, 答:,再次确认此刻订,。是这样子的，我们也聊了这么久，我们一般不打电话给经理，说实话，我们也是靠业绩吃饭的，我呆会打电话时，如我们经理需确认，麻烦您配合一下。 问:客户出了个折扣,58折, 答:大哥，我们也谈了这么久，你出的这个折扣我也是没办法帮到你，说句实在话，我也是靠业绩吃饭的，您现在身边有没有朋友在装修呢,你看你待会能不能把你朋友电话告诉我呢，我说出这个折扣，并且这个折扣只能享受一次。因为我们店面确实都只有75折，

16、我也不想你拿我给你的这个底价去别的品牌作比较，这样就会扰乱我们的市场。 问:好啰，几几折啊, 答:是这样的，我们内部员工每年都可以享受一套床的内部价格，这也是公司给我们的福利，就是六折。因为我们也聊了这么久，我呢，今年可能也没能力享受到这个福利。我的房子都还没交，如果你决定买了，我就打电话跟我们经理申请一下，看能不能这样操作，你考虑一下。 问:那好，你开单吧: 答:,如果客户问到关于产品的问题，马上回避,。大哥，您要相信您自己的眼光,开单迅速，准确, 问:客户起身走, 答:大哥，我觉得您一点都不诚心，我觉得您就是跟我开玩笑的，我可是很诚心想为您服务的,尽量挽留, 转移法:不睡床垫，转移介绍排骨

17、架，从而引发顾客兴趣。 “为什么我跟您介绍说我们是一整套健康睡眠系统，我们的排骨架都有好多种” 若有客户问:“你们的床垫能治病吗,我腰椎不好”。治愈肯定是要去医院了，治疗的。但是睡我们慕思的床预防和减缓腰椎间盘等疾病的痛苦。 电话技巧:您好，谢经理。我是红星凯奇XX。您现在忙不忙呢,方便讲电话吗,我今天要给您出难题啦:是这样的，我以前上班的领导，需要买床,他本来在赫尔班纳看中了,，刚好到门口看以我了。也比较信任我，想买我们XX型号，X钱。赫尔班纳比我们还便宜两千多块钱。给他的是6折，超预算了，上个月不是开会说我们内部员工每年不是有个内部员工价吗,我现在还没有这个消费能力，我们老总以前也很照顾我，对我很好，我想把这个机会给他。 问:这颜色太深了,觉察问题, 答:看是感觉，躺是享受，您必须要去