医院医疗投诉管理及医患沟通艺术(课件_第1页
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文档简介

1、.购车时投诉、被行风监督员投诉.做好医疗投诉接待工作的重要性做好医疗投诉接待工作的重要性小儿骨科足跟压疮患者的处理.三、医疗纠纷的概念三、医疗纠纷的概念.中国的信任危机存在于社会各个方面：中国的信任危机存在于社会各个方面：大到买房、小到买菜大到买房、小到买菜信任的背后是爱夫妻俩人学盲人过马路的故事.四、我国医疗纠纷的特点四、我国医疗纠纷的特点.患者投诉给医院带来什么？患者投诉给医院带来什么？.处理升级投诉的技巧处理升级投诉的技巧.六、投诉管理制度.（六）培养（六）培养“以患者为中心以患者为中心”的投的投诉处理队伍诉处理队伍.（一）设立专业机构.就合理引导来说，我们所做的工作就是引导患者在发生医

2、疗纠纷后，合理的提出自己的诉求，合法的通过国家制定的相关规定解决问题，让医疗纠纷的解决平和、理性。2005年北京推行医责险以来，通过大量的解释工作，引导患者通过医责险去解决纠纷，针对个案为患者提供合理化建议。如：此纠纷是否可以提出诉求、提出多少赔偿为合理、如何走理赔程序等问题，渠道的顺畅势必能够缓和激化的医患矛盾，通过合理引导，势必能顺利化解医疗纠纷.（二）、完善制度，规范管理（二）、完善制度，规范管理.什么是沟通？什么是沟通？.事前准备确认需求解决异议达成协议阐述观点.言辞占言辞占 7%肢体语言（表肢体语言（表情）占情）占 55%语调占语调占 38%.日本东芝公司总经理接电话的案例、中国移动对接线员的培训.微笑服务！当笑则笑！微笑服务！当笑则笑！.有效的沟通不只在于说了，还在有效的沟通不只在于说了，还在于说什么以及怎样说？于说什么以及怎样说？.沟通的方式与效果沟通的方式与效果沟通中应当注意使用多种方式和方法，应当借助不同的媒介和辅助工具，以最大限度增强沟通的效果。.面对不同性格的上司 面对疑神疑鬼：经常汇报 面对优柔寡断的：帮他做决策面对健忘的：

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