客户服务技巧-客户抱怨处理

1、客户满意概论客户满意概论服务质量参考模型 决定服务质量的因素决定服务质量的因素 可靠度可靠度 32% 反应度反应度 22% 信信 心心 19% 同情心同情心 16% 内内 容容 11% 100% 客户满意与否，客户满意与否，90%来自您的服务行为感受来自您的服务行为感受感受到问题感受到问题获得解决获得解决感受到被感受到被正确理解正确理解感受到能感受到能获得帮助获得帮助感受到感受到被关怀被关怀客户接受一位服务人员的心理过程客户接受一位服务人员的心理过程： 亲和、关怀亲和、关怀自信、专业自信、专业敏捷负责敏捷负责的反应的反应解决问题的解决问题的彻底与速度彻底与速度讨论：讨论：如何满足客户的如何满足

2、客户的心理需求？心理需求？以什么行动让客户感受到心理满足？以什么行动让客户感受到心理满足？感受到关切与关怀感受到关切与关怀 积极聆听的表现积极聆听的表现 了解客户需求的能力了解客户需求的能力 表达在意与关怀的技巧表达在意与关怀的技巧（微笑、得体的握手等）（微笑、得体的握手等）满足客户心理需求满足客户心理需求感感受受到到有有信信心心 专业人士的形象；专业人士的形象； 仪表与谈吐能让用户接受；仪表与谈吐能让用户接受； 足够的知识取得客户的信任；足够的知识取得客户的信任；满足客户心理需求满足客户心理需求敏敏捷捷而而负负责责的的反反应应 总结与归纳客户提出的问题；总结与归纳客户提出的问题； 给予快速反

3、馈的能力；给予快速反馈的能力； 不推卸责任的积极态度；不推卸责任的积极态度；满足客户心理需求满足客户心理需求感感受受到到可可靠靠 守时守约；守时守约； 解决问题的技术；解决问题的技术； 一次性解决问题的能力；一次性解决问题的能力；满足客户心理需求满足客户心理需求目目 录录v 客户服务的概念客户服务的概念v 提升客户满意度的绿色通道提升客户满意度的绿色通道v 红灯问题的处理红灯问题的处理v 回顾与总结回顾与总结为什么要处理好客为什么要处理好客户投诉与抱怨？户投诉与抱怨？红灯问题的处理红灯问题的处理100个不满意个不满意 50% 抱怨抱怨50%不抱怨不抱怨处理得当处理得当98%再来再来2% 不回头

4、不回头80%不再来不再来20% 再来再来波浪反应波浪反应 流失客户的总收入流失客户的总收入A. 每年收入每年收入 5 5，000000，000000B.B. 客户的总数客户的总数 5050人人C.C. 不满的客户百分率不满的客户百分率 10%10%D.D. 不满的客户的数目不满的客户的数目 5 5人人E.E. 不能够转变的不满客户的百分率不能够转变的不满客户的百分率 40%40%F.F. 不能够转变的不满客户的数目不能够转变的不满客户的数目 2 2人人G.G. 客户的平均定单额（客户的平均定单额（A/BA/B）者说）者说 100100，000000H.H. 由恶劣服务导致的流失收入（由恶劣服务

5、导致的流失收入（F FG G） 200200，000000 流失收入机会流失收入机会 I. 每位不满客户告诉每位不满客户告诉1010个朋友（个朋友（F F1010） 2020人人J.J. 此此1010个再告诉个再告诉5 5个朋友个朋友 100100人人K.K. 流失的可能收入（流失的可能收入（J JG G） 1010，000000，000000 流失收入的机会流失收入的机会L. 每年的总流失量（每年的总流失量（H+KH+K） ￥1010，200200，000000M.M. 假设客户的购买寿命是假设客户的购买寿命是1010年，总流失量为年，总流失量为 ￥102102，000000，000000

6、（L购买寿命或购买寿命或10年）年） 你只有两个不满意的客户吗？你只有两个不满意的客户吗？客户为什么会流失？客户为什么会流失？ 1% 身亡去世身亡去世3% 搬迁搬迁4% 竞争对手的活动竞争对手的活动5% 受朋友或亲属的影响受朋友或亲属的影响9% 可从别处得到更低的价钱可从别处得到更低的价钱10% 不满意投诉的结果不满意投诉的结果68% 因为受不到因为受不到“特别特别”的照顾，的照顾， 或对他或对他 们的需求冷淡对待们的需求冷淡对待客户流失的主要原因，客户流失的主要原因，是没有得到特别的照顾是没有得到特别的照顾什么是客户投诉什么是客户投诉或抱怨？或抱怨？红灯问题的处理红灯问题的处理表达不满意常常

7、意味期待未被满足q 客户投诉或抱怨是客户服务中的正常现象，客户投诉或抱怨是客户服务中的正常现象，客户投诉意味者他们依然希望和我们打交道；客户投诉意味者他们依然希望和我们打交道；q 投诉或抱怨不是客户的反抗；投诉或抱怨不是客户的反抗；q 往往将投诉或抱怨当作难题，而没有当作服往往将投诉或抱怨当作难题，而没有当作服务过程的一种现象来处理；务过程的一种现象来处理；红灯问题的处理红灯问题的处理顾客希望通顾客希望通过抱怨获得过抱怨获得倾听，并表现出来表示同情、理倾听，并表现出来表示同情、理解、歉意解、歉意受到重视、关心和尊重受到重视、关心和尊重服务人员了解他们的问服务人员了解他们的问题和需求题和需求得到

8、补偿和赔偿得到补偿和赔偿问题能够尽快得到解决问题能够尽快得到解决确保问题被彻底解决，确保问题被彻底解决，不再出现新的麻烦不再出现新的麻烦重述所听到和理解到的内容不满重述所听到和理解到的内容不满意的原因意的原因 告知解决方案、解释解决方案告知解决方案、解释解决方案告诉客户让问题得以解决的最短告诉客户让问题得以解决的最短时间时间告诉客户将采取的措施以及彻底告诉客户将采取的措施以及彻底解决问题的有效性解决问题的有效性我们应当我们应当如何应对如何应对对产品质量或服务政策不满或投诉对产品质量或服务政策不满或投诉 正确解释市场同类产品的功用正确解释市场同类产品的功用； 从现有技术能力或资源的情况下此类产品

9、从现有技术能力或资源的情况下此类产品的或服务政策的现实性；的或服务政策的现实性； 运用绿色通道中的心理战术，用良好的运用绿色通道中的心理战术，用良好的态度和正确的解释让客户在感情上理解。态度和正确的解释让客户在感情上理解。常见抱怨处理原则常见抱怨处理原则 对服务态度不满或投诉对服务态度不满或投诉 道歉道歉； 运用绿色通道中的心理战术，用良好的运用绿色通道中的心理战术，用良好的态度让客户在感情上理解；态度让客户在感情上理解； 迅速为用户解决问题。迅速为用户解决问题。常见抱怨处理原则常见抱怨处理原则 出于客户自身的性格而抱怨出于客户自身的性格而抱怨 保持镇静；保持镇静； 在任何情况下不要与用户发生

10、争执；在任何情况下不要与用户发生争执； 给予客户充分诉说的机会；给予客户充分诉说的机会； 尽量多问些问题；尽量多问些问题； 如果发现是客户的误解或错误，给客户如果发现是客户的误解或错误，给客户一个台阶；一个台阶； 决定不同的解决方案。决定不同的解决方案。常见抱怨处理原则常见抱怨处理原则 处理抱怨的最佳步骤处理抱怨的最佳步骤（七步骤）v 留心倾听顾客的抱怨留心倾听顾客的抱怨v 重述顾客的抱怨，确认自己正确理解重述顾客的抱怨，确认自己正确理解v 诚心诚意地道歉诚心诚意地道歉v 表示体谅顾客的处境和心情表示体谅顾客的处境和心情v 解说最可能解决问题的方法解说最可能解决问题的方法v 询问顾客的接受度和

11、满意度询问顾客的接受度和满意度v 感谢顾客能将问题提出来感谢顾客能将问题提出来v 不厌其烦的投诉者；不厌其烦的投诉者；v 一对一的投诉者；一对一的投诉者；v 无礼的投诉者；无礼的投诉者；v 没有耐性、要求快速处理的投诉者；没有耐性、要求快速处理的投诉者；v 不厌其详的投诉者。不厌其详的投诉者。不厌其烦的投诉者不厌其烦的投诉者 表现：表现： 对任何一样东西均做出投诉，将投诉转化为他对任何一样东西均做出投诉，将投诉转化为他们的生活习惯甚至一种艺术；们的生活习惯甚至一种艺术； 建议处理：建议处理： 请客户详尽地说出抱怨的原因；请客户详尽地说出抱怨的原因； 请其提供详尽、更多的材料；请其提供详尽、更多

12、的材料； 让其自己对投诉感到厌烦；让其自己对投诉感到厌烦；一对一的投诉者一对一的投诉者 表现：表现： 只喜欢直接让他指定的一些人（例如经理等）只喜欢直接让他指定的一些人（例如经理等）来处理他的事项，除此之外不给任何人提供投诉的原因来处理他的事项，除此之外不给任何人提供投诉的原因 建议处理：建议处理： 让客户知道，他所指定的对象不能于第一时间内让客户知道，他所指定的对象不能于第一时间内处理他投诉的问题；处理他投诉的问题； 公司已经设立一位或一个部门专门处理他所投诉公司已经设立一位或一个部门专门处理他所投诉的事项；的事项； 你可以或找出谁能为他解决问题。你可以或找出谁能为他解决问题。无礼的投诉者无

13、礼的投诉者 表现：表现： 可能有合理的理由投诉，但是提出投诉时所用可能有合理的理由投诉，但是提出投诉时所用的方式会是无礼的；的方式会是无礼的； 建议处理：建议处理： 首先这中现象的发生是可以理解的；首先这中现象的发生是可以理解的； 工程师要做好工程师要做好“无礼无礼”的心理准备；的心理准备； 平息怨气后，迅速为其解决问题；平息怨气后，迅速为其解决问题；没有耐性、要求快速处理的投诉者没有耐性、要求快速处理的投诉者 表现：表现： 没有耐性，一切要求必须尽快得到满足，无论没有耐性，一切要求必须尽快得到满足，无论任何问题均这样；任何问题均这样； 建议处理：建议处理： 解释任何问题均需要时间来解决，尤其是要彻底解释任何问题均需要时间来解决，尤其是要彻底解决；解决； 要保持冷静与克制；要保持冷静与克制； 不要做出不可能的承诺或保证；不要做出不可能的承诺或保证；不厌其详的投诉者不厌其详的投诉者 表现：表现： 在一次投诉的机会中，把一切不满都说出来；在一次投诉的机会中，把一切不满都说出来； 建议处理：建议处理： 列出所投诉的详细事项，然后一一解决；列出所投诉的详细事项，