运营能力改善项目材料

1、运营能力提升项目整体计划（蒋总汇报版）背景一：网购家装市场份额不断提升带来送装一体化服务需求量用户通过淘宝、天猫购买家装产品时遇到的问题调研%中国仅有几个能够一体化运作的公司终端覆盖面已经遍布全国城市，并向县级城市拓展通过3年的发展，拥有较高的市场知名度以及稳定的客户群体 一体化运作没有形成聚合效应 客户关注的时效和质量、以及终端服务急待改善 运营模块运作明显，缺少整体布局和规范 短期内：专线+落地配+终端安装、网络公司+终端安装模式，对我们影响很大电商配送安装的一体化解决方案需求，越来越强烈，是电商客户必要合作伙伴 优势劣势背景二：客户关注的服务质量与实际存在较大差异异常签收指标时效指标“专

2、而不强”，是我们营运现状，这也是与战略要求差异很大。p 截止4月份整体10天完成率为85%，平均时效为8天，超出10天为6192票，1284票达20天以上，30时天以上420票。p与竞争对手时效对比：以佛山为例，可对比183条，79%的线路时效慢于对手，主要分布如下：票数天数控制重点123干线城市直达100条总时效稳定10天货物更安全2%售后更快捷3天客户更满意98%背景三：“精品100”战略的要求第一阶段运营指标改善 建立100条直发线路 破损率达到2% 总时效10天以内，达标率为80% 客户满意度达到98% 售后三天解决率100% 配装预约完成准时达到90%（天猫要求）第二阶段流程、标准优

3、化l强化时效竞争能力：总时效继续优化，推出369时效要求l核心城市推出夜间配装服务l优化收货、发货、配装管理、干线管理、客户售后问题处理、理赔处理、返货处理流程及标准l配装预约完成准时率达98%l5大收货仓建立完毕第三阶段架构及岗位设计优化l集团运营线组织架构设置 l收货仓组织架构设置l营运岗位职责设定l运营能力继续强化：具备与专业物流公司一致的能力，配装完成控制在48小时内l建立以客户满意度为导向的整体服务标准第四阶段营销一体化运作 营销一体化运作方案 根据家具市场情况，再建立510个收货仓，建立中高端家具服务标准。运营能力提升的整体计划：全力支持实现家居服务第一品牌实现15年5月6月15年

4、7月10月15年11月16年3月16年3月6月整体计划原则 ：1、根据公司战略达成为目标，现有运作问题为切入点，逐步深入改善； 2、根据公司业务运作特点，尽量避开下半年业务高峰期；未来运营核心指标体系 质量：核心：货物损坏率辅助：发货货损率 干线货损率 配装货损率 货物差错率 成本：核心：单票服务成本辅助：仓库人均货量 仓库货物流转率打造中国家居服打造中国家居服务第一品牌务第一品牌 服务：核心：客户满意度辅助：售后三天解决率 异常件处理满意度 天猫差评率 理赔时效 投诉率 返货时效完成率 时效：核心：*整体运作及时率辅助：干线运作及时率 发货及时率 配装及时率 *预约准时达成率运营能力提升项目

5、组织架构项目组长蒋继东干线丁亚军物流仓陈代辉客服中心徐俊华南运营中心张军人事行政中心尹健羽项目经理张勇西南营运中心任江终端服务符彬售后田莉虹质控郑聪财务中心吕晓东干线张纹物流仓张纹区域经理区域售后收货仓负责人目标：建立100条直发线路；破损率达到2%； 总时效10天以内，达标率为80%；客户满意度达到98%；售后三天解决率100%；配装预约完成准时达到90%（天猫要求）完成日期：2015年6月30日实施范围：精品100城市运营能力提升项目职责部门工作职责蒋继东l负责运营能力提升项目的整体要求l负责重大事宜的决策（如资源投入、人员配置）张勇l负责运营能力提升项目组织推进l负责跟进项目实施进展l负

6、责调协管理层解决实施过程中的问题运营中心l负责项目在本中心管理范围内的执行（华南运营中心负责：佛山、深圳、东莞、南康收货仓；西南运营中心负责成都收货仓）l负责运营中心内运营目标的达成l解决执行过程中的问题，如有重大问题影响目标达成的，提出解决方案并提交客服中心l负责各项指标的监控及呈现；l负责牵头解决售后服务过程中问题，并达到目标；财务中心l负责财务角度监控指标（如破损率）；l负责涉及到资源投入的资金支持；人事行政中心l负责制定运营能力提升的绩效政策，确保聚焦及达标；l负责资源投入的采购及到位；l负责涉及人员配置到位；干线l负责所有干线制度及目标的达成收货仓l负责所有仓库制度及目标达成终端管理部l负责所有终端制度及目标达成l制定针对天猫配装预约完成准时达到90%的方案制定，并落地执行售后及质控l负责售后三天解决时效的控制l负责整体运营能力提升数据支持运营能力提升项目会议制度会议时间： 每四下午14:00参会成员：项目组所有成员会议议题：由各模块负责人通报运营能力提升的进度，数