第四、五节呼叫中心的分类和形态

1、呼叫中心呼叫中心的分类和形态的分类和形态每日分享每日分享如果敌人让你生气，那说明你还没有胜他的把握。如果敌人让你生气，那说明你还没有胜他的把握。本节目标呼叫中心的形态呼叫中心的形态2呼叫中心的工作布局呼叫中心的工作布局4外包型呼叫中心外包型呼叫中心3呼叫中心的分类呼叫中心的分类 1呼叫中心的分类 一般来讲，当中心拥有一般来讲，当中心拥有2个或个或2个以上专门进行个以上专门进行人工服务的人员时，即可认为是呼叫中心。人工服务的人员时，即可认为是呼叫中心。 从技术角度来讲，系统中拥有一个自动呼叫分配从技术角度来讲，系统中拥有一个自动呼叫分配模块（模块（ACD）或自动媒体分配模块（）或自动媒体分配模块

2、（AMD）时，即可）时，即可认为是呼叫中心。认为是呼叫中心。呼叫中心的分类 呼叫中心可以按不同的参照标准分为各种类型：呼叫中心可以按不同的参照标准分为各种类型： 按呼叫中心的规模可分为按呼叫中心的规模可分为: 小型呼叫中心：小型呼叫中心：200个坐席以上的呼叫中心。 中型呼叫中心：中型呼叫中心：51200个坐席之间的呼叫中心。 大型呼叫中心：大型呼叫中心：50个坐席以下的呼叫中心。它至少需要有：足够容量的大型交换机、自动呼叫分配系统、自动语音应答系统、CTI服务器、人工坐席和终端、呼叫管理系统、数据仓库和数据库。呼叫中心的分类 按呼叫类型可分为按呼叫类型可分为:呼入型呼入型:客户主动致电呼叫中

3、心，呼叫中心人工坐席的客户服务代表 只负责接听客户电话。呼出型呼出型:由呼叫中心人工坐席的客户服务代表主动致电客户，向客户提供相应的服务。混合型（既有呼入也有呼出）混合型（既有呼入也有呼出）呼叫中心的分类 按呼叫中心之间的相关性可分为按呼叫中心之间的相关性可分为:单点呼叫中心单点呼叫中心:指同一地点工作的呼叫中心 。多点呼叫中心多点呼叫中心:指工作场所分布于不同地点，甚至分布于不同城市的同一个呼叫中心。不同的工作地点之间有信息的交互且需要统一的管理 。呼叫中心的分类 按采用的接入技术可分为按采用的接入技术可分为:基于计算机板卡的呼叫中心基于计算机板卡的呼叫中心:这种技术形态的呼叫中心性能相对较

4、差，多用于小型的呼叫中心。基于交换机的呼叫中心基于交换机的呼叫中心:应用交换机的呼叫中心系统具有较好的稳定性与可靠性，但是成本相对较高，一般中、大型的呼叫中心会采用基于交换机的技术。 基于基于IP 技术的一体化呼叫中心技术的一体化呼叫中心呼叫中心的分类 按媒体形式可分为按媒体形式可分为:电话呼叫中心电话呼叫中心IP呼叫中心呼叫中心多媒体呼叫中心多媒体呼叫中心呼叫中心的分类 按功能可分为按功能可分为:资讯信息中心资讯信息中心售后服务中心售后服务中心电话营销中心电话营销中心信用卡中心信用卡中心呼叫中心的分类 按使用性质可分为按使用性质可分为:自用型呼叫中心自用型呼叫中心外包型呼叫中心外包型呼叫中心

5、ASP（应用服务提供商）型呼叫中心：（应用服务提供商）型呼叫中心：ASP型是指租用别人的设备和技术，而坐席代表是本公司的员工这一类型。呼叫中心的分类 在实际中，更多的呼叫中心是根据应用和不同的在实际中，更多的呼叫中心是根据应用和不同的情况或场合，同时将这些分类有机地结合在一起。情况或场合，同时将这些分类有机地结合在一起。呼叫中心的形态 在呼叫中心行业里，一直存在在呼叫中心行业里，一直存在自建、外包、自建、外包、托管及设备租赁托管及设备租赁等多种形态。等多种形态。呼叫中心的形态 自建呼叫中心自建呼叫中心自建型呼叫中心即企业内部自己建立的呼叫中心，自己买设备、自建型呼叫中心即企业内部自己建立的呼叫

6、中心，自己买设备、聘请呼叫服务与管理人员。聘请呼叫服务与管理人员。呼叫中心的形态 自建型呼叫中心的优点：自建型呼叫中心的优点：布局灵活，可结合企业自身特点提供服务内部沟通便捷，信息安全性强可以根据业务情况随时加减坐席数量运营成本低自建型呼叫中心的缺点：自建型呼叫中心的缺点：管理人员和客服代表缺乏专业性流程完善比较困难，缺乏专业培训和监控经验初期投入大，回收成本慢，维护成本高外包型呼叫中心1、外包的概念、外包的概念外包（外包（outsourcing），又称），又称“外部资源利用外部资源利用”或或“资源外取资源外取“，指企业生产或经营环节中某一个或几个环节交由其他（专门）指企业生产或经营环节中某一

7、个或几个环节交由其他（专门）公司来完成，从而达到整合资源，提高资源效率，增强竞争力公司来完成，从而达到整合资源，提高资源效率，增强竞争力和应变能力的目的。和应变能力的目的。外包型呼叫中心2、外包的分类、外包的分类按照领域和对象的不同，外包可以分为按照领域和对象的不同，外包可以分为制造业外包制造业外包和和服务外包服务外包。 外包型呼叫中心制造业外包制造业外包 又称又称“蓝领外包蓝领外包”，指产品制造过程外包。是企业，指产品制造过程外包。是企业将生产过程中非核心生产业务或加工方式外包给外部生将生产过程中非核心生产业务或加工方式外包给外部生产企业承担，在充分利用企业外部最优秀专业化资源的产企业承担，

8、在充分利用企业外部最优秀专业化资源的同时，使发包企业集中精力于核心业务，达到降低成本、同时，使发包企业集中精力于核心业务，达到降低成本、提高经济效益、增强核心竞争力的目的。提高经济效益、增强核心竞争力的目的。 外包型呼叫中心服务外包服务外包 亦称亦称“白领外包白领外包”，是指通过服务外包提供商向服务外包，是指通过服务外包提供商向服务外包发包商提供包括发包商提供包括IT系统架构、应用管理及业务流优化在内系统架构、应用管理及业务流优化在内的产品支持与服务，达到后者的业务目标的一种新型经营的产品支持与服务，达到后者的业务目标的一种新型经营业态。业态。外包型呼叫中心3、服务外包的特点：、服务外包的特点

9、：接包商服务水平更高，业务更专业接包商服务水平更高，业务更专业相比制造外包而言，服务外包有更高的收益相比制造外包而言，服务外包有更高的收益知识密集型产业，对人的要求更高知识密集型产业，对人的要求更高低消耗，无污染低消耗，无污染外包对象不是有形的实物产品，无形化特点突出外包对象不是有形的实物产品，无形化特点突出依赖于现代的互联网通信技术依赖于现代的互联网通信技术外包型呼叫中心 外包型呼叫中心是企业将呼叫中心的职能交给第三方外包型呼叫中心是企业将呼叫中心的职能交给第三方公司实现，人员、场地、呼叫中心系统都由第三方公司提公司实现，人员、场地、呼叫中心系统都由第三方公司提供，企业按照坐席数和时间或按照

10、电话量支付费用的模式。供，企业按照坐席数和时间或按照电话量支付费用的模式。外包型呼叫中心的优缺点外包型呼叫中心的优点：外包型呼叫中心的优点：运营管理人员和客服代表专业性强运营管理人员和客服代表专业性强有专业的培训和监控体系有专业的培训和监控体系初期投入小，运营灵活初期投入小，运营灵活外包型呼叫中心的缺点：外包型呼叫中心的缺点：运营成本高运营成本高与外包企业部门之间的沟通不灵活与外包企业部门之间的沟通不灵活企业文化的体现程度不够企业文化的体现程度不够信息安全存在隐患信息安全存在隐患呼叫中心的形态 呼叫中心托管服务呼叫中心托管服务:指企业将呼叫中心系统交给专业公司建设和管理。而企业自身将稀缺的人力

11、和财力资源集中到核心业务上，有关呼叫中心的建设、维护、升级改进等工作都由提供呼叫中心托管服务的专业公司来负责。呼叫中心的形态 这里面有两层含义：其一，企业不需要花费大量的投资区购买软硬件建设呼叫中心系统；其二，企业不需要投入大量的人力和物力区维护呼叫中心。呼叫中心的分类 呼叫中心设备租赁业务：呼叫中心设备租赁业务：指企业全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系统设备及应用软件来构建呼叫中心，此呼叫中心设在客户方，承租方按租赁时间付费给出租房，当合同结束时，租赁行为解除。呼叫中心的分类 注：注：前两种形态占呼叫中心现时市场中的绝大部分份额，后两种形态仅在近几年中财出现，规模较小。呼叫中心工作现场布局 呼叫中心工作现场的布局一般采用：呼叫中心工作现场的布局一般采用：直线型、集束型。集束型也称为岛型。呼叫中心工作现场布局 直线型直线型呼叫中心工作现场布局 集束型集束型(岛型岛型)呼叫中心工作现场布局 一般来说，第三方专业的呼叫中心企业一般会接包不同公司的多个项目