子案例库客运服务

1、子案例库：客运服务案例7：客车车门安全管理一、案例说明本案例为企业生产实际案例。列车在行进过程中车门出现故障，是列车员必须掌握和排除的安全隐患之一。为方便教学开展，本案例去除了实际生产环节中与教学内容无关的因素。本案例通过车门故障情景下处理方式，再现了车门管理的标准作业流程与办法，分析发现此类故障的处理方式。通过对本案例的学习，学生能够掌握正常情况下车门的基本作业流程以及故障情况下的处理方式。二、案例教学目标1知识目标（1）铁路运输安全保护条例相关知识；（2）铁路旅客运输管理规则相关知识；（3）铁路旅客运输服务质量规范相关知识；（4）铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法相关知识。2技能目

2、标（1）能够掌握列车各岗位管理制度及车门管理制度；（2）能够掌握列车运行中发生旅客人身伤害事故时的应急处理程序；（3）列车发生旅客人身伤害事故后，能够正确办理站车交接；（4）能够掌握旅客发生意外时基本救助常识。3素质目标（1）以人为本，爱岗敬业，具有高度的责任心；（2）工作认真负责，具有高度责任感，树立“人民铁路为人民”的形象；（3）加强业务培训，强化车门管理意识；（4）严格执行安全检查规定。三、案例相关知识1. 列车车门管理制度的规定；2. 临时停车车门管理要求；3. 车门发生故障的几种情形及相应处理措施；4. 列车乘务员车门管理要求。5. 正确开闭列车车门方法；6. 铁路旅客人身伤害及自带

3、行李损失事故处理办法相关规定。四、案例情景再现2013年6月5日，某次列车14：50运行至X站临时停车时，在车厢端部通过台上抽烟的陈姓旅客发现车门有松动，随即向列车员王某反应问题，王某疏散车门附近及通过台、连接处的旅客至车厢后试图用车门钥匙锁定车门但没成功，便用无线对讲机上报列车长并联系检车员，检车员现场检查后最终将车门封死，及时有效地杜绝了可能发生的意外。五、案例分析本案例中列车车门发生故障，列车员按照铁路有关规定，及时向列车长汇报。列车长立即通知车辆乘务员进行抢修，以确保列车运行中设备正常。在维修车门过程中，列车乘务人员严把车门，防止旅客跳车、扒车、坠车等险性事故的发生。该案例说明，列车乘

4、务人员对车门实施了有效的安全管理。该案例中所涉及到的车门安全管理包括：1.车门管理正常作业（1）列车车门管理制度乘务员对车门管理要严格执行“停开、动关、锁，出站台四门检查瞭望”的制度。 列车未停稳前不得开启开门，列车启动要及时关门并加锁，列车未出站台不得离开值守的车门，列车出站台后，乘务员要按照车门管理职责范围全面落实自检、互检工作。 自检、互检时要重点检查车门上下锁是否锁闭到位，检查车门外有无异常情况，遇塞拉门时还要打开翻板查看是否有异常情况，同时，要劝阻旅客不要倚靠车门，有安全防护栏的要查看栏杆是否安装牢固，发现设备故障或异常情况要立即报告列车长，并采取防护措施。视频文件7-1：车门漏锁.

5、MP4 为确保乘降安全和组织旅客快上快下，硬座车厢外端门为滑槽式车门时，到站应使用本车厢车门作业，外端门为内开式车门时，到站应使用本车厢或相邻车厢对角车门作业；卧铺车厢到站应使用本车厢车门作业，到站前应锁闭外端门。 各车厢乘务员应依规认真执行乘降组织工作，杜绝不提前到岗、到站不开车门、开车门不立岗、列车未启动提前关锁车门、提前离岗等违反作业规定的现象。 列车遇临时停车，各车厢乘务员要进行车内及车门巡视检查和安全宣传，确保车门锁闭，严禁旅客上下车，发现问题要及时处置并报告列车长。列车员关车门时要卡好卡簧，防止挤伤旅客手脚。（2）开车后车门管理要求列车出站后，凡每车配置对讲机的列车，必须由小号至大

6、号逐车厢向列车长报告“车门已锁，互检完毕”；没有每车配置对讲机的列车，列车开出后，列车长、值班员、添乘干部、包保干部等班组骨干在每站开车后必须分工对车门锁闭情况进行检查。运行途中，各车厢列车员要加强责任范围内车门的检查巡视。硬座车厢超员时，遇办客站列车长要把卡控重点放在硬座车厢，开展巡视检查，及时处理突发问题。（3）临时停车车门管理要求要发挥广播指挥生产作用，广播开播期间遇临时停车必须播报，临时停车时，列车员必须看守并检查车门，严防通勤职工私自打开车门乘降。所有列车员必须熟记沿途各办客站到开时刻、标志性特点等，乘务室必须配置本次列车时刻表及停站。遇新线路、新停站、新人员和列车晚点时，列车长必须

7、在小班会上或逐车厢重点提醒前方运行区段作业注意事项。停车后无法判定是否已到达办客站时，必须加强瞭望和互控，严禁擅自组织旅客乘降。视频文件7-2：误认车站、翻窗跳车.MP4（4）停站车门故障无法开关时：若到站车门无法打开时，应立即通告和引导旅客，使用临近车厢车门组织乘降，并报告列车长，列车长要立即通知车辆人员赶赴现场处理，并协助故障车厢乘务员组织旅客有序乘降；若列车已启动车门发生故障无法关闭时，乘务员应立即疏散车门附近及通过台、连接处旅客至车厢内（影响行车或人身安全时，要果断使用紧急制动阀停车），锁闭通过台处端门及内通过门，设置警示隔离，坚守现场并注意自身安全，及时报告列车长及车辆乘务员，车门故

8、障由车辆乘务员到场处置，列车长要做好现场处置的取证工作。（5）车门锁具故障应急处置。车门锁具故障无法加锁或途中跳锁时：当班列车员应看守好车门，将故障门附近及通过台、连接处旅客疏散至车厢内，锁闭通过台处端门及内通过门，设置警示隔离，坚守现场，报告列车长，由车辆乘务员到场处理；如故障无法排除时，按要求做好防护。（6）车门玻璃缺失或破损时始发发现时，应要求车辆人员立即安装或更换；运行途中发现时，当班乘务员应看守好车门，将故障门通过台旅客疏散至车厢内，锁闭通过台处端门及内通过门；同时通过报告列车长，通知车辆乘务员到场处理，并按要求做好防护。（7）运行途中发现车门开启时的处理列车运行途中发现车门开启时，

9、乘务人员应立即关闭车门；若发现车门无法关闭时，应立即疏散车门附近及通过台、连接处旅客至车厢内，锁闭通过台处端门及内通过门，设置警示隔离，坚守现场并注意自身安全，及时报告列车长及车辆乘务员，车门故障由车辆乘务员到场处置，列车长要做好现场处置的取证工作。（8）列车超员车门无法正常开关时：开关门前应提前疏散门口旅客及行李，确保开关门顺畅；关门时因旅客较多疏散困难时，乘务员应立即报告列车长，列车长要立即通知车站组织人员协助疏散并赶至现场。（9）车门管理责任所属 凡列车运行中（含调车出入库）发生车门漏锁、敞门运行触及安全红线或造成事故的，严格按照红线管理或事故处理规定追责，负责该车门自检的列车员负主要责

10、任，负责互检该车门的列车员负次要责任，列车长（整备工长）负监管责任。   凡因列车员未认真执行车门管理要求，发生到站不开车门、开车门不立岗、列车未启动提前关锁车门、提前离岗等违反作业规定的，按照“三标”不达标进行考核，造成严重问题的，升格处理。 2. 加强新进人员重点卡控各次列车对新进人员、支援人员要纳入重点卡控，图定列车对新老职工要合理搭配，要组织结成对子加强互控，新职工安排的岗位要处于班组长（或班组骨干）的监控范围，要尽量避免将新职工安排在列车两端车厢值乘；临客列车要预先筛选责任心强，有乘务经验的骨干力量值乘两端车厢，无乘务经验的要搭配使用，实行互控，列车长、

11、值班员、供水员、带队干部和包保干部要重点加强无乘务经验人员值乘车厢的重点卡控；各次列车要把两端、中部有乘务经验人员值乘的车厢确立基准车厢，在无法判定到站情况时，以基准车厢为准。视频文件7-3：未严格执行车门管理制度导致事故.MP43. 正确开闭车门PPT文件：正确开闭车门4. 车门故障引发客伤事故的处理根据铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法凡是由于车门未锁造成旅客跳车、坠车或站内背门下车造成旅客伤害的属于列车责任。具体为：（1）凡列车运行中（含调车出入库）发生车门漏锁、敞门运行触及安全红线或造成事故的，严格按照红线管理或事故处理规定追责，负责该车门自检的列车员负主要责任，负责互检该车门的列车员负次要责任，列车长（整备工长）负监管责任。列车乘务员要清楚自己负责管理的所有自检、互检车门责任区，值乘中要严格按车门管理制度落实自检、互检工作，发现问题及时向列车长报告。（2）凡因列车员未认真执行车门管理要求，发生到站不开车门、开车门不立岗、列车未启动提前关锁车门、提前离岗等违反作业规定的，按照“三标”不达标进行考核，造成严重问题的，升格处理。六、案例总结分组讨