工作文明培训课件

1、 【】 【】 【目光坦诚【目光坦诚】 眼睛是心灵的窗户，运用好凝眼睛是心灵的窗户，运用好凝视礼节。一个坦诚坚定的眼神，能传达出对同视礼节。一个坦诚坚定的眼神，能传达出对同事和宾客的尊重与友好之情。事和宾客的尊重与友好之情。 【手势得体【手势得体】 工作中指示物品、递接物品、工作中指示物品、递接物品、展示物品、招呼客人、举手示意要采用简洁一展示物品、招呼客人、举手示意要采用简洁一致、彬彬有礼的手势。致、彬彬有礼的手势。 【主动问候【主动问候】 见面问候时，下级先问候上级，见面问候时，下级先问候上级，男士先问候女士，主人先问候客人。领导检查男士先问候女士，主人先问候客人。领导检查工作或外来人员参观

2、时，应主动站立、问候。工作或外来人员参观时，应主动站立、问候。不方便口头问候时，可用招手、点头、微笑、不方便口头问候时，可用招手、点头、微笑、欠身等方式相互致意。欠身等方式相互致意。 【在公司区域内行走，上下楼在公司区域内行走，上下楼梯或在办公楼、走廊通道行走时，匀速沿走道梯或在办公楼、走廊通道行走时，匀速沿走道右侧行走；上下楼梯时，应保持单列行走，如右侧行走；上下楼梯时，应保持单列行走，如遇人多事急，应在楼道转弯处超行；行走中遇遇人多事急，应在楼道转弯处超行；行走中遇到客人和领导时，应主动打招呼，并在上下楼到客人和领导时，应主动打招呼，并在上下楼梯或进出门口时主动让路。梯或进出门口时主动让路

3、。递交文件时，应将文件正面对递交文件时，应将文件正面对着对方递上去；若是书写笔，应将笔尖朝向自着对方递上去；若是书写笔，应将笔尖朝向自己；若是刀子或剪刀等利器，应将尖端朝向自己；若是刀子或剪刀等利器，应将尖端朝向自己。己。乘车有序乘车有序 乘车时要讲究座次，要礼让乘车时要讲究座次，要礼让尊长、女士和上级。上下车的动作要文雅，尊长、女士和上级。上下车的动作要文雅，保持车内的清洁和安静。保持车内的清洁和安静。引路有方引路有方 在走廊引路时，应走在客人在走廊引路时，应走在客人左前方的两三步处。引路人走在走廊左侧，左前方的两三步处。引路人走在走廊左侧，让客人走在路中央，引路时要关照客人，让客人走在路中

4、央，引路时要关照客人，与客人步伐保持一致，并适当地做些介绍。与客人步伐保持一致，并适当地做些介绍。电梯礼让电梯礼让 与他人共乘电梯时，应主动与他人共乘电梯时，应主动服务，注意礼让。到达目的楼层，按住服务，注意礼让。到达目的楼层，按住“开门开门”钮，请客户先出。钮，请客户先出。接打电话接打电话 来电话时，铃响三声以前拿来电话时，铃响三声以前拿起话筒；接听电话，先说起话筒；接听电话，先说“您好您好”，再自，再自报家门，语调温和亲切，留心听取对方的报家门，语调温和亲切，留心听取对方的讲述，并记下要点；结束时礼貌道别，待讲述，并记下要点；结束时礼貌道别，待对方挂断电话，自己再放话筒。通话简明对方挂断电

5、话，自己再放话筒。通话简明扼要，工作期间不被私人电话占用过多时扼要，工作期间不被私人电话占用过多时间。间。收发传真收发传真 传真设备无人在场而又有传真设备无人在场而又有必要时，应使之处于自动接收状态。发必要时，应使之处于自动接收状态。发传真时，要写清楚姓名、公司、部门、传真时，要写清楚姓名、公司、部门、地址、传真号码和联系电话等信息，同地址、传真号码和联系电话等信息，同样应为对方写明收传真人的姓名、所在样应为对方写明收传真人的姓名、所在公司、部门等信息，书写于传真内容上公司、部门等信息，书写于传真内容上方。发送或收到传真后，即刻告知对方。方。发送或收到传真后，即刻告知对方。如遇转呈他人发来的传

6、真，要在第一时如遇转呈他人发来的传真，要在第一时间内通知到位。传真的资料不容易保存，间内通知到位。传真的资料不容易保存，重要的传真文件要备份存档。重要的传真文件要备份存档。电子邮件电子邮件 养成及时回复邮件的习惯，养成及时回复邮件的习惯，发出的邮件必须写主题，开头和结尾遵发出的邮件必须写主题，开头和结尾遵循一定范式，切记要署名。邮件正文内循一定范式，切记要署名。邮件正文内容应简明扼要，排版整齐大方，以方便容应简明扼要，排版整齐大方，以方便阅读。发出前谨慎检查，确保万无一失。阅读。发出前谨慎检查，确保万无一失。群发邮件时，要考虑尊重别人的隐私，群发邮件时，要考虑尊重别人的隐私，学会使用抄送功能。

7、学会使用抄送功能。预约遵约预约遵约 商务拜访必须提前预约，一般提前三天预约拜商务拜访必须提前预约，一般提前三天预约拜访时间。拜访时要准时应约，如有变化，要提前更改约定的时间。访时间。拜访时要准时应约，如有变化，要提前更改约定的时间。拜访有节拜访有节拜访前须提前联络，明确时间、地点；等待时，拜访前须提前联络，明确时间、地点；等待时，尊重对方公司的办公环境，非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿尊重对方公司的办公环境，非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动；见面时，讲究递交名片、自我介绍等见面礼。离别时，由拜访者动；见面时，讲究递交名片、自我介绍等见面礼。离别时，由拜访者提出，先起身并伸手向受访者道

8、别并致谢；对方送行时，应该请对方提出，先起身并伸手向受访者道别并致谢；对方送行时，应该请对方留步。留步。赴宴礼仪赴宴礼仪收到请柬，及时回复；着装得体，准时赴宴；收到请柬，及时回复；着装得体，准时赴宴；对号落座，主动招呼；文雅进餐，交谈适度；礼让主宾，从容离席。对号落座，主动招呼；文雅进餐，交谈适度；礼让主宾，从容离席。计划得当计划得当 明确接待方针，提倡相互尊重、平等相待、礼明确接待方针，提倡相互尊重、平等相待、礼待宾客、主随客便。接待中央、省部级领导及重要商业伙伴、国外友待宾客、主随客便。接待中央、省部级领导及重要商业伙伴、国外友人等要有预案。接待日程周全，迎送、会见、谈判、参观、游览、宴人

9、等要有预案。接待日程周全，迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等具体日程应完整周全，通报及时。接待规格、接待人员、接待费请等具体日程应完整周全，通报及时。接待规格、接待人员、接待费用都要有章可循。饮食住宿方面，遵守规定的同时尊重来宾习俗，尽用都要有章可循。饮食住宿方面，遵守规定的同时尊重来宾习俗，尽量满足来宾需求。为来宾提供交通工具时要妥当安排，为来宾自备的量满足来宾需求。为来宾提供交通工具时要妥当安排，为来宾自备的交通工具提供便利。接待重要来宾时，安全保卫与宣传报导不可大意。交通工具提供便利。接待重要来宾时，安全保卫与宣传报导不可大意。礼宾有序礼宾有序 礼宾次序兼顾职务排列、先来后到法则。应事

10、礼宾次序兼顾职务排列、先来后到法则。应事先准备好桌签，并以适当的形式提前向接待对象进行通报或征求意见。先准备好桌签，并以适当的形式提前向接待对象进行通报或征求意见。迎送陪同迎送陪同 接待正式来访的重要客人，可酌情为其安排欢接待正式来访的重要客人，可酌情为其安排欢迎、送别活动，以示对对方的重视与礼遇。对于远道而来的客人，公迎、送别活动，以示对对方的重视与礼遇。对于远道而来的客人，公司将安排专人到宾馆迎送，要提前与对方商定双方会合的时间与地点。司将安排专人到宾馆迎送，要提前与对方商定双方会合的时间与地点。陪同客人的人员要讲究待客之道，做到照顾客人、方便客人、坚守岗陪同客人的人员要讲究待客之道，做到

11、照顾客人、方便客人、坚守岗位。位。宴请礼仪宴请礼仪 宴请需做好六个步骤：确定时间，宴请需做好六个步骤：确定时间，选好场所；确定名单，寄送请柬；定制菜谱，排选好场所；确定名单，寄送请柬；定制菜谱，排定座次；迎宾入座，准时开席；主客致辞，敬酒定座次；迎宾入座，准时开席；主客致辞，敬酒用餐；宴罢离席，礼貌送客。酒文化要与时俱进，用餐；宴罢离席，礼貌送客。酒文化要与时俱进，既能展现好客山东的热情，同时尊重客人的选择既能展现好客山东的热情，同时尊重客人的选择和习惯。和习惯。 谈判地点谈判地点 谈判地点要由谈判各方共同协谈判地点要由谈判各方共同协商确定，东道主提前做好现场布置。商确定，东道主提前做好现场布

12、置。谈判座次谈判座次 双边谈判酌情选择横桌式或双边谈判酌情选择横桌式或竖桌式座次。竖桌式座次。谈判座次谈判座次 横桌式横桌式，客方人员面门而坐，客方人员面门而坐，主方人员背门而坐；双方主谈者居中就座，主方人员背门而坐；双方主谈者居中就座，各方其他人员依具体身份高低，各自先右各方其他人员依具体身份高低，各自先右后左、自高而低地分别在己侧就座。后左、自高而低地分别在己侧就座。竖桌竖桌式式，进门右侧由客方人士就座，左侧则由，进门右侧由客方人士就座，左侧则由主方人士就座。主方人士就座。多边谈判可用自由或主席多边谈判可用自由或主席式的座次。式的座次。自由式毋须事先正式安排座次，自由式毋须事先正式安排座次

13、，而主席式在面向正门设置一个主席之位，而主席式在面向正门设置一个主席之位，供各方代表发言时使用，其他人员一律背供各方代表发言时使用，其他人员一律背对正门、面对主席之位分别就座。对正门、面对主席之位分别就座。谈判表现谈判表现 一位成功的谈判者应一位成功的谈判者应做到心平气和，处变不惊。谈判应做到心平气和，处变不惊。谈判应以互惠双赢为目标，懂得适当让利，以互惠双赢为目标，懂得适当让利，争取谈判成功。争取谈判成功。合同签订合同签订 谈判结合后，在事先准谈判结合后，在事先准备好的签字厅举行签字仪式，是对谈备好的签字厅举行签字仪式，是对谈判成果的认可和承诺。签字仪式讲求判成果的认可和承诺。签字仪式讲求正

14、式端庄。签字人按照主左客右的座正式端庄。签字人按照主左客右的座次入席，采用次入席，采用“轮换制轮换制”签署文件，签署文件，首先签署应由己方所保存的文本，然首先签署应由己方所保存的文本，然后再签署应由他方所保存的文本；签后再签署应由他方所保存的文本；签字后，交换文本，真诚握手，互致祝字后，交换文本，真诚握手，互致祝贺。贺。 大型会议：大型会议：均须进行缜密而细致的组织工作。均须进行缜密而细致的组织工作。负责会务工作的管理人员要细致严谨，作好准备；负责会务工作的管理人员要细致严谨，作好准备；参加会议的人员要恪守规定，积极响应。参加会议的人员要恪守规定，积极响应。 组织到位：组织到位：会议之前，做好

15、精心筹备，拟好会会议之前，做好精心筹备，拟好会议通知，及时送达各方。会议上所用的会议文件，议通知，及时送达各方。会议上所用的会议文件，如会议议程、开幕词、闭幕词、主题报告、大会如会议议程、开幕词、闭幕词、主题报告、大会决议、典型材料、背景介绍等，一般应在会前准决议、典型材料、背景介绍等，一般应在会前准备妥当，把握好下发的时机。会场布置、对外沟备妥当，把握好下发的时机。会场布置、对外沟通、用品采办等会务工作，要关注细节，准备充通、用品采办等会务工作，要关注细节，准备充分。分。 会议期间：会议期间：负责会务工作的管理人员负责会务工作的管理人员要安排好与会者的迎送、引导、陪同。要安排好与会者的迎送、引导、陪同。负责签到的人员，应及时向会议的负责负责签到的人员，应及时向会议的负责人或主持人进行通报。周期较长的会议，人或主持人进行通报。周