运营管理 第六讲

1、Email： 案例：光宝公司的产品检测l产品检验的单钮操作伤害手臂l产品检测的双钮操作伤害手臂操作受伤的原因分析l产品检验的单钮操作操作倦怠伤害手臂l产品检测的双钮操作操作偷懒伤害手臂l单钮操作伤害手臂：工作单一、疲劳率高l双钮操作伤害手臂：工序繁琐、检测效率降低、计件工资减少工作系统设计的理论基础工效学工效学人因工程人因工程(ergonomics) 工效学是根据人的心理、生理和身体结构等工效学是根据人的心理、生理和身体结构等因素，研究人、机械、环境相互间的合理关因素，研究人、机械、环境相互间的合理关系，以保证人们安全、健康、舒适地工作，系，以保证人们安全、健康、舒适地工作，并取得满意的工作效

2、果的机械工程分支学科。并取得满意的工作效果的机械工程分支学科。说到底工作系统设计，是企业对员工的应尽的社会责任员工行为、设施工艺、收益三维平衡，推动企业可持续发展工作系统设计工作生活质量的保障工作设计的合理性工作方法的设计u 动作研究u 作业测定工作系统设计内容工作环境的改善员工的报酬激励一、工作生活质量工作环境l工作环境(working conditions)是工作设计所要考虑的一个重要因素。影响员工身心的物理因素如温度、湿度、通风、照明以及噪音与震动。这些环境因素对员工的生产力、产出品的质量及工安意外的影响重大。 工作环境工作环境噪音噪音&V&V震动震动 意外的原因意外的原因安全安全工作中

3、断工作中断员工报酬激励物质层面非物质层面二、工作设计l狭义的定义是：以科学方法，针对作业与程序，寻找出最经济有效的工作方法的过程。目的是借助方法衡量时间的价值，作为管理的基础，激励作业员从事生产工作，以提高工作效率。包括工作方法、程序、专业化水平的研究。l广义的定义是：借助于科学方法，研究工人工作全过程的方法、程序、协作方式、激励手段的过程，以提高工作效率。包括工作内容，工作任务委派、工作模式等的系统的研究，以确保人员能做最有效的工作。 工作设计的学派l工作设计有两种学派： 效率学派：着重工作设计与逻辑方法 行为学派：着重于欲望与需求的满足效率学派l强调系统、逻辑性的设计方法，以提高工作效率l

4、专业化为效学派的展现l专业化即工作范围集中在某一层面的产品制造及服务源自于泰科学管概，强调效化如：医院、师、汽车维修工厂等效率失败的案例u 中国的高等教育u 中国的教师培养行为学派l强调满足工作者的欲望与需要，透过提高员工工作满意度，增进工作效率效率学派与行为学派的差异效率学派效率学派行为学派行为学派生理上生理上强调强调效率效率强调满足员工需要与需求强调满足员工需要与需求心理上心理上强调专业分工，强调专业分工，不不注重员工注重员工心理心理反应反应使工作变的使工作变的更更有趣且富含有趣且富含意义意义工作方法工作方法注重注重效率效率相对较相对较不不强调强调效率效率，注重，注重员工工作满意员工工作满

5、意度度工作设计的内容工作设计的内容专门化行为方法工作团队：例如，模块化激励l专业化(specialization)：分工精细，专业化目的在于使人员集中心力以达成特定目标，专注从事某项生产或服务工作。工作范围极为狭窄(生产装配线、医疗专业人员)。管理方面管理方面员工方面员工方面优点优点1. 简化培训2. 生产率高3. 支付低工资1. 对教育和技能的要求低2. 少负责任3. 需要的脑力劳动少缺点缺点1. 难以提高质量激励2. 工人的不满情绪可能会引起工人的缺勤、跳槽、破坏活动和对质量的忽视1. 工作单调2. 缺少晋升的机会3. 缺少对工作的控制4. 难以自我实现l工作范围扩大工作范围扩大化化：给予

6、员工范围较广泛的工作项目，即：给予员工范围较广泛的工作项目，即水平水平负担。负担。l工作轮调工作轮调：定期让员工交换工作项目。：定期让员工交换工作项目。l工作丰富化：包含工作丰富化：包含规划工作规划工作与与协调工作协调工作责任程度增加，即责任程度增加，即垂直垂直负担。负担。工作扩大化工作扩大化l系扩大员工横向系扩大员工横向(水平方向水平方向)的工作内容，的工作内容，即扩大工作范围即扩大工作范围l优点：系增加工作多样性，但其不一定优点：系增加工作多样性，但其不一定增加工作满足感增加工作满足感任务任务2 2任务任务3 3计划工作计划工作控制工作控制工作现在的工作现在的工作工作丰富化工作丰富化l增加

7、员工垂直方向的工作内容深度，使增加员工垂直方向的工作内容深度，使员工对于自己的工作，具有规划与控制员工对于自己的工作，具有规划与控制的权力的权力任务任务2 2任务任务3 3计划工作计划工作控制工作控制工作现在的工作现在的工作工作轮换工作轮换l以水平调换方式，改变工作者横向的工作活动，使工作以水平调换方式，改变工作者横向的工作活动，使工作者的活动有变化，消除工作厌烦者的活动有变化，消除工作厌烦l优点：减少单调、工作厌烦调派灵活、互相支持扩大视优点：减少单调、工作厌烦调派灵活、互相支持扩大视野、增进沟通野、增进沟通l缺点：生产效缺点：生产效短期会下降，训练费用、不良率会增加短期会下降，训练费用、不

8、良率会增加组成团队工作组的基础是员工参与(employee involvement)。 解决问题的工作组：项目团队 特殊目的的工作组：协调机构（长三角联席会议、一体化办公室） 自主管理的工作组：QC小组、品管圈l价值型薪酬激励价值型薪酬激励l非价值型新凑激励非价值型新凑激励l授权激励授权激励价值型薪酬激励价值型薪酬激励l以时间为基础的系统以时间为基础的系统计时工资：计时工资： 又称为计时与计日系统。又称为计时与计日系统。 根据员工工作时间给付薪资。根据员工工作时间给付薪资。 l以以产出产出为基础的系统为基础的系统计件工资：计件工资： 又称为奖励系统。又称为奖励系统。 根据员工根据员工实际产出实

9、际产出给付薪资，是直接依绩效给付。给付薪资，是直接依绩效给付。l个人奖励计划。个人奖励计划。l团队奖励计划。团队奖励计划。l以知识为基础的薪资给付系统。以知识为基础的薪资给付系统。 组织建立薪资系统来奖励技术水准增加的受训员。组织建立薪资系统来奖励技术水准增加的受训员。 包含三个层面：包含三个层面： 水平技术水平技术 垂直技术垂直技术 纵深技术纵深技术l管理阶层的薪资给付。管理阶层的薪资给付。l职业培训职业培训l福利待遇福利待遇l带薪休假带薪休假l职位提升职位提升l扩大权限扩大权限l信任员工信任员工l动作研究动作研究l作业测定作业测定动作研究l动作研究动作研究是指针对作业员执行动作，做是指针对

10、作业员执行动作，做系系统化统化研究。研究。l目的：目的： 去除不必要动作。去除不必要动作。 结合动作结合动作 降低疲劳降低疲劳 改善工作地点安排改善工作地点安排 改善工作与设备设计改善工作与设备设计 确定动作之确定动作之最佳顺序最佳顺序已达成已达成最大效率最大效率。l由吉尔博斯由吉尔博斯(Frank Gilbreth)所创。所创。u动作研究可以采用许多方法，最常使用动作研究可以采用许多方法，最常使用方法如下：方法如下：1.动作研究动作研究原则：为工作程序设计有效率动作原则：为工作程序设计有效率动作的指南。的指南。2.动素动素分析：一个工作可被分解成分析：一个工作可被分解成基本基本单元动单元动作

11、作。3.细微细微动作研究：采动作研究：采用用动作分解影片动作分解影片与与慢动作慢动作方式，来研究过快之动作。方式，来研究过快之动作。l为设计具有动作效率工作程序之原则。为设计具有动作效率工作程序之原则。l动作研究原则可分为三类：动作研究原则可分为三类： 人体人体运用原则。运用原则。 工作地点工作地点安排原则。安排原则。 工具工具与与设备设备设计原则。设计原则。l动素为动素为最基本动作最基本动作。l基本单元动作的特性：基本单元动作的特性： 搜寻搜寻表示以手或眼来找寻物品。表示以手或眼来找寻物品。 选取选取表示选择物体。表示选择物体。 抓取抓取表示抓住物体。表示抓住物体。 持住持住表示持续握住一个

12、物体。表示持续握住一个物体。 移动移动物件物件表示在握住物体后进行移动。表示在握住物体后进行移动。 放开放开物件表示放下物体。物件表示放下物体。 其他：检验、对准、计划、休息与延迟。其他：检验、对准、计划、休息与延迟。l所谓动素所谓动素(Therbligs)就是完成一件工作所需的基本动作。动素的就是完成一件工作所需的基本动作。动素的英文英文Therbligs就是动作研究者的先驱吉尔勃斯就是动作研究者的先驱吉尔勃斯(Gilbreth)名字的逆名字的逆写，吉尔勃斯夫妇研究分析，提出写，吉尔勃斯夫妇研究分析，提出17种人体动作的基本要素（简种人体动作的基本要素（简称动素）如下，称动素）如下，l1.伸

13、手伸手(reach)，2.握取握取(grasp)，3.移动移动(move)，4.放手放手(release)，5.预对预对(preposition)，6.装配装配(assemble)，7.使用使用(use)，8.折卸折卸(disassemble)，9.定位定位(position)，10.检验检验(inspection)，11.搜搜寻寻(search)，12.选择选择(select)，13.计划计划(plan)，14.握住握住(hold)，15.休息休息(rest)，16.无法避免的迟延无法避免的迟延(unavoidable delay)，17.可避可避免的迟免免的迟免(avoidable del

14、ay) 动素分析动素分析(analysis of therbligs)(analysis of therbligs) 细微动作研究细微动作研究(micromotion study)l17种动素已经很楚明白的把人体的基本动作描述出来，由种动素已经很楚明白的把人体的基本动作描述出来，由于每个动素所需的时间很短，不易用目视来观测，因此，于每个动素所需的时间很短，不易用目视来观测，因此，吉尔勃斯夫妇引介摄影机，拍摄动作影片，以慢速且反复吉尔勃斯夫妇引介摄影机，拍摄动作影片，以慢速且反复观测方式，纪录每一动素的时间，或者用放映机投射动作观测方式，纪录每一动素的时间，或者用放映机投射动作影片，分析最确实的

15、动素时间，用这种方法研究动作叫做影片，分析最确实的动素时间，用这种方法研究动作叫做细微动作研究细微动作研究(micromotion study)。l吉尔博斯与其夫人把动作影片引进动作研究，此法称吉尔博斯与其夫人把动作影片引进动作研究，此法称为为细细微动作研究微动作研究。 l工作测定是决定完成工作所需时间的工作衡量。工作测定是决定完成工作所需时间的工作衡量。换言之，作业测定换言之，作业测定(work measurement)(work measurement)就是研究就是研究完成工作所需的时间等于时间研究完成工作所需的时间等于时间研究(time study)(time study)。 l作业测定

16、作业测定:决定工作所需工作时间长度。决定工作所需工作时间长度。l标准时间标准时间(Standard time)：为何个员工完成特定工作：为何个员工完成特定工作所需时间，且必须使用既定方法、工具与设备、原料所需时间，且必须使用既定方法、工具与设备、原料投入、与工作场所。投入、与工作场所。l工作衡量常用方法：工作衡量常用方法： 秒表时间秒表时间研究：观察一个员工在周期时间内所花费研究：观察一个员工在周期时间内所花费之时间标准。之时间标准。 历史性历史性时间数据。时间数据。 预定预定时间数据时间数据(PTS)。 工作工作抽样抽样(Work sampling)。l适用于作业适用于作业时间短且重复性高时

17、间短且重复性高的工作。的工作。l秒表时间研究基本步骤：秒表时间研究基本步骤：1.定义要研究工作，并定义要研究工作，并通知通知将被研究员工。将被研究员工。2.决定要决定要观察周期数观察周期数。3.测定测定工作时间工作时间与员工与员工工作速度工作速度。4.计算标准时间。计算标准时间。分析者须对分析的工作非常熟悉分析者须对分析的工作非常熟悉(作业员可能会尝试增加动作或以作业员可能会尝试增加动作或以较慢速度执行之较慢速度执行之)l观测时间观测时间：纪录时间的平均数。：纪录时间的平均数。l正常时间：根据正常时间：根据员工绩效员工绩效来来调整调整观测时间。正常时间的计算观测时间。正常时间的计算为为观观测时

18、间测时间乘以乘以绩效评等绩效评等。l标准时间：利用标准时间：利用宽放因子宽放因子来调整来调整正常时间正常时间l工作划分成基本单元动作之原因：工作划分成基本单元动作之原因：1) 有些单员并非一定于每个周期中执行有些单员并非一定于每个周期中执行2) 员工并非全拥有所有工作单元之熟练度员工并非全拥有所有工作单元之熟练度3) 建立单元时间档案可用以设立其他工作的建立单元时间档案可用以设立其他工作的标准时间。标准时间。u分析者须于量测工时前与作业员沟通，分析者须于量测工时前与作业员沟通，以减轻员工恐惧与取得合作。以减轻员工恐惧与取得合作。l量测周期次数为以下三件事情之函数：量测周期次数为以下三件事情之函

19、数：1.观察时间观察时间变异性变异性2.期望期望准确度准确度3.期望估计工作时间期望估计工作时间之之信赖度信赖度期望准确度通常以平均观察时间百分比表示之；例如期望准确度通常以平均观察时间百分比表示之；例如时间研究目标之预估值达到实际平均值时间研究目标之预估值达到实际平均值10%。达成。达成该目标之样本数公式：该目标之样本数公式：期望準確度之百分比標準差配標準係數期望信賴度所需常態分其中szxzsn2l当期望准确度是以数量表示时当期望准确度是以数量表示时(例如实际例如实际平均值平均值10秒之内秒之内)，其公式如下：，其公式如下：l为了预先估计样本数，一般采用较小观为了预先估计样本数，一般采用较小

20、观察次数以计算出样本平均值与标准偏差察次数以计算出样本平均值与标准偏差。(30笔较佳笔较佳)最大允許誤差其中eezsn2l来自于公司本身研究来自于公司本身研究的的历史时间数据历史时间数据。l标准单元时间的步骤如下：标准单元时间的步骤如下：1.分析工作以确认分析工作以确认标准单元标准单元。2.检视拥有历史时间档案的单元，并且记录下来。若检视拥有历史时间档案的单元，并且记录下来。若必要，必要，使用使用时间研究时间研究来获得来获得其他其他单元时间。单元时间。3.若必要，修改档案中若必要，修改档案中的的单元时间单元时间。4.加总加总单元时间单元时间以获取以获取正常时间正常时间，并且利用，并且利用宽放因

21、子宽放因子来获得标准时间。来获得标准时间。l观测时间观测时间(observed time, OT)是所有是所有观测时间的平均观测时间的平均数；数；正常时间正常时间(normal time, NT)指使用指使用标准的工作方法与设备标准的工作方法与设备。由具有：由具有： 要求熟练度与适性的作业员，以该公司认为正常的工作速度要求熟练度与适性的作业员，以该公司认为正常的工作速度工作所需要的时间。工作所需要的时间。 它系根据工人的绩效评比，对观测时间进行调整后的时间而它系根据工人的绩效评比，对观测时间进行调整后的时间而言。言。 NT=OT PR=(x-barj PRj)l标准时间标准时间(standar

22、d time)可以可以定义为使用标准的工作方法定义为使用标准的工作方法与设备，由具有要求熟练度与适性的作业员，在该公司的与设备，由具有要求熟练度与适性的作业员，在该公司的标准管理状态下，生理上不受有害影响而以该公司认为正标准管理状态下，生理上不受有害影响而以该公司认为正常的工作速度，完成一单位工作量所需要的时间常的工作速度，完成一单位工作量所需要的时间。l标准时间标准时间=正常作业时间正常作业时间+宽放时间。宽放时间。l调整因子调整因子(绩效评比绩效评比)系未被观察员工可能以异于正常速系未被观察员工可能以异于正常速度进行工作，或有时放慢或加快工作速度，或者真正度进行工作，或有时放慢或加快工作速

23、度，或者真正工作速率与正常速率不同。工作速率与正常速率不同。l绩效评比乃为了将观察时间调整至平均速度：绩效评比乃为了将观察时间调整至平均速度： 正常绩效评比为正常绩效评比为1.00 若绩效评比为若绩效评比为0.9，则表示作业原速度者有正常的，则表示作业原速度者有正常的90%。 对于长时间工作而言对于长时间工作而言，每一个单元每一个单元皆需要评比。皆需要评比。 对於对於短时间短时间工作，则以单一绩效评比代表整个周期工作，则以单一绩效评比代表整个周期评等。评等。l评等系数为主观意见，须藉由充分训练与经由分析作评等系数为主观意见，须藉由充分训练与经由分析作业影片以达一致性。业影片以达一致性。l正常时

24、间未考正常时间未考虑虑个人延迟个人延迟(喝水或休息喝水或休息)、不可避免延迟不可避免延迟(机器调机器调整与修理、与他人讲话、待料整与修理、与他人讲话、待料)或或休息时间休息时间。l标准时间系利用宽放标准时间系利用宽放(Allowance factor)调整正常时间。调整正常时间。ST=NT AF (ST:标准时间标准时间AF:宽放因子宽放因子)延迟宽放可用延迟宽放可用单一工作时间单一工作时间或或工作时间工作时间(工作天工作天)为基础。若延为基础。若延迟宽放时间是以工作时间为基，则宽放因子公式为：迟宽放时间是以工作时间为基，则宽放因子公式为：(外加法外加法)AF工作工作=1+A (A=单一工作时

25、间为基之宽放单一工作时间为基之宽放%)若延迟宽放时间是以若延迟宽放时间是以工作天工作天为基，则则宽放因子公式为：为基，则则宽放因子公式为：(内内乘法乘法)AF天天=1/(1-A) (A=以工作天为基之宽放以工作天为基之宽放%)l已知某一作业每天工作已知某一作业每天工作8小时，其宽放时间如下：小时，其宽放时间如下：(A)人的宽放：人的宽放：30分天分天(B)机器保养的宽放：机器保养的宽放：25分天分天(C)工作中的中断与延误的宽放：工作中的中断与延误的宽放：5分天分天l请问内乘法与外乘法的宽放率请问内乘法与外乘法的宽放率A各为多少？各为多少？l若已知正常时间为若已知正常时间为4.0分个，则标准时

26、间各为多少？分个，则标准时间各为多少？(1)内乘法内乘法宽放时间宽放时间3025560分天分天作业时间作业时间8小时小时60分时分时480分分 分个分个(2)外乘法外乘法 分个分个60100%12.5%480A寬放時間寬放率作業時間11()4.0()4.571112.5%STNTA60100%100%14.29%480-60A寬放時間寬放率作業時間寬放時間(1)40(114.29%)4.57STNTA分 個l一位工作标准时间的分析员进行某一项工作操作的时间研一位工作标准时间的分析员进行某一项工作操作的时间研究，得到平均观测时间为究，得到平均观测时间为4分钟，并且把被研究的操作员分钟，并且把被研

27、究的操作员之绩效评比为之绩效评比为85%，若该工厂使用，若该工厂使用13%的宽放率（内乘的宽放率（内乘法），请计算该项工作的标准时间。法），请计算该项工作的标准时间。l解答：解答：lOT4分钟，分钟，PR= 85%，A13%lNTOTPR485%lSTNTAFNT114 85%3.911 13%A分鐘l某金融公司为了促销其贷款业务，向国内各公民营单位邮某金融公司为了促销其贷款业务，向国内各公民营单位邮寄广告信函，其时间研究分析员把该项作业分成：寄广告信函，其时间研究分析员把该项作业分成：(a)打打广告信内容广告信内容(b)打信封地址打信封地址(c)封装邮件并加以分类，共三封装邮件并加以分类，共

28、三个基本工作单元，并且进行个基本工作单元，并且进行5次试验，用马表量测每一基次试验，用马表量测每一基本工作单元的所需时间（如下表），若该公司使用本工作单元的所需时间（如下表），若该公司使用18%的的外乘法的宽效率，请问该项邮寄作业的正常时间与标准时外乘法的宽效率，请问该项邮寄作业的正常时间与标准时间各为多少？间各为多少？每一回的观测时间（分）基本工作单元12345绩效评比(a)打广告信810921(1)11120%(b)打信封23213105%(c)封装邮件215(2)21110%l解答：解答：(1)观察上表，发现马表计时有两个不寻常之处，其一，打广观察上表，发现马表计时有两个不寻常之处，其一

29、，打广告信告信21分；其二，封装邮件分；其二，封装邮件5分，两者都大于其他，可能分，两者都大于其他，可能由于错误或作业人员个人延误，因此，应从表上移去不予由于错误或作业人员个人延误，因此，应从表上移去不予计算。计算。(2)计算每一基本工作单元的平均观测时间与正常时间计算每一基本工作单元的平均观测时间与正常时间 分分 分分( )8 109119.54at( )232132.25bt 分分 =15.36分分( )21211.54ct ()jjNTtPRabcabctPRtPRtPR9.5 120%2.2 105%1.5 110%(3)计算标准时间计算标准时间A18%的工作时间的宽放率（外乘法）的工作时间的宽放率（外乘法）STNTAFNT(1A)15.36(118%)18.13分分(4)请注意，凡是某些观测时间比起其他回合的观测请注意，凡是某些观测时间比起其他回合的观测时间，显得太长或太短，很可能是观测错误或其时间，显得太长或太短，很可能是观测错误或其他原因，如作业人员因故延误或疲劳造成，通常他原因，如作业人员因故延误或疲劳造成，通常要移去这种异常的观测时间。要移去这种异常的观测时间。l预定时间标准预定时间标准(Predetermined time standards)：使用使用标准单元时间标准单元时间之之公开资料公开资料。常使用之