第九章商务礼仪

1、第九章 商务礼仪v 商务礼仪，是指以商品交换实现赢利为目的的人际交往活动的礼仪规范。一位成功的商务人士，除了具有良好的专业知识技能、文化修养和丰富的社会经验外，还必须熟悉和自觉遵守商务礼仪规范。因为，商务人员能否遵循商务礼仪规范，在一定程度上决定着商务活动的成功与失败。第一节 商务拜访与接待礼仪v 商务拜访与接待是商务人员的一项经常性的工作。商务人员在拜访和接待中的礼仪表现，不仅关系到本人的形象，而且还涉及所代表的公司形象。令人满意的、健康的拜访和接待礼仪，对于建立联系、发展友情、促进合作有着重要的意义。v一、商务拜访礼仪v二、商务接待礼仪一、商务拜访礼仪v 商务拜访是企业日常业务往来中很平常

2、的事，但拜访时的礼节周到与否常常是拜访成功与失败的关键：v 1）拜访应选择适当的时间。 v 2）向接待者表达应有的礼节。 v 3）要及时告知对方你的到来。v 4）要与接待者保持友好关系。v 5）与对方交谈要高效务实。v 6）要注意观察对方的举止表情。 二、商务接待礼仪v 在正式会晤中，接待方作为主人，就应该掌握好待客之道。待客之道的核心在于待客以礼。v 1做好准备：1）搞好环境卫生。2）购好待客用品。3）备好交通工具。 v 2讲究礼仪:参加会晤时，主人要讲究礼仪。v 3迎送周到:在来宾到来之时，主人对其欢迎与否，来宾是十分敏感的。 第二节 推 销 礼 仪v 随着我国市场经济的迅猛发展，企业间的

3、竞争越发激烈。在市场上，谁能把自己的产品销售出去，谁就能赢利，谁就能在竞争中获胜，企业就能做大做强，否则将被淘汰。v一、推销礼仪概述v二、推销技巧一、推销礼仪概述v 一般来说，专人推销比柜台推销的灵活性大，但难度也大。因为专人推销是推销员主动寻找、联系客户，引导和说服客户购买商品；而柜台推销是营业员为自愿上门的消费者推荐和提供其需要的商品。v1推销员的素质v2推销中的礼节1推销员的素质v 作为推销员，推销工作的特点要求他们必须讲究公关礼仪，重视业务学习，增强服务意识，掌握表达艺术。v 1）有良好的个人形象。v 第一，推销员应该常修边幅,做到仪表整洁，容光焕发。v 第二，推销员着装要庄重，给人以

4、稳健、可靠的感觉。v 第三，推销员走路、说话、做事应稳重，切忌毛手毛脚；面部表情应自然，常带笑容，给人一种亲切感，这样才便于与顾客沟通。v 2）熟悉本职业务。推销员应努力学习和掌握丰富的业务知识，这样才能在推销工作中逐步达到老成干练的程度。这些业务知识主要包括：v 第一，企业知识。了解本企业的历史、规模、经营方针、管理方法、特点、产品行情、竞争焦点。v 第二，商品知识。熟悉本企业商品的性能、价格、规格、品种等，并能区别同类竞争产品的异同及特色。v 第三，营销学知识。掌握营销学的基本策略和手段，学会市场调查和销售预测的基本方法。v 第四，心理学知识。注意观察顾客的心理变化，对不同类型的顾客，采取

5、不同的服务方式。2推销中的礼节v1）约定时间。v2）言谈得体。v3）彬彬有礼。v 当推销工作一帆风顺时，不必喜形于色，手舞足蹈；当推销工作遇到挫折时，也不要垂头丧气，闷闷不乐，而要沉着冷静，保持应有的风度。 二、推销技巧v 推销技巧是指各种促进推销的方法、手段。掌握和运用推销技巧，以使推销获得成功。v1赢得客户信任的技巧v2说服客户的技巧v3实物推销的技巧1赢得客户信任的技巧v 推销员上门推销产品，首先要赢得客户对推销员的信任和对产品的好感。为此，推销员应准备好下列物品和资料。v 1）名片、身份证、工作证、介绍信等，以证明自己的身份。v 2）样品，给顾客演示或试用，以吸引顾客。v 3）商品价目

6、表，以利顾客选择。v 4）订购单，以便顾客订货。v 5）公众舆论、权威机构的评价，以使顾客放心。v 6）小礼品，用于答谢顾客。2说服客户的技巧v 客户在推销人员介绍产品或进行演示后，有时会产生疑虑或不同意见。这时，推销员必须认真分析客户异议的实质与根据，然后进行答疑，可酌情使用下列两种方法：v1）婉转法。2）弥补法。3实物推销的技巧v 广告把产品吹得天花乱坠，不如把产品摆放在消费者面前。这样做，消费者看得见、摸得着，具有直观性，更具有说服力。4媒介促销v 通过广播、电视、电影、报刊等传播媒介对产品进行宣传，是促销产品的一种有效方法。5对路推销v 在人类这支庞大的消费群体中，有许多消费者是有特殊

7、消费需求的。因此，根据特定消费对象的特点和需求来设计生产商品，有助于推销人员对路推销商品。第三节 商务谈判礼仪v 商务谈判又称商务洽谈，是商务交往中最重要的活动之一。适合由它处理的商务事宜非常广泛，如建立业务联系、达成双边合作、签订买卖协议、获得对方赔偿、化解贸易争端等。v一、谈判的原则v二、谈判的准备v三、谈判的过程v四、谈判经验的总结一、谈判的原则v 商务谈判的结果往往直接影响谈判各方的物质利益，最理想的谈判结局，不是“你死我活”、“鱼死网破”，而是有关各方的利益和要求都能得到一定程度的照顾和满足。为此，谈判双方都要遵循以下谈判原则：v1礼遇对方v2平等协商v3求同存异v4互利互惠v5人事

8、分开二、谈判的准备v 俗话说“不打无准备之仗”。准备分为技术性准备和礼仪性准备。v1技术性准备v 1）知己知彼。2）熟悉程序。3）目标策略。v2礼仪性准备v 1）仪表准备。2）地点选择。3）会场安排。三、谈判的过程v 谈判前的礼仪准备很重要，谈判过程中礼待对方更加重要。不论谈判激烈程度如何，在谈判的各个阶段，自始至终都要讲究礼仪。v1谈前沟通阶段v2实质性谈判阶段v3协议签约（字）阶段1谈前沟通阶段 v 1）介绍自己应礼貌大方。坐在一起进行谈判，免不了相互介绍自己的出席人员。 v 2）交换名片要双手递接。越是庄重严肃场合，名片越是代表着一个人的尊严。 v 3）开场话题要轻松愉快。万事开头难，谈

9、判也是如此。 2实质性谈判阶段v 这是谈判的关键性阶段，要掌握好的几个环节是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。v 1）报价。报价要遵循明确无误和恪守信用的原则，不欺骗对方，不能视报价为儿戏。 v 2）查询。查询是就双方合作中出现的较大偏差或对对方的失误提出质疑和询问，再由对方说明、辩解。 v 3）磋商。磋商实际上是了解了对方情况及报价后进行的正面交锋，即俗语中的“讨价还价” v 4）解决矛盾。谈判过程中一帆风顺是少见的，出现矛盾争执，陷入僵局是常有的现象，此刻应保持耐心、冷静。 v 5）处理冷场。 3协议签约（字）阶段v 经过一系列的磋商之后，双方达成了某种协议，还要经过签约仪式，使之成为

10、具有法律效力的文件。v 1）拟定协议文本。谈判后做的第一件重要的事，就是将双方协商的合同或条约等成果，撰写成文件并最后定稿，一式两份。v 2）布置签约会场。签约仪式一般选在宽敞的会议室，室内正前方设一张长桌，盖红色台布，桌后并排放两张椅子。 主方签字人主方助签人主方参加签字仪式成员客方参加签字仪式成员客方助签人客方签字人签字笔签字桌双方旗帜或鲜花文本主方签字人主方助签人主方参加签字仪式成员客方参加签字仪式成员客方助签人客方签字人签字笔签字桌双方旗帜或鲜花主方签字人主方助签人主方参加签字仪式成员客方参加签字仪式成员客方助签人客方签字人签字笔签字桌双方旗帜或鲜花文本v3）举行签约仪式。签约仪式的过

11、程是：v 第一，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入位。v 第二，助签人要协助签字人打开文本，用手指明签字位置。v 第三，双方代表先在己方的文本上签字，然后由助签人互相交换文本，签字人再在对方文本上签字。v 第四，签字完毕后，文本即生效，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺谈判成功，其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。如图9-3所示。v 有时，签约后还可安排礼节性的干杯礼仪，或者合影留念，以示长期合作的愿望。四、谈判经验的总结v1自我介绍要得体v 自我介绍，不必过于拘泥礼节，若是同行就更应表现得轻松自然。v2提问对方要讲分寸v 在业务洽谈中，提问是难免的，但提问一定要讲究礼仪。v3对方讲话要细心听v 一个成功的健谈者，同时也应是一个好的聆听者。v4沉着冷静、以智取胜v 商务洽谈在一定意义上来说是一种心理上、智力上的较量。v5不打无准备之仗v 自信是谈判成功必备的心理素质，然而自信决不等