商务活动礼仪模版课件

1、目录商务宴请商务宴请活动组织活动组织概述概述客户拜访客户拜访客户接待客户接待商务电话商务电话电子邮件电子邮件概述前言前言 “做什么就要象什么”是多数人在人生各阶段都能获得成功的条件，心理学告诉我们，人与人之间的沟通产生的影响力和信任度，来第一印象，而第一印象的的沟通来自语言、语调和形象。其中语言只占7%，语调38%、视觉（形象）55%。 正如一位著名的公共关系大师所说的：“在世人眼里，每个商务人员的形象如同他所在企业生产的产品、提供的服务一样重要。”由此可见，知礼懂礼，不仅说明商务人员本人的教养、阅历以及是否训练有素，而且还准确地体现着他所在企业的管理水平。本课程的目的是从本课程的目的是从“商

2、务礼仪商务礼仪”的角度，结合电信公司政企客的角度，结合电信公司政企客户经理的实际工作情况，使学员们学习礼仪，懂得礼仪，并遵守户经理的实际工作情况，使学员们学习礼仪，懂得礼仪，并遵守礼仪，使你的身份地位与工作角色角色相适应，从而在客户中受礼仪，使你的身份地位与工作角色角色相适应，从而在客户中受到欢迎和信赖，为政企业务的发展打下良好的基础。到欢迎和信赖，为政企业务的发展打下良好的基础。课程目标课程目标目录商务宴请商务宴请活动组织活动组织概述概述客户拜访客户拜访客户接待客户接待商务电话商务电话电子邮件电子邮件主要步骤(PPP原则)见面礼仪见面礼仪拜访准备拜访准备仪容仪表仪容仪表p电话预约电话预约p资

3、料准备资料准备p基本原则基本原则p着装礼仪着装礼仪p仪容仪态仪容仪态p表情礼仪表情礼仪123交谈礼仪交谈礼仪45拜访结束拜访结束p提前到达提前到达p问候问候p介绍介绍p握手握手p交换名片交换名片p3A原则原则p重在倾听重在倾听p恰当提问恰当提问p访谈结果确认访谈结果确认p告别告别p回访回访/致谢致谢p拜访成功共享拜访成功共享拜访准备电话预约确定确定访问对访问对象象n任何推销访问地最终目的都是为了销售产品，但为了使客户易于接受，销售人员应仔细考虑每次访问的理由 n 认识新朋友、产品推介、提供服务、礼仪拜访、签订合同等。n尽量为客户着想，最好由客户来确定时间 n约定的时间应考虑交通、地点、路线、天

4、气、安全等因素 n 尽量尊重客户的意愿n 最经常约见的是客户的办公室n可选择临近客户办公或居住地点的公共场所或娱乐场所。n应尽量设法直接约见客户的购买决策人 。n应尊重接待人员。为了能顺利地约见预定对象，必须取得接待人员地支持与合作。 确定确定访问访问事由事由确定确定访问时间访问时间确定确定访问访问地点地点拜访准备资料准备Step 1知己知彼，百战不殆知己知彼，百战不殆 确定拜访目的，提前准备预案，明确拜访重点一般客户拜访可分为：一一般性接触、建立关系、了解般性接触、建立关系、了解实质性内容、建立长期合作实质性内容、建立长期合作关系等四种关系等四种提前搜集目标客户企业、个人的相关背景资料。使用

5、类似“杜彬”销售法的技巧，从客户的角度出发，设想客户有可能问到的问题，并逐一准备回答。事先确定拜访的方式和预约拜访时间。拜访方式包括两种：上门拜访、电话拜访正式拜访前，至少提前一天和客户预约Step 2Step 3Tips1“杜彬（Ben Duffy）销售法”拜访之前要自问，“如果我是客户，对这次销售拜访，我可能会关注哪些方面”，将客户可能关注点列成一张清单，并确定其中你认为对客户来说最为重要的关注点预测预测 转换转换 回答回答 客户的关注点客户的关注点关注点为问题关注点为问题客户的问题客户的问题将最重要的关注点转换成你认为客户最有可能会提出的问题。针对上面得出的问题，准备你的回答客户姓名：客

6、户姓名：销售阶段：销售阶段：预测：预测： 列出你认为客户可能对此次拜访的疑虑转换：转换： 将每个疑虑转换成一个你认为客户可能提出的问题回答：回答： 针对这些问题，准备你的回答杜彬方法工作杜彬方法工作单单仪容仪表基本原则原则一原则一:三美三美自然美自然美修饰美修饰美内在美内在美PlaceObject原则二原则二:TOPTime所谓TOP，既是Time、Place、Object三个单词的缩写，意思是时间、地点、场合。要求人们的穿着打扮要兼顾时间、地点、场合三个因素，并与之相适应，才能给别人留下好印象。 仪容仪表着装（男士）款式的选择款式的选择Tips2西装的种类英式造型英式造型欧式造型欧式造型日式

7、造型日式造型美式造型美式造型仪容仪表着装（男士）西装的选择西装的选择混纺、纯羊毛特点是轻薄软挺面料面料色彩色彩图案图案尺寸尺寸穿着穿着深色藏蓝色灰色棕色等忌讳橄榄绿等花俏颜色无图案或暗色牙签纹 衬里是否外露 衣袋是否对称 钮扣是否缝牢 外表是否起泡 针脚是否匀称 外观是否平整拆除衣袖上的商标熨烫平整系好钮扣不挽不卷慎穿毛衫巧配内衣口袋要少装东西上衣、裤子做工做工仪容仪表着装（男士）衬衣搭配衬衣搭配 正装衬衣的选择正装衬衣的选择面料：面料：主要以高织精纺的纯棉、纯毛制品为主。以棉、毛为主要成分的混纺衬衣也可选择。不要选择以条绒布、水洗布、化纤布、真丝、纯麻制作的衬衫色彩：色彩：必须为单一色彩。在

8、正规的商务应酬中，白色衬衫可谓商界男士的惟一选择。除此之外，蓝色、灰色、棕色、黑色，有时亦可加以考虑。 图案：图案：正装衬衫以无任何图案为佳。较细的竖条衬衫在一般性的商务活动中可以穿着，但必须禁止同时穿着竖条纹的西装。 正装衬衣的穿着要点正装衬衣的穿着要点衣扣要系上。衣扣要系上。穿西装的时候，衬衫的所有钮扣都要一一系好。只有在穿西装而不打领带时，才必须解开衬衫的领扣。袖长要适度。袖长要适度。穿西装时，衫的袖长最好长短适度。最美观的做法，是令衬衫的袖口恰好露出来1厘米左右。下摆要放好。下摆要放好。穿长袖衬衫时，不论是否穿外衣，均须将其下摆均匀而认真地掖进裤 腰之内。大小要合身。大小要合身。选择正

9、装衬衫时，务必要使之大小合身。仪容仪表着装（男士）A1A2B1B2练习：请选择正确答案练习：请选择正确答案仪容仪表着装（男士）领带搭配领带搭配正确的答案是1、4。选择原则：主要是单色无图案的领带，或者是以条纹、圆 点、方格等规则的几何形状为主要图案的领带。这样更符合塑造沉稳干练的职业形象。 斜纹斜纹 果断权威，稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合使用圆点方格碎花圆点方格碎花 中规中矩、按部就班，适合初次见面 见长辈上司时使用；圆点代表关怀，方格代表热情，碎花代表体贴不规则图案不规则图案 活波、有个性，代表创意、朝气，比较随意，适合酒会、宴会和约会仪容仪表着装（男士）领带搭配领带搭配在上班

10、、办公、开会或走访等执行公务的场合，以打领带为好。在参加宴会、舞会、音乐会时，为表示尊重主人，亦可打领带 穿西装套装是非要打领带不可的。穿单件西装或衬衣时，领带则可打可不打 一般商界女士在正式活动中不宜打领带。若是女士将其视为普通饰物，而在社交场合加以使用，则是允许的 穿西装上衣与衬衫时，应将其置于二者之间，并令其自然下垂。在西装上衣与衬衫之间加穿西装背心或羊毛衫时，应将领带置于西装背心、羊毛衫与衬衫之间 领带打好后，必须长短适度。最标准的长度，是领带打好之后，下 端的大箭头正好抵达皮带扣的上端 佩佩戴戴方方法法仪容仪表着装（男士）鞋袜搭配鞋袜搭配 鞋子：黑色牛皮 系带首选 鞋内无味 鞋面无尘

11、 鞋底无泥 尺码合适 独立鞋跟 袜子：深色、单色，最好是黑色 袜子干净 袜子完整 袜子合脚哪双是商务场合合格的皮鞋？哪双是商务场合合格的皮鞋？仪容仪表着装（男士）佩饰搭配佩饰搭配 眼镜 手表 皮夹 古龙水 皮带 公文包仪容仪表着装（女士）套装穿着要点套装穿着要点套套装装选选择择套套装装穿穿着着套装搭配套装搭配仪容仪表着装（女士）常用搭配常用搭配鞋鞋袜袜配配饰饰搭搭配配丝丝巾搭配巾搭配仪容仪表仪容发型要求发型要求 原则美观自然 保持头发日常整洁 不遮挡视线、妨碍观察力 男女有别 脸型相协调 美发自然得体 谨慎染发仪容仪表仪容（男士） 头发：不蓄长发，把头发梳好，清除头皮屑 鼻子：不要让鼻毛露在外

12、面 嘴巴：没有口臭，没有东西塞在牙缝里 眼睛：没有血丝 耳朵：不要让耳朵里有分泌物 下颌：胡须要刮干净 指甲：要修剪得整齐仪容仪表仪容（女士） 要化淡妆,不用艳色的口红 长发要梳整齐, 最好盘起来 不要用华丽的头花装饰品 不要留长指甲 涂自然色的指甲油 慎用香水 不要当众化妆仪容仪表仪态（站姿）原则：挺，直，高 规范站姿 头部：头、目光、下颚、微笑 身体：脖颈、双肩、身躯 重心、胸、腰、臀 四肢：臂、手、脚 男女有别仪容仪表仪态（行姿） 原则：从容，轻盈，稳重 规范行姿 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美仪容仪表仪态（坐姿） 端庄，稳重，大方 下肢的体位 正襟危坐式 垂

13、腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式 双脚交叉式 双脚内收式仪容仪表仪态（蹲姿） 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地仪容仪表仪态（手势） 常用手势 指引 介绍 请 避免手势 搔头皮 掏耳朵 抠鼻子 剔牙 咬指甲 用手指指点点 指引方向用一个指头仪容仪表仪态（表情） 微笑的作用 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康见面礼仪致意致意礼的先后致意礼的先后致意礼的形式致意礼的形式见面礼仪问候彼此相见互相问候通常使用的敬语，通常有：您好！早上好！（上午10点以前），晚上好（太阳落山之后），“久违了”等等。问候型敬语的使用既表示尊重，显示亲切，

14、给予友情，而且充分体现了说话者有教养、有风度、有礼貌。国际惯例：对于已婚女士一般称呼夫人、太太，夫人适用隆重场合，太太适用一般场合；对于未结婚女士称小姐；而女士称呼已婚、未婚都适用。男士则一概称呼先生。商务场合：姓职位（或技术职称、学位、职业）为尊称，如李经理、张老师、王工等见面礼仪介绍介绍自己 介绍自己前问候对方 速度稍慢、流畅而不炫耀介绍他人 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢 掌心朝上，指向被介绍人为双方介绍的顺序 年轻的介绍给年长的 男子介绍给女子 低职位的介绍给高职位 未婚的介绍给已婚的 我方介绍给对方 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的见面礼仪

15、握手重点姿态时间与力度顺序频率要领同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛大约持续三秒钟只晃两三下开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直握着对方的手女士握位：食指位男士握位：整个手掌伸手角度：手心向上与握手双方关系有关一般关系，一握即放男女之间：女士先长幼之间：长者先迎接客人：主人先送走客人：客人先上下级间：上级先 下级屈前相握见面握手会谈正式介绍握手会谈结束表示感谢握手再见握手不可滥用双手不可交叉握手双眼注视对方不可手向下压不可用力过度见面礼仪名片名片的准备 应使用名片夹 名片可放在上衣口，不可放在裤兜里递名片 下级、访问方或先被介绍方先递出 递名片时要寒暄接名片 起身接收名片，并双手接收 接收

16、的名片不要在上面作标记或来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍交谈礼仪3A原则 如果你心里不愿意接受对方，就有可能在行为举止和言语上表现出来，如为难对方或使对方难堪。我们沟通的目的是交流意愿、达成共识，而不是评价对方的为人，因此在沟通前要从心理上做好准备，懂得欣赏别人的长处。 3A原原则则 Appreciate欣赏对方 Admire赞美对方 Accept接受对方 交谈礼仪重在倾听交谈并非只为了多开口，而是了解对方的需求，给出自己的推荐，通过沟通使双方达成共识。交谈并非只为了多开口，而是了解对方的需求，给出自己的推荐，通过沟通使双方达成共识。 少说多听。少说多听。了解对方的观点的前提是给对方讲话的

17、机会，因此从你言语和行为举止上表现出你非常愿意倾听，还要从肢体语言上表现出来你很愿意倾听，如眼睛注视对方、放下手头工作专注倾听、忍耐对方的不同意见。 听清对方观点。听清对方观点。在我们谈话的内容中一般来说会包括两个方面，一个是情感，一个是信息。对于情感问题需要的是理解和安慰， 只有信息才反映了对方的观点。对听清方关注的是什么事情、对这个事情的看法、态度是怎样的，需要达成什么目的。适当表达看法。适当表达看法。在了解对方观点的前提下，适当表达自己的见解，而不是虚假的反应 。交谈礼仪恰当交流会问问题会问问题你若仅有一般的常识，即使不具有各种专长的学问，也足够应付各式各样人了。因为即使你不能应付如流，

18、你总会提问题。问话，是使对方开口的万能钥匙。问话，是一个打开对方话匣的最好方法。但问话虽是小事，但提问技巧却要相当考虑研究了。适当赞美适当赞美商量的口气商量的口气不要抢白不要抢白我们要对客户说规劝的话，在未说之前，先来一番赞誉，客户也就容易接受了。无论他人说什么，你不可随便纠正他的错误。批评或提意见，也要讲究时机和态度，最重要的，是不可伤害客户的尊严。否则，好事会变坏事。无论你向客户提出什么样的意见或者建议，都要用商量的口气才有可能最终被客户所接受。若要客户相信你的意见，你必须供给对方相当充分的资料。使客户觉得足够相信你的意见，既不是盲从，也不是武断。切忌：切忌：信口开河、沉默是金、饶舌话多。

19、拜访结束拜访成果拜访成果共享共享回复回复/致谢致谢告别告别访谈访谈结果结果确认确认 及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很有意义；修改补充客户视图记录。如果是与项目组共同拜访客户，要与项目组成员共同从拜访中找出关键信息做正式的拜访记录。确保拜访记录数据和信息的真实性和客观性，确保能反映出客户的主观看法。在拜访后48小时内送出感谢函，其中附有拜访成果总结。完成后续工作：跟踪落实客户提出的要求，履行拜访中作出的承诺。目录商务宴请商务宴请活动组织活动组织概述概述客户拜访客户拜访客户接待客户接待商务电话商务电话电子邮件电子邮件客户迎接迎接准备对

20、外地来的客人，应派车到车站、机场、码头去迎接。接站应弄清客人所乘车次、班次及到达时间。提前到达接客一定要提前到达，使客人一出站，便见到迎接的人，这会使他十分愉快。绝不可迟到，客人出站，若找不到迎接人的，会使他陷入失望和焦虑，事后不论你如何解释，也很难改变不愉快的最初印象。欢迎准备对身份较高的贵宾，应进站迎接，并安排到贵宾室稍事休息；对一般来客，要在出口处迎接。由于出口处人多拥挤，接站的人可以举一个牌子，上写“欢迎同志。”如果是会议性的，一趟车到站人数较多，可以写“会议接待处”。主客见面礼接到客人后要先致以问候，作自我介绍，并帮助客人拿一下行包。要帮助拿较重的行包，客人随手提的公文包则不要代劳了

21、，一方面公文包不重，另一方面公文包一般是放较重要的文件或证件、现金等贵重物品的，客人不喜欢轻易离手。 商务迎接程序商务迎接原则乘车礼仪（车内座次顺序）（1）司机开车在乘车礼仪中，一般认为，车上最尊贵的座位是后排与司机座位成对角线的座位，即右后座，其余座位为后排左座、后排中座、前排右座。因此在商务活动中，如果宾主同车而行，宜请客人坐在主人右侧，工作人员坐在副驾驶位置；如果乘坐三排座的车，则宾主坐在最后一排，工作人员应坐在稍微靠前的位置。有一点需注意，如果客人上车后不管坐在哪里都不算错，不要请客人挪到位置（2）主人开车如果由主人亲自驾驶，一般前排为上，后排为下。可以请客人坐在前排副驾驶位置。（3）

22、商务车商务车乘坐原则是：司机后排为尊，离门近者为主座（司机后排右边靠门的座位为主座），由前向后，由右往左，离门越近，位置越高。自行开车司机开车乘坐商务车乘车礼仪（上车顺序）在商务活动中，一般是让客人先上，自己后上，一般让客人坐在后排右边，自己为客人关上车门后再走向左边上车，坐在客人的左边。如果有领导陪同，让领导坐在客人的左边，自己则坐在司机的旁边。下车时，我们先下，领导和客人后下。上车时，为领导和客人打开车门的同时，左手固定车门，右手护住车门的上沿（左侧下车相反），防止客人或领导碰到头部，确认领导和客人身体安全进车后轻轻关上车门。下车时，方法相同。 在上下车时，动作应当“温柔”一点，不要动辄“

23、铿锵作响”。上下车时，不要大步跨越。穿短裙的女士，上车时，应首先背对车门，坐下之后，再慢慢地将并拢的双腿一齐收入，然后再转向正前方。下车时,应首先转向车门，先将并拢的双脚移出车门，双腿着地后，再缓缓地移出身去。引导礼仪（一）不同场所引领访客的要点： 1、走廊 在路过走廊时，应让客人走在走廊中间，接待人员走在客人侧前方两至三步。当转弯拐角时，要提醒客人：“请往这边走。” 2、楼梯 先告诉客人去哪一层，然后开始引领客户到楼上。上楼时让客人走在前面。 在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。上下楼梯时遇到障碍物要提醒客人。为客户引路要讲礼仪。二人并行，以右为上，所以应请客户走在自己的右

24、侧。为了指引道路，在拐弯时，应前行一步，并伸手指引。三人并行，中间为上，右侧次之，随行人员，应走在左边。到了门口，要告诉客户说：“到了，请进。”商务人员把门打开，这时应该注意；如果门是向外开的，商务人员应把门向自己的方向拉开，请客户先走；如果门是向里开的，应把门推开，自己先进，并扶住拉手，不让门动，再请客户进去。引导礼仪（二）3、电梯 如果需要乘坐电梯，必须引导客人上、下电梯。电梯到时，如果只有一个客人，可以以手压住电梯门，让客人先进。如果人数很多则应该先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌的说：“请进！”。进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略作寒暄。如

25、有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！“客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。会议室安排（一）会客室的准备工作：p窗户是否通风；p地上是否有烟灰、纸屑；p会客桌是否已抹干净；p沙发是否整齐清洁；p墙上挂钟的时间是否正确。 向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进“并施礼进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入座，安静退出。此时，可用“请稍后”等语言开门次序向内开门时敲门后，自己先进入房间侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼轻轻关上门后，请客人入座后，安静退出。会议室安排（二）会议室安排（三）座

26、次安排座次安排一般在正式商务会见或谈判时，最好的座位安排办法是预先摆上名牌，按照双方各自团体中成员的地位高低的顺序排座次，对名入座。一般会客厅桌子为长方形或椭圆形（圆形），无论长方形方桌还是圆桌，都应注意座位的朝向。习惯上，面对门口的座位是上位，而背向门口的座位是下位。下图为一般会客室的桌型及座次安排。注：座位A为最尊位，依次为B、C、D。注：座位A为最尊位，依次为B、C、D。商务送别 了解客人的返程日期和要求、车次、班次和票种，并及时预购好车、机、船票。活动结束前几天 主人应到客人住处表示欢送，询问客人离开前还有什么需要交待、办理的事。活动结束后 主人要提前给客人结算好各项费用，并帮助搬运客

27、人携带的物品。离开时 用车将客人送到车站、码头，最好能送到车厢，安排好位子；对于贵客，应先联系好贵宾室，请客人在贵宾室候车。客人所乘车（船）启动时，送行者应频频挥手告别。 车站送别商务送别原则商务送别原则礼品馈赠不合适的礼品l现金和有价证券l民俗，宗教和个人禁忌的物品l药品，营养品l违背公德的物品l明显广告标志和宣传用语的物品目录商务宴请商务宴请活动组织活动组织概述概述客户拜访客户拜访客户接待客户接待商务电话商务电话电子邮件电子邮件接听电话基本原则重要的重要的第一声第一声准备好准备好情绪情绪电话一接通，就能听到客户经理亲切、优美的招呼声，客户心里一定会很愉快，使对话能顺利展开，对电信有较好印象

28、。打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象 端正的端正的姿态姿态坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。接电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 明朗的明朗的声音声音要结束电话交谈时，一般应当由致电的客户提出，然后彼此道别， 客户经理应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。礼貌礼貌结束结束通话通话接

29、听电话如何准确接听接听技巧接听技巧 立即接听立即接听在听到电话响时，电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。 表明身份表明身份接听电话后问好，说明自己的单位、姓名等，上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，也切忌只说“不在。做好记录做好记录电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。 提供帮助提供帮助先倾听对方打电话的目的，提供力所能及的

30、帮助。表明自己的观点时要注意言简意赅、条理清楚。 委婉拒绝委婉拒绝对于不愿意接听的电话要委婉拒绝，发脾气、耍态度是无礼的表现。如果想缩短谈话时间可以采取委婉的方式。比如“我这边有客人来了，回头再谈。” 接听电话应对特定场景客户要找的人不在客户要找的人不在要试着询问客户有无重要事情，或试着了解客户来电目的，再看情况决定处理的方式，不要随便传话或说出不在者的行踪。需要查询资料解答客户需要查询资料解答客户 客户来电时，如果需费时查资料，最好先挂断电话，约好稍后确定的时间再打。 没有把握是否可以应付电话时，应立刻将听筒交给相关人员，特别是当你判断谈话内容自己无法应对时，不可勉强擅自应付。客户有不满或抱

31、怨客户有不满或抱怨即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会。即使努力也未能满足客户要求时，应主动向客户解释清楚不能满足要求的原因并表示歉意。客户电话中言语不清晰客户电话中言语不清晰因电路质量、客人口音等原因而造成客户话语不清晰时，应委婉地向客户说“对不起，请您重复一遍，好吗？”对于重要的客户应委婉地告诉对方，请对方挂断，自己立即给客户回拨。对因拨错号而误打入的客人，也应以礼相待，决不能呵斥对方，因为对方很可能是一个潜在的客户。拨打电话 任何人打电话都有目的，所以当你拿起电话前，要有一个认真思考的过程，以免在接通电话之后，出现前言不搭后语，前后反复，让对方产生反感或罗嗦

32、。 先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的便签或记事本上，以免对方接电话后由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。 拨打前拨打前准备准备 时机选择时机选择 电话结束电话结束 在一周的开始，通常公司都会很忙，且上班族最不喜欢的也是这一天，所以不要太早做电话拜访。 依不同行业调整电话拜访时间。 在电话拜访时应对此行业有初步的认知；何时忙，何时可电话拜访。避免在吃饭及休息时间给客户致电。在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。讲话时要简洁明了。由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，杜绝电话长时间占线的现象

33、存在。电话交谈电话交谈打完电话之后，业务人员一定要记住向顾客致谢。一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。每个电话结束后，应及时记录通话获取的信息。隔3天后对已经通过电话的客户进行回访一次。对于已经传真过资料的客户，应当天下午或者第二天进行一次跟踪。 目录商务宴请商务宴请活动组织活动组织概述概述客户拜访客户拜访客户接待客户接待商务电话商务电话电子邮件电子邮件u 关于主题u 关于称呼与问候u 关于正文u 关于附件u 结尾签名u 回复技巧u 正确使用发送、抄送、密送u 注意事项u 相关邮件模板关于主题主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要提纲挈领，使用有意义的主题行，这样

34、可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。标题的拟定原则标题要简短，不宜冗长，不要.才能显示完你的标题：标题要能反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如“王先生收”一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理；一定不要空白标题，这是最失礼的六六项项原原则则可适当用使用大写字母或特殊字符（如“* ！”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼；回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题，不要RE、RE一大串。关于称呼与问候 邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应：在

35、多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。 如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“X经理”；如不清楚职务，则应按通常的“X先生”、“X小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。 不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名。称呼全名也是不礼貌的，不要逮睡都用个“dear XXX”，显得很熟络。恰当的称呼收件者，拿捏尺度 最简单的开头写一个“HI”，中文的写个“你好”；结尾常见的写个Best Regards，中文的写个“祝您顺利”这类的也就可以了。俗话说得好，“礼多人不怪”，礼貌一些，总是好的，即便有的地方有些不妥，对方也能平静的看待。Email开头结尾最好要有问候语关于正文1 Emai

36、l正文要简明扼要，行文通顺2 注意Email的论述语气3 Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确。4 一次邮件交代完整信息5 尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查6 合理提示重要信息7 合理利用图片、表格等形式来辅助阐述8 不要动不动就使用:-D之类的笑脸字符，在商务信函里面这样显得比较轻佻关于附件附件文件应该按有意义的名字命名如果附件时特殊格式文件，应在正文中说明打开方式，以免影响使用；如果附件过大（不宜超过2M），应分割成几个小文件分别发送；附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件；如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件；附件文件应对附件内容作简要说

37、明，特别是带有多个附件时；夹带附件注意事项结尾签名 签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过4行，你只需将一些必要信息放在上面签名信息不宜过多 对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化，过于正式的签名会让对方显得疏远。你可以在OUTLOOK中设置多个签名档，灵活调用。不要只用一个签名档 简体、繁体或英文，以免出现乱码。 字号一般应选择比正文字体小一些。签名档文字应选择与正文文字匹配每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚知道发件人信息，虽然你的朋友可能从发件人中认出你，但不要为你的朋友设计这样的工作。回复邮件 如果收发双方就同一问

38、题的交流回复超过三次，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等方式进行交流后再做判断。为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末填上以下语句：“全部办妥”“无需行动”“仅供参考，无需回复如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他一个人就行了。如果你对发件人提出的要求做出结论响应，应该reply all，让大家都知道，不要让对方帮你完成这件事情。回复不得少于十个字受到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是不可少的，这是对他人的尊重，理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。回复邮件回复邮件基本要点基本要点及时回复Email进行针对性回复回

39、复字数不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼要区分reply和reply all）主动控制邮件的来往正确使用发送，抄送，密送只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源。TO,CC中的各收件人的排列应遵循一定得规则。比如按部门排列；按职位等级从高到低或从低到高都可以。适当的规则有助于提升你的形象！而bcc是密送，即收信人是不知道你发给了BCC的人了的。这个可能用在非常的场合。而CC的人则只是需要知道这回事，CC的人没有义务对邮件予以响应，当然如果CC的人有建议，当然可以回email。转发邮件要突出信息。to的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以回复响应。发发送、抄送、抄送、密送

40、送、密送注意事项在你转发消息之前，首先确保所有收件人需要此消息。转发敏感或者机密信息要小心谨慎，不要把内部消息转发给外部人员，或者未经授权额度接收人；如果有需要，还应对转发邮件的内容进行修改和整理，以突出信息，不要将RE了几十层的邮件发给他人，让人摸不着头脑对外重要文件必须经高阶主管认可签字转为PDF文件，或由高阶主管亲自发送；所有的电子邮件应自我double check后才发出注意事项致谢/致歉邮件（示例）尊敬的女士/先生：感谢您告诉我们您遇到的问题。我们将竭诚为您服务，如果您对我们的服务有任何意见，请一定通知我们。对于您信中提到的问题，我们深表歉意，并为给您带来的任何不便和困扰感到愧疚。为

41、确保我们始终为客户提供高质量的服务，我们已将您的投诉转交给相关部门。您的支持对我们来说非常重要，我们期望能有机会继续为您服务。再次感谢您的来信。此致敬礼！ 2010年4月23日 目录商务宴请商务宴请活动组织活动组织概述概述客户拜访客户拜访客户接待客户接待商务电话商务电话电子邮件电子邮件商务宴请中餐礼仪（餐前准备）MusicMeetingMoneyMenuMediaManner费用，既要显得一定档次，尊重客户；也要避免浪费，引起尴尬。音乐，优先选择客户的家乡音乐，柔和的轻音乐等。重在交际，作陪的最好和客人同民族，或者熟人，老朋友，学生等，让客人感觉没有隔阂。优先考虑客户的生活习惯因素，如地域、民

42、族等；优先考虑饭店的特色菜点。环境，要优雅，素净，显档次餐前准备遵循餐前准备遵循6M原则原则6M举止，讲究修养，不要大声喧哗，对服务员呵斥等商务宴请中餐礼仪（座位排列）桌次安排桌次安排 面门定位 以右为尊 以远为上座位安排座位安排 以主人为中心，右方为上前座为上，居中为上 离门以远为上，景观好位子为上 主宾安排在显著位置商务宴请中餐礼仪（就餐细节1）正式上菜后，要主动向客户说“请”，开始用餐。开饭开饭为表示对客人的尊敬，主人要主动向客人敬酒，并劝客人用餐。劝菜劝菜一是不品尝筷子，无论筷子上是否有食物残留，都不应该舔；二是不要把筷子横跨放在碗或盘上；三是不插放筷子，不要讲其“立正”插放在食物或菜

43、肴上；四是不舞动筷子，与人交谈应暂时放下筷子。五是不用筷子或其它餐具敲击碗盆；六是不在空中游移筷子。筷子筷子使用使用一是暂且不用勺子时，应置于自己的食碟上；二是用勺子取了食物不应把它放回原处；三是若舀取食物太烫不要用嘴吹；四是尽量不要用嘴反复吸勺子的食物碗在中餐中的作用是放主食和汤羹。勺子勺子使用使用商务宴请中餐礼仪（就餐细节2）中餐中的水杯主要用于盛放清水、果汁、可乐等软饮料，需要注意不要用盛酒。水杯水杯使用使用湿巾或热毛巾只能用来擦手，绝对不能用于擦嘴、擦脸、擦汗或擦脖子。擦手后应该放回盘里，由侍者取回。湿巾湿巾毛巾毛巾用牙签要由所遮掩不要当众剔牙。牙签牙签使用使用吃东西应该小口小口吃，咀

44、嚼要闭嘴不要发出声音，吧唧嘴会令人讨厌；也不要一边说话，一边嚼食；喝汤时候不用用嘴吸食；进餐时嘴里的骨头和鱼刺应用筷子夹放放在垫盘；就餐过程中要注意礼让周边人，不要只顾自己埋头苦干吃饭吃饭品相品相目录商务宴请商务宴请活动组织活动组织概述概述客户拜访客户拜访客户接待客户接待商务电话商务电话电子邮件电子邮件活动邀请-邀请函针对商务或个人的邀请信（邀请书） ：邀请信是为了增进友谊，发展业务，邀请客人参加庆典、会议 及各种活动的信函。 格式：称谓： 开头：向被邀请人简单问候。 交待时间、地点和活动内容、邀请原因等。 参加活动的细节安排。 联系人、电话、地址、落款、日期。 活动邀请-日程表第二十届国际经

45、济贸易洽谈会主要活动日程表时间内容地点主办单位承办单位联系人及电话6月13日08:30-11:20“经济贸易合作洽谈日”开幕式国际会议中心102会议室促进委员会省人民政府市人民政府省贸促会省台办省金融办市贸促会536 139 08:30-12:00“”采访活动-省政府领导及省直有关部门接受中央、韩国媒体采访省人民政府省政府新闻办159 13:30-17:30“经济贸易合作洽谈日”企业对接会国际会议中心501会议室国际贸易促进委员会省人民政府市人民政府省贸促会省台办省金融办市贸促会536 139 14:00-15:00上海世博会宣传周新闻发布会省图书馆报告厅上海世博会组委会省人民政府宣传部省委宣

46、传部省政府新闻办上海世博局536 139 示例桌签眼下开比较重要的会议都要放桌签，而桌签的摆放大有讲究，一般情况下，商务会议右为尊，政务会议左为上，稍有不当就会招来麻烦甚至是祸端。 K是某市政府会务科科长，几十平米的大办公室，手下几名工作人员，每天迎来送往，既忙碌，又风光，人长得一表人才，四十出头，脸泛红光，春风得意。不料，一个小小的桌签改变了他的命运。 一日，市政府召开市长办公会议，重量级人物悉数到场。不知K是一时疏忽，还是一时犯晕，摆桌签时，市长的左边是秘书长，右边是第一副市长，这下可就犯了大忌。会议一结束，K就被叫到副市长办公室，被狠狠的训斥了一顿，末了副市长还不无威严地说：你不要目中无

47、人，就不信收拾不了你？ 果然，第二天，K就被调离了会务科，到了一个专为他安排的科室，虽然还是一间办公室，只是小了许多，虽然还是正科级，只是手下没有了“兵”，电脑摆在桌上，但上不了网，人象是霜打了似的，脸也变得灰暗起来。 故事告诉我们：有时候细节决定命运。 桌签如何摆放？ 领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。案例签到台 人员设置多少,应该与来宾的人数相适宜.从经验来讲,来宾100人以上,签到台的服务人员人数,至少应该在2-3人以上.如果来宾在200人以上,签到台的服务人员应该在4-5名.签到台人数 签到台一般由以下几个部分组成:1、签到处（与会者姓名、单位、联系方式等）2、交费处（一般由：会务费、注册费、培训费、房费、餐费等组成）3、食宿费（安排代表入住房间、餐券领取等）4、资料领取处（分发会议相关资料、代表证