第二讲旅游工作和工作设计

1、旅游企业工作分析与工作设计旅游企业工作分析与工作设计 两个部分旅游企业工作分析旅游企业工作设计小和尚撞钟的故事 有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、我撞的钟难道不准时、不响亮？不响亮？”老主持耐心地告诉他：老主持耐心地告诉他：“你撞你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、的钟虽然很准时、也很响亮

2、，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。且要圆润、浑厚、深沉、悠远。” 本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，“做一做一天和尚撞一天钟天和尚撞一天钟”是由于主持没有提前公布工作标是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。工作标准是员工的行为指南和考核依据

3、。缺乏工作工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。考核联系起来，注意可操作性。分析分析 1.为什么招聘的员工会常常不符合要求？为什么招聘的员工会常常不符合要求？ 2.为什么有的员工不知道自己在干什么？为什么有的员工不

4、知道自己在干什么？ 3.为什么有的人工作量大，做也做不完？为什么有的人工作量大，做也做不完？ 4.为什么有人没活干，整天喝茶看报纸？为什么有人没活干，整天喝茶看报纸？ 5.为什么不能完成客观的绩效考核，勤无奖懒无为什么不能完成客观的绩效考核，勤无奖懒无罚？罚？ 6.为什么为什么 有工作没人去做，贻误战机？有工作没人去做，贻误战机？ 7.为什么有人工作重叠，有功劳大家争，有责任为什么有人工作重叠，有功劳大家争，有责任没人问？没人问？ 为什么为什么工作分析的概述工作分析的原则工作分析的过程工作分析的方法工作说明工作规范工作分析一、工作分析的概述一、工作分析的概述 1.工作分析的内涵工作分析的内涵

5、2.工作分析的作用工作分析的作用 3.工作分析的时机工作分析的时机1.工作分析的内涵工作分析的内涵1.1 工作分析的基本术语工作分析的基本术语工作分析工作分析职位簇职位任职资格权限工作任务工作要素职责职务 职位职位：是指组织中承担一系列工作职责的某一任职者所对应的组织位置，它是组织的基本构成单位，职位与任职者都是一一相对应的，例如。大堂经理。 职务职务：组织中承担相同或相似职责或工作内容的若干职位的总和。例如，大堂经理 职位簇职位簇：根据工作的内容、任职资格或者对组织的贡献的相似性而划分为同一组的职位，例如，管理职位簇，营销职位簇。1.2 工作分析的含义工作分析的含义（1）工作分析又称）工作分

6、析又称职务分析职务分析是指获取并分析企业是指获取并分析企业中的某个特定职务的相关信息，以便对该职务的中的某个特定职务的相关信息，以便对该职务的工作内容和任职资格等作出明确规定的过程。工作内容和任职资格等作出明确规定的过程。(人人力资源管理与开发、成思危、第二版）力资源管理与开发、成思危、第二版）（2）工作分析是指根据旅游企业工作的实际情况，）工作分析是指根据旅游企业工作的实际情况，对旅游企业各项工作的内容、特征、规范、要求、对旅游企业各项工作的内容、特征、规范、要求、流程以及完成此项工作所需员工的素质、知识、流程以及完成此项工作所需员工的素质、知识、技能要求进行描述的过程，技能要求进行描述的过

7、程，它是旅游人力资源与它是旅游人力资源与管理的最基础性工作管理的最基础性工作。（旅游企业人力资源管理、。（旅游企业人力资源管理、沈登学和黄萍）沈登学和黄萍）（3）国外的人事心理学家从人力资源）国外的人事心理学家从人力资源的角度提出的角度提出6W1H工作分析公式工作分析公式Who :谁来完成这项工作 What ：这项工作具体做什么事情When ：工作时间的安排Where ：工作地点在哪里Why：他为什么工作 For Who ：他为谁工作How：他是如何工作的2.工作分析的作用工作分析的作用（1）促进企业战略的实现）促进企业战略的实现（2）有利于组织规划）有利于组织规划（3）规范员工招募甄选）规范

8、员工招募甄选（4）建立作业、考核和升职的标准）建立作业、考核和升职的标准（5）建立合理的工作定额和报酬制度）建立合理的工作定额和报酬制度（6）设计有效的人员培训和开发方案）设计有效的人员培训和开发方案（7）进行职业生涯管理）进行职业生涯管理工作分析在组织和人力资源管理的意义公司战略公司战略企业文化企业文化组织结构和设计组织结构和设计职业生涯设计和管理职业生涯设计和管理绩效考核绩效考核人力资源规划人力资源规划薪酬设计和管理薪酬设计和管理招聘、甄选、录用招聘、甄选、录用人力资源开发与培训人力资源开发与培训工作分析工作分析3.工作分析的时机工作分析的时机（1）新成立的企业）新成立的企业（2）工作有变

9、动）工作有变动（3）企业没有进行过工作分析）企业没有进行过工作分析二、工作分析的原则二、工作分析的原则1.战略导向战略导向 工作分析必须以企业的战略为导向、与组织的变革相适应、工作分析必须以企业的战略为导向、与组织的变革相适应、与提升流程的速度和效率相配合，以此来推动工作说明和与提升流程的速度和效率相配合，以此来推动工作说明和工作规范的合理化与适应性。工作规范的合理化与适应性。2.动态变化动态变化 工作分析必须以职位的现实状况为基础，强调工作分析的工作分析必须以职位的现实状况为基础，强调工作分析的客观性与真实性。一方面，要充分考虑到组织的外部环境、客观性与真实性。一方面，要充分考虑到组织的外部

10、环境、战略转型、计术变革等一系列变化对职位的影响和要求，战略转型、计术变革等一系列变化对职位的影响和要求，另一方面，工作说明书也不是一成不变的，也要根据组织、另一方面，工作说明书也不是一成不变的，也要根据组织、业务、管理变化等适应调整业务、管理变化等适应调整 3.协调一致协调一致 工作分析必须以工作为基础，以此来推动职位设计的科学工作分析必须以工作为基础，以此来推动职位设计的科学化，强化任职者的职业意识和职业规范；同时，工作分析化，强化任职者的职业意识和职业规范；同时，工作分析又必须充分照顾到任职者的能力与工作风格，在强调工作又必须充分照顾到任职者的能力与工作风格，在强调工作内在客观要求基础上

11、，适应地体现职位对人的适应，处理内在客观要求基础上，适应地体现职位对人的适应，处理好职位与人的矛盾，实现人与职位的动态协调与有机融合。好职位与人的矛盾，实现人与职位的动态协调与有机融合。 4.系统把握系统把握 工作分析绝不是对职责、任务、业绩标准、任职资格等要工作分析绝不是对职责、任务、业绩标准、任职资格等要素的简单罗列，而是要在分析的基础上对其加以系统地把素的简单罗列，而是要在分析的基础上对其加以系统地把握。握。 所谓系统把握，包括系统把握该职位对组织的贡献，把握所谓系统把握，包括系统把握该职位对组织的贡献，把握其与其他职位之间的内在关系，把握其在流程中的位置与其与其他职位之间的内在关系，把

12、握其在流程中的位置与角色，以及把握其内在各要素的互动与制约关系，从而完角色，以及把握其内在各要素的互动与制约关系，从而完成对该职位的全方位、富有逻辑的系统思考。成对该职位的全方位、富有逻辑的系统思考。三、工作分析的过程三、工作分析的过程准备阶段调查阶段完成阶段分析阶段 1.准备阶段要做的工作：准备阶段要做的工作：（1）成立工作小组）成立工作小组（2）向参加工作分析的岗位代表宣传、解释）向参加工作分析的岗位代表宣传、解释工作分析的意义工作分析的意义（3）确定调查和分析对象的样本；制定工作）确定调查和分析对象的样本；制定工作进度表进度表（4）将各项工作分解成若干工作元素和环节，）将各项工作分解成若

13、干工作元素和环节，确定工作重点和难点，并进行工作分析的确定工作重点和难点，并进行工作分析的方法培训方法培训2.调查阶段要做的内容调查阶段要做的内容（1）根据旅游企业工作的特点，有针对性的）根据旅游企业工作的特点，有针对性的编制调查问卷和提纲编制调查问卷和提纲（2）根据具体的分析对象，选择行之有效的）根据具体的分析对象，选择行之有效的方法进行调查方法进行调查（3）收集有关工作的特征及需要的各种数据）收集有关工作的特征及需要的各种数据（4）重点收集被调查的员工对各种工作特征）重点收集被调查的员工对各种工作特征和工作人员特征的重要性和发生频率等所作和工作人员特征的重要性和发生频率等所作出的等级评定出

14、的等级评定3.分析阶段的具体工作分析阶段的具体工作（1）职务名称分析）职务名称分析（2）工作规范分析）工作规范分析（3）工作环境分析）工作环境分析（4）工作执行人必备条件分析）工作执行人必备条件分析 4.完成阶段要做的内容完成阶段要做的内容 （1）根据所收集的工作信息和分析的结果，起）根据所收集的工作信息和分析的结果，起草草“工作说明工作说明”和和”工作规范工作规范” （2）将）将“工作说明工作说明”和和”工作规范工作规范”的初稿与旅游的初稿与旅游企业的实际工作对比企业的实际工作对比 （3）根据对比发现调查和分析的误差，及时修）根据对比发现调查和分析的误差，及时修正有关文件正有关文件 （4）形

15、成正式的）形成正式的“工作说明工作说明”和和“工作规范工作规范” （5）将）将“工作说明工作说明”和和“工作规范工作规范”应用于实应用于实际工作中，并注意收集反馈信息际工作中，并注意收集反馈信息四、工作分析的方法四、工作分析的方法 1.访谈法访谈法 2.观察法观察法 3.问卷调查法问卷调查法 4.资料分析法资料分析法 5.工作日志法工作日志法1.访谈法访谈法 1.1访谈法的简介访谈法的简介 访谈法是最常用的工作分析方法之一。它是通过访谈法是最常用的工作分析方法之一。它是通过工作分析人员、任职者本身或主管人员等访谈对工作分析人员、任职者本身或主管人员等访谈对象直接交谈，获得有关工作信息的工作分析

16、方法。象直接交谈，获得有关工作信息的工作分析方法。 访谈法适用于各种类型的工作分析，既适用于短访谈法适用于各种类型的工作分析，既适用于短期时间内可以把握的生理特征的分析，又适用于期时间内可以把握的生理特征的分析，又适用于长时间才能把握的心理特征的分析，尤其是对高长时间才能把握的心理特征的分析，尤其是对高层管理工作进行深度分析最好的方法。层管理工作进行深度分析最好的方法。 1.2访谈法的类型访谈法的类型 （1）根据访谈针对的对象划分）根据访谈针对的对象划分 个别员工访谈法个别员工访谈法 群体访谈法群体访谈法 主管人员访谈法主管人员访谈法 （2）根据内容的结构化程度划分）根据内容的结构化程度划分

17、结构化访谈结构化访谈 非结构化访谈非结构化访谈 1.3访谈法的流程访谈法的流程准备阶段准备阶段实施阶段实施阶段整理阶段整理阶段 （一）准备阶段（一）准备阶段 （1）制定访谈计划）制定访谈计划 （2）培训访谈人员）培训访谈人员 （3）编制访谈提纲）编制访谈提纲 （二）实施阶段（二）实施阶段 （1）开始阶段）开始阶段 （2）主题阶段）主题阶段 （3）结束阶段）结束阶段 （三）整理阶段（三）整理阶段 这是整个访谈过程的最后一个环节，这是整个访谈过程的最后一个环节，由职位分析师在速记员的协助下，整由职位分析师在速记员的协助下，整理访谈记录，为下一步信息分析提供理访谈记录，为下一步信息分析提供清晰、有条

18、理的信息记录。清晰、有条理的信息记录。 1.4访谈中应该注意的问题访谈中应该注意的问题 （1）问题的设计）问题的设计 尽可能多的罗列问题、检测所设计的问题、选择无问题、排列问题、试验访谈、检查结果、整理 问题清单、尽量使问题的回答、选择化、再次试验、确定访谈提纲 （2）访谈技巧）访谈技巧 事先清晰的说明访谈的目标和方法、在访谈前确定问题会不会让回答者感到难堪、控制访谈，指定目标、提供阶段性总结2.观察法观察法 2.1观察法的含义观察法的含义 工作分析观察法是指由工作分析人员通过实地观察、交流、操作等方式收集工作信息的过程。观察法是一种传统的工作分析方法，它有很大局限性，它适用于那些变化少且动作

19、性强的工作，同时得到的信息不是很重要，经常为了验证其他的方法而使用观察法。 2.2观察法的使用原则观察法的使用原则 （1）被观察者的工作相对稳定 （2）适用于大量标准化的周期较短的以体力活动为主的工作，不适用于脑力工作。 （3）要注意工作样本的代表性 （4）观察人员尽可能不要引起被观察者的注意，不干扰被观察者的工作 （5）观察前要有详细的观察提纲和行为标准 2.3观察法的分类观察法的分类描述性观察验证性观察非结构化观察结构化观察根据观察的目的不同根据观察的目的不同根据观察的过程根据观察的过程 2.4观察法的程序观察法的程序初步了解初步了解工作信息工作信息实施前实施前的设计的设计施阶实段施阶实段

20、数据的整理数据的整理分析和运用分析和运用旅游企业客房工作分析观察提纲（部分）表3.问卷调查法 3.1问卷调查法的含义问卷调查法的含义 问卷调查法是工作分析中广泛运用的方法之一，它是以书面的形式、通过任职者或其他相关人员单方面信息传递来实现的工作信息收集方式。 3.2问卷调查表的分类问卷调查表的分类 （1）根据调查问卷的结构化程度）根据调查问卷的结构化程度 结构化问卷、非结构化问卷 （2）根据问卷的设计类型）根据问卷的设计类型 封闭式问卷、开放式问卷 3.3问卷调查法的操作实施问卷调查法的操作实施 （1）问卷设计 （2）问卷测试 （3）样本选择 （4）问卷发放及回收 （5）问卷处理及应用工作性质

21、调查表4.资料分析法资料分析法 4.1资料分析法的简介资料分析法的简介 资料分析法又称文献分析法，是一种通过现存的和相关的文档资料进行系统性分析来获取工作信息的经济有效的信息收集方法。优点是降低工作分析成本，缺点是无法验证资料的真伪。 4.2资料分析的操作步骤资料分析的操作步骤 （1）确定工作分析对象 （2）确定信息来源 （3）收集原始资料 （4）筛选整理有效信息 （5）描述信息 4.3资料分析方法注意的事项资料分析方法注意的事项 （1）最大限度的分析和整理所有与职位相关的信息 （2）切记“先入为主”，用旧信息评价新信息的标杆 （3）切记“走马观花”，流于形式 （4）不要因旧信息的大量堆积影响

22、任职者的判断5.工作日志法工作日志法 5.1工作日志含义工作日志含义 工作日志法是指在一段规定的时间内，以工作日记或工作笔记的形式实时、准确地记录工作活动与任务的收集方法。 5.2工作日志填写内容工作日志填写内容 5.3工作日志操作流程工作日志操作流程 （1）准备阶段）准备阶段 （2）工作日志填写阶段）工作日志填写阶段 （3）信息的分析整理阶段）信息的分析整理阶段 5.4工作日志法的注意事项工作日志法的注意事项 （1）工作日志法不易作为主导方法）工作日志法不易作为主导方法 （2）要设计结构化程度较高的填写表格，）要设计结构化程度较高的填写表格，减少后期分析的难度减少后期分析的难度 （3）在实际

23、操作中职位分析人员要加强与）在实际操作中职位分析人员要加强与填写者的沟通交流，消弱信息交流的单向填写者的沟通交流，消弱信息交流的单向性。性。 （4）职位分析人员应积极为任职者提供专）职位分析人员应积极为任职者提供专业帮助与支持，减少偏差。业帮助与支持，减少偏差。几种工作分析方法的比较几种工作分析方法的比较五、工作说明书和工作规范书的编制 工作分析的结果包括两个部分：（1）工作说明：又称工作描述，说明有关工 作的特征。（2）工作规范：又称任职说明，说明对从事工作的人的具体要求。1.工作说明书的编制工作说明书的编制 1.1编制工作说明书的目的编制工作说明书的目的 （1）为正确选聘员工提供依据 （2

24、）可以用于薪酬管理、员工的开发、调任晋升等方面 （3）对管理控制、人员配置、工作行为鉴定及激励计划提供依据和帮助 1.2工作说明书编写应该主要的问题工作说明书编写应该主要的问题 （1）职责界定不明确，任务交叉没有理顺。 （2）描述不规范，用语不准确。 （3）宣传不到位，员工不理解。 （4）定位不清晰，高层领导不认同 （5）更新不及时，无动态管理制度 1.3工作说明书的内容工作说明书的内容工作环境工作环境工作标识工作标识工作权限工作权限工作目的工作目的业绩标准业绩标准工作职责工作职责工作范围工作范围工作关系工作关系内容内容 2.工作规范书的编制工作规范书的编制 工作规范书是以担任某工作的“员工”

25、为主角，旨在说明担任某项职务的人员必须具备的生理要求和心理要求，主要包括一般要求： （1）年龄、性别、学历、工作经验 （2）生理要求：健康状况、力量与体力、运动的灵活力、感觉器官的灵敏度 （3）观察能力、学习能力、语言表达能力、人际交往能力、性格、气质、兴趣爱好等等工作分析VS工作设计 工作分析是对现有工作的客观描述，工作设计是利用工作分析的信息，对现有的工作规范的认定、修改或对新设工作的完整描述。 工作分析的中心任务是为企业人力资源管理提供依据，明确各职位的工作职责及任职条件，保证事得其人、人尽其才、人事相宜。工作设计是优化组织结构的过程，其目的是明确工作的内容和方法，明确组织、技术、环境和

26、员工对职位的要求。工作设计 工作设计概述 工作设计方法 工作设计中常见的六种错误 工作再设计工作设计概述目的原因原则内容作用影响因素发展定义概述工作设计的定义 工作设计，就是根据工作分析的结果，在确定组织工作的任务、责任、权力以及在组织中与其他职位关系的基础上，使工作与人更加匹配，以调动员工的工作积极性，提高工作效率的过程。 -旅游企业人力资源管理与开发华东理工大学出版社工作设计的目的 提高组织效率 符合组织的总目标 工作与人相适应 责任体系与总目标相符工作设计的发展“以工作为中心”的传统工作设计“以人为中心”的现代工作设计工作设计的原因 1，工作效率低下 2，岗位设置不合理 3, 旅游企业进行管理改革工作设计的影响因素环境因素组织因素行为因素工作设计的原则1，因事设岗2，岗位数最少3，规范化4，系统化5，动静结合6，优化工作环境工作