成教 第七章人际沟通PPT

1、第七章第七章 护理工作中的人际沟通护理工作中的人际沟通 问题：什么是沟通？什么是沟通？语言沟通技术语言才华与个人语言才华与个人天赋有关，也与天赋有关，也与一个人的自身修一个人的自身修养、知识积累有养、知识积累有关。关。主动是金！沟通是药！理解万岁！主动是金！沟通是药！理解万岁！知识：沟通概念与构成要素知识：沟通概念与构成要素理解：沟通的技巧、沟通的种类理解：沟通的技巧、沟通的种类分析：阻碍有效沟通的因素、与特殊患分析：阻碍有效沟通的因素、与特殊患 者的沟通者的沟通应用：沟通的技巧、与特殊患者的沟通应用：沟通的技巧、与特殊患者的沟通教学目标：教学目标：一、人际沟通的概念一、人际沟通的概念 人际沟

2、通（人际沟通（interpersonal communication）是指人与人之间信息）是指人与人之间信息传递的过程。是人际交往的重要形式。传递的过程。是人际交往的重要形式。人际沟通意义人际沟通意义 信息沟通信息沟通(获取过程获取过程) 心理保健心理保健 自我认识：一个人在与别人的比较中自我认识：一个人在与别人的比较中可以认识和完善自我可以认识和完善自我 建立和协调：有利于相互了解，增进建立和协调：有利于相互了解，增进团结团结 改变人的知识结构：改变人的知识结构：“三人行，必有三人行，必有我师我师” 一、沟通的基本要素 编码编码 解码解码 反馈反馈信息信息发出者发出者信息信息传递途径传递途径

3、信息接收者沟通的触发体沟通的触发体沟通的触发体沟通的触发体1信息发出者（信息发出者（sender） 信源信源2编码编码(encoding) 将要传达的信息变将要传达的信息变成适当的语言或非语言的信息符号成适当的语言或非语言的信息符号3信息及传递途径信息及传递途径(massage and channel)借助人的五官感觉传递借助人的五官感觉传递信息由发出者到接受者之间的媒介物为信息由发出者到接受者之间的媒介物为信息的传递途径，为信道。信息的传递途径，为信道。 4解码解码(decoding) 信息的接受者信息的接受者理解及感受信息的发出者所发出的信理解及感受信息的发出者所发出的信息的过程。息的过程

4、。 5信息的接收者信息的接收者(receiver) 6信息的反馈信息的反馈(feedback) 了解信息了解信息是否准确地传递到了信息的接受者的是否准确地传递到了信息的接受者的过程。过程。 二、沟通交流的层次二、沟通交流的层次 一般性沟通(clich conversation) 事务性沟通(fact reporting) 分享性沟通(shared personal idea and judgment) 情感性沟通(shared feeling) 共鸣性沟通(peak communication) 一、一、 人际沟通的基本方式人际沟通的基本方式语言性沟通（语言性沟通（verbal communi

5、cation)非语言性沟通非语言性沟通 人与人交往之间，约有人与人交往之间，约有35%35%运用语言性运用语言性沟通技巧，因为它能清楚且迅速地将信沟通技巧，因为它能清楚且迅速地将信息传递给对方。有效的沟通主要是建立息传递给对方。有效的沟通主要是建立在对患者真诚相助的态度和彼此能懂的在对患者真诚相助的态度和彼此能懂的言语上，这是非常重要的。言语上，这是非常重要的。 种类：种类： 书面语言书面语言 以文字及符号为传递信息的工具以文字及符号为传递信息的工具的交流方法。的交流方法。 口头语言口头语言 以言语为传递信息的工具以言语为传递信息的工具 类语言类语言 伴随沟通所产生的声音，音质、伴随沟通所产生

6、的声音，音质、音域及音调的控制、嘴形的控制，发音的清浊、音域及音调的控制、嘴形的控制，发音的清浊、节奏、共鸣、语速、语调、语气等的使用。节奏、共鸣、语速、语调、语气等的使用。非语言性沟通非语言性沟通 1、 非语言沟通的概念非语言沟通的概念 沟通中借助动作、沟通中借助动作、手势、眼神、表情等来帮助表达思想、感情、手势、眼神、表情等来帮助表达思想、感情、兴趣、观点、目标及用意的方式。兴趣、观点、目标及用意的方式。 艾伯特艾伯特.梅拉比安公式：梅拉比安公式：信息全部表达信息全部表达7语调语调38声音语言声音语言55表情表情 2非语言沟通的表现形式（1）环境安排：人文及物理环境）环境安排：人文及物理环

7、境（2）空间距离及个人的空间位置：）空间距离及个人的空间位置： 罗伯特罗伯特.索默：心理上的个体空间索默：心理上的个体空间或心理领地或心理领地 爱德华爱德华.霍尔空间距离分为以下四种：霍尔空间距离分为以下四种： 1）亲昵距离：）亲昵距离：15厘米左右。厘米左右。 2）个人距离：友好沟通，一般为）个人距离：友好沟通，一般为50厘米左右厘米左右 3）社会距离：社交性正式关系，一般为）社会距离：社交性正式关系，一般为1.23.7米。米。 4）公众距离：大众性方式。一般距离为）公众距离：大众性方式。一般距离为3.7米米以上。以上。 影响空间距离的因素：影响空间距离的因素： -社会文化社会文化 -交往性

8、质、吸引强度、交谈的内容交往性质、吸引强度、交谈的内容 -个体因素：性别、个性、年龄等个体因素：性别、个性、年龄等（3）仪表）仪表（4）面部表情）面部表情（5）眼神）眼神（6）身体姿势）身体姿势（7）反应时间）反应时间 非语言性沟通可以改变语言性沟通所非语言性沟通可以改变语言性沟通所表达的意思。表达的意思。 非语言性表达比语言性表达更接近事非语言性表达比语言性表达更接近事实。实。特点：特点：小游戏二、人际沟通的主要障碍二、人际沟通的主要障碍二、人际沟通的主要障碍哈雷彗星将于明日午时路经我市上空，哈雷彗星将于明日午时路经我市上空，请携带请携带“哈勃哈勃”望远镜望远镜,前往前往“观鱼台观鱼台”观测

9、。观测。班干部在干苞谷地里掰干苞谷班干部在干苞谷地里掰干苞谷不积不积蹞蹞（跬）步，无以至千里（跬）步，无以至千里 选自荀子选自荀子劝学劝学二、人际沟通的主要障碍二、人际沟通的主要障碍 1信息的发出者：缺乏沟通动机、信息超载、缺乏沟通技信息的发出者：缺乏沟通动机、信息超载、缺乏沟通技能、不注重信息的反馈能、不注重信息的反馈 2编码编码 错误的编码形式，符号不清楚或有多种含义。错误的编码形式，符号不清楚或有多种含义。 3传递渠道障碍传递渠道障碍 包括渠道错误、方法无吸引力、工具包括渠道错误、方法无吸引力、工具失灵、外界干扰太大失灵、外界干扰太大 4解码：解码错误、不能解码解码：解码错误、不能解码

10、5接受者：对信息不感兴趣、心理障碍、缺乏信息接受的接受者：对信息不感兴趣、心理障碍、缺乏信息接受的能力能力三、促进有效沟通的技巧三、促进有效沟通的技巧 （一）信息发送的最佳方法（一）信息发送的最佳方法 深入浅出深入浅出 简洁清晰简洁清晰 强调意义强调意义 开诚布公开诚布公（二）促进人际沟通向纵深发展的技巧（二）促进人际沟通向纵深发展的技巧 1沉默（沉默（silence） 2自我暴露自我暴露(self-disclosure) 3触摸触摸(touch) 4接纳及容忍不同价值观念接纳及容忍不同价值观念(accepting different value system) 5幽默幽默(humor)换位思

11、考，理解他人换位思考，理解他人 先理解别人，再要求别人的理解；先理解别人，再要求别人的理解； 站在对方的角度考虑问题，才会站在对方的角度考虑问题，才会理解他人，进而产生感恩的心态。理解他人，进而产生感恩的心态。 故事故事只有你能欣赏我只有你能欣赏我只有你能欣赏我只有你能欣赏我第一次参加家长会，幼儿园的老师说：第一次参加家长会，幼儿园的老师说：“你的儿子有多动症，在板凳上连三分钟你的儿子有多动症，在板凳上连三分钟都坐不了，你最好带他去医院看一看。都坐不了，你最好带他去医院看一看。” ” 回家的路上，儿子问她老师都说了些什么，回家的路上，儿子问她老师都说了些什么，她鼻子一酸，差点流下泪来。因为全班

12、她鼻子一酸，差点流下泪来。因为全班3030位小朋友，惟有他表现最差；惟有对他，位小朋友，惟有他表现最差；惟有对他，老师表现出不屑。然而她还是告诉她的儿老师表现出不屑。然而她还是告诉她的儿子。子。“老师表扬你了，说宝宝原来在板凳老师表扬你了，说宝宝原来在板凳上坐不了一分钟，现在能坐三分钟了。其上坐不了一分钟，现在能坐三分钟了。其他的妈妈都非常羡慕妈妈，因为全班只有他的妈妈都非常羡慕妈妈，因为全班只有宝宝进步了。宝宝进步了。” ” 那天晚上，她儿子破那天晚上，她儿子破天荒吃了两碗米饭，并且没让她喂。天荒吃了两碗米饭，并且没让她喂。 只有你能欣赏我只有你能欣赏我 儿子上小学了。家长会上，老师说：儿子

13、上小学了。家长会上，老师说：“全班全班5050名名同学，这次数学考试，你儿子排第同学，这次数学考试，你儿子排第4040名，我们怀名，我们怀疑他智力上有些障碍，您最好能带他去医院查一疑他智力上有些障碍，您最好能带他去医院查一查。查。” ” 回家的路上，她流下了泪。然而，回家的路上，她流下了泪。然而，当她回到家里，却对坐在桌前的儿子说：当她回到家里，却对坐在桌前的儿子说：“老师老师对你充满信心。他说了，你并不是个笨孩子，只对你充满信心。他说了，你并不是个笨孩子，只要能细心些，会超过你的同桌，这次你的同桌排要能细心些，会超过你的同桌，这次你的同桌排在第在第2121名。名。” ” 说这话时，她发现，儿

14、子黯说这话时，她发现，儿子黯淡的眼神一下子充满了光，沮丧的脸也一下子舒淡的眼神一下子充满了光，沮丧的脸也一下子舒展开来。她甚至发现，儿子温顺得让她吃惊，好展开来。她甚至发现，儿子温顺得让她吃惊，好像长大了许多。像长大了许多。只有你能欣赏我只有你能欣赏我 第二天上学时，去得比平时都要早。第二天上学时，去得比平时都要早。 孩子孩子上了初中，又一次家长会。她坐在儿子的座位上，上了初中，又一次家长会。她坐在儿子的座位上，等着老师点她儿子的名字，因为每次家长会，她等着老师点她儿子的名字，因为每次家长会，她儿子的名字在差生的行列中总是被点到。然而，儿子的名字在差生的行列中总是被点到。然而，这次却出乎她的预

15、料，直到结束，都没听到。她这次却出乎她的预料，直到结束，都没听到。她有些不习惯。临别，去问老师，老师告诉她：有些不习惯。临别，去问老师，老师告诉她：“按你儿子现在的成绩，考重点高中有点危险。按你儿子现在的成绩，考重点高中有点危险。” ” 她怀着惊喜的心情走出校门，此时她发现儿子在她怀着惊喜的心情走出校门，此时她发现儿子在等她。路上她扶着儿子的肩膀，心里有一种说不等她。路上她扶着儿子的肩膀，心里有一种说不出的甜蜜，她告诉儿子：出的甜蜜，她告诉儿子：“班主任对你非常满意，班主任对你非常满意，他说了，只要你努力，很有希望考上重点高中。他说了，只要你努力，很有希望考上重点高中。” ” 只有你能欣赏我只

16、有你能欣赏我 高中毕业了。第一批大学录取通知书下达时，高中毕业了。第一批大学录取通知书下达时，学校打电话让她儿子到学校去一趟。她有一种学校打电话让她儿子到学校去一趟。她有一种预感，她儿子被清华录取了，因为在报考时，预感，她儿子被清华录取了，因为在报考时，她给儿子说过，她相信他能考取这所大学。她给儿子说过，她相信他能考取这所大学。 他儿子从学校回来，把一封印有清华大学招生他儿子从学校回来，把一封印有清华大学招生办公室的特快专递交到她的手里，突然转身跑办公室的特快专递交到她的手里，突然转身跑到自己的房间里大哭起来。边哭边说：到自己的房间里大哭起来。边哭边说：“妈妈，妈妈，我知道我不是个聪明的孩子，

17、可是，这个世界我知道我不是个聪明的孩子，可是，这个世界上只有你能欣赏我上只有你能欣赏我” ” 这时，她悲喜这时，她悲喜交加，再也按捺不住十几年来凝聚在心中的泪交加，再也按捺不住十几年来凝聚在心中的泪水，任它打在手中的信封上。水，任它打在手中的信封上。 （三）保证信息准确无误的技巧（三）保证信息准确无误的技巧1核实核实(validating) 重述、改述、澄清重述、改述、澄清2小结小结(summarizing)3倾听的技巧倾听的技巧(listening)听的目标听的目标为了回复用耳去听为了理解用心去听用心去听 倾听原则：倾听原则：（1） 准备花时间耐心地倾听对方的谈话；准备花时间耐心地倾听对方的

18、谈话；（ 2）集中注意力，保持眼神的交流，以虚心）集中注意力，保持眼神的交流，以虚心的态度与对方交谈；的态度与对方交谈；（3）不打断对方的谈话；）不打断对方的谈话；（4）不要急于作出判断；）不要急于作出判断；（5）注意对方的非语言表现；）注意对方的非语言表现；（6）仔细体会弦外音；）仔细体会弦外音；（7）主动作出反应或回馈。）主动作出反应或回馈。 一、护患沟通的概念一、护患沟通的概念 护患沟通是护士与病人之间的信息交护患沟通是护士与病人之间的信息交流及相互作用的过程。内容与病人的护流及相互作用的过程。内容与病人的护理及康复直接或间接相关的信息理及康复直接或间接相关的信息二、护患沟通的目的二、护

19、患沟通的目的1帮助建立一个相互信任、开放性的帮助建立一个相互信任、开放性的护患关系，为实施护理奠定良好的人际护患关系，为实施护理奠定良好的人际工作环境。工作环境。 2全面了解病人的情况，收集有关信全面了解病人的情况，收集有关信息，为病人的护理提供充分的依据，促息，为病人的护理提供充分的依据，促进病人的康复。进病人的康复。 3与病人商讨有关的健康问题、护理措与病人商讨有关的健康问题、护理措施及护理目标，取得病人的合作，鼓励病施及护理目标，取得病人的合作，鼓励病人的参与，与病人共同努力，达到护理目人的参与，与病人共同努力，达到护理目标。标。 4向病人提供有关的健康知识及相关信向病人提供有关的健康知

20、识及相关信息，帮助病人预防并发症，并努力提高病息，帮助病人预防并发症，并努力提高病人的自我护理能力。人的自我护理能力。 5向病人提供有关的咨询及心理支持，向病人提供有关的咨询及心理支持，促进病人的身心健康及全面康复，提高护促进病人的身心健康及全面康复，提高护理质量。理质量。四、护患关系中常用的沟通技巧 （一）治疗性的会谈技巧（一）治疗性的会谈技巧 1治疗性会谈的概念治疗性会谈的概念 治疗性治疗性会谈是护患双方围绕与病人健康有关的内容进会谈是护患双方围绕与病人健康有关的内容进行的有目的性的工作会谈。行的有目的性的工作会谈。2治疗性会谈的过程治疗性会谈的过程 （1） 计划与准备会谈阶段：计划与准备

21、会谈阶段： （2） 开始会谈：开始会谈： （3） 正式会谈：正式会谈： （4） 结束会谈：结束会谈：1.1.了解患者病史了解患者病史2.2.查阅此次住院的治疗情况查阅此次住院的治疗情况3.3.必要时向有关人员了解情况必要时向有关人员了解情况4.4.安排环境，并考虑患者隐私权安排环境，并考虑患者隐私权5.5.明确目的，列出问题明确目的，列出问题6.6.注意患者舒适情况注意患者舒适情况准备准备结束交谈结束交谈开始交谈开始交谈交谈进行时交谈进行时交谈记录交谈记录1.1.称呼对方，自我介绍称呼对方，自我介绍2.2.解释目的及时间解释目的及时间3.3.允许患者随时提问及允许患者随时提问及澄清问题澄清问题

22、1.1.提问简单明了提问简单明了2.2.注意自己及患者非注意自己及患者非语言行为语言行为及时、简单、扼要及时、简单、扼要。将患者所说的话重复一遍；将患者所说的话重复一遍；将患者的话用自己的语言叙述一遍，但要保持愿意；将患者的话用自己的语言叙述一遍，但要保持愿意；将一些模糊的、不明确的、不完整的内容弄清楚，如将一些模糊的、不明确的、不完整的内容弄清楚，如“你的意思是你的意思是”等；等；用简明扼要的方式将患者所讲述的话重复一遍。用简明扼要的方式将患者所讲述的话重复一遍。复述复述意述意述澄清澄清总结总结1.）让病人有心理准备）让病人有心理准备2） 尽量不要再提出新问题尽量不要再提出新问题3） 简要总结会谈的内容简要总结会谈的内容4） 对病人表示感谢，并安排病对病人表示感谢，并安排病人休息人休息5） 必要时预约下次会谈必要时预约下次会谈3会谈时的注意事项会谈时的注