销售成功于刹那间

1、销售成功于刹那间销售成功于刹那间 开发客户其实很简单开发客户其实很简单成功销售的敲门砖成功销售的敲门砖建立良好的第一印象建立良好的第一印象 一一成功销售的敲门砖成功销售的敲门砖 形成良好的第一印象可以说是成功销形成良好的第一印象可以说是成功销售的敲门砖。只有当我们给对方留下一个售的敲门砖。只有当我们给对方留下一个良好的第一印象后，对方才会给予我们继良好的第一印象后，对方才会给予我们继续沟通的机会。此时，如何通过沟通取得续沟通的机会。此时，如何通过沟通取得对方对个人和产品的信任，将成为左右销对方对个人和产品的信任，将成为左右销售活动成败的关键。售活动成败的关键。一次失败的向陌生顾客销售一次失败的

2、向陌生顾客销售 在熙熙攘攘的商场里，徐小姐拉住一位过路的中在熙熙攘攘的商场里，徐小姐拉住一位过路的中年妇女，忙着介绍：年妇女，忙着介绍：“我是我是公司的营销员，我公公司的营销员，我公司专门生产化妆品。我想向您介绍一下我公司的产品，司专门生产化妆品。我想向您介绍一下我公司的产品，它能去除褐斑、妊娠斑，还能它能去除褐斑、妊娠斑，还能” “对不起，我不需要！对不起，我不需要！”顾客漠然地打断了她。顾客漠然地打断了她。 第一次向陌生顾客销售失败，徐小姐心里十分沮第一次向陌生顾客销售失败，徐小姐心里十分沮丧。丧。为什么销售失败？为什么销售失败？ 许多人在实际销售过程中可能都有过类似的经历。许多人在实际销

3、售过程中可能都有过类似的经历。因为顾客的心理错综复杂，销售失败的原因也同样不会因为顾客的心理错综复杂，销售失败的原因也同样不会千篇一律。但通常，只有我们向顾客销售时先有一个良千篇一律。但通常，只有我们向顾客销售时先有一个良好的开始，销售才能顺利进行，并成功；相反，如果没好的开始，销售才能顺利进行，并成功；相反，如果没有这种最初的融洽而亲切的接触，后面无论我们费多大有这种最初的融洽而亲切的接触，后面无论我们费多大口舌，收效都微乎其微。因此，留给客户的第一印象决口舌，收效都微乎其微。因此，留给客户的第一印象决定了销售活动的最终结果。定了销售活动的最终结果。 把自己放到客户的角度把自己放到客户的角度

4、 社会心理学家发现：人们往往将自己对他人的社会心理学家发现：人们往往将自己对他人的第一印象作为行为定向和理解他人的背景，这直接第一印象作为行为定向和理解他人的背景，这直接影响着人与人之间进一步的相互作用和人际关系状影响着人与人之间进一步的相互作用和人际关系状况。徐小姐的失败就在于况。徐小姐的失败就在于她仅仅把对方当作销她仅仅把对方当作销售的对象，而忽视了与对方情感的交流。她急于把售的对象，而忽视了与对方情感的交流。她急于把自己的销售信息倾倒给对方，而根本没有把自己放自己的销售信息倾倒给对方，而根本没有把自己放到客户的角度，设身处地地为客户考虑。谁愿意让到客户的角度，设身处地地为客户考虑。谁愿意

5、让把自己被当作一只罐子，倾倒自己不需要的杂物？把自己被当作一只罐子，倾倒自己不需要的杂物？ 第一印象非常重要第一印象非常重要 在遇到陌生人时，对他人的印象形成是在极在遇到陌生人时，对他人的印象形成是在极短的时间内完成的。一个人的性别、外表吸引力短的时间内完成的。一个人的性别、外表吸引力等自然特征就成为形成第一印象的主要依据。等自然特征就成为形成第一印象的主要依据。 同时，个人所属的群体和社会角色等社会特同时，个人所属的群体和社会角色等社会特征也会对第一印象的形成起重要的影响。征也会对第一印象的形成起重要的影响。 社会心理学家通过一系列研究，也确实证明社会心理学家通过一系列研究，也确实证明了这些

6、社会刻板印象的存在。了这些社会刻板印象的存在。 当我们站在客户的角度，就很容易明白第当我们站在客户的角度，就很容易明白第一印象的重要性了。倘若有人突然敲你的门，一印象的重要性了。倘若有人突然敲你的门，说他是某公司的销售员，希望向你介绍一下产说他是某公司的销售员，希望向你介绍一下产品。这时你会作什么样的反应呢？假如你觉得品。这时你会作什么样的反应呢？假如你觉得他有点油滑，言语谈吐也不诚恳，你就可能很他有点油滑，言语谈吐也不诚恳，你就可能很不客气地拒绝他。如果他给你的印象是礼貌、不客气地拒绝他。如果他给你的印象是礼貌、诚恳、自信，也许你就会给他一个机会。诚恳、自信，也许你就会给他一个机会。 第一印

7、象的重要性不言而喻，那么，怎样第一印象的重要性不言而喻，那么，怎样才能在同客户最初接触时，就留下一个良好的才能在同客户最初接触时，就留下一个良好的第一印象呢？社会心理学家艾根（第一印象呢？社会心理学家艾根（GEgan）1977年研究发现，在同陌生人相遇的开初，按年研究发现，在同陌生人相遇的开初，按照照SOLER模式来表现自己，可以明显增加别模式来表现自己，可以明显增加别人对于我们的接纳性，使我们在别人心目中建人对于我们的接纳性，使我们在别人心目中建立起良好的第一印象。立起良好的第一印象。 什么是什么是SOLERSOLER模式？模式？SOLERSOLER模式模式SOLER是由是由5个英文单词的词

8、头字母拼个英文单词的词头字母拼写起来的专用术语。其中：写起来的专用术语。其中： S（sit）表示表示“坐（或站）要面对别人坐（或站）要面对别人”；O（open）表示表示“姿势要自然开放姿势要自然开放”； L（lean）表示表示“身体微微前倾身体微微前倾”； E（eye）表示表示“目光接触目光接触”；R（relax）表示表示“放松放松”。 你可以想象，当你按照你可以想象，当你按照SOLER方法方法来表现自我时，呈现的是一种来表现自我时，呈现的是一种“我很尊重我很尊重你；对你有兴趣；我内心是接纳你的你；对你有兴趣；我内心是接纳你的”轻轻松、良好的印象。这无疑会增加别人对你松、良好的印象。这无疑会增

9、加别人对你的好感，增加别人对你的接纳。的好感，增加别人对你的接纳。 这是心理学家在理论研究的基础上得出这是心理学家在理论研究的基础上得出的结论，对你销售的成功有莫大的启发。应的结论，对你销售的成功有莫大的启发。应该结合自身的特点和行业特征，探索出一些该结合自身的特点和行业特征，探索出一些积极有效的自我表现方法，来控制你在客户积极有效的自我表现方法，来控制你在客户心目中所形成的印象，进而达到销售成功的心目中所形成的印象，进而达到销售成功的目的。目的。 基本上，保持良好的个人卫生，穿着整基本上，保持良好的个人卫生，穿着整齐而简洁，给人以干练的感觉。交谈开始先表齐而简洁，给人以干练的感觉。交谈开始先

10、表明自己的身份，使用礼貌用语和人打招呼，合明自己的身份，使用礼貌用语和人打招呼，合适的语气和语速。与客户保持适当的身体距离，适的语气和语速。与客户保持适当的身体距离，不要贴得太近以免引起他人的反感。不要贴得太近以免引起他人的反感。二二 与客户初次接触时，给对方留下一与客户初次接触时，给对方留下一个良好的第一印象，使首次接触朝着销售个良好的第一印象，使首次接触朝着销售成功的方向进行，是的第一步。然后，通成功的方向进行，是的第一步。然后，通过沟通赢得客户对自己和产品的信任，就过沟通赢得客户对自己和产品的信任，就成了决定销售活动成败的关键成了决定销售活动成败的关键你是否也曾有过这样的经历你是否也曾有

11、过这样的经历 初次去一家餐馆就餐时，面对雅致初次去一家餐馆就餐时，面对雅致的环境、整齐的桌椅、卫生的餐具、态的环境、整齐的桌椅、卫生的餐具、态度热情的服务员，那么我们在满意之余，度热情的服务员，那么我们在满意之余，就会建立起对这家餐馆的好感和信任，就会建立起对这家餐馆的好感和信任，并极有可能再次光顾。并极有可能再次光顾。 信任是购买的前提信任是购买的前提 众所周知，一个人的态度决定其行为，众所周知，一个人的态度决定其行为，而态度兼具认知、情感和行为三种成分。在而态度兼具认知、情感和行为三种成分。在心理学中，这种认知成分最主要的表现就是心理学中，这种认知成分最主要的表现就是信任。心理学家认为，在

12、顾客者决定购买的信任。心理学家认为，在顾客者决定购买的过程中，信任起着举足轻重的关键作用，换过程中，信任起着举足轻重的关键作用，换言之，信任是购买的前提。言之，信任是购买的前提。 三种不同的态度影响模式三种不同的态度影响模式一一 基于认知或信息处理过程的态度基于认知或信息处理过程的态度二二 基于行为认识过程的态度基于行为认识过程的态度三三 基于享用式消费的态度基于享用式消费的态度 前两种态度影响模式的出发点都在于顾客首先前两种态度影响模式的出发点都在于顾客首先认识并积累形成对产品的信任，然后对这种信任认识并积累形成对产品的信任，然后对这种信任感加以评价并形成对产品的情感，最终激发消费感加以评价

13、并形成对产品的情感，最终激发消费行为的产生。行为的产生。 既然顾客对产品的信任是建立在信息获得既然顾客对产品的信任是建立在信息获得和加工基础之上，那么这些信息的来源是什么和加工基础之上，那么这些信息的来源是什么呢？一般而言，顾客可以从名人在电视上或杂呢？一般而言，顾客可以从名人在电视上或杂志上对某一商品做出的认可得到信息，或者是志上对某一商品做出的认可得到信息，或者是从对亲朋好友使用的品牌的观察中得到一定的从对亲朋好友使用的品牌的观察中得到一定的认识。此外，还会通过销售人员的介绍得到对认识。此外，还会通过销售人员的介绍得到对商品的初步了解，当他们面对的信息源是销售商品的初步了解，当他们面对的信

14、息源是销售人员时，销售人员就需要通过自身的努力去传人员时，销售人员就需要通过自身的努力去传达那些有说服力的信息，影响消费者的态度。达那些有说服力的信息，影响消费者的态度。 也许你会有这样的疑问：我和我也许你会有这样的疑问：我和我的潜在客户已经是非常要好的朋友了，的潜在客户已经是非常要好的朋友了，我们之间已经形成了对彼此的信任。我们之间已经形成了对彼此的信任。我向他销售时，还需要继续做这方面我向他销售时，还需要继续做这方面的工作吗？的工作吗？ 答案是肯定的答案是肯定的 只是在这种情况下，建立的信任感令你的工作只是在这种情况下，建立的信任感令你的工作可以更轻松，更容易，但这个步骤不可或缺。因为可以

15、更轻松，更容易，但这个步骤不可或缺。因为你和他已经建立的是一种人际关系上的信任，这种你和他已经建立的是一种人际关系上的信任，这种信任更侧重于对你本人道德品质、性格、行为的肯信任更侧重于对你本人道德品质、性格、行为的肯定，而非对你所推荐的产品的信任。定，而非对你所推荐的产品的信任。 因此，在这种情况下，你应该让朋友感到：你因此，在这种情况下，你应该让朋友感到：你是在作为一个朋友向他建议，而不是作为一个销售是在作为一个朋友向他建议，而不是作为一个销售者向他提要求；你推荐的商品对他的确有帮助，是者向他提要求；你推荐的商品对他的确有帮助，是为了使他生活的更幸福。为了使他生活的更幸福。 那究竟应该怎么做

16、才能够赢那究竟应该怎么做才能够赢得客户的信任呢？在实际的销售得客户的信任呢？在实际的销售活动中，运用以下一些技巧，说活动中，运用以下一些技巧，说不定会让你事半功倍：不定会让你事半功倍： 真诚的原则真诚的原则真诚是对销售人员最基本的要求。真诚是对销售人员最基本的要求。不要去扮演想象中十全十美的销售角色，你就是不要去扮演想象中十全十美的销售角色，你就是你。你。要开诚布公的与客户交谈，不要令对方对你谈话要开诚布公的与客户交谈，不要令对方对你谈话的真实含义有所怀疑。的真实含义有所怀疑。同时，真实的展现产品的各种性能和效用，不能同时，真实的展现产品的各种性能和效用，不能有半点虚假和夸张。买卖不成也要仁义

17、在。有半点虚假和夸张。买卖不成也要仁义在。 言语的技巧言语的技巧 在谈话的过程中，尽量采用陈述性和解释性的在谈话的过程中，尽量采用陈述性和解释性的语言。解释可以有两种方式：一种是最常用的，来自语言。解释可以有两种方式：一种是最常用的，来自于对产品性能和效用的既定说明；还有一种来自于推于对产品性能和效用的既定说明；还有一种来自于推销人员的实践和观察以及直接使用产品的经验。这种销人员的实践和观察以及直接使用产品的经验。这种直接的实践经验甚至是自我暴露式的解释，往往更具直接的实践经验甚至是自我暴露式的解释，往往更具有说服力。有说服力。 非言语技巧非言语技巧 谈话中要注意同客户的目光接触，注意语气、谈

18、话中要注意同客户的目光接触，注意语气、语调和语速。语调和语速。 需要特别提出的是，一定要注意掌握谈话中需要特别提出的是，一定要注意掌握谈话中的停顿，这不但有利于你组织语言，还可帮助的停顿，这不但有利于你组织语言，还可帮助你：你：留下言语的余韵；留下言语的余韵；求得同意、领会；求得同意、领会；让对方参与其中让对方参与其中。 充分利用外部信息充分利用外部信息 表明自己的身份，如有可能，最好表明自己的身份，如有可能，最好可以展示一些媒体上对产品或公司的宣可以展示一些媒体上对产品或公司的宣传，充分利用媒体的公信力，从而增加传，充分利用媒体的公信力，从而增加可信度。同时，应该注意在潜在客户群可信度。同时

19、，应该注意在潜在客户群体中留下一个良好的口碑，因为公众的体中留下一个良好的口碑，因为公众的评价是最具有说服力的。评价是最具有说服力的。 总之，赢得顾客信任的方法有很多。总之，赢得顾客信任的方法有很多。但归根结底，放平心态，以诚待人，认但归根结底，放平心态，以诚待人，认真对待每一次销售机会。只有这样，你真对待每一次销售机会。只有这样，你个人和公司的信誉度才会不断攀升，你个人和公司的信誉度才会不断攀升，你的销售之路也会更加一帆风顺。的销售之路也会更加一帆风顺。 三三了解顾客的态度了解顾客的态度 在消费活动中，消费者对品在消费活动中，消费者对品牌的选择在很大程度上基于他们牌的选择在很大程度上基于他们

20、对品牌的态度，因此推销员如果对品牌的态度，因此推销员如果试图帮助消费者形成对某商品的试图帮助消费者形成对某商品的品牌态度，就应当对顾客的态度品牌态度，就应当对顾客的态度进行深入了解，并在适当情况下进行深入了解，并在适当情况下有的放矢地改变其态度。有的放矢地改变其态度。 让我们走进让我们走进“态度态度”这个这个词汇，全面认识它的真正概念。词汇，全面认识它的真正概念。 一般而言，态度是一般而言，态度是“以一种一贯以一种一贯的喜爱或不喜爱的方式对一个事的喜爱或不喜爱的方式对一个事物发生反应的习惯倾向。物发生反应的习惯倾向。”我们我们可以从可以从5个方面来加深理解：个方面来加深理解： 态度是通过学习形

21、成，不是本能的；态度是通过学习形成，不是本能的； 态度不是行为，是对某一特定行为的一种偏态度不是行为，是对某一特定行为的一种偏好；好； 态度包含着人和物品（态度指向的对象）之态度包含着人和物品（态度指向的对象）之间的关系；间的关系； 态度是相对稳定的；态度是相对稳定的； 人和物品之间的关系不是中性的，具有方向人和物品之间的关系不是中性的，具有方向和强度。和强度。 在态度形成的过程中，有很多因素在态度形成的过程中，有很多因素在起作用，如早期的经验、需要的满足、在起作用，如早期的经验、需要的满足、知识水平、家庭背景、参照群体、文化知识水平、家庭背景、参照群体、文化等。以下就通过一些简单的说明，来帮

22、等。以下就通过一些简单的说明，来帮助你更容易地理解和掌握。助你更容易地理解和掌握。 需要的满足需要的满足 一种商品可以满足顾客需要的程度，一种商品可以满足顾客需要的程度，将会影响到顾客对该商品的态度。销售将会影响到顾客对该商品的态度。销售时应该多沟通，多观察，多了解，号准时应该多沟通，多观察，多了解，号准顾客的顾客的“脉脉”，要针对顾客的个别的特，要针对顾客的个别的特殊的需要进行推销。殊的需要进行推销。 知识水平知识水平 有经验的推销员都有这样的感觉，有经验的推销员都有这样的感觉，知识水平较低的顾客更易表现出对权威知识水平较低的顾客更易表现出对权威的认同，这时，你可尝试引用某个专家的认同，这时

23、，你可尝试引用某个专家或明星的评论或实例来说服他，这也正或明星的评论或实例来说服他，这也正是广告经常利用的策略。相反，知识水是广告经常利用的策略。相反，知识水平较高的顾客在消费时相对理性。平较高的顾客在消费时相对理性。 家庭背景家庭背景 中国是一个很注重家庭的国家，了解中国是一个很注重家庭的国家，了解谁是家庭事务的决策者，可有助于你的推谁是家庭事务的决策者，可有助于你的推销；或者可以通过最能影响决策者的家庭销；或者可以通过最能影响决策者的家庭成员，以达到影响决策者的目的，这也就成员，以达到影响决策者的目的，这也就是我们常说的走外围路线。是我们常说的走外围路线。 参照群体参照群体 一般来说，人的

24、价值取向往往参照自己一般来说，人的价值取向往往参照自己所认同的群体，也就是我们常说的把自己划为所认同的群体，也就是我们常说的把自己划为哪类的人，好比是白领、学生、农民、工人等哪类的人，好比是白领、学生、农民、工人等等。人们在购买产品时，也常常参照身边的人等。人们在购买产品时，也常常参照身边的人的经验（如同事、朋友等），以使自己的行为的经验（如同事、朋友等），以使自己的行为符合该群体的规范和标准。鉴于个人对自己所符合该群体的规范和标准。鉴于个人对自己所隶属的参照群体有较高认同，就可以其同类或隶属的参照群体有较高认同，就可以其同类或同伴的选择来打动他。同伴的选择来打动他。 文文 化化 文化是一个很

25、泛的概念，它是一种群体所文化是一个很泛的概念，它是一种群体所共有的信念和价值观等。这种共有的信念和价共有的信念和价值观等。这种共有的信念和价值观等很容易在不同的民族、国家、地区、群值观等很容易在不同的民族、国家、地区、群体等因素上体现出来。比如在发达地区，人们体等因素上体现出来。比如在发达地区，人们对待一个商品的态度就更倾向于考虑商品的深对待一个商品的态度就更倾向于考虑商品的深层次价值（与其他物品的搭配，是否与身份相层次价值（与其他物品的搭配，是否与身份相符，是否有味符，是否有味）；而贫穷落后的地区的人，）；而贫穷落后的地区的人，由于缺乏足够多的比较信息，他们往往会更注由于缺乏足够多的比较信息

26、，他们往往会更注重商品的实用性和价格。重商品的实用性和价格。 在现实生活中，人是千差万别的，在现实生活中，人是千差万别的，而影响人们态度形成的因素又是纷而影响人们态度形成的因素又是纷繁复杂的，我们只有在生活实践中繁复杂的，我们只有在生活实践中不断地摸索与总结，才能够在推销不断地摸索与总结，才能够在推销活动中对顾客的态度实现成功的影活动中对顾客的态度实现成功的影响。响。 品牌态度的形成是一个复杂的过品牌态度的形成是一个复杂的过程。它从消费者的需要开始，经过对品程。它从消费者的需要开始，经过对品牌的加工阶段（消费者的加工水平受其牌的加工阶段（消费者的加工水平受其感兴趣的程度和加工能力的影响），产感

27、兴趣的程度和加工能力的影响），产生对品牌的认知和情绪反应，最后形成生对品牌的认知和情绪反应，最后形成对品牌的态度。对品牌的态度。顾客态度的形成过程顾客态度的形成过程 顾客的初始态度形成在购买行为之顾客的初始态度形成在购买行为之前，即先形成对某产品的初始态度，然后前，即先形成对某产品的初始态度，然后依照态度行事。但是，这并不意味着态度依照态度行事。但是，这并不意味着态度会决定行为，这种态度也会因以后的实际会决定行为，这种态度也会因以后的实际使用效果、别人对该品牌的评价、商品缺使用效果、别人对该品牌的评价、商品缺货、服务态度差、社会压力和社会影响等货、服务态度差、社会压力和社会影响等因素的作用而发

28、生改变。因素的作用而发生改变。 在某些情况下，可能人们首先购买，然后在某些情况下，可能人们首先购买，然后才形成相应的态度。因此，一些营销人员常常才形成相应的态度。因此，一些营销人员常常通过各种方式鼓励人们先购买，以期形成消费通过各种方式鼓励人们先购买，以期形成消费者对该产品的正面态度。一般来说，试车、演者对该产品的正面态度。一般来说，试车、演示和赠券等方式在形成态度和行为一贯性中比示和赠券等方式在形成态度和行为一贯性中比广告更加有效。在推销过程中，如果能够对产广告更加有效。在推销过程中，如果能够对产品进行演示或者让顾客试用，将对产品的推销品进行演示或者让顾客试用，将对产品的推销有极大的帮助。有

29、极大的帮助。 从心理学的角度看，态度与行从心理学的角度看，态度与行为之间的关系更有可能是一个互动为之间的关系更有可能是一个互动系统，即态度导致购买行为，而行系统，即态度导致购买行为，而行为结果反过来又促使顾客再次评价为结果反过来又促使顾客再次评价和调整其态度。和调整其态度。 态度与行为的循环态度与行为的循环 毫无疑问，当我们了解了顾客如何形成态毫无疑问，当我们了解了顾客如何形成态度，态度对顾客决策的影响，以及态度和行为之度，态度对顾客决策的影响，以及态度和行为之间的关系后，就会帮助我们更好地通过自身去改间的关系后，就会帮助我们更好地通过自身去改变顾客的态度，而这种态度的改变才是销售的中变顾客的

30、态度，而这种态度的改变才是销售的中心目标。心目标。 四四 说服顾客是销售的中心目标。在信息社说服顾客是销售的中心目标。在信息社会，顾客每天都会受到各种商品信息的轰炸会，顾客每天都会受到各种商品信息的轰炸,并逐步掌握了不少策略以维持已形成的态度。并逐步掌握了不少策略以维持已形成的态度。不过，即使消费者的态度固若金汤，还是可不过，即使消费者的态度固若金汤，还是可以通过很多方法突破他们这种以通过很多方法突破他们这种“保护机制保护机制”。 我们都知道，任何一种态度我们都知道，任何一种态度都有三个维度：认知、情感和行都有三个维度：认知、情感和行为，当这三种成分处于平衡状态为，当这三种成分处于平衡状态时，

31、态度因稳定而难以改变。时，态度因稳定而难以改变。 不过，当顾客接触到新信息或经历了不愉不过，当顾客接触到新信息或经历了不愉快的购物体验时，这种刺激可能会影响其态度快的购物体验时，这种刺激可能会影响其态度中认知或行为的成分，从而引起态度三成分之中认知或行为的成分，从而引起态度三成分之间的不协调。当这三种成分之间的不协调超过间的不协调。当这三种成分之间的不协调超过特定的承受水平时，个人就会被迫采取某种精特定的承受水平时，个人就会被迫采取某种精神调节，以重新达到稳定，这就产生了态度的神调节，以重新达到稳定，这就产生了态度的改变。改变。 详尽可能性模型详尽可能性模型ELM（elaboration li

32、kelihood model）假设，顾客一旦接收假设，顾客一旦接收到新信息就会开始其加工和消化过程。在到新信息就会开始其加工和消化过程。在个人情况与信息相关程度的基础上，态度个人情况与信息相关程度的基础上，态度的改变可能经由两种路径来实现。的改变可能经由两种路径来实现。 在关联程度较高的情况下，个人将会在关联程度较高的情况下，个人将会选择中间路线。中间路线包括诉诸于理性选择中间路线。中间路线包括诉诸于理性认知的因素认知的因素消费者进行一系列严肃的消费者进行一系列严肃的尝试，以逻辑的方式来评价新的信息。顾尝试，以逻辑的方式来评价新的信息。顾客的知识水平较高时往往倾向于理性的选客的知识水平较高时往

33、往倾向于理性的选择。择。 当信息与当信息与“接收者接收者”的需求联系不大时，的需求联系不大时，个人就倾向于外围路线。外围路线通过把产品个人就倾向于外围路线。外围路线通过把产品和对另一个事物的态度联系起来，从而涵括了和对另一个事物的态度联系起来，从而涵括了感情因素。例如，促使新新人类购买其崇拜的感情因素。例如，促使新新人类购买其崇拜的青春偶像在广告上推荐的某种饮料的原因，实青春偶像在广告上推荐的某种饮料的原因，实际上与该饮料的特性毫无关系，起作用的是对际上与该饮料的特性毫无关系，起作用的是对歌星的喜爱。这是因为人们在对该饮料本身的歌星的喜爱。这是因为人们在对该饮料本身的特性不太了解的情况下，只能

34、通过该信息的外特性不太了解的情况下，只能通过该信息的外围因素（如产品包装、广告形象吸引力或信息围因素（如产品包装、广告形象吸引力或信息的表达方式）来决定该信息的可信性。的表达方式）来决定该信息的可信性。 怎样才能有效改变顾客的态怎样才能有效改变顾客的态度呢？度呢？适当的信息重复适当的信息重复 重复的真正意义是使人们获得积极的熟悉感，重复的真正意义是使人们获得积极的熟悉感，从而更倾向于认同和选择。不过，只有适当的从而更倾向于认同和选择。不过，只有适当的重复才可以增加人们的接受性。过分的重复将重复才可以增加人们的接受性。过分的重复将产生惯性，会使消费者由于厌倦不再注意那些产生惯性，会使消费者由于厌

35、倦不再注意那些信息。所以，用丰富、变化的方式去重复强调信息。所以，用丰富、变化的方式去重复强调同一主题，以获得重复效果。同一主题，以获得重复效果。唤起情绪的信息唤起情绪的信息 大量研究表明，新信息激发的不同情绪大量研究表明，新信息激发的不同情绪状态对人的态度改变效应不同。美好的事物状态对人的态度改变效应不同。美好的事物总会唤起人们愉悦的心情。所以，化妆品的总会唤起人们愉悦的心情。所以，化妆品的推销小姐总是靓丽逼人，其示范行为往往会推销小姐总是靓丽逼人，其示范行为往往会引起爱美女性的注视。引起爱美女性的注视。 “登门槛效应登门槛效应” 登门槛效应是指销售人员只要把脚踏进人登门槛效应是指销售人员只

36、要把脚踏进人家的大门，就能成功地实现销售的目的。现在，家的大门，就能成功地实现销售的目的。现在，“登门槛效应登门槛效应”泛指在提出较大要求前，先提泛指在提出较大要求前，先提出较小的要求，通过使别人接受较小的要求，出较小的要求，通过使别人接受较小的要求，从而改变对较大要求的态度并相应增加其接受从而改变对较大要求的态度并相应增加其接受性。假如第一次顾客能够听取介绍，那么过段性。假如第一次顾客能够听取介绍，那么过段时间再去一次，说不定他就会被你打动！时间再去一次，说不定他就会被你打动！ “低球技术低球技术” 具体做法是，先提出一个小的要求，待别具体做法是，先提出一个小的要求，待别人接受后马上提出一个

37、更大的要求。有些销售人接受后马上提出一个更大的要求。有些销售员往往在顾客接受低价位商品后，再抓住有利员往往在顾客接受低价位商品后，再抓住有利时机推荐高价格商品！时机推荐高价格商品！ “登门槛技术登门槛技术”和和“低低球技术球技术”很类似，它们的区别就在于前者的两很类似，它们的区别就在于前者的两个要求之间是有一定的时间间隔的，且两个要个要求之间是有一定的时间间隔的，且两个要求之间没有直接的联系。求之间没有直接的联系。“留面子效应留面子效应” 这正好是与这正好是与“登门槛技术登门槛技术”和和“低球技术低球技术”相对应的现象。是指人们拒绝了一个较大要求相对应的现象。是指人们拒绝了一个较大要求后，对较

38、小要求的接受程度增加的现象。相应后，对较小要求的接受程度增加的现象。相应地，为了达到销售的最低回报，先提出一个明地，为了达到销售的最低回报，先提出一个明知别人会拒绝的较大要求，可以提高顾客接受知别人会拒绝的较大要求，可以提高顾客接受较小要求的可能性。在日常生活中，售货人的较小要求的可能性。在日常生活中，售货人的标价和侃价就是对这种技术的应用。标价和侃价就是对这种技术的应用。 五五良好的沟通良好的沟通 高效的销售高效的销售 英国作家萧伯纳说过，假如英国作家萧伯纳说过，假如你有一种思想，我有一种思想，你有一种思想，我有一种思想，彼此交换后，每人至少会拥有两彼此交换后，每人至少会拥有两种思想，这就是

39、沟通的作用。种思想，这就是沟通的作用。 沟通的本质，是人与人之间的信息交流过沟通的本质，是人与人之间的信息交流过程。在销售中，顾客往往依靠销售人员提供程。在销售中，顾客往往依靠销售人员提供的信息来做出判断。因而，对销售来说，良的信息来做出判断。因而，对销售来说，良好的沟通可以完整地传递产品信息，正确理好的沟通可以完整地传递产品信息，正确理解顾客对产品的反馈，提高销售的效率。一解顾客对产品的反馈，提高销售的效率。一般来说，销售人员需要学习一些策略或者技般来说，销售人员需要学习一些策略或者技巧，来克服影响有效沟通的三种主要障碍：巧，来克服影响有效沟通的三种主要障碍：信息过滤障碍、选择性知觉障碍信息

40、过滤障碍、选择性知觉障碍和和语言障碍。语言障碍。 信息过滤障碍信息过滤障碍指发送者有意操纵信息，以指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利；使信息显得对接受者更为有利；选择性知觉障选择性知觉障碍碍指在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、指在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去接收信息。在理解信息时，也往往带着自己的接收信息。在理解信息时，也往往带着自己的兴趣和期望；兴趣和期望；语言障碍语言障碍指同样的词汇对不同的指同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。人来说含义是不一样的。 因为每个人对词汇的因为每个人

41、对词汇的理解都或多或少的加入了自身的特性（年龄、理解都或多或少的加入了自身的特性（年龄、教育和文化背景）因素，形成了因人而异的语教育和文化背景）因素，形成了因人而异的语言风格和对词汇的界定。言风格和对词汇的界定。 针对上述三种障碍，销售人员首先应以诚针对上述三种障碍，销售人员首先应以诚为本，千万不要牺牲长期商业关系来换取单次为本，千万不要牺牲长期商业关系来换取单次销售的成功。有些人往往故意夸大产品功效或销售的成功。有些人往往故意夸大产品功效或隐瞒产品的某些缺陷，这种做法是不可取的。隐瞒产品的某些缺陷，这种做法是不可取的。我们应该客观提供有关商品信息，让顾客自己我们应该客观提供有关商品信息，让顾

42、客自己去权衡产品的利弊。无论如何，顾客需要的满去权衡产品的利弊。无论如何，顾客需要的满足才是产品生存的唯一基础。足才是产品生存的唯一基础。 其次，由于顾客往往会根据自己的需要、其次，由于顾客往往会根据自己的需要、动机、经验、背景及其它个人特点有选择地接动机、经验、背景及其它个人特点有选择地接收信息，在理解信息时也往往会卷入自己的兴收信息，在理解信息时也往往会卷入自己的兴趣和期望，所以针对不同顾客的认知特点，我趣和期望，所以针对不同顾客的认知特点，我们可以在沟通过程中适宜地加以建议。对于走们可以在沟通过程中适宜地加以建议。对于走理性认知路线的顾客，在沟通时要着重强调产理性认知路线的顾客，在沟通时

43、要着重强调产品的特点和特性，用产品的质量去打动顾客；品的特点和特性，用产品的质量去打动顾客；而对习惯于通过信息的外围因素来决定该信息而对习惯于通过信息的外围因素来决定该信息可信性的顾客，我们不妨看看下面这个例子：可信性的顾客，我们不妨看看下面这个例子： 蔡小姐向甄小姐销售其公司的化妆品，试了几次蔡小姐向甄小姐销售其公司的化妆品，试了几次都没有实质进展。一个偶然的机会，蔡小姐了解到甄都没有实质进展。一个偶然的机会，蔡小姐了解到甄小姐特别崇拜美国影星汤姆小姐特别崇拜美国影星汤姆克鲁斯，再次上门时，她克鲁斯，再次上门时，她就在看似无意间将话题引向美国大片，并对好莱坞男就在看似无意间将话题引向美国大片

44、，并对好莱坞男影星的演技做了一番评价，并表示自己最喜爱汤姆影星的演技做了一番评价，并表示自己最喜爱汤姆克克鲁斯。不出所料，两人聊得十分投机。正当她准备离鲁斯。不出所料，两人聊得十分投机。正当她准备离开时，甄小姐出乎意料地表示要试用一下她推荐的产开时，甄小姐出乎意料地表示要试用一下她推荐的产品。品。 再次，在与顾客沟通过程中，一再次，在与顾客沟通过程中，一定定“看什么人，说什么话看什么人，说什么话”，即要注意，即要注意使用顾客熟悉并能够理解的词汇，千万使用顾客熟悉并能够理解的词汇，千万不要随便使用只有自己才懂的专业术语。不要随便使用只有自己才懂的专业术语。 此外，心理学家经过严格的观察研究此外，

45、心理学家经过严格的观察研究发现，人与人的沟通中，发现，人与人的沟通中，55以上的信以上的信息交流是通过非言语线索实现的。充分利息交流是通过非言语线索实现的。充分利用这些非言语线索的作用，在你的销售沟用这些非言语线索的作用，在你的销售沟通中是大有裨益的。通中是大有裨益的。 眼睛眼睛 眼睛是心灵的窗户。观察力敏锐的销售眼睛是心灵的窗户。观察力敏锐的销售员，可以从顾客的目光中看出他情绪、态度和员，可以从顾客的目光中看出他情绪、态度和感情的变化。例如，顾客的目光漠然，那可能感情的变化。例如，顾客的目光漠然，那可能说明他对你的产品不感兴趣，或许你该换个产说明他对你的产品不感兴趣，或许你该换个产品来介绍，

46、或许你应该注意自己的讲话方式。品来介绍，或许你应该注意自己的讲话方式。如果他的瞳孔有些放大，就表示他对你的介绍如果他的瞳孔有些放大，就表示他对你的介绍有兴趣，不乘胜追击尚待何时。有兴趣，不乘胜追击尚待何时。 目光接触目光接触 目光接触是最为重要的身体语言沟通方式。看不目光接触是最为重要的身体语言沟通方式。看不到对方眼睛，就无法了解对方说话时处于怎样的状态，到对方眼睛，就无法了解对方说话时处于怎样的状态，也难以确认对方对你的谈话究竟作怎样的反应。一般也难以确认对方对你的谈话究竟作怎样的反应。一般说来，目光接触越频繁，表明沟通者彼此的接纳水平说来，目光接触越频繁，表明沟通者彼此的接纳水平越高，所能

47、接受的相互作用水平也越高。但是，在沟越高，所能接受的相互作用水平也越高。但是，在沟通的过程中也别老是死盯着对方的眼睛，太过频繁的通的过程中也别老是死盯着对方的眼睛，太过频繁的接触会使人产生被侵犯的感觉。接触会使人产生被侵犯的感觉。 表表 情情 面部表情是另一个可以实现精细信息沟通面部表情是另一个可以实现精细信息沟通的身体语言途径。通过对面部的某些特定部位的身体语言途径。通过对面部的某些特定部位的观察，我们就可以推断对方的情绪。在一般的观察，我们就可以推断对方的情绪。在一般情况下，表现厌恶的关键部位是鼻、颊和嘴；情况下，表现厌恶的关键部位是鼻、颊和嘴；表现哀伤的关键部位是眉、额、眼睛和眼睑；表现

48、哀伤的关键部位是眉、额、眼睛和眼睑；嘴、颊和眉、额对于表现愉悦特别重要；而恐嘴、颊和眉、额对于表现愉悦特别重要；而恐惧则主要由眼睛和眼睑表现。惧则主要由眼睛和眼睑表现。 握握 手手 握手的初衷是向别人表示友好和接纳，但握手的初衷是向别人表示友好和接纳，但不同的握手方式可以给人以完全不同的感受。不同的握手方式可以给人以完全不同的感受。在与顾客第一次接触时，短短几秒钟的握手会在与顾客第一次接触时，短短几秒钟的握手会把你对顾客的真实态度以及你的整个心态都传把你对顾客的真实态度以及你的整个心态都传达给别人。在握手的过程中，我们应该注意从达给别人。在握手的过程中，我们应该注意从内心真诚接纳别人，要保持适

49、当的目光接触。内心真诚接纳别人，要保持适当的目光接触。 姿姿 势势 在与客户的谈话中，我们要放松肌肉，在与客户的谈话中，我们要放松肌肉，挺直腰板、身体稍稍前倾，这能够表示出我挺直腰板、身体稍稍前倾，这能够表示出我们对顾客的尊重。千万不要后仰而坐，这是们对顾客的尊重。千万不要后仰而坐，这是一种漠然的表现。与此同时，我们也可以从一种漠然的表现。与此同时，我们也可以从顾客与我们谈话的姿势看出顾客的态度（见顾客与我们谈话的姿势看出顾客的态度（见下图）。下图）。 装装 饰饰 人的服饰、发式、妆容和所携带的物品人的服饰、发式、妆容和所携带的物品都能透露一个人的信息。顾客会从对销售员都能透露一个人的信息。顾

50、客会从对销售员服饰的观察上推断出该公司的形象，并且可服饰的观察上推断出该公司的形象，并且可以感受到销售员对公司产品的信心程度。至以感受到销售员对公司产品的信心程度。至于化妆，则应该力求表现出稳重和修养。于化妆，则应该力求表现出稳重和修养。 六六 一位销售员到一家公司销售产品，遭到一位销售员到一家公司销售产品，遭到婉拒。后来，他了解到该公司董事长每天傍晚婉拒。后来，他了解到该公司董事长每天傍晚都会在一条小路上遛他最喜爱的卷毛狗，就借都会在一条小路上遛他最喜爱的卷毛狗，就借了一条卷毛狗在小路上了一条卷毛狗在小路上“邂逅邂逅”了董事长。对了董事长。对卷毛狗的喜爱使两人有了共同的话题，一段时卷毛狗的喜

51、爱使两人有了共同的话题，一段时间下来，彼此都把对方看成了朋友。当董事长间下来，彼此都把对方看成了朋友。当董事长得知对方是一位推销员后，主动询问了他工作得知对方是一位推销员后，主动询问了他工作方面的情况，一笔大生意就这样做成了。方面的情况，一笔大生意就这样做成了。 在销售过程中，建立一种长期的人性化在销售过程中，建立一种长期的人性化的相互关系。相互关系型销售强调长期人际关的相互关系。相互关系型销售强调长期人际关系对销售的促进作用，其实质就是通过与顾客系对销售的促进作用，其实质就是通过与顾客者建立相互承诺和信任的人际关系，从而发展者建立相互承诺和信任的人际关系，从而发展长久的合作。这种销售的建立有

52、以下特点：长久的合作。这种销售的建立有以下特点： 认识并接近顾客认识并接近顾客 销售中人际关系的形成是从寻找目标顾客开始销售中人际关系的形成是从寻找目标顾客开始的。销售人员往往是带着明确目的，在确定的目标市的。销售人员往往是带着明确目的，在确定的目标市场进行认真的观察，寻找和发展自己的顾客。通过积场进行认真的观察，寻找和发展自己的顾客。通过积极主动地与顾客接触和交往，了解其具体需求和真实极主动地与顾客接触和交往，了解其具体需求和真实的购买动机。此时，处于刚开始了解各种产品及其品的购买动机。此时，处于刚开始了解各种产品及其品牌的阶段，适时地介绍自己和企业的相关情况，可以牌的阶段，适时地介绍自己和

53、企业的相关情况，可以引起消费者的注意和购买兴趣。引起消费者的注意和购买兴趣。 认识和接近客户是建立关系的第一步，认识和接近客户是建立关系的第一步，只有成功的接近，才可能把交往深入进行只有成功的接近，才可能把交往深入进行下去。失败的接近，往往导致整个销售的下去。失败的接近，往往导致整个销售的失败。因此，必须重视这一环节，以促进失败。因此，必须重视这一环节，以促进客户关系的深入发展。客户关系的深入发展。客户的探索客户的探索 顾客开始了解品牌和尝试的阶段是最能展示销售顾客开始了解品牌和尝试的阶段是最能展示销售人员良好素质的阶段。正所谓人员良好素质的阶段。正所谓“万事开头难万事开头难”，销售，销售人员

54、需要尽量说服消费者去尝试。从理论上讲，这一人员需要尽量说服消费者去尝试。从理论上讲，这一阶段也是和顾客开始深入了解、沟通、交流的环节。阶段也是和顾客开始深入了解、沟通、交流的环节。在这个阶段上，不仅要介绍商品，还要主动热情地关在这个阶段上，不仅要介绍商品，还要主动热情地关心顾客，真诚地服务，帮助解决实际问题，从感情上心顾客，真诚地服务，帮助解决实际问题，从感情上融洽双方的关系，缩小彼此的心理距离。融洽双方的关系，缩小彼此的心理距离。 在销售中，双方的人际关系，只有达到合在销售中，双方的人际关系，只有达到合作水平，互惠互利，各得其所，才能达成销售。作水平，互惠互利，各得其所，才能达成销售。前面所

55、介绍的诸如如何建立良好的第一印象、前面所介绍的诸如如何建立良好的第一印象、如何获得消费者的信任以及如何改变消费者的如何获得消费者的信任以及如何改变消费者的态度等方法和技巧，可以很好地促进顾客对产态度等方法和技巧，可以很好地促进顾客对产品的探索和尝试。品的探索和尝试。 客户关系的扩展客户关系的扩展 随着关系上的巩固和发展，与顾客会产生随着关系上的巩固和发展，与顾客会产生更加相互依赖的关系。销售人员也会提供更详更加相互依赖的关系。销售人员也会提供更详尽的产品资料，便于顾客更理性地做出选择。尽的产品资料，便于顾客更理性地做出选择。同时，由于顾客可能认为该销售员与自己有相同时，由于顾客可能认为该销售员

56、与自己有相似的品味，或者基于互相的尊重，也会认为销似的品味，或者基于互相的尊重，也会认为销售人员更值得信赖，也就会更加信任销售人员售人员更值得信赖，也就会更加信任销售人员的推介。的推介。 顾客内心的承诺顾客内心的承诺 随着人际关系的发展，彼此会产生高度的随着人际关系的发展，彼此会产生高度的依赖。比如，刘小姐经常去一家美发店，并且依赖。比如，刘小姐经常去一家美发店，并且认为只有张师傅的手艺最好。此时，刘小姐就认为只有张师傅的手艺最好。此时，刘小姐就认为张师傅就是认为张师傅就是“我的美容师我的美容师”，只要张师傅，只要张师傅向刘小姐推荐的发型或者其它美容产品没有超向刘小姐推荐的发型或者其它美容产品

57、没有超出她能够承受的程度，刘小姐是不会拒绝的。出她能够承受的程度，刘小姐是不会拒绝的。 顾客关系的解除顾客关系的解除 尽管我们与客户建立起了良好的关系，但尽管我们与客户建立起了良好的关系，但如果一切只流于形式就会破坏这种联系。对如果一切只流于形式就会破坏这种联系。对于销售人员来说，避免顾客关系解除的一种于销售人员来说，避免顾客关系解除的一种方式就是制造退出障碍，即向顾客提供使他方式就是制造退出障碍，即向顾客提供使他们难以割舍的东西，如抽奖、积分卡甚至会们难以割舍的东西，如抽奖、积分卡甚至会员卡等等。员卡等等。 最好的退出障碍是与客户的感情纽带。不最好的退出障碍是与客户的感情纽带。不要在需要对方

58、的时候才进行联系，而要不间断要在需要对方的时候才进行联系，而要不间断地与顾客保持联系，了解他们对产品的态度和地与顾客保持联系，了解他们对产品的态度和评价，了解他们的感受和喜爱，甚至去了解他评价，了解他们的感受和喜爱，甚至去了解他们的生活，了解他们的思想，这样在进行沟通们的生活，了解他们的思想，这样在进行沟通的时候，彼此才能够达成更多的共识，形成亲的时候，彼此才能够达成更多的共识，形成亲密的合作关系。密的合作关系。 对重要的客户更应该建立这种感情纽带。对重要的客户更应该建立这种感情纽带。 销售过程是一种人际关系建立的过销售过程是一种人际关系建立的过程，是人际关系形成过程和商品交换过程程，是人际关

59、系形成过程和商品交换过程的统一。人际关系影响着商品交换关系的的统一。人际关系影响着商品交换关系的进行，商品交换关系制约人际关系的形成进行，商品交换关系制约人际关系的形成和发展。重视销售过程中建立良好的人际和发展。重视销售过程中建立良好的人际关系，会提高销售效率。关系，会提高销售效率。 七七 销售的过程是一个建立和巩固人际关系的销售的过程是一个建立和巩固人际关系的过程。随着双方相互接纳和认同，人际关系向过程。随着双方相互接纳和认同，人际关系向纵深发展，这便是人际吸引。人际吸引受多种纵深发展，这便是人际吸引。人际吸引受多种因素影响，如熟悉程度、个性特征、性格相似因素影响，如熟悉程度、个性特征、性格

60、相似与互补等。如果能在与客户的交往中注意扬长与互补等。如果能在与客户的交往中注意扬长避短，既体现自己的个性，又把握住分寸，则避短，既体现自己的个性，又把握住分寸，则会收到愉悦自己、吸引他人的效果，从而建立会收到愉悦自己、吸引他人的效果，从而建立稳固的客户关系。稳固的客户关系。 熟悉程度熟悉程度 心理学研究发现，仅凭熟悉就可以增加人对于某对心理学研究发现，仅凭熟悉就可以增加人对于某对象的喜欢程度（只要对象不是消极意义上的）。大家象的喜欢程度（只要对象不是消极意义上的）。大家都有体会，当某产品的电视广告和电视节目重复出现都有体会，当某产品的电视广告和电视节目重复出现多次后，我们会无意识地增加对该产