一线员工全业务产品销售技能提升培训评测手册

1、 一线员工全业务产品销售技能提升培训-营业厅销售7步骤（评测手册）一线员工全业务产品销售技能提升培训营业厅销售七步骤评测手册目 录一、 课前评测二、 课中评测三、 课后评测四、 跟踪评测五、 评测模型一、课前评测目标：主要考察学员参加培训前的产品熟悉程度及销售技巧掌握程度。实施方法：n 课前以闭卷形式进行；n 考题20道，笔试时间10分钟；n 考试结束回收答卷，课后进行评分；n 讲师回收考卷后可先浏览考卷，获得对学员产品知识及“关键销售观念”的理解。评测及统计工具：n 课前笔试样题n 课前笔试成绩统计表课前笔试样题（营业厅版）：产品知识类：1. 天翼个人套餐有 种。2. 天翼T1商务套餐主要分

2、 档。3. 后付费套餐用户缴费方式原则上以 为主。4. 天翼T2无线宽带使用CDMA时最高下行速度是 。5. 天翼T3畅聊套餐是否可以办理009长途包增值业务吗？ （是/否）6. 天翼T4大众套餐的客户定位是 型和 型。7. e6手机版是 和 的捆绑套餐。8. e9加装版适用于办理了 套餐的住宅客户。9. e9共享版有三个套餐，分别是 元， 元和 元。10. e9共享版在选用手机加装包时最多可以加 部手机。销售观念类：1. 欢迎问候是必需步骤是因为：A 担心他是神秘客户，如果没有欢迎问候，恐怕影响自己的考评；B 经理的要求；C 让客户感受我们的热情以及对他的关注；D 岗位要求。2. 跟顾客打完

3、招呼，下一步应该做什么？A 拉近距离，让顾客满意；B 以营业厅繁忙为由，打发客户走；C 马上推介这个月的主打产品；D 根据自己的判断推介产品。3. 挖掘需求的最重要技巧什么？A 聆听技巧；B 推介技巧；C 提问技巧；D 利用宣称单张的技巧；4. 什么是推介的关键技巧？A 强劲推介产品的所有卖点，所有功能完整的推介给客户；B 为突出我们产品的每个优点，每个优点都应该跟竞争对手对比；C 利用提问技巧挖掘客户的需求，根据需求将利益点推介给客户；D 利用价格优势，强调我们比竞争对手便宜。5. 在有足够真机的情况下，如果营业厅很繁忙，应该怎么对待顾客？A 以繁忙为由打发客户；B 一定要顾客去体验产品，通

4、过体验让他感受到我们产品的好处，然后促成；C 让客户自由体验，体验跟销售是两码事，是流动岗的人才需要的；D 体验设备只是可选辅助作用，看情况体验，必要时可以用宣称单张去代替体验。、6. 如果顾客不接受产品，应该如何做？A 应该尊重客户的意见，跟他道别；B 礼貌的感谢客户，然后问客户有什么担心，然后再解释，二次促成；C 强调不需要担心，强调中国电信的实力；D 重申产品的功能，优惠，再去说服客户。7. 成交后，我们应该提醒顾客哪些事项？A 我们的产品享受三包服务；B 可以访问中国电信的网站和打电话到10000号咨询；C 有疑问可以直接到我们的营业厅进行咨询；D 以上都是。（8） 当顾客反映，CDM

5、A信号有问题，我们应该如何回应？A. 强调我们的信号很好；B. 告诉客户我们的产品信号覆盖率广，且运行稳定，让客户可以放心；C. 告诉客户我们的CDMA网络在技术上的优势；D. 强调竞争对手的网络信号也不完美。（9） 当客户认为选择我们的套餐要更换手机，造成成本负担时，我们应该如何解释？A 告诉客户我们的手机很便宜；B 你的手机也用了这么久，应该换了；C 让客户明白我们的手机不仅款式新颖，而且性价比高，优惠力度大，并且有手机补贴，选购我们的天翼套餐节省的话费很快就够抵扣购置手机的费用，另外我们的手机健康环保；D 直接告诉客户CDMA手机技术先进，通话质量比GSM好。（10） 当客户提出移动的T

6、D速度比CDMA快时，我们可以从哪些方面进行解释？A 告诉客户移动的TD目前只是试运行，肯定很多方面不成熟；B 告诉客户TD的配套设施没有我们完善；C 先肯定客户选择TD 也是一个不错的选择，但我们在网络覆盖面，服务成熟度方面均领先对手，而且中国电信在全国有数万个无线热点区域，在这些热点区域上网速度可以达到10M；D 列举数据告诉客户TD的速度其实没有那么快。课前笔试参考答案（营业厅版）：产品知识类：（1） 天翼个人套餐有 4 种。（2） 天翼T1商务套餐主要分 8 档。（3） 后付费套餐用户缴费方式原则上以 银行划帐 为主。（4） 天翼T2无线宽带使用CDMA时最高下行速度是153.6Kbp

7、s。（5） 天翼T3畅聊套餐是否可以办理009长途包增值业务吗？ 是 （是/否）（6） 天翼T4大众套餐的客户定位是 青春时尚 型和 精打细算 型。（7） e6手机版是 住宅固定电话 和 CDMA手机 的捆绑套餐。（8） e9加装版适用于办理了 e8套餐 的住宅客户。（9） e9共享版有三个套餐，分别是 139 元， 169 元和 229 元。（10） e9共享版在选用手机加装包时最多可以加 5 部手机。销售意识类：(1) C (2) A (3) C(4) C (5) B (6) B(7) D (8) B (9) C(10) C课前笔试成绩统计表二、 课中评测目标：主要考察学员在课堂上的积极性

8、及参与程度。实施方法：n 讲师及助教根据学员在课堂上的表现做出评分。n 讲师按照课堂评测表的内容记录学员的课堂表现n 注意事项：为方便记忆学员表现，讲师/助教在培训开始之前可拍摄每组成员的照片（照片需能看到学员名牌）n 课堂表现的“准时性”为扣分项。迟到早退一次总分扣除10分n 课堂表现各部分评测细则如下：评测及统计工具：n 学员课堂表现评测表n 学员课堂表现成绩统计表学员课堂表现评测表学员课堂表现成绩统计表三、 课后评测目标：了解学员在培训结束后对“销售关键观念”及“销售技巧”的掌握。实施方法：n “销售技巧”评测a) 每组选取2 人进行“销售技巧”评测。此2 人为小组内积极性及技巧相对较弱

9、的学员；b) 每组所选2名学员的平均成绩为该组组员的此项成绩；c) 培训师在中午休息时间根据学员课堂表现选定需要进行；d) 讲师需在开课前向学员再次说明清楚课后评测方式。鼓励每组所有学员均参与演练，并协助组内表现较弱的学员提升。n “销售关键观念”评测a) 笔试方式进行b) 笔试时间为5分钟c) 在“销售技巧”评测时进行评测及统计工具：n 销售七步骤技巧观测者记录表n 课后笔试样题n 课后评测结果统计表销售七步骤技巧-观测者记录表 (3:很好 2:还好 1:没有做/需要改善)课后笔试样题：（1） 欢迎问候是必需步骤是因为：A 担心他是神秘客户，如果没有欢迎问候，恐怕影响自己的考评；B 经理的要

10、求；C 让客户感受我们的热情以及对他的关注；D 岗位要求。（2） 跟顾客打完招呼，下一步应该做什么？A 拉近距离，让顾客满意；B 以营业厅繁忙为由，打发客户走；C 马上推介这个月的主打产品；D 根据自己的判断推介产品。（3） 挖掘需求的最重要技巧什么？A 聆听技巧；B 推介技巧；C 提问技巧；D 利用宣称单张的技巧；（4） 什么是推介的关键技巧？A 强劲推介产品的所有卖点，所有功能完整的推介给客户；B 为突出我们产品的每个优点，每个优点都应该跟竞争对手对比；C 利用提问技巧挖掘客户的需求，根据需求将利益点推介给客户；D 利用价格优势，强调我们比竞争对手便宜。（5） 在有足够真机的情况下，如果营

11、业厅很繁忙，应该怎么对待顾客？A 以繁忙为由打发客户；B 一定要顾客去体验产品，通过体验让他感受到我们产品的好处，然后促成；C 让客户自由体验，体验跟销售是两码事，是流动岗的人才需要的；D 体验设备只是可选辅助作用，看情况体验，必要时可以用宣称单张去代替体验。（6） 如果顾客不接受产品，应该如何做？A 应该尊重客户的意见，跟他道别；B 礼貌的感谢客户，然后问客户有什么担心，然后再解释，二次促成；C 强调不需要担心，强调中国电信的实力；D 重申产品的功能，优惠，再去说服客户。（7） 成交后，我们应该提醒顾客哪些事项？A 我们的产品享受三包服务；B 可以访问中国电信的网站和打电话到10000号咨询

12、；C 有疑问可以直接到我们的营业厅进行咨询；D 以上都是。（8） 当顾客反映，CDMA信号有问题，我们应该如何回应？A. 强调我们的信号很好；B. 告诉客户我们的产品信号覆盖率广，且运行稳定，让客户可以放心；C. 告诉客户我们的CDMA网络在技术上的优势；D. 强调竞争对手的网络信号也不完美。（9） 当客户认为选择我们的套餐要更换手机，造成成本负担时，我们应该如何解释？A 告诉客户我们的手机很便宜；B 你的手机也用了这么久，应该换了；C 让客户明白我们的手机不仅款式新颖，而且性价比高，优惠力度大，并且有手机补贴，选购我们的天翼套餐节省的话费很快就够抵扣购置手机的费用，另外我们的手机健康环保；D 直接告诉客户CDMA手机技术先进，通话质量比GSM好。（10） 当客户提出移动的TD速度比CDMA快时，我们可以从哪些方面进行解释？A 告诉客户移动的TD目前只是试运行，肯定很多方面不成熟；B 告诉客户TD的配套设施没有我们完善；C 先肯定客户选择TD 也是一个不错的选择，但我们在网络覆盖面，服务成熟度方面均领先对手，而且中国电信在全国有数万个无线热点区域，在这些热点区域上